Türkiye akaryakıt ve madeni yağ sektörlerinin lideri Petrol Ofisi; müşteri memnuniyetini odağına alan hizmet anlayışıyla, beklentilere yanıt verecek kaliteli ürün ve hizmet hedefini sürdürüyor. Petrol Ofisi CMO’su Sinan Seha Türkseven ile markanın yeni dönemdeki hedeflerini konuştuk.
Petrol Ofisi’nde nasıl bir hizmet anlayışı hâkim?
Petrol Ofisi’nin pazarlama bakış açısının özünde, markamız ile müşterilerimiz arasındaki etkileşimlerin her birinde mutlak müşteri memnuniyetini sağlamak yatıyor. Stratejimizin temelleri veriye dayalı analizler ile müşteri deneyim yolculuğundaki iyileştirme noktalarını belirleyerek bu doğrultuda ürün, hizmet ve süreç inovasyonlarını hayata geçirmeye dayanıyor.
Petrol Ofisi son dönemde marketing alanında nasıl bir gelişim gösterdi, 2022 ilk yarıyıl nasıl geçti? Geçtiğimiz yıllardan farklı olarak büyüme marketing planları, hedefleri arasına hangi yeni maddeleri ekledi?
Hem akaryakıt hem de madeni yağ pazarlarında sağlıklı büyümemiz devam ediyor. Her iki kategoride de pazar payı liderliğimizi sürdürdüğümüz gibi öncelik verdiğimiz stratejik segmentlerde pazar payımızı artırıyoruz. 2022 ajandamızda, altyapı çalışmalarını başarı ile tamamladığımız ve müşteri deneyiminde fark yaratan birçok projeyi peşi sıra canlıya alıyoruz ve ölçeklendiriyoruz. İletişimde ve deneyimde dijitalleşmeyi daha da etkin olarak kullandığımız, akaryakıt dışı hizmetlere ve müşteri deneyiminde yeni nesil teknolojilere odaklandığımız bir döneme giriyoruz.
Dijitalleşme yolculuğunda Petrol Ofisi için dönüm noktaları neler oldu?
Petrol Ofisi olarak, faaliyet gösterdiğimiz tüm alanlarda ilklerimiz ve yeniliklerimiz ile sektöre liderlik eden bir markayız. Önceki yıllarda olduğu gibi 2021 yılında da dijital teknoloji yatırımlarına öncelik verdik. Özellikle SAP Projesi’ni, dünyada eşi görülmemiş hızla hayata geçirmek için çok önemli adımlar attık. Bu projemiz ile ‘Yılın SAP Dönüşüm Ödülleri’nde, ‘Yılın Dijital Dönüşüm Ödülü’nü aldık. Yine çalışanlarımızın ve iş ortaklarımızın iş ve zaman yönetimlerini kolaylaştıracak, hesaplama ve belge kontrolü gibi işleri otomatize eden, hataları sıfıra indirerek riskleri minimize eden RPA- Robotik Süreç Otomasyon Sistemlerini canlıya aldık. Müşteri deneyiminde mükemmelliğe erişebilmek adına ise, istasyonlarımızdaki fiziksel standartları en ince detayına kadar merkezden denetleyebildiğimiz 3. Göz adını verdiğimiz Dijital Gözetim Takip Sistemi’ni devreye aldık. Bunların yanı sıra müşterilerimizin alışveriş deneyimlerinin ardından geri bildirimlerini topladığımız 1. Göz adını verdiğimiz yapay zekâ destekli IVN – Akıllı Dış Arama Sistemi’ni, sektörümüzde bir ilk olarak hayata geçirdik. Ayrıca sadakat sistemimizin alt yapısını en güncel teknoloji ile yeniledik ve bu alt yapının görünen yüzü olan Petrol Ofisi mobil uygulamamızı yeni baştan yarattık.
Trendlerin, müşteri profilinin ve tercihlerinin hızlı değişimine nasıl ayak uyduruyorsunuz? Dijitalin hangi başlığı sizin için ön planda?
Periyodik pazar araştırmaları ile sektör dinamiklerini, trendleri ve beklentileri sürekli takip ediyoruz ve bu çıktıları müşterilerimizden gelen geri bildirimler ile harmanlayarak önceliklerimizi belirliyoruz. İçinde bulunduğumuz dönemde pandeminin etkileri, ekonomik dalgalanmalar ve kişiselleştirilmiş deneyimler en önemli odak alanları olarak ön plana çıkıyor. Özellikle pandemi döneminde müşteri tercih ve beklentilerinde önemli değişiklikler oldu. Bu süreçte tüketicilerin kişiselleştirilmiş kampanyalara yönelik artan ilgisini, yine mobil uygulamamız üzerinde sunduğumuz özel tekliflerle karşılıyoruz. Başından sonuna müşteri ihtiyaçlarına göre kurgulanan yeni nesil mobil uygulamamız; sunduğumuz kişiye özel kampanyalar, tüm işlem geçmişlerini görebilecekleri ekranlar, yolda dinleyeceği müzik seçimine kadar teker teker düşünülerek hayata geçirildi.
