“Dimyat’a pirince giderken evdeki bulgurdan olmak” diye bir söz var, başlığımızı tıpkı buna benzetebiliriz.
İş dünyasında sıkça söylenilen, ama ne kadar dikkate alındığı çok belli olmayan bir kural vardır:
“Pareto Kuralı”
Bu kural “Önemli az’ın yasası” olarak da bilinir. Satışların %80 ‘i müşterilerin %20 ‘sinden gelir. O %20 lik dilim bizim sürekli müşterilerimizdir. Bir başka deyişle, ciromuzun %80 i sürekli müşterilerimizden geldiği ve mevcut olan karımızın çoğu yine mevcut olan müşterimizin devamlı alışveriş yapmasından kaynaklı olduğu için, yeni müşteriler edinmek için verdiğimiz çabayla aynı boyutta, elimizdeki müşteriyi tutmak için de çaba sarfetmeliyiz. Sonrasında ise yeni kazandığımız müşterileri nasıl sürekli müşteri haline getirebileceğimizi düşünmeliyiz.
Özellikle dijital sektörde bu çok daha zor. Sadece bir e-ticaret sitesi kurarak müşterilerin size gelmesini beklemeniz; sokaktan gözükmeyen bir yerde dükkan açarak sokaktan geçen müşteriyi beklemeniz ile aynı şey olacaktır.
Evet sanal mağaza kurmak çok kolay; ama sadece kurmak kolay. Taktir edersiniz ki yıllık cüzi miktarlar ile alt yapı satın alarak insanların kod yazmadan/yazdırmadan kendi sanal mağazalarını oluşturabilecekleri birden fazla platform var. Ve sanal mağaza kurmanın kolaylaşması ve yaygınlaşması ile birlikte; dijital sektör pazarı büyüdüğü kadar, rekabeti de arttırdı.
Müşteri Kaybetmemenin 11 yolu
1.Müşterilerinizi sürekli şaşırtın, cezbedin. Onlar için küçük sürprizler hazırlayın. Bunu yılın belli dönemlerinde yapılacak şekilde düzenli olarak hazırlayarak bütçe ayırın.
Müşterilerinizin henüz aklına gelmemiş ancak gelecekte doğabilecek ihtiyaçlarını bulmaya çalışın ve onları ne kadar önemsediğinizi gösterin. Değerli olduklarını hissettirin.
2.Müşterilerinizin satın alma davranışlarını tanıyın. Örneğin; e-ticaret sitesi iseniz bazı müşterileriniz için onların giriş yaptığı sayfaya özel kullanıcı deneyimi yaşatabilir veya bir puan sisemi ile belli bir puana ulaşan müşterilerinizin özel isteği olan ürünleri bularak onlar için satış kısmı oluşturabilirsiniz. (Japonya’daki
National Bicycle Industrial Company sipariş üzerine her bir müşterisinin anatomisine ve tercihine uygun bisikletler üretmektedir.)
3.Müşterilerinizin isteklerini ne olursa olsun (hızlıca) yerine getirmekten çekinmeyin. İstek, o an markanız için küçük bir kayıp olarak görünse de; uzun vade de dönüşü kaybettiğiniz senaryodan çok daha iyi olacaktır. Unutmayın; müşteri ile firma arasındaki bağ karşılıklı kurulan ilişkidir. Bazı küçük ödünleri (makul olduğu müddetçe) vermekten çekinmeyin.
Unutmayın Müşteriniz sizden satın aldığı ürün&hizmet ile beraber çözüm de satın aldığını düşünür. Onları hayal kırıklığına uğratmayın. Özür dilemeniz ve hatayı üzerinize alarak telafi etmeye çalışmanız müşterilerinizi memnun eder.
4.Müşterilerinizi doğru tanıyın. Yaşlarına ve isteklerine göre özel kampanyalar belirleyin ve sadece sizin müşteriniz olduğu için bu kampanyaya sahip olabileceklerini sürekli hatırlatın.
5.Müşterilerinize soyut değil somut taahhütler verin. Örneğin; “Ürün kalitesi ile müşterisine değer veren şirketiz” gibi tamamen soyut kavramlardan oluşan bir cümle yerine “Memnun kalmadığınız taktirde istisnasız iade alıyoruz” gibi bir cümle kurarak; hep ürününüze ne kadar güvendiğinizi belli ederek ürününüzün kalitesini, hem de müşterinizi ön plana koyarak onların memnuniyetini ne kadar önemsediğinizi göstermiş olursunuz. (
Dominos Pizza’nın; “30 dakikayı geçerse anında ücretsiz” somut taahhütünü buna örnek olarak gösterebiliriz.)
- İnteraktif iletişimlerde ve mesaj&mail gönderimlerinde isim ile hitap etmeyi unutmayın.
7.Yeni bir ürün/hizmet çıkarma aşamasında, bunu duyurmadan ve piyasaya sunmadan önce, sadık ve sürekli müşterilerinize bunu denettirerek fikirlerini alabilirsiniz. (En eski ve en sadık müşterilere)
8.Sadık müşteriniz iken, artık satın alma davranışı göstermeyen müşterilerinizi tespit ederek, onlar ile iletişime geçerek nedenini öğrenmeye çalışın ve kadar üzgün olduğunuzu belirtin.
9.Şirket olarak yaptığınız veya katıldığınız sosyal sorumluluk projeleri varsa, bu projelere müşterilerinizin bir kısmını dahil ederek onlara da bu projede yer verin.
10.Müşterilerinizin markanızın bütün gelişmelerinden haberdar olduğundan emin olun. Mail veya sms atmakla yetinmeyin. Onlar ile iletişime geçebileceğiniz ve sürekli haberdar olabileceklerini sağlayabileceğiniz farklı bir platform oluşturun.
11.Müşterilerinizin birer birey olduğunu, çok kolay başka bir markaya gidebileceklerini unutmayın. Markanız yükselirken, bu yolculuğa kapılıp; müşterilerinizi mekanik birer para kazandırma aracı olarak görmeyin. Unutmayın onların size değil sizin onlara ihtiyacınız var.
Bu konuda sosyal medyayı mutlaka aktif olarak kullanmalısınız. Ve sizi sosyal medya platformlarında takip etmeleri için müşterilerinize birer sebep vermelisiniz. Yani sizden haberdar olmalarını istemeleri için bir sebep vermelisiniz. Müşteriniz markanızın her gelişmesinden haberdar olmak istemeli. Onları ilgilendiren, zaman zaman heyecanla takip ederek bekleyecekleri projeler oluşturmaya özen gösterin.
Hatırlayalım
1.Önemli ve temel varlığınız her zaman müşterinizdir. Ve markanızı severek kullanan sadık müşterileriniz her zaman daha az problem çıkararak küçük aksaklıklarınızı görmezden gelmeye dünden hazırlardır.
3.Mutsuz ettiğiniz her müşteri birer ayaklı “markanızı her yerde kötü anlatan” rakip marka benzeri bir araca dönüşür. Biliyoruz ki mutsuz müşteriler mutlu müşterilere nazaran çok daha fazla deneyimini paylaşma ihtiyacı duyuyor ve neredeyse hiç unutmuyor.
--
Bu yazı konuk yazarımız "Beyza Keskin" tarafından kaleme alınmıştır.