Türk Telekom Pazarlama ve Müşteri Deneyimi GMY Zeynep Özden, "Türkiye’nin fiberleşmesi en önemli hedeflerimiz arasında yer alıyor. Bu kapsamda; Türkiye’nin fiber altyapı uzunluğunu 2024 yılının ilk çeyreği itibarıyla 441 bin km’ye yükselttik, fiber hane kapsamımız ise 32,2 milyon oldu. 2024 yılının ilk çeyreği itibarıyla fiber abone sayımız 13 milyona ulaştı." diyor. Özden ile Türk Telekom'un dijitalleşme sürecini, müşteri deneyimindeki dönüşüm ve sürdürülebilir büyüme stratejileri kapsamında hayata geçirdikleri projeleri konuştuk.
İnsanı merkeze alan esnek ve proaktif bir strateji benimsiyoruz
Türkiye’nin fiberleşmesi en önemli hedefleriniz arasında yer alıyor. 2024 yılının ilk yarısında bu hedefler doğrultusunda Türk Telekom’un kaydettiği ilerlemeleri ve elde ettiği sonuçları nasıl değerlendiriyorsunuz?
İnternetin dünyayı uçtan uca birbirine bağladığı, dijitalleşmenin yaşamın dokusunu yeniden ördüğü ve sonsuz fırsatların doğduğu bu çağda, önceliğimiz yüksek hızda kesintisiz erişimle yeniliklere kapı aralamak ve geleceği şekillendirmek. Bu kapsamda; Türkiye’nin fiberleşmesi en önemli hedeflerimiz arasında yer alıyor. Yeni nesil teknolojilerin olmazsa olmazı olan fiber altyapı uzunluğunu 2024 yılının ilk çeyreği itibarıyla 441 bin km’ye yükselttik, fiber hane kapsamımız ise 32,2 milyon oldu. 2024 yılının ilk çeyreği itibarıyla fiber abone sayımız 13 milyona ulaştı.
Mobil, fiber ve tüm iş alanlarında insanı merkeze alan bir yaklaşımla hareket ediyoruz. Müşterilerimizin tüm ihtiyaçlarına yanıt veren 360 derece bir evren sunuyoruz. 2023 yılı, tam manasıyla mobile yaptığımız yatırımların karşılığını aldığımız bir yıl oldu. Mobil gelirlerimiz konsolide gelir büyümesine en büyük katkıyı sağladı. 2023 yılını faturalı hatlarda rekor seviyede 1,6 milyon net abone kazanımı ile tamamladık. Yeni yıla da mobildeki güçlü performansımızı koruyarak girdik. Durmaksızın sürdürdüğümüz yatırımlarımız sonucunda kapsama ve kapasite olarak mobildeki konumumuzu günden güne güçlendiriyoruz. 4.5G ihalesi sonrası frekans sahipliğimizi 3 katına çıkardık. Hız için önemli olan abone başı frekansta ve 5G için de kritik öneme sahip 1800 Mhz frekans sahipliğinde pazar lideriyiz. Mobildeki trendimizin önümüzdeki dönemde de devam etmesini bekliyoruz.
Müşteri deneyimi ve memnuniyetinde elde ettiğiniz başarıların arkasındaki kilit unsurlar neler? Bu bağlamda hangi strateji ve inovasyonlarınız önemli rol oynadı?
