Müşteri deneyimi pazarlaması, her bir müşteriye özel deneyim sunmanızı sağlayan çözümün yeni nesil ismi. Bu kavram, aynı zamanda, pazarlama dünyasında müşteri ilişkilerinin ne kadar büyük öneminin olduğunun anlaşılmasını sağlıyor. Fakat müşteri deneyimi pazarlaması stratejileri oluşturmaya başlamadan önce bu konudaki bazı hassas noktalara dikkat etmek gerekiyor.
Müşteri ilişkilerinde, müşterileri pazarlama stratejileri ile yönlendirebilme dönemi sona erdi. Artık tüketiciler verilen alt metinleri çok rahat kavrayabiliyor ve bilinçli seçimler yapıyor. Bu nedenle müşteriyi yönlendirmeye çalışmayı bir kenara bırakmalı müşteri ile aranızdaki bağı kuvvetlendirmeye odaklanmalısınız. Bunu pazarlama stratejileri ile mümkün kılmanın yollarının çıktığı ortak nokta: Tutarlılık.
1.Pazarlama Kampanyalarında Tutarlılık
Bir şirketin pazarlama plan ve stratejilerinin tümü aynı mesajı taşımalı. O mesaj da müşteri ile olan yakın ilişkinize odaklanmalı. Dove markasının imajını tekrar yapılandırdıktan sonra yaptığı pazarlama kampanyalarına bakalım.
[embed]https://www.youtube.com/watch?v=yqorn7q3cz4[/embed]
Dove pazarlama kampanyasının her ayağında müşterilerine aynı şeyi söylüyor. Önemli olan “standart” güzellik kalıplarına uymak değil, kendinizi olduğunuz gibi sevmektir. Siz kendi olumsuz fiziksel özelliklerinize takılsanız da siz yüzünüzdeki çil ya da grileşen saçlarınız değilsiniz diyor. Müşterilerini gayet iyi tanıyan Dove, bir sabunla süper model olmayacağının farkında olan ve güzellik standartlarını saçma bulan kitlesiyle aynı tarafta olduğunu pazarlama kampanyalarıyla gösteriyor.
2.Geri Bildirim Her Yerde, Onları Yakalayın
Sosyal medya kanalları, satış ve müşteri ilişkilerinden, kısacası tüm kanallardan gelen müşterinin sesi olan geri bildirimleri yakalayın.
Günümüz müşterisi her kanaldan sesini duyurabilecek güce sahip. Siz müşteriniz ne düşünüyor öğrenemeden ülkenin büyük bir kısmı işletmenizde yaşanan problemi çoktan duymuş olabiliyor. Burada size düşen görev sosyal medya kanalları, satış ve müşteri ilişkilerinden, kısacası tüm kanallardan gelen müşterinin sesi olan geri bildirimleri yakalamak.
https://twitter.com/lawshredder/status/663449195194511360
Bunun için kendi yöntemlerinizi geliştirmek sizin elinizde. Bunun için teknolojilerden yararlanabilir ya da yeni bir departman oluşumuna gidebilirsiniz. Önemli olan müşteriyi o anda orada duyabilmek.
3.Karar Verirken Geri Bildirimin Gücünü Kullanın
Yukarıda bahsedilen geri bildirim yakaladığınız kanallardan, aynı zamanda, müşterilerinizle konuşun da. Yurt dışında ünlü bir süpermarket zinciri olan Sainsbury’s’de 3,5 yaşındaki bir müşteri üzerindeki desenlerden dolayı “kaplan ekmek” denilen ürünün neden “zürafa ekmek” diye anılmadığını merak eder. Bunun üzerine yetkililere ebeveynlerinin de yardımıyla bir mektup yazar.
Sainsbury’s Müşteri Destek Müdürü ise bu sevimli müşteriye verdiği cevapta, ekmeği vakti zamanında yapan aşçının ona bu ismi verdiğini ve küçük müşterisine hak verdiği yazdı. Küçük kızın annesinin bu mektuplaşmayı blogunda yayınlaması ise olayı viral yaptı. Sosyal medya üzerinden Sainsbury’s’in ekmeğin adını değiştirmesi için kampanya başlatıldı.
Müşterilerin ısrarlarını cevapsız bırakmayan Sainsbury’s, ekmeğin adını değiştirdi. Üstelik bu isim değişikliğindeki değişikliğe ön ayak olan minik müşterilerine de ürün tanıtımında yer verdiler.
Müşterilerle her kanaldan karşılıklı iletişim halinde olmak ve bu iletişimde tutarlı olmak çok önemli. Sainsbury’s yaptığı bu değişiklikle müşterisine görüşlerinin ne kadar önemli olduğunu göstermiş oldu. Bu noktadan sonra daha fazla Sainsbury’s müşterisi geri bildirimlerini işletmeyle paylaşmaya hevesli olacaktır. Büyük fikirlerin ortaya çıkmasında geri bildirimin gücünü hafife almayın.
Sonuç olarak müşteriyle etkileşime geçtiğiniz her noktayı yeniden gözden geçirin çünkü pazarlama ve markalaşma başarınızın sırrı oradaki ayrıntılarda yatıyor. Erkek müşterilere makyaj malzemelerindeki indirimi haber veren mesaj sistemi artık eskide kaldı. Şimdi, müşterinin kim olduğunu bilmek ve müşteri ile geçirdiğiniz anları kaydetmek zamanı.