Hiç şüphesiz salgın, kısa bir süre içerisinde tüketici davranışlarının değişmesine neden oldu ve bu değişikliklerin birçoğunun kalıcı hale gelmesi bekleniyor. Genel inanışa göre, aslında salgın yavaş yavaş devam etmekte olan değişim/dönüşüm sürecinin hızlanmasını sağladı. Bu dönemde e-ticaret tarafında pek çok bariyer aşıldı.
BKM verilerine göre, nisan ayında, Türkiye'deki 5 milyon kart, internetten alışveriş için ilk kez kullanıldı. Özellikle online alışverişi tercih etmeyen 60 yaş üstü tüketicilerin birçoğu bu dönemde internetten alışveriş yapmaya başladı. Kısacası, bunlar gibi çok sayıda örnek vardı.
İşte salgın döneminde e-ticaret olan bu aşırı talep ve fiziksel perakendenin düşüşe geçmesi, salgın sonrası dönemde alışveriş deneyimlerinin değişmesine neden olacak. Bu değişimin en büyük sebebi ise tüketicilerin önceliklerinin değişmesi. Salgın, markalar tarafından tüketiciye benimsetilmeye çalışılan bazı uygulamaların kolayca kabullenilmesini ve alışveriş deneyimine bazı yeni süreçlerin dahil olmasını sağlayacak.
Hızlı ve Zamanında Teslimat
E-ticarette teslimat, özellikle bizim ülkemizde hep büyük bir sorun olmuştur. Bazı online alışveriş sitelerinin aslında stokta olmayan ürünleri satmaları ve kargo şirketlerinin sorunlu çalışma sistemleri, online siparişlerin teslimat sürelerinin bir hayli uzamasına neden olabiliyor.
Tabii salgın sürecinde online alışverişe olan yoğun talep, teslimat sürelerinin normal zamandakinden çok daha uzun olmasına yol açtı. Öyle ki, müşteri memnuniyetine verdiği önemle bilinen Amazon bile bu dertten muzdarip oldu. Araştırma firması Marketplace Pulse'ın belirttiğine göre, nisan ayında Amazon'a çoğunluğu uzun teslimat süreleri nedeniyle olmak üzere 800 bin olumsuz yorum bırakıldı. Bu sayı, geçen yılın nisan ayındakinin iki katıydı.
Ancak önümüzdeki dönemde tüketiciler, bu gibi durumlara çok daha az müsamaha gösterecekler ve bu nedenle e-ticarette teslimat, önemli bir rekabet unsuru haline gelecek. Burada da hiç şüphesiz kendi lojistik ağını kurarak "aynı günde teslimat" gibi imkanlar sunan e-ticaret firmaları rekabette bir adım öne geçecekler.
Online Siparişlerin Mağazadan Teslimatı
Salgın döneminde e-ticaret tarafındaki yoğunluktan ve bundan dolayı teslimat sürelerinin uzamasından bahsettik. İşte bu durum, pek çok tüketicinin online siparişlerini mağazadan teslim almayı tercih etmelerine neden oldu. Adobe Digital Insights Direktörü Taylor Schreiner’ın belirttiğine göre, nisan ayının ilk üç haftasında mağazadan teslim alınan online siparişlerin sayısı, geçen yılın aynı dönemindeki sayının üç katıydı.
Bu salgın dönemine özel bir durum olsa da, lojistik ağlarının iyi işlemediği bizim gibi ülkelerde, "online siparişi mağazadan teslim alabilme" imkanı her zaman iyi bir seçenek. Lojistik sıkıntısından bağımsız olarak düşünecek olursak da, tüketiciler başka nedenlerden ötürü siparişlerini mağazadan teslim almak isteyebilirler. Sonuç olarak tüketiciye birden fazla seçenek sunup tercihi ona bırakmak, marka imajı açısından her zaman daha faydalıdır.
