Multinet Up’ın chatbot teknolojisinde gerçekleştirdiği büyük geçişi, bu dönüşümün müşteri memnuniyetine etkilerini ve şirketin müşteri deneyimine dair gelecek planlarını Multinet Up Müşteri Deneyimi Genel Müdür Yardımcısı Gül Bilgin Mokan ile konuştuk.
Yemek kartı, kurumsal hediye ve sosyal yardım kartı, akaryakıt, konaklama, toplu satın alma ve filo çözümleriyle şirketlere gider yönetimi hizmeti veren Multinet Up, chatbot teknolojisindeki büyük dönüşümüyle operasyonel verimliliği artırırken, müşteri memnuniyetini yeni zirvelere taşıyor. Multinet Up’ın chatbot teknolojisinde gerçekleştirdiği büyük geçişi, bu dönüşümün müşteri memnuniyetine etkilerini ve şirketin müşteri deneyimine dair gelecek planlarını Multinet Up Müşteri Deneyimi Genel Müdür Yardımcısı Gül Bilgin Mokan ile konuştuk.
Multinet Up’ın mükemmel müşteri deneyimi yolculuğundaki en son adımı olan bu proje hakkında bilgi verebilir misiniz? Bu teknolojik geçişi yapmanızın arkasındaki motivasyon neydi?
Geçtiğimiz dönemde müşteri hizmetleri chatbot’umuzu, yapay zekâ NLP (Doğal Dil İşleme) tabanlı sistemden, çok daha gelişmiş olan üretken yapay zekâ LLM (Büyük Dil Modelleri) Open AI ChatGPT teknolojisine geçirdik. Amacımız operasyonel verimliliğimizi ve müşteri memnuniyetimizi yükseltmekti. Nitekim NLP botumuzun son 4 aylık performansını incelediğimizde, müşterilerimizden gelen yazışmalarda ortalama yüzde 65 çözümleme oranı ve 2.06 ortalama anket puanı ile karşılaşıyorduk. Bu oranların müşteri memnuniyeti anlamında iyileştirilebileceğinin farkındaydık ve varolan chatbot teknolojisini bir üst seviyeye taşıdık. LLM botumuzun ilk ay performansı oldukça başarılı oldu. Çözümleme oranımız yüzde 80’e, ortalama anket puanımız ise 3.01’e yükseldi. Bu rakamlar müşteri deneyiminde olumlu bir gelişme kaydettiğimizi gösteriyor.
Bu dönüşümün iş süreçlerinize etkisi nedir?
Chatbot teknolojisindeki bu dönüşüm, sadece Multinet Up’taki operasyonel verimliliğimizi ve müşteri memnuniyetini artırmakla kalmadı, aynı zamanda çalışanlarımızın iş süreçlerinde de verimliliği artırdı. Özellikle müşteri deneyimi ekibimizin üzerindeki yükün azalmasıyla, teknoloji ve insan iş birliği ile yürüttüğümüz müşteri deneyimi çalışmalarımız bir adım daha ileri taşındı. 2024’ün ilk yarı yılında hedeflerimiz arasında, chatbot teknolojisi ile çözümleme oranımızı yüzde 85 seviyelerine çıkarmak bulunuyor.
Sektörde bu dönüşümü gerçekleştiren ilk şirket olmanın sizin için anlamı nedir?
Dünya dijital müşteri deneyimi konusunda yeni bir döneme giriş yapıyor… Gerek son kullanıcı beklentilerinin geçmiş yıllara nazaran daha hassas ve yüksek olması gerekse markaların müşteri deneyimi odaklı rekabeti hızlandırmış olmaları bu dönemi beraberinde getirdi. Yapay zekâ ve üretken yapay zekâ alanındaki gelişmeler de bu sürece katalizör oldu. Şu an sektörde atılan her yenilikçi adım, sektör standartlarını yükseltiyor, genel anlamıyla iş dünyasında pozitif bir değişim yaratıyor. Multinet Up olarak söz konusu dönüşümü yapan ilk firma olmamız, şirketimizin dijital entegrasyon yolculuğuna dair farkındalığı artırması bakımından oldukça anlamlı. Ayrıca benzer çözümler arayan diğer kuruluşlara da ilham kaynağı olduğumuz için mutluyuz. Sektör profesyonelleri tarafından takdirle karşılanmak, müşteri deneyimi ekibimizin motivasyonunu da artırıyor. Geçtiğimiz C.X Awards’ta En İyi Dijital Deneyim kategorisinde Üretken Proje Ödülü’ne layık görülmek, doğru yolda olduğumuz bize gösterdi.
Peki, önümüzdeki döneme dair hedefleriniz neler?
Müşteri Deneyimi takımı içinde üretken yapay zekâ çalışma grubu oluşturduk.Bu alanda çıkan yeni uygulamaları inceleyerek know how’ımızı geliştiriyoruz. Önümüzdeki dönemde de müşteri deneyimini odağımızda tutarak teknolojinin sınırsız imkânlarını, Multinet Up’ın inovatif kültürünü zenginleştirmek için kullanmaya devam edeceğiz.