Artık müşteri davranışlarının, motivasyonunun ve beklentilerinin dönüştüğü, değiştiği yeni bir dönemde yaşıyoruz. Müşteri odaklı sektörlerde müşteri deneyiminin kalitesi, öne çıkmanın da en önemli anahtarı olarak değerlendiriliyor. Kuşkusuz, hedef kitlemize bireysel olarak dokunmak, onların hayatını dönüştürmek, ciddi bir değer yaratıyor. Müşterilerimizle temas ettiğimiz her noktada onlara en iyi deneyimi sunmak için çalışıyoruz. Bu kapsamda hem dijital veriler hem müşterilerimizin geri dönüşleri hem de çalışma arkadaşlarımızın görüşleri bizim için önemli bir içgörü kaynağı oluşturuyor. Müşteri memnuniyetine yönelik çalışmalarımız sonucunda 2023’te müşteri deneyim performansımızı son üç yılın en yüksek seviyesine ulaştırdık. Bağımsız araştırma firması Nielsen tarafından mobil ve sabit kategorisinde gerçekleştirilen marka sağlığı çalışması sonuçlarına göre; Türk Telekom 2023 4. çeyrek itibarıyla son 3 yılın en yüksek ana marka değer endeksi skoruna ulaştı. Türk Telekom’un yapay zekâ tabanlı akıllı asistanı TiTi ile 2023 yılı boyunca; 400’e yakın konu başlığında dijital destek sağlayarak 4 milyonu aşkın müşterimizin hayatını kolaylaştırdık.
Tüketici araştırmalarınıza dayanarak, müşteri beklentilerindeki değişimleri nasıl değerlendiriyorsunuz? Bu verileri iş stratejinizi geliştirme ve iyileştirme adına nasıl kullanıyorsunuz?
Günümüzde pazarlamanın odağında ‘insan’ var. Global danışmanlık ve araştırma şirketlerinin 2024’e dair öngörülerini incelediğimizde genel tüketici trendlerinde; iyi yaşam, motivasyon, doğal yaşam gibi başlıkların öne çıktığını görüyoruz. Müşterilerin, markalardan beklentilerinin insanın iyi hissetme haliyle yakından ilgili olduğu dikkat çekiyor. Araştırmalar ve içgörüler mevcut ürün ve hizmetleri proaktif biçimde geliştirmenin yanı sıra, yeni ve inovatif çözümler sunma fırsatlarını da yaratıyor. Türk Telekom olarak, tüketici beklentilerindeki değişime adaptasyon sağlamak için esnek bir iş stratejisi benimsiyoruz. Çalışmalarımızın odak noktasına ‘insan’ı alıyor, müşterilerimizle daha güçlü bir bağ kurmayı ve sadakati artırmayı amaçlıyoruz.
Örneğin; Yüksek GB ve hızlı internet kullanan müşterilerimizi segmente ettiğimiz Türk Telekom Prime markamız ile telekomünikasyon hizmet odağının yanında müşterilerimizin ihtiyaç ve beklentilerine göre çeşitli sektörlerden çok sayıda marka ile iş birliği yaparak kullanıcılarımıza ayrıcalıklı fırsatlar sunuyoruz. Türk Telekom Prime müşterileri, yurt içi ve yurt dışı ayrıcalıkları, özel müşteri hizmetleri, yeme&içme, alışveriş, seyahat, eğlence, kişisel gelişim, giyim, otopark, araç kiralama gibi hayatın birçok alanında avantajlardan faydalanabiliyor. Prime markamız ile yalnızca ayrıcalıklar sunmakla kalmıyor, aynı zamanda yine müşterilerimizin ilgilerini çekeceğini düşündüğümüz etkinliklere ve festivallere destek vererek kültür sanatın zengin ve birleştirici atmosferini ülkemizin farklı şehirlerine taşıyoruz. Gençlere yönelik zengin ve sürekli genişleyen bir faydalar evreni sunduğumuz Selfy markamız ile gençlerin her anına sponsor oluyoruz. Selfy ile sınırsız sosyal medyalı tarifelerden esnek paketlere, giyimden kahveye, oyundan hobiye, etkinlikten ulaşıma kadar birçok alanda sunduğumuz avantajlarla gençlerin yanında olmaya devam ediyoruz. Sadece gençlerin ilgi alanına göre kişiselleştirilmiş fırsatlar sunmakla kalmıyor; eğitim, kültür sanat ve eğlenceyi bir arada kurguladığımız festivallerle kampüslere renk katıyoruz.
