2018 yılında hizmet vermeye başlayan İstanbul Havalimanı Kurumsal İletişim Direktörü Gökhan Şengül ile İGA'nın kurum kültüründen benimsediği dijital trendlere, ödüllü projelerinden, gelecek dönem faaliyetlerine kadar birçok konuda konuştuk.
İGA olarak şirket motivasyonunuz nedir?
Benimsediğimiz kurumsal değerler ve insanı odağına alan çıkış noktamızın, İGA olarak bizi havacılık sektöründe çok farklı bir noktaya konumlandırdığını düşünüyorum. İGA İstanbul Havalimanı’nda, kalite ve değer konusunda yolcu beklentilerinin sürekli yükseldiğini biliyor, her gün yolcularının standartlarını daha da yukarı taşıma amacıyla çalışıyoruz. Dünyanın en güçlü aktarma merkezlerinden biri olan İGA İstanbul Havalimanı, yolcularına kusursuz seyahat deneyimini sağlayan hizmet vaadiyle öne çıkıyor. Bu da bizlerin omuzlarına çok önemli sorumluluklar yüklüyor. Farklı alan ve departmanlarda görev alan binlerce çalışanımızın öncelikli ortak hedefi, açılışımızdan bugüne kadar olduğu gibi Türk misafirperverliği ilkelerine bağlı bir şekilde yolcularımıza en iyi deneyimi yaşatmak.
İstanbul’un eşsiz konumundan ve enerjisinden aldığımız bir ilham var. İstanbul’un tarih boyunca tüm medeniyetlere yapmış olduğu ev sahipliği ve aslında bugün de tüm dünya için bir cazibe merkezi olması bu ilhamın ana unsurları. İnsanların yalnızca bir yerden bir yere gitmesinin sağlayıcısı olmanın ötesine geçerek hayatta karşılaşacakları zenginliklerin öncülüğünü yapan bir havalimanı olmak için canla başla çalışıyoruz. Kısacası İGA İstanbul Havalimanı, sadece bir havalimanı değil, bir yaşam alanı ve 7/24 ayakta olan yaşayan organizma… Tüm çalışanlarımız üstlendiği bu misyonun sonuna kadar bilincinde ve bu bilinç doğrultusunda da misafirlerimize hep daha iyi hizmeti sunabilme gayretindeyiz. Buna olan inanç ve samimiyet de başarıyı beraberinde getiriyor.
İGA’nın benimsediği kurumsal değerler arasında neler bulunuyor? Bu değerler yolcularınız ile aranızdaki bağı şekillendirmede nasıl rol oynuyor?
İGA İstanbul Havalimanı’nın attığı her adımın ilhamını ve motivasyonunu şekillendiren kurumsal değerlerimiz, organizasyonumuzun tüm katmanları tarafından aynı şekilde benimsenmiş bir yapıya dayanıyor. Bu kurumsal değerlerimiz de dört başlık altında sıralanıyor. Bunlar birliktelik, sürekli gelişim, güven ve misafir odaklılık. Bir de bu ana değerlere eklediğimiz “iyimserlik” kavramımız var. “Birliktelik” ile büyüme hedeflerimize ulaşmak için paydaşlarımızı önceleyen kültürümüzle attığımız her adımda çıkar uyumunu sürdürmeyi ve karşılıklı fayda sağlamaya özen gösteriyoruz. “Sürekli gelişim’le” ise şartlar ne olursa olsun devamlı ilerlemeye ve süreçlerimizi iyileştirmeye odaklanıyoruz.
“Güven” konusuna gelince, insani değerleri yüksek çalışanlarımızla, paydaşlar, hedef kitle ve içinde yer aldığımız topluma dair duyarlıyız ve attığımız her adımda şeffaf bir şekilde güven ilişkileri inşa etmeye adamış bir konumdayız. Yanı sıra “misafir odaklı’yız.” Türk kültürünün en önemli bileşenlerinden biri olan misafir odaklılığımızı, paydaşlarımız ve misafirlerimizle kurduğumuz ilişkinin her adımında yansıtıyoruz ve hayattaki zenginliklerin öncüsü olarak hizmet verdiğimiz herkesi yüksek standartlarla ağırlamak için çalışıyoruz. Son olarak “iyimserlik” başlığımızda da merkezine insanı koyan bir kurum olarak, teknolojiyi insanın lehine kullanarak, geleceği bugüne taşıyoruz. Aslında tüm bu kurumsal değerlerimizin odağında “insan” var. Biz, merkezinde insanın olduğu bir hayal kurduk ve geleceği, günümüze taşımaya özen gösterİyoruz.
