Kurulduğu günden bu yana 7 milyona yakın müşteriye hizmet veren, Türkiye’nin en büyük insurtech markalarından Sigortam.net, teknoloji ve insan kaynağına yaptığı yatırımlarla, logosundan web sitesine tüm altyapısını yeniledi. Sigortam.net Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Selen Yığın ile markanın dönüşüm yolculuğunu, gelecek vizyonunu ve hedeflerini konuştuk.
2022 yılını yarılamışken bir değerlendirmeyle başlayalım. Sigortam.net için ilk yarıyıl nasıl geçti?
22 yıldır sektörde öncü adımlar atan, Türkiye’nin lider insurtech markası olarak, önceliğimiz her zaman müşterinin ihtiyaçlarını en iyi şekilde anlamak ve karşılamak. Bu doğrultuda da gittiğimiz yolda ana odak noktamız her zaman müşterilerimiz.
Geçen yıl, ‘Müşterinin Şampiyonu’ olmak vizyonuyla tüm ürün ve süreçlerimizi sıfırdan ele alarak daha teknolojik ve daha dijital bir Sigortam.net için önemli adımlar attığımız bir yıl oldu. Bu yıl da marka kimliğimizi ve tüm altyapımızı yine müşteriyi merkeze alan ve kişiselleştiren bir yaklaşımla yenilediğimiz, dönüşümden geçtiğimiz heyecanlı bir yıl yaşıyoruz.
Bu dönüşümün hareket noktası neydi, marka hangi süreçlerden geçti? Bu süreçler marka kimliğinizi hangi noktalarda değiştirdi?
Müşterilerimize sunduğumuz uçtan uca hizmetleri geliştirmeye odaklanan bir şirketiz. İçinde bulunduğumuz dijital çağda tüketiciler artık hep daha iyisini, daha hızlısını, daha kolayını istiyor. Fiyat, deneyim ve hizmette de beklentiler yüksek. Müşterinin ihtiyacını anlayıp, doğru üründe doğru tercihler sunmak gerektiğine inanıyoruz. Ana hedeflerimizden biri, sigorta gibi karmaşık bir dünyayı müşterilerimiz için netleştirmek, sigortayı çok daha anlaşılır, basit, uygun ve erişilebilir hale getirmek.
Yaptırdığımız araştırmaların çoğunda da müşterilerimiz sigortanın karmaşık yönüne dikkat çekiyor ve daha basit bir hale getirilmesini istiyor. Sigortadaki ürünler pek çok ürüne göre çok daha kapsamlı ve karmaşık olabiliyor. Bunları iyi okumak ve anlamak çok değerli. Bazı detayların anlaşılması zor, teknik terimler işin içine giriyor, vakit ve ciddi bir kişisel yatırım gerektiriyor. Günümüzde zaman çok değerli ve hepimiz kısa yoldan doğru kararları almayı tercih ediyoruz. Bu da ancak güvenilir bir danışman sayesinde olabiliyor. Biz de müşterinin sesine kulak veren bir marka olarak, sigortayı basitleştirmeye, insanların kafalarındaki soru işaretlerini gidermeye ve hayatlarını kolaylaştırmaya çalışıyoruz.
Kurulduğumuz günden bu yana 7 milyona yakın müşteriye hizmet veren bir marka olarak, artık daha yalın, daha anlaşılır, değişen müşteri ihtiyaçlarına anında çözüm üreten, etkileşimli ve yenilikçi bir web sitesiyle müşterilerimizin yanında oluyoruz.
Markamızla özdeşleşen keçimizi de bu bahsettiğim dönüşüm sürecinde daha genç, dijital, modern, pozitif ve sempatik bir şekilde yeni bir görünüme kavuşturduk. ‘Müşteri odaklılık’ vizyonumuzu yansıtan, insana dokunan, cana yakın, ihtiyaç halinde birden ortaya çıkan, sorunları çözen ve müşterisini kollayan yaklaşımımızı yeni logomuzla da hissettirmek istedik. Animatik bir logo tercih ettik çünkü buradaki hareketlilik bizim dinamik ve enerjik kimliğimizi çok güzel yansıtıyor. Logo renklerimiz olan turuncu ve maviyi korurken, dünya trendleri doğrultusunda olabildiğince düz ve sade fontlar tercih ettik.
Geçtiğimiz aylarda yayınlanan reklam filminiz dijital ve konvansiyonel medyada yankı buldu. Nasıl geri bildirimler aldınız?
Reklam kampanyamızla ilgili hemen her kesimden çok olumlu geri dönüşler alıyoruz. Bizim de çok içimize sinen bir iş oldu. Marka özümüzü ve hizmet anlayışımızı en iyi şekilde yansıttığımızı düşünüyoruz. Reklam yüzümüz, ülkemizin çok değerli sanatçılarından Cengiz Bozkurt’un üstün komedi yeteneği ve dinamizmi ile bizim topluma vermek istediğimiz mesajların çerçevesi tam olarak örtüştü. Kendisiyle de gerçekten mükemmel bir uyum yakaladık.
