Hepsiburada, Türkiye’nin en çok tavsiye edilen e-ticaret markası olmanın yanı sıra, müşteri memnuniyetini en üst düzeyde tutarak Net Promoter Score araştırmalarında liderliğini koruyor. Peki, bu başarının ardında nasıl bir strateji yatıyor? Hepsiburada Pazarlama Grup Direktörü Görkem Dereli, Hepsiburada'nın NPS araştırmalarında iki yıl üst üste liderlik elde etmesinin ardında, müşteri memnuniyetine odaklı stratejik unsurların olduğunu söylüyor. Müşteri güvenini kazanmak ve beklentilerini karşılamak amacıyla sürekli olarak alışveriş deneyimini iyileştirmeye çalışan Hepsiburada; geniş ürün ve marka yelpazesi, rekabetçi kampanyalar ve fiyatlar, hızlı kargo ve teslimat süreçleri ile öne çıkıyor. Özellikle Hepsijet'in sorunsuz teslimat hizmeti ve HepsiPay'in yenilikçi ödeme çözümleri, müşteri memnuniyetini artırmada kritik rol oynuyor.
Türkiye’nin tavsiye edilen e-ticaret markası Hepsiburada olarak, üst üste iki yıl Net Promoter Score (NPS) puanına sahip olmanızı sağlayan önemli stratejik hamleler neler oldu?
İki yıl üst üste Türkiye'nin en çok tavsiye edilen e-ticaret markası olmamızda, müşteri memnuniyeti odaklı yaklaşımımızın büyük katkısı olduğuna inanıyoruz. Bu başarı, müşteri memnuniyeti ve güvenilir hizmet anlayışımızın bir yansıması. Müşterilerimizin güvenini kazanmak ve beklentilerini karşılamak adına sürekli olarak alışveriş deneyimini iyileştirmek için çaba gösteriyoruz.
Net Promoter Score (NPS) araştırmalarında elde ettiğimiz liderlik, Hepsiburada’nın güvenilirliği, geniş ürün ve marka yelpazesi, rekabetçi kampanyalar ve fiyatlar ile hızlı kargo ve teslimat süreçlerine dayanıyor. Bu unsurlar, kullanıcılarımızın Hepsiburada'yı tercih etme sebeplerinin başında geliyor. Özellikle HepsiJET ile sunduğumuz sorunsuz teslimat hizmeti ve Hepsipay ile sağladığımız yenilikçi ödeme çözümleri, müşteri memnuniyetini artırmada kritik rol oynuyor. Ayrıca, Hepsiburada Premium ile alışveriş deneyimini farklı bir boyuta taşıyarak, müşterilerimize daha fazla ayrıcalık sunuyoruz.
Müşteri odaklı stratejilerimiz ve yenilikçi çözümlerimizle, Türkiye'nin en çok tavsiye edilen e-ticaret markası olma konumumuzu korumayı başardık. Bu başarının ardında, müşterilerimize sunduğumuz kesintisiz ve kaliteli hizmetlerin yanı sıra, onların ihtiyaç ve beklentilerine duyarlı olma konusundaki kararlılığımız yatıyor. Hepsiburada olarak, müşteri memnuniyetini her zaman en ön planda tutarak, e-ticaret alanında liderliğimizi sürdürmeye devam edeceğiz.
Hepsiburada Premium’un ikinci yılını kutluyorsunuz. Program kapsamında düzenlediğiniz kampanyaların ve bu kampanyaların kullanıcılar üzerindeki etkileri hakkında bilgi verebilir misiniz?
Hepsiburada Premium'un ikinci yılını kutlarken, bu süre zarfında sağladığımız faydalar ve hizmetlerin kullanıcılarımızın nezdinde de kabul gördüğünü görmek bize onların nezdinde de bize mutluluk yaşatıyor. İki yılda 2,6 milyon kullanıcıya ulaşan Premium, bu süreçte toplam 9.9 milyar TL'lik bir fayda sağlayarak kullanıcılarımızın alışveriş deneyimlerini daha ayrıcalıklı ve keyifli hale getirdi. Premium üyelerimiz, 38 milyon siparişte ücretsiz kargo avantajından yararlandı ve bu sayede toplamda 1,5 milyar TL tasarruf ettiler. Ayrıca, 649 milyon Hepsipara kazanarak alışverişlerinde ek indirimler elde ettiler.
Programımızın sunduğu hediye BluTV üyeliği ile kullanıcılar, zengin içeriklere erişerek keyifli vakit geçirme fırsatı buldu. Petrol Ofisi'nden kazandıkları 114 milyon puan, akaryakıt alımlarında indirimler sağladı ve günlük hayatlarında önemli kolaylıklar sundu. Ücretsiz randevulu teslimat hizmetimizle, kullanıcılarımız siparişlerini istedikleri zaman aralığında teslim alarak büyük bir rahatlık yaşadılar.