Yatırımına yeni başladığımız projelerden bir tanesi istasyon dünyasındaki temas noktalarının dijital dönüşümüne yönelik yaptığımız ekran yatırımları. Bir nevi ‘phygital’ adını verebileceğimiz bu yeni dünyada son müşterilerimize mesajlarımızı, merkezi yönetim sistemi ile daha etkin iletirken, sadakat sistemimiz ile olan bağlantı sayesinde de misafirlerimize kişiselleştirilmiş sürpriz deneyimler sunabileceğiz. Mobil uygulamamıza katacağımız yeni değer önerileri ile penetrasyonumuzu artırmak ve Petrol Ofisi’nin teknolojilerini müşterilerimiz ile buluşturmak en büyük önceliğimiz olacak. Ana ürünlerimiz ile de tüketicilerin değer beklentilerini karşılamaya devam ediyoruz. Müşterilerimize daha ilk dolumdan itibaren motoru yüzde 100 temizleyen ve koruyan Active-3 teknolojisine sahip V/Max yakıtlarımız ile yüzde 4’e varan yakıt tasarrufu sağlıyoruz. Otogaz kullanan müşterilerimize ise sektörde ilk ve tek olan Yakıt Emniyet Sistemi (YES) ile eksiksiz dolum ve yüzde 100 ürün garantisi veriyoruz. YES özelinde müşterilerimiz tamamen bağımsız kuruluşlar tarafından yürütülen denetim süreçlerini dijital ortamda anlık olarak takip edebiliyorlar. Bütün bunlarla birlikte arama motorları ve navigasyon uygulamaları üzerindeki görünürlüğümüzün kalitesini arttırmak adına SEO, ASO çalışmaları ile markamızı ön plana çıkartıyoruz. İstasyonlarımızın dijital dünyadaki ayak izini Google platformu üzerinden profesyonel bir yaklaşımla yönetiyor ve müşterilerin istasyonlarımızdaki hizmetler, kampanyalar hakkında bilgi sahibi olmasını sağlıyoruz. İstasyonlarımıza rota kurmalarına kadar giden yolun zeminini hazırlıyoruz. Bu çalışmalar neticesinde istasyonlarımıza kurulan rota sayısı büyük bir artış gösterirken, SEO görünürlük yüzdemiz de yüzde 50 oranında arttı ve Searchmetrics verilerine göre bu alanda 2021 senesini lider olarak tamamladık.
Son olarak müşterilerimize markamızın hikâyelerini anlattığımız iletişim çalışmalarımızda da dijitalleşmenin rolü çok önemli. Medya tüketiminin nerede ise yarısından fazlasının dijital mecralarda olduğu iletişim dünyasında, Gemius Adreal verilerine göre ‘2021 senesinde dijital mecralarda en çok erişim üreten akaryakıt şirketi’ Petrol Ofisi oldu. Sosyal medyada ise Social Brands verilerine göre içeriklerimizin yarattığı etkileşimler sayesinde yaklaşık 50 bin marka arasında yılın 11 ayında ilk 100 marka arasında, 4 ayda da ilk 10 marka arasında olmayı başardık. 2020’nin ardından 2021 yılında da Social Media Awards – sosyal medyanın veri analitiğinde lider markası ödülünü müzemize getirdik.
Akaryakıt istasyonlarında müşteri deneyimi nasıl daha çok geliştirilebilir? Bu doğrultuda siz neler yapıyorsunuz?
Hem istasyonlarımızla aramızdaki ilişkide, hem de müşterilerimizle ilişkilerimizde dijital kanalları etkin bir şekilde kullanıyoruz. Sadakat programımızın en önemli dijital kanalı olan mobil uygulamamız, mobil uygulama mağazalarında çok yüksek değerlendirme notları alarak bize, müşteri odaklı tasarımın önemini anlatıyor. Sade, kullanışlı ve gerçekten müşterinin ihtiyacına yönelik bir uygulama ile burada fark yarattığımızı görebiliyoruz. Daha önce de bahsettiğim dijital denetim ve takip sistemleri ile senede 1 milyonu aşkın geri bildirim topluyoruz. Bu sayede de düzeltici aksiyonları ivedilikle alabiliyoruz. Hijyen Plus adını verdiğimiz, istasyon çalışanlarımızın bir nevi öz denetim yaptıkları yeni mobil uygulamız sayesinde istasyon tuvaletlerindeki, market ve ön sahadaki temizlik süreçlerini anlık olarak takip edebiliyor, aksamaları henüz müşteri şikâyeti gelmeden tespit edip uyarabildiğimiz, başarılı çalışanlarımızı da ödüllendirdiğimiz bir kurguyu uyguluyoruz.
Son olarak gelecek dönemki hedeflerinizden bahsedebilir misiniz?
Öncelikli hedefimiz sektörün öncü ve lider markası oluşumuza yakışır biçimde müşterilerimiz ve değerli iş ortaklarımız için daima en üst düzey hizmeti sağlamak. Petrol Ofisi olarak liderliğimizi daha da ileriye taşıyabilmek için marka değerimizi yukarı taşımaya, bu yolda da dijital dönüşümü bir araç olarak kullanıp müşteri beklentilerine yanıt verecek ürün ve hizmetleri tasarlamaya devam edeceğiz.