Dijitali ve dijitalleşmeyi yoğun bir şekilde yaşadığımız bu dönemde İGA’nın dijital trendlere yaklaşımı nasıl? Dijitali bünyesine nasıl entegre ediyor?
İGA olarak, İstanbul Havalimanı’nı en başta kurgularken akıllı havalimanı konseptiyle yola çıktığımız için dijital dönüşüme ayak uydurmak, bugüne kadar hızla yerine getirebildiğimiz bir durum oldu. Gelişen yeni teknolojileri de hazır olan altyapımız sayesinde İstanbul Havalimanı’na hızlı bir şekilde adapte edebiliyoruz. Bu anlamda kurumsal çevikliğin faydalarını fazlasıyla görebiliyoruz. Teknolojiyi yakalamak yerine akıllı bir havalimanı tasarlayarak teknolojik değişimlere en hızlı uyum sağlayacak, dijital dönüşümün öncüsü olacak bir strateji ile yaklaştık. Bu doğrultuda İGA İstanbul Havalimanı, Uluslararası Havalimanları Konseyi tarafından düzenlenen 16. ACI Europe Ödülleri kapsamında, 2020 yılında “Dijital Dönüşümde Avrupa’nın En İyi Havalimanı” ödülüne layık görülürken, dijitalleşme alanında doğru yolda ilerlediğimizi de kanıtlamış olduk. Yolcularımızın en önemli talebi, dijital bir seyahat deneyimi yaşamak. Biz de İGA olarak, bu talebi dikkate alarak, ilk günden bu yana dijitalleşme ve teknolojiyi İstanbul Havalimanı’nın ana odağına yerleştirdik. Havalimanları fiziksel olarak yürünen mekânlar olmaktan öte yolculara dijital seyahat deneyiminin yaşatılıldığı yerlere dönüştü. Dijital seyahat bugünkü yolcuların en önemli talebi.
İGA - İstanbul Havalimanı projesinin içine dijitalleşme ve teknolojiyi daha inşaat döneminde adapte etmiştik. Dünyadaki tüm havalimanları akıllı teknolojilere sahip olmak istiyor. Akıllı havalimanı olmak için terminallerde kurulan alt ve üst yapının teknolojik gelişmeler karşısında çevikliğe imkân sağlıyor olması lazım. Rahatlıkla söyleyebilirim ki, İGA İstanbul Havalimanı, dünyanın en yeni ve en yüksek teknoloji kullanılarak oluşturulan havalimanı olduğu için dijitalleşmenin de öncüsü durumunda.
Yaklaşık iki yıldır devam eden pandemi süreci her alanda olduğu gibi bu sektörü de oldukça etkiledi. Bu süreçte izlediğiniz stratejiler neler oldu? Yolcularınızla etkili iletişimi nasıl gerçekleştirdiniz?
Covid-19 pandemisi, sizin de bildiğiniz üzere tüm dünyadaki iş yapış şekillerini ve hayatı kökünden değiştirdi. Eski davranışların geride kaldığı, tüm çalışma hayatında olduğu gibi yeni normaller havacılık sektörünü de etkiledi. İGA olarak, pandemi sürecinde olabilecek en hızlı şekilde Covid-19’a karşı önlemlerimizi alarak normalleşme sürecine büyük bir katkı sağladık. İGA İstanbul Havalimanı’nda, Covid-19 sonrası dönemde büyüklüğümüzün verdiği avantajla “en mesafeli havalimanı” olmak için adımlarımızı planlı bir şekilde atarak birçok yeni uygulamaya hayata geçirdik. Bu noktada hijyen anlamında sıfır riskli alanlarımızdan termal kameralarımıza, yolcularımıza yaptığımız sosyal mesafe uyarılarından alan düzenlemelerimiz ve kendi personelimizin & paydaşlarımızın eğitimine kadar 360 derecelik iletişim çalışması yürüttük. Bizim için sadece pandemi döneminde değil, proje aşamamızdaki ilk andan beri çıkış noktamız “insandı.” Dolayısıyla insanların sağlığını tehlikeye atmamak, en büyük stratejimizdi. Dijital dönüşüm trendleri doğrultusunda, Covid-19 sonucunda hayatımıza giren sosyal mesafe kavramını destekleyecek AR uygulamaları, mobil temassız ödeme ve giyilebilir teknolojiler gibi dijital süreçler, salgın boyunca en önem verdiğimiz stratejiler arasındaydı.
Pandemi öncesinde belirli bir noktaya kadar geliştirdiğimiz ve üzerinde çalıştığımız dijital müşteri yolculuğunu bir üst seviyeye taşıyacak uçtan uca tamamen dijital bir yolcu deneyimi tasarlamak için çalışmalarımızı sürdürüyoruz. Bu kapsamda hâlihazırda devrede olan chatbot ve sesli asistan ve yakın zamanda devreye girecek mobil ödeme, biyometrik çözümler ve AR teknolojilerinden yararlanıyoruz. Bunun yanında yolculukta terminal içerisinde yaralanabilecekleri hizmetler konusunda onları yönlendiren, terminalde yapmak istediklerini gerçekleştirmek için ona rota/zaman planı önermesi yapan ve yolcunun aksiyonlarına bağlı olarak bu önermeleri güncelleyen/hızlı çözümler öneren akıllı bir yolculuk fonksiyonu hayata geçireceğiz. Bu yolculuk içerisinde yine yolcunun hayatını kolaylaştıracak hızlı ve eğlenceli çözümler de yer alacak; scooter ile kapıya ürün siparişi “İGA Uçur”, online alışveriş platformu “istbuy.com”, cüzdan fonksiyonu “İGA Wallet” gibi.
“Dinle Yolcu” projenizle MarTech Awards 2022 başta olmak üzere birçok ödüle layık görüldünüz. Projenin başarısıyla ilgili duygularınızı bizimle paylaşabilir misiniz?
“Dinle Yolcu” projemiz, bizim için çok önemli ve bir o kadar da gurur verici bir projeydi. Nihayetinde bir ulusun kaderinin belli olduğu bir zaferi ele alıyorduk ve bunu yerli, yabancı tüm yolcularımıza da duyurmak istedik. Proje için ilk olarak Çanakkale Savaşı'na ilişkin billboard afişleri hazırlamış, içlerine yüz tanıma cihazı ve gopro kameralar eklemiştik. Siper ve bayraklarla süslenen billboardlara odaklanan yolcular da 5 saniye sonra kahramanlarımızın ağzından Çanakkale Zaferimizin hikayesini dinlemişti. Çanakkale’de o döneme kadar görülmüş en büyük donanmaya, “Dur Yolcu” diyerek geçit vermeyen kahraman askerlerden Seddülbahir Kahramanı Yüzbaşı Yusuf Kenan, Anafartalar’da 56’ncı fırkada erkek kılığına girerek mücadele eden Hatice Hanım, Conkbayırı’nda Büyük Önder Mustafa Kemal Atatürk’ün “Ben size taarruzu değil ölmeyi emrediyorum” sözlerine şahitlik etmiş Kayserili Mehmet, “Dinle Yolcu” diyerek savaş esnasındaki duygularını terminal içerisindeki yolculara anlatmıştı.
“Dinle Yolcu”, MarTech Awards 2022 başta olmak üzere birçok ödüle layık görüldü. Şunu belirtmemiz gerekir ki, vatanımız için bu denli kutsal bir zaferin böylesi bir iletişim çalışmasına, asla bir “ödül alalım” motivasyonuyla girişmemiştik. Biz burada İGA olarak, İstanbul Havalimanı gibi Türkiye’nin en büyük aktarma noktasında Çanakkale Zaferi gibi dillere destan bir kahramanlık öyküsünü tüm misafirlerimize duyurmayı kendimize bir görev addettik. “Dinle Yolcu”, tüm misafirlerimizin oldukça büyük bir ilgisine mazhar oldu ve aldığımız geri bildirimler bizi çok sevindirdi, bilhassa duygulandırdı. Yaptığımız bu çalışmanın da önemli ödüller alması, tüm İGA ekibini gururlandırdı. Ne mutlu ki, böyle bir neslin evlatlarıyız. Atalarımızın Çanakkale’de “Dur Yolcu” dediği noktadan aldığımız feyzle, bugün tüm dünya vatandaşlarını ağırladığımız İGA İstanbul Havalimanı’nda biz de misafirlerimize bu zaferin nasıl kazanıldığını bir kere daha hatırlattık ve dinletebildik.