Başlık ne alaka diyebilirsiniz. 2013-2014 yılları arasında Galatasaray Üniversitesi Mühendislik Yönetimi yüksek lisansı yaparken, e-ticaret siteleri üzerine web sitesi tasarımının dönüşümleri nasıl etkilediği ile ilgili bir proje gerçekleştirdim. Bu projeyi bir yazısı dizisinde, sizi fazla sıkmadan aktarmak istiyorum.
Öncelikle QFD nedir onunla başlamak gerekir. QFD Türkçe adıyla “Kalite Fonksiyon Yayılımı”dır. Bir şirketin ürün ya da hizmeti dizayn ederken, müşteri ihtiyaçlarını, rakipleri göz önüne alarak müşteri sesini teknik özelliklere dönüştürülmesini sağlayan bir sistemdir.
QFD bir çok şirkette, ürün geliştirme için kullanılan bir yöntemdir. QFD’nin amaçlarına bakıldığında,
- Müşteriyi daha iyi anlayabilmek
- Organizasyonel projeleri geliştirmek
- Bir projeyi baştan sonra yönetebilmek
- Sonraki geliştirmelerde mümkün olduğunca az değişikliği sağlamak
- Kalite hakkında güzel bir isim yapmak
- Şirketleri büyütmek
- Müşteri isteklerine göre ürünü belgelemek maddeleriyle özetleyebiliriz.
QFD’yi açmak gerekirse
Quality (Kalite) : Müşteri ihtiyaçlarını karşılama
Function ( Fonksiyon) : “Ne yapılması gerekiyor?” sorusuna verilen cevap
Deployment (Yayılım): “Kim yapacak ve ne zaman?” sorusuna verilen cevap (Roberts, 2007)
QFD aracılığı ile şirketler sorunları, verilecek cevapları ve sorunların önemini net bir şekilde bir tablo altında görürler. Bunlara ek olarak şirketler QFD ile şu anda projenin neresinde olduklarını ve rakiplerinin nerelerde olduğunu öğrenirler.
HOQ” Türkçe adıyla “Kalite Evi”dir. HOQ, QFD’nin görsel halidir. 1998 yılında Hauser ve Clausing adı verilen 2 kişi tarafından QFD için bir araç olarak geliştirilmiştir. HOQ’ya göre müşteri ihtiyaçları (WHAT’S) dizayn ihtiyaçlarına (HOW’S) çevrilmelidir. (Barutçu, 2006)
İlk yazıda e-ticaret sitelerini kullanan insanların yani e-müşterlerin, e-ticaretten beklentilerini maddeleyeceğim. Bunlar:
E-Müşterilerin İstekleri (E-Customer’s What’s)
Yukarıda kategorilere ayırdığım bu özellikler e-müşterilerin satın alma alışkanlıklarını etkilemekte; ama ne kadar etkili olduğu net olarak bilinmemekte. Hazırladığım 15 soruluk anketle bu özelliklerin ne kadar etkili olduğunu QFD ve Kalite Evi yardımıyla buldum. Bir sonraki yazımda hazırladığım kategorilerin tam olarak ne anlama geldiğini ayrıntılarıyla yazacağım.