Önümüzdeki dönemde de tüketicilerin siparişlerini mağazadan teslim alma imkanını daha fazla benimsemelerini bekleyebiliriz. Hem bu durum, lojistik sürecini kısalttığı ve maliyetleri azalttığı için şirketlerin de işine gelecektir. Bu yüzden özellikle kendi lojistik ağına sahip olmayan perakende şirketlerinin bu tarafa daha fazla yatırım yapmaları, son derece önemli.
Fiziksel Mağazalar, Deneyim Alanları Haline Gelebilir
E-ticaret, gelir anlamında fiziksel perakende çok uzun bir süre önce geride bırakmıştı; ancak salgınla birlikte, e-ticaret ve fiziksel perakende arasındaki bu makas daha da açıldı. Hatta öyle ki, bu sayede Amazon'un yılın ilk çeyreğindeki satışları, bir önceki yılın aynı dönemine kıyasla %26 arttı.
İşte bu nedenle pek çok marka, kısa vadede e-ticarete daha fazla yatırım yapma kararı aldı. Örneğin salgın sırasında dünya genelindeki mağazalarının %70’inden fazlası kapalı kaldığı için Adidas’ın bu yılın ilk çeyreğindeki net geliri, geçen yılın aynı dönemine göre %97 azalarak 20 milyon euro’ya geriledi ve bundan ötürü şirket, dijitale daha fazla yatırım yapmayı planladığını duyurdu.
Bununla birlikte Zara ve Massimo Dutti gibi giyim markalarının sahibi olan moda perakendecisi Inditex ise önümüzdeki üç yıl içinde online platforma bir milyar dolar yatırım yaparak e-ticaret gelirlerini iki katına çıkarmayı planladığını ve bu doğrultuda, önümüzdeki iki yıl içinde 1.200 mağazasını kapatacağını açıkladı.
Diğer pek çok büyük perakende mağazasının da bu trendi takip ederek fiziksel mağazacılık tarafındaki operasyonlarını azaltarak e-ticarete daha fazla yatırım yapmaları bekleniyor. Böyle bir durumda da, özellikle büyük perakende şirketleri, mağazalarını birer deneyim alanı haline getirebilirler. Fiziksel perakende mağazaları, tüketicilerin sadece ürünleri deneyimledikleri yerler olmaktan çıkıp farklı ve eğlenceli deneyimleri de tecrübe ettikleri yerler olarak konumlandırılabilirler.
Kasiyersiz Mağazaların Yükselişi
Ocak 2018'de ilk Amazon Go mağazasının hizmete açılmasıyla birlikte yüksek sesle konuşulmaya başlanan kasiyersiz mağaza teknolojileri, aradan geçen yaklaşık 2,5 yıllık süreçte son kullanıcı tarafında çok da büyük bir aşama kaydetmiş gibi görünmüyor. Tabii ki pek çok büyük firma bu konuda ar-ge çalışmaları yürütüyor ve testler yapıyorlar, ancak tüketiciler henüz bu konuda bir alışkanlık kazanmış değiller.
Tüm bunlara rağmen, salgın sonrası dönemde kasiyersiz mağazalar yükselişe geçebilirler. Zira bu dönemde salgından ötürü, insan temasını minimuma indirmek büyük önem taşıyor ve bunun perakende mağazalarındaki en verimli çözümlerinden biri kasiyersiz alışveriş sistemleri olabilir. Bu sayede hem mağazadaki personel sayısı azaltılmış hem de kasalardaki kuyruk probleminin önüne geçilmiş olacak.
Ancak bunun için aynı online market alışverişi alanında olduğu gibi, tüketicilerin salgın döneminde bu tarz alışveriş deneyimlerine yönlendirilmeleri gerekiyor. Bu şekilde kasiyersiz alışveriş deneyimini yaşamamış tüketiciler, bunu tecrübe etmiş olacaklar ve çok sayıda tüketici de bu konuda bir alışkanlık kazanmış olacak.