Tüm bu avantajlar, kullanıcılarımızın alışveriş deneyimini zenginleştirirken, memnuniyetlerini ve sadakatlerini artırmada önemli bir rol oynadı. Hepsiburada olarak, kullanıcılarımızın yaşam kalitesini artırmak için sunduğumuz bu ayrıcalıkların ne kadar değerli olduğunu görmek bizi son derece mutlu ediyor. İnanıyorum ki, bu başarılarımız yalnızca bir başlangıç ve gelecekte çok daha fazlasını birlikte başaracağız.
Hepsiburada Premium Worldcard kredi kartını tanıttınız. Bu iş birliği nasıl gidiyor?
Yapı Kredi Bankası iş birliğiyle sunduğumuz müşterilerimize özel Hepsiburada Premium Worldcard’la fark yaratan bir uygulamaya imza attık. Hepsiburada Premium Worldcard hem Hepsiburada’da hem de diğer sektörlerde yapılan alışverişlerde kullanıcılarına pek çok avantaj sağlıyor ve şimdiden 230 bin kullanıcıya ulaştı. Yapı Kredi Bankası ile yaptığımız iş birliği, müşterilerimiz için çok değerli bir fırsat olarak öne çıkıyor. Hepsiburada Premium Worldcard, Hepsiburada’da yapılacak alışverişlerde yüzde 8 geri kazanım, puan, peşin fiyatına 12 taksitle ödeme, erteleme, kargo bedava, premium üyelik gibi birçok avantaj sağlıyor. Ayrıca, diğer sektörlerde de Worldpuan kazanma imkânı sunuyor. “Yemeksepeti’nde yüzde 10 kazan” bunlardan biri. Kullanıcılar Yemeksepeti siparişlerinde toplamda 120 TL Hepsiburada puan kazanabiliyor. Kullanıcılarımız hem bütçelerine hem de zevklerine uygun alışveriş yapmanın keyfini çıkarıyor.
“Tavsiye ekonomisi” nedir? Hepsiburada’ya katkıları hakkında bilgi verebilir misiniz?
Tavsiye ekonomisini, tüketicilerin olumlu deneyimlerini çevreleriyle paylaşarak diğer tüketicilere güvenilir bir referans noktası oluşturduğu bir sistem olarak özetle tanımlayabiliriz. İnsanlar alışveriş kararlarını verirken en çok tanıdıkları, aileleri ve arkadaşlarının tavsiyelerine güveniyorlar. Bu güvenilir bilgi kaynağı, markalar için büyük bir avantaj sağlıyor. Hepsiburada olarak, tavsiye ekonomisinin gücünü çok iyi anlıyor ve bu alandaki stratejilerimizi sürekli geliştiriyoruz.
Tavsiye ekonomisi, markamızın güvenilirliği ve müşteri memnuniyeti üzerinde doğrudan etkili oldu. Kullanıcılarımızın pozitif deneyimlerini paylaşmaları, yeni müşteri kazanımını artırdı ve mevcut müşterilerimizin sadakatini pekiştirdi. Bu da, Hepsiburada'nın Türkiye'nin en çok tavsiye edilen e-ticaret markası olmasında önemli bir rol oynadı. Ayrıca, bu sayede müşteri tabanımız genişledi ve marka bilinirliğimiz arttı. Tavsiye ekonomisi, Hepsiburada'nın dijital alışveriş deneyimini sürekli olarak iyileştirmesine ve müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmasına katkı sağladı.
LinkGelir programından bahseder misiniz? Programın gelişim süreci nasıl ilerledi, geri dönüşler nasıl oldu?
Hepsiburada olarak hayata geçirdiğimiz ve büyük önem verdiğimiz bir sosyal ticaret ve influencer pazarlama girişimi olan LinkGelir programımızla, kullanıcılarımızın aldıkları ürünleri tavsiye etmelerini ve bu tavsiyelerden ek gelir elde etmelerini sağlıyoruz. Kısacası, Hepsiburada kullanıcıları artık tek bir tıkla ürünleri paylaşarak komisyon kazanabiliyorlar.
Programımız, büyük ölçüde ev hanımları ve öğrenciler tarafından aktif olarak kullanılıyor. Kullanıcılarımıza aylık 20 bin TL’ye kadar ek gelir kazanma imkânı sunuyoruz ve bu program herkese açık. Şu anda 35 bin linker’ımız ve 10.500 influencer’ımız var. 2024 yılında hedefimiz, 1 milyon kullanıcıya ulaşarak toplamda 1 milyar TL kazanç dağıtmak. LinkGelir programı, tavsiye ekonomisine yeni bir soluk getirdi. Kullanıcılarımızın kendi çevrelerine ürün tavsiyesinde bulunarak gelir elde etmeleri, hem kullanıcı memnuniyetini artırdı hem de markamızın bilinirliğini güçlendirdi.
Program, Future Bright tarafından gerçekleştirilen Net Promoter Score (NPS) araştırmalarında üst üste iki yıl boyunca “Türkiye'nin en çok tavsiye edilen e-ticaret markası” seçilmemizde de etkili oldu. Şu anda 200 bin kullanıcının yer aldığı LinkGelir programımız, büyük ilgi görüyor ve tavsiye ekonomisini Türkiye’de büyütmeye devam ediyor.