Reklam kampanyamızda, müşterilerimizin kafalarını netleştiren hizmetlerimizi eğlenceli bir dille anlatıyoruz. İlk reklam filmimizde, sigorta alma sürecini yapay zekâ teknolojisiyle karmaşıklıktan arındıran ve daha net bir deneyim haline getiren markamızın kişiye özel çözümlerine odaklandık. Diğer filmimizde, özellikle sağlık sigortası konusunda kafası karışık olan tüketicileri kişiye özel sigorta danışmanı hizmetimiz başta olmak üzere bu konudaki çalışmalarımızla tanıştırdık. Üçüncü filmimiz ise trafik ve kasko sigortalarındaki hizmet anlayışımızı ve 7/24 ulaşılabileceğimizi yansıtan bir film oldu. Bu filmimizde de hasar hattında 3 saniyede ulaşılabilir olduğumuzu vurgulamak istedik.
Sigortacılıktaki hızlı dönüşüm müşteri beklentilerini ve davranışlarını da değiştiriyor. Müşteri sadakatini güçlendirme adına pazarlama stratejileriniz neler?
Müşteri sadakatinin iyi bir müşteri deneyimi yaşatmakla mümkün olacağına inanıyoruz. Belli dönemlerde yaptırdığımız pek çok pazar araştırması müşteri içgörülerini anlamak adına bize yol gösteriyor ve müşteriye en iyi hizmeti verme noktasında geliştirdiğimiz stratejilerde elimizi kuvvetlendiriyor.
Çağrı merkezimiz de aslında müşterilerimizin ihtiyaçlarını birebir dinlediğimiz bir birimimiz. Buradan aldığımız çağrılar bizim için son derece kritik. Sigorta danışmanlarımız ile sadece müşterilerimize hizmet vermiyoruz, aynı zamanda yönetim ekibi olarak da sık sık müşteri çağrılarını ve müşteri geri aramalarını dinleyerek ve analiz ederek verdiğimiz hizmeti daha ileri taşıma noktasında kendimize yol haritası çiziyoruz. Aynı zamanda, müşterilerin dijital ayak izlerini analiz etmenin öneminin farkındayız. Bunun için de konusunda uzman, global teknoloji şirketi EVAM ile güzel bir işbirliğine imza attık. Bu işbirliğimiz kapsamında son teknoloji ile ilerliyor ve müşterilerimizin davranış ve ihtiyaçlarını hızlı bir şekilde görüyor, karşılıyoruz.
Sigortacılıkta ‘güven’ konusu da kritik bir nokta. Müşterilerimiz kendilerini güvende hissedecekleri, arkalarını yaslayabilecekleri bir danışman istiyor. Dijitalde her şey kayıtlı ve şeffaf. Tüm şeffaflığımızla müşterilerimizin kendilerini güvende hissedebilecekleri bir alışveriş deneyimi yaşatmak için çalışıyoruz.
Yeni nesil sigortacılık, mevcut hizmet süreçlerini ve sigorta sektörünü nasıl şekillendirecek?
Teknoloji, sigorta sektörünü ileriye götürecek pek çok yeniliğin önünü açıyor. Burada da herhangi bir sınır yok. Bizim de kullandığımız yapay zekâ, doğru ürün önerisinden daha iyi fiyatlamaya pek çok konuda yeni açılımlar sağlıyor. Önümüzdeki dönemde özellikle ihtiyaç olan anda sigorta ürünü sunabilmek ya da kişiselleştirme gibi konular sigorta sektörünü daha da ileriye taşıyacak.
Yeni dönemde sigortam.net tarafında özellikle hangi alanlarda yenilikler göreceğiz?
Müşterilerimize sunduğumuz tekliflerde doğru ürün ve iyi fiyatın altını çizmek istiyoruz. Yenilenme sürecimizde müşterilerimiz için tüm teklifleri sıralamamızın yanı sıra düşük fiyatlı, geniş kapsamlı ve fiyat-performans dengesi açısından öne çıkan üçlü bir gösterim de sunmaya başladık. Bu üçlü gösterimin arkasında büyük bir yapay zekâ teknolojisi yer alıyor. Sunduğumuz hizmette müşterilerimizin ihtiyacı ve menfaati odak noktamızı oluşturuyor. Bu nedenle şeffaf ve doğru bilgilendirme konusu bizim için çok önemli. Bu üçlü gösterimdeki şeffaf yönlendirme ve bağımsız skorlama altyapısı için, kendi bünyemizdeki mühendislerin yanı sıra ülkemizin köklü üniversitelerinden ODTÜ ile birlikte çalışıyoruz. Aynı zamanda müşterilerimizin satış sonrası deneyimlerini iyileştirmeyi de çok önemsiyoruz. Önümüzdeki dönemde yine yapay zekânın da işin içinde olacağı pek çok yeniliği hayata geçirmeye ve müşterilerimizin hayatını kolaylaştırmaya devam edeceğiz.