Teknoloji alanındaki birikimimizi aktardığımız Tivibu, dijital trendler ile uyumlu müşteri deneyimini zenginleştirecek özellikleriyle daha güçlü bir televizyon deneyimi sunuyor. Tivibu’nun 7 gün geri al özelliğinin yanında, Benim Kanalım, Bana Özel menüleri ile öne çıkan yeni arayüzüyle kullanıcılarımıza en iyi deneyimi sunuyoruz. Dijital oyun platformumuz Playstore ile bugüne kadar binden fazla popüler PC ve Mobil oyunu ile çeşitli oyunların paketlerini dünya ile aynı anda sunarken, GAMEON ile daha entegre bir platformun kapılarının açılmasını sağladık. Güncel ve zengin müzik arşivine sahip, müzik platformumuz Muud, dinleyicilerin müzik keyfini arttırırken, e-dergi uygulamamız ile modadan ekonomiye, teknolojiden magazine birçok kategoride yüzlerce dergi ve günlük gazeteyi okuyuculara sunuyoruz. Özetle; dijitalleşen dünyadaki yenilikçi teknolojilerin öncüsü olma sorumluluğumuzun yanında, değişen tüketici alışkanlıklarını yakından takip ediyor, insanı merkeze alan yaklaşımımızla tüm kullanıcılara yönelik, sürekli yenilenen kapsayıcı bir evren tasarlıyoruz.
Önümüzdeki dönemi şekillendirecek Deneyim Tasarımı Trendleri konusunda öngörüleriniz neler? Müşteri deneyimini geliştirmek ve rekabet avantajı sağlamak adına hangi trendlere odaklanmayı planlıyorsunuz?
Kullanıcıların bir ürün, hizmet veya süreçle etkileşimlerini geliştirmeyi amaçlayan deneyim tasarımı trendlerini takip eden markalar, müşteri ihtiyaçlarına daha yakından odaklanarak rekabet avantajını elinde tutuyor. Ancak teknolojinin ve tüketici davranışlarının sürekli evrim geçirdiği bir ortamda, deneyim tasarımı trendlerinin de sürekli değiştiğini göz önünde bulundurmamız gerekiyor. Bu doğrultuda, Türkiye’nin dijital dönüşümüne yön veren bir kurum olarak bizim de; müşterilere ulaştığımız Türk Telekom uygulaması ve online işlemler merkezimizden, müzik servisimize, e-dergiden dijital oyun markamıza kadar her sektörde, her alanda önem verdiğimiz konulardan biri deneyim tasarımı. Yakın vadede deneyim tasarımında yapay zekâ, artırılmış ve sanal gerçeklik entegrasyonu gibi eğilimlerin artarak sürmesini bekliyoruz.
Dijitalleşme birçok parametreyi barındıran uzun bir serüven. Biz attığımız öncü adımlarla bu alanda lokomotif rolü üstleniyoruz. Dijitalleşme bireylerde müzik, oyun, TV deneyimi, data kullanımı gibi başlıklarda çeşitlenirken, kurumsal müşterilerde ise sanal sunucudan veri yönetimine, dijital tabanlı uygulamalardan siber güvenliğe kadar çeşitleniyor. Günümüzde işletmelerin daha verimli olabilmesi dijital araçları kullanmalarına, e-ticaret süreçlerine, sosyal medyada yer almalarına ve müşterilerini dijital olarak takip etmelerine bağlı. Dijital dünya KOBİ’lere de küçük yatırımlarla büyük ivme kazanma fırsatı sunuyor.
