DemirDöküm, müşteri memnuniyetinde çıtayı akademik çalışmalarıyla yükseltiyor. DemirDöküm Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Ufuk Atan ile DemirDöküm’ün müşteri deneyimi odaklı stratejilerini konuştuk.
Müşteri deneyimini geliştirmek için hangi stratejiler ve uygulamalar öne çıkıyor?
Sektörümüz, sürdürülebilir bir geleceğin temel ürünlerini geliştirerek tüketicilerin kullanımına sunuyor. Uzun ömürlü ürünlerimizle hem tüketicilere hem de ülke ekonomisine önemli bir katma değer sağlamakla birlikte, ısıtma ve soğutmada geniş bir ürün yelpazesiyle konforlu yaşam alanları oluşturuyoruz. Uzun vadede başarılı olmanın anahtarı müşteri memnuniyeti ve deneyimindeki başarıyı sürdürülebilir kılmak. Bu alanda 10 yılı aşkın süredir farklı projeler geliştirerek sektörde öncü işlere imza atıyoruz. 'Müşteri Deneyimi Platformu' ve 'Müşterinin Yıldızları' programlarıyla ekosistemimizi geleceğe hazırlıyoruz. Satış sonrası hizmetlerde sektörün referans noktası olma hedefiyle yatırımlarımıza hız kesmeden devam ediyoruz. Bu hassas yaklaşımımız ile müşteri memnuniyeti başarı puanımızı sürdürülebilir bir şekilde yüzde 90'ın üzerinde tutarak sektörde öncülüğümüzü koruyoruz.
Müşteri deneyimi odağındaki stratejilerinizde öne çıkan unsurlar nelerdir?
Müşteri deneyiminde proaktif bir yaklaşım izliyoruz. Öncelikle kullanıcılarımızın yaşadığı deneyim yolculuğunu, yaptığımız çeşitli araştırma ve çalışmalarla gözlemliyoruz. Buradan gelen girdilerle sürekli ve dinamik olarak yeni projeler/uygulamalar geliştiriyoruz. Kullanıcılarımızla duygusal bağ kurabilmek için özel deneyim alanları oluşturuyoruz. Dijital platformlarda yetkili satıcılarımız ve servislerimiz aracılığıyla entegre bir ortam hazırladık. Günümüzde zamanın değeri çok büyük; müşterilerimiz zaman kaybetmek istemiyor ve süreçlerin hızlı olmasını talep ediyor. Bu nedenle, teknolojiyi kullanarak süreçlerimizi hızlandırdık. Son olarak, müşteri geri bildirimlerini dikkate alarak kusursuz bir deneyim yaşatmak için aksiyonlar alıyoruz.
Ürün, hizmet ve iletişimde tutarlı bir strateji için nasıl bir yaklaşım izliyorsunuz?
Çevrimiçi ve çevrimdışı kanallarda tutarlı bir deneyim sunmak adına izlediğimiz strateji, markalarımızın vaadi ve hareket biçimini belirleyen markaevi çalışmamızla başlıyor. Her faaliyetimizde, "marka vaatlerimize uygun mu?" sorusunu sıkça teyit ederek, marka değerlerimizle uyumluluğumuzu gözetiyoruz.
Vaillant ve DemirDöküm markalarımızın köklü geçmişi hem globalde hem de Türkiye'de uzun yıllara dayanan tutarlı hizmet anlayışımızı simgeliyor. Bu mirası korumayı ve yeni platformlara aynı nitelikte taşımayı, temel sorumluluğumuz olarak görüyoruz. Bu bağlamda, geçmişin gücünü geleceğe taşıyarak, markalarımızın kusursuz tutarlılıkla hizmet sunmasını sürdürmeyi amaçlıyoruz.
Müşteri memnuniyeti ve sadakatini artırma stratejileriniz nelerdir?
Müşteri yolculuğunu sürekli olarak ölçümleyen ve aksiyonlarımızı buna göre şekillendiren bir markayız. Müşteri deneyiminin başlangıcı olan üretimden, satış sonrası hizmetlere kadar tüm sürecimize bu yaklaşımla bakıyoruz. Örneğin müşteri memnuniyeti oluşturmada en önemli alanlardan biri de bizim için iş ortaklarımızın gelişimi. Sektörümüzde dağıtım ağımızın ve müşterilerimizin evinde ısıtma soğutma sistemlerini kuran taahhütçülerimizin yaşattığı deneyim çok önemli. Bu alanı daha da geliştirmek için 2017 yılında sektörümüzdeki bu anlamda oluşturulan ilk uygulamalardan biri olan DemirDöküm Akademi'yi kurma kararı aldık.
DemirDöküm Akademi şemsiyesinde düzenlediğimiz altı farklı modül ile yetkili satıcı ve satış noktalarımızın mükemmel müşteri deneyimi için yapacakları katkıyı en üst düzeye çıkardık. Eğitimlere toplamda 3 bin 500 iş ortağımız katıldı.
DemirDöküm Akademi kapsamında oluşturduğumuz bu deneyimi ölçümlemek ve ödüllendirmek üzere Müşterinin Yıldızları programını da oluşturduk. Proje kapsamında her yıl 4 binin üzerinde nihai tüketicilerimizle ile görüşüyoruz. Kombi satın alma sürecinden mağaza içerisindeki karşılanmaya ve kombi montajının yapılmasına kadar tüm süreçleri değerlendiriyoruz. Program kapsamında başarılı olan iş ortaklarımız “Müşteri Memnuniyeti Mükemmellik Ödülüne” hak kazanