Almanya’da kurulduğu 1874 yılından bu yana ısıtma ve havalandırma sektöründe faaliyetlerine devam eden ve 1992 yılından beri Türkiye’de faaliyet gösteren Vaillant Türkiye, hayata geçirdiği tüm çalışmalarda; en teknolojik, en sürdürülebilir, en verimli ürünleri üretmeyi ve en yüksek müşteri memnuniyetini sağlamayı hedefliyor. Vaillant Group Türkiye Marka ve Müşteri Deneyimi Direktörü Bilge Kıran ile 2022 değerlendirmelerini, müşteri deneyimini ve Vaillant Türkiye'nin 2023’e ilişkin hedeflerini konuştuk.
Her zaman her alanda daha iyinin hedeflenmesi gerektiğine inanıyoruz
Vaillant olarak iklimlendirme sektörünün önde gelen şirketlerinden biriyiz. Sektörde kombi başta olmak üzere; klima, şofben, panel radyatör, kaskad kazan sistemleri, ısı pompası, VRF sistemleri, oda termostatı gibi çok geniş bir ürün portföyüyle hizmet veriyoruz. Her zaman her alanda daha iyinin hedeflenmesi gerektiğine; “herkes için daha iyi bir yaşamın mümkün olduğuna” inanıyoruz. Bu inanç doğrultusunda tutkuyla çalışmaya, sürdürülebilir gelişime, teknolojik dönüşüme ve duyarlı olmaya değer veriyoruz. 2022 yılında da bu vizyonla inovatif, verimli, dijital, daha az enerji harcayan, ulaşılabilir ürün ve hizmetler sunmaya devam ettik. Odak alanlarımızı müşterilerimizle iletişimimizde ve pazarlama faaliyetlerimizde de öne çıkarıyoruz.
2021 yılında marka kimliğimizi değerlendirdiğimiz bir marka evi çalışması yaptık. Bu proje ile geliştirdiğimiz stratejilerimizi 2022 yılı iletişim çalışmalarımızda uyguladık. Doğru odaklanmış iletişim faaliyetlerimize ve müşteri memnuniyeti projelerimize devam ediyoruz. Evlerde konfor yaratmak, enerji verimli ürünlerle dünyamızın ve müşterilerimizin iyiliği için çalışmak ve bunu markamızın tüketici nezdinde sahip olduğu değerleri daha da sağlamlaştırarak yapmak her zaman önceliğimiz oldu. 2022 yılında da bu doğrultudaki çalışmalarımızla müşterimiz ile kurduğumuz bağı daha da güçlendirdik.
Vaillant olarak bugünden yarını düşünüyoruz
Geçtiğimiz yıl gerçekleştirdiğimiz marka evi çalışmasında, markamızın güçlü yanlarına ve tüketicilere sunduğu vaatlere tüketici gözünden baktık. Bu çalışmada Vaillant’ın “verimlilik-tasarruf, sürdürülebilirlik ve teknoloji” kavramları ile anıldığın bir kez daha ve memnuniyetle gördük. Vaillant olarak bugünden yarını düşünüyoruz. Hedef kitlemiz; kaynakları korumayı önemseyen, geri dönüşümü hayatına entegre edebilen, konfor ile verimliliği bir arada arayan kullanıcılar. Bu odağımız doğrultusunda bu yıl, ‘‘Yarın için bugünden Vaillant’’ sloganı ile başlattığımız iletişim çalışmalarına odaklandık.
Müşteri deneyimini daha ileriye götürebileceğimiz çalışmalara odaklanıyoruz
Vaillant olarak müşteri deneyiminde mükemmelliği hedefliyoruz. Müşterilerimizin ihtiyaçları için en doğru çözüm ve hizmetleri sunmayı amaçlıyoruz. Onların hayatlarını sürdürebilir şekilde iyileştirmeye ve değer katmaya odaklanıyoruz. Bu doğrultuda öncelikli hedefimiz müşterilerimizi ve beklentilerini doğru anlamak. Beklentiler noktasında edindiğimiz iç görülerle onların şartlarını daha iyi noktaya taşıyacak ürün, hizmet ve kampanyaları sunmaya odaklanıyoruz. Müşteri deneyimi odaklı iş stratejimiz ile dijitalleşme konusundaki çalışmalarımız kapsamında, satış sonrası hizmetlerde de önemli projelere imza atıyoruz. Teknolojinin sunduğu avantajları doğru kullanıp müşteri deneyimini daha ileriye götürebileceğimiz çalışmalara odaklanıyoruz. Öte yandan pandemide, evde geçirilen zamana keyif katmak amacıyla “Vaillant ile Kafa Rahatlatan Sohbetler” podcast yayınlarımızı başlattık. Alanında uzman ve ünlü isimlerle akıllara takılan sorulara rahatlatıcı cevaplar aranan sohbetler; Vaillant Türkiye’nin Spotify, Apple Podcast ve Google Podcast kanalları üzerinden dinleyicilerimize ulaştı.
"Cebinizi ve geleceğinizi korurken, evinizin konforunu yükseltin" mesajı veriyoruz
"Yarın için bugünden Vaillant’" sloganımızı merkeze alarak başlattığımız reklam kampanyamızda “Cebinizi ve geleceğinizi korurken, evinizin konforunu yükseltin” mesajı veriyoruz. Reklamlarımızda Vaillant gibi, Vaillant kullanıcılarının da akıllı ve çevre dostu çözümlerle, dünyayı daha yaşanılası bir yer yapmayı hedeflediğine ve değişimi evlerinde yaptıkları küçük düzenlemelerle başlattıklarını vurguluyoruz. Bu iletişim kampanyamız ile konforunu yüksek tutan insanların kombi seçimlerinin de zaten Vaillant olacağına dikkat çekiyoruz.
Tasarruf, hiç olmadığı kadar ön planda
Avrupa ve Türkiye ısıtma sektöründe kombi ürün kategorisi, tercih anlamında halen çok önemli bir alana sahip. Bu nedenle doğal olarak iletişimizde de bu alan ön plana çıkıyor.
Hayata geçirdiğimiz tüm çalışmalarda en teknolojik, en sürdürülebilir, en verimli ürünleri üretmek ve en yüksek müşteri memnuniyetini sağlamak bizim iddiamız. Günümüzün bilinçli tüketicileri seçtikleri cihazlarda konforun yanı sıra ekosistemin geleceğini de düşünüyor. Çevreye karşı duyarlı, kullanım kolaylığı sunan ve uzun yıllar üst düzey konfor sağlayan ürünler bu doğrultuda daha çok tercih ediliyor. Bu konu ile ilgili olarak yapılan “Kombi Kullanım ve Tercih Araştırmasına” göre, tüketicilerin satın alma sırasında kararlarını şekillendiren en önemli konular arasında verimlilik ve tasarruf öne çıkıyor. Hatta tasarruf, satın alma kararında hiç olmadığı kadar ön planda. Teknik özellikler satın almada önemli kriterlerden biri olarak gösterilirken, satın alma sonrası hizmet de kombi tercih ederken en kritik konular arasında öne çıkıyor. Vaillant olarak mucidi olduğumuz kombi ürün kategorisinde son derece iddialıyız. Müşterilerimizin beklentilerine uygun ürünlerimizle kombide, pazardaki güçlü konumumuzu koruyoruz.
Gezegenin ve tüketicilerin iyiliği adına belirlediğimiz hedeflere odaklanıyoruz
Isı pompası yükselen bir pazar. Geleceğin teknolojisi olarak gösterilen ısı pompası, sürdürülebilir konfor için tercih edilen en önemli ısıtma ve soğutma sistemi. Biz de Vaillant olarak, daha verimli ve çevreci ürünler sunmak için yatırımlarımızı sürdürüyoruz. Gezegenin ve tüketicilerin iyiliği adına belirlediğimiz hedeflere odaklanıyoruz. Bu doğrultuda hayata geçirdiğimiz dijital ısı pompası iletişim kampanyasında, çevreciliği ile geleceğin teknolojisi olarak gösterilen ısı pompası konusunda farkındalık yaratmayı amaçladık. Yine “Yarın için bugünden Vaillant” söylemimiz üzerine kurulan kampanyada, Vaillant ısı pompalarının ısıtma, soğutma ve sıcak su ihtiyacına tek bir cihaz üzerinden ve yüksek verimlilik sağlayarak çözüm sunduğuna vurgu yaptık.
Kampanyada ayrıca, Vaillant’ın Avrupa Birliği kriterlerine uygun olarak sunduğu ısı pompalarının, konfor ve verimliliği bir arada sunarken, küresel ısınmaya da daha az etki ettiğini vurguladık. Kampanya ile markamızın teknoloji liderliğinin altını çizdik. Vaillant’ın üstün teknolojisi ile tüketicilerimize sunduğumuz aroTHERM plus ısı pompalarının evleri doğanın enerjisi ile ısıtıp soğuttuğuna, havada bulunan ısıyı kullanarak, sadece yüzde 25 elektrik enerjisi ile yüzde 100 enerji kullanımına eş değer performans sağladığına dikkat çektik. Evleri kışın ısıtan, yazın serinleten ve her zaman sıcak su sağlayan Vaillant ısı pompasının, hem faturaları azalttığını hem de kullandığı özel teknoloji sayesinde küresel ısınmaya 700 kat daha az etki ettiğini anlattık. Kampanyamız Facebook, Instagram ve YouTube ile Google Display Network gibi dijital platform ve sosyal medya kanallarında yayınlandı.
Satış sonrası hizmetler alanında fark yaratıyoruz
Dijitalleşme işimizin ve hayatımızın olmazsa olmazı. Bu konu, Vaillant’ın globalde uzun yıllardır önceliklendirdiği ve üzerinde çalıştığı bir alan. Pandemi dönemi; Endüstri 4.0 ile üretim akışlarımızı baştan aşağıya yeniden tasarladığımız, ürün fonksiyonlarımızı bağlanabilirlik ve dijitalleşme adına öncü çalışmalar ile geliştirdiğimiz, satış öncesi ve satış sonrası hizmetlerimizdeki hemen hemen her aksiyonumuzun merkezine dijitalleşmeyi aldığımız bir periyot oldu.
Vaillant olarak satış sonrası hizmetler alanında fark yaratıyoruz. Servis operasyonlarında dijitalleşme, servis teknikerlerimiz için planlanan müşteri deneyimini artırma eğitimleri, müşteri kazanım ekibimizle hayata geçirdiğimiz projeler ve bizim için bir çeşit veri tabanı görevi gören ses analizi gibi öncü olduğumuz çalışmalarla Satış Sonrası Hizmetlerde de markamızın ayrışmasını sağlıyoruz. Bu alanda WhatsApp Destek Hattı ve Görüntülü Keşif hizmetleri ile sektörde devrim yarattık. Dijital Servis Formu Projesi ile tüketicilere servis hizmeti sonrası servis formunu dijital olarak gönderiyoruz. Böylelikle kağıttan ve kargodan tasarruf sağlıyoruz. Vaillant “Self Servis” uygulaması ile tüketiciler Vaillant internet sitesinde bulunan self servis uygulamasına sadece isim ve telefon numarası girerek, cep telefonlarına gelen kod ile adlarına kayıtlı cihaz ve hizmet geçmişlerini görebilme imkânı buluyor. Platform ile ayrıca arıza, bakım randevusu atanabiliyor ve online bakım sözleşmesi alınabiliyor. Saha Yönetimi Projesi ile yetkili servislerin tüm hizmet randevularını, CRM üzerinden zaman aralıkları planlamalarını ve yaptıkları planları, çağrı merkezinin de görmesi sağlanıyor. Bu sayede randevu sonrası tüketiciye daha sağlıklı bilgi verilebiliyor. Vaillant Group Türkiye’nin dijitalleşme yatırımları sonucunda çağrı merkezi ulaşılabilirliğimiz yüzde 97’ye müşterilerimizin tavsiye oranı yüzde 90’a ulaştı.