Bu kapsamda bireysel ve kurumsal müşterilerimizin ihtiyaçlarını hızlı şekilde belirleyip, bunlara en iyi cevabı verebilmeyi, bunu gerçekleştirirken de müşteri deneyimini önde tutmayı öncelik alanlarımız arasında görüyoruz. Global ve yerel rekabette kurumsal firmaların öne çıkmalarına destek olmak adına sanal sunucudan, sanal veri merkezine, depolamadan, yedeklemeye birçok bulut bilişim çözümünü Türk Telekom Bulut adı altında tek bir platform altında sunuyoruz. Türk Telekom Bulut ile firmaların dijital dönüşümü hızlanırken kurumların verilerini Türk Telekom güvencesiyle Türkiye’de saklıyoruz.
Yenilikçi ürün ve hizmetlerinizle ilgili olarak gelecek dönem hedef ve stratejileriniz neler olacak?
Türkiye’yi ileriye taşıyacak, toplumsal iyiliğe ve faydaya katkı sağlayacak, merkezinde insan bulunan her konu bizim için öncelikli. Bu noktada tüm paydaşların beklentilerini anlayarak, ihtiyaçlara yönelik doğru çözümler sunmaya özen gösteriyoruz. Yüksek teknoloji birikimimizi hayatın tüm alanlarına yansıtarak Türkiye’nin dijitalleşmesi yolculuğundaki vizyonumuzu kültür sanattan spora kadar birçok alanda hayata geçiriyoruz. Bu kapsamda; İstanbul Havalimanı ile kültür ve sanatın kalbi Atatürk Kültür Merkezi (AKM) başta olmak üzere; stadyumlarda, kütüphanelerde, ören yerlerinde, müzelerde, restoranlarda, marinalarda, uçak içlerinde, otobüs-feribot gibi toplu taşıma alanlarında ve binlerce noktada WiFi hizmeti sunuyoruz. Sanatın dijitalleşmesine sağladığımız katkının en önemli örneği olan teknoloji ve dijital dönüşüm deneyimimizi aktardığımız, Atatürk Kültür Merkezi (AKM)’nin tüm iletişim ve teknoloji altyapısını da sağlıyoruz. Dijital deneyimin önemli bir parçası hâline gelen dijital oyun ekosistemine ve sektörün gelişimine, dahil olduğumuz projelerle destek veriyoruz. Teknoloji alanındaki birikim ve deneyimimizle ülkemizde futbolun ve sporun da dijitalleşmesine öncülük ediyoruz. Yıllardır sporu her alanda destekleyen bir marka olarak, VAR, Akıllı Stadyum projeleri, taraftar paketleri ile ses getiren ilklere imza attık. Son olarak Türkiye Futbol Federasyonu ile iş birliğimiz sonucu Yarı Otomatik Ofsayt Sistemi’ni yeşil sahalara entegre ettik. eSüper Lig’in ilk isim sponsoru ve resmi yayıncısı olduk. Akıllı ürün ve hizmetlerimizle yerel yönetimlerin dijitalleşme süreçlerine katkı sağlıyoruz. Akıllı Kent projeleriyle yerel yönetimlerin dijitalleşme süreçlerine öncülük ediyor, şehirlerdeki kaynakların verimli kullanımında rol oynuyoruz. İşletmelere yönelik ürün ve servislerimizle dijital dönüşümlerine destek veriyoruz.
Türkiye'nin yüksek hızlı internet ve fiber altyapısı konusundaki mevcut durumu nedir? Bu alanda gelecek dönemde yapmayı planladığınız yatırım ve geliştirmeler neler olacak?
Ülkemizin gelişimi için fiber yatırımlarımızı sürdürüyor, hayatın her alanına aktardığımız dijitalleşme vizyonumuz ile tüm sektörlerde değer odaklı çalışmalar yürütüyoruz. Türk Telekom olarak, var olduğumuz her alanda öncü dijital çalışmalar gerçekleştirmeye devam ederken, kullanıcıların bu dijital evrenden daha fazla fayda sağlamalarına yönelik yenilikçi yaklaşımımızı sürdüreceğiz.