Türkiye’nin lider akaryakıt ve madeni yağ markası Petrol Ofisi, müşteri odaklı yaklaşımıyla yalnızca bugünün değil, geleceğin ihtiyaçlarını da karşılamayı hedefliyor. İstasyonlarını çok yönlü yaşam alanlarına dönüştürerek sektördeki dönüşüme öncülük eden marka, sürdürülebilirlikten dijitalleşmeye, elektrikli araçlardan akaryakıt dışı hizmetlere kadar geniş bir vizyonla hareket ediyor. Petrol Ofisi Grubu Perakende Çözümleri ve Strateji İş Birimi Kıdemli Müdürü Mustafa Cem Aşık ile markanın yeni dönem stratejilerini, geleceğe hazırlık sürecini ve sektördeki dönüşüm vizyonunu konuştuk.
Petrol Ofisi olarak istasyonlarınızı geleceğe nasıl hazırlıyorsunuz? Bu dönüşüm sürecindeki vizyonunuz nedir?
Petrol Ofisi olarak istasyonlarımızı yalnızca bir yakıt ikmal noktası değil, çok yönlü yaşam alanları olarak konumlandırıyoruz. Bu dönüşüm kapsamında hem kendi ürün ve hizmetlerimizle hem de güçlü iş ortaklıklarımızla müşteri deneyimini sürekli geliştiriyoruz.
Bugün akaryakıt istasyonlarımız, yalnızca araçlar için değil, insanlar için de önemli bir durak haline geldi. Marketplus konseptimizle müşterilerimize ihtiyaç duyabilecekleri tüm ürün gruplarında kalite ve çeşitlilik açısından en geniş skalada hizmet vermek için çalışıyoruz.
Kahve kategorisinde, Tchibo ile işbirliği sayesinde 900’e yakın istasyonumuzda “Tchibo To Go” makineleri ile aynı kalite ve lezzette kahve sunuyoruz. Tchibo’nun kahve çekirdeklerinin ve makinelerinin distribütörlüğünü de üstlenerek bu alandaki varlığımızı daha da güçlendiriyoruz.
Getir ile başlattığımız işbirliğiyle de istasyonlarımızdaki market ürünlerini GetirÇarşı üzerinden müşterilerimizin kapısına ulaştırarak fiziksel hizmet ağımızı daha da genişlettik.
İstasyonlarımızdaki soğuk kahve satışlarımız da kısa sürede önemli bir ilgi gördü. Hâlihazırda kahve satışlarımızın yüzde 25’i soğuk kahve kategorisinden gerçekleşiyor ve bu kategorideki büyümemizi önümüzdeki dönemde daha fazla lokasyona yaymayı planlıyoruz.
Yiyecek ürün kategorisinde çeşitli sandviç ve unlu mamuller ile müşterilerimize zengin bir atıştırmalık alternatifi sunuyoruz ve bu kategoride üç haneli büyüme yakalayarak önemli bir ivme kazanmış durumdayız.
Kısacası her gün yaklaşık 1 milyon aracın ve 2 milyondan fazla bireysel müşterimizin ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılamak için çalışıyoruz, çalışmaya da devam edeceğiz.
Elektrikli araçların yaygınlaşmasıyla birlikte şarj altyapısı nasıl şekilleniyor? Petrol Ofisi bu alana nasıl hazırlanıyor?
Elektrikli araçlar için istasyonlarımızda şarj altyapısını geliştirmeye yönelik önemli adımlar attık. bp’nin Türkiye operasyonlarını devralmamızla, özellikle şehirler arası yollar ve büyükşehir merkezlerinde hızlı şarj istasyonları kurmak önceliklerimiz arasında yer aldı. Borusan EnBW işbirliğiyle, 180 ila 350 kW kapasiteli hızlı DC şarj ünitelerini istasyonlarımıza entegre ediyoruz.
Bu altyapıyı önce şehirler arası güzergâhlarda, ardından şehir içi lokasyonlarda yaygınlaştırıyoruz. Şarj hizmetinin ötesine geçerek, elektrik üretim lisansımız sayesinde istasyon kanopileri, terminaller ve depo çatılarına güneş panelleri kurarak enerji üretiyor; bu enerjiyi hem kendimiz kullanıyor hem de şarj istasyonlarına yönlendirerek entegre bir enerji dönüşüm modeli uyguluyoruz. Ayrıca, 2017’den bu yana e-POwer şarj ağı markamızla seçili istasyonlarda elektrikli araç kullanıcılarına hizmet veriyoruz.
Dijitalleşme süreçleriniz müşteri deneyimini nasıl etkiliyor?
İnsan odaklı, sürdürülebilir ve teknoloji entegreli yaklaşımımız doğrultusunda dijitalleşme yolculuğumuz hızla ilerliyor. “SAP Dönüşüm Ödülü” ile de takdir edilen SAP Dönüşüm Projemiz sayesinde operasyonel verimliliğimizi artırıyoruz.
Müşteri deneyimini anlık ölçümleyebildiğimiz “1. Göz” uygulamamız, yapay zekâ destekli IVN dış arama sistemi ve mobil uygulama ile entegre çalışıyor. İstasyonlarımızı merkezden canlı izlememizi sağlayan “3. Göz Dijital Gözetim Sistemi” ile gerekli durumlarda sahada aksiyon alıyoruz.
“Konuşan İstasyon” uygulamamız, QR kod ile WhatsApp üzerinden geri bildirim almamıza ve iletişimimizi kişiselleştirmemize yardımcı oluyor.
POLAB Portalımız, madeni yağ analizlerini QR kodlu takip sistemiyle dijitalleştiriyor. Ayrıca Türkiye’nin en yaygın UTTS altyapısını da kurduk. Bu alandaki yapay zekâ destekli “UTTS için Sor” sohbet botumuz, müşteri deneyimini dijital olarak destekliyor.
Petrol Ofisi’nin akaryakıt dışı satışlar için öngörüleri nelerdir? Sektörün bu yönde evrilmesini nasıl yorumluyorsunuz?
Fosil yakıttan elektriğe dönüşüm, istasyon marketlerinin ürün gamları ve kategori çeşitliliklerindeki artış, istasyon sahalarında park imkânlarının kolaylaşması, oturma alanlarının artması ve 24 saat hizmet faktörleri, müşterilerin istasyonlarda geçirdiği zamanın artmasını beraberinde getiriyor ve getirmeye de devam edecek.
Bu trendleri takip eden, müşterisini dinleyen ve ihtiyaçları doğru anlayan şirketler bir adım önde olacak. Bu dönüşümü sahiplenen yaklaşımımızın bir yansıması olarak, yeni reklam kampanyamızda farklı yolculuk motivasyonlarına sahip müşterilerimizin istasyonlarımızda yaşadığı anlara odaklanıyoruz.
Modern altyapı, kaliteli ürünler ve hizmetlerle istasyonlarımızın sadece yakıt alınan yerler değil; kahve içilen, keyifli molalar verilen konforlu duraklar olduğunu vurguluyoruz. “Siz Ne İsterseniz O” söylemimizle, müşteri odaklı hizmet anlayışımızı akaryakıt dışı alanlarda da güçlendirmeye devam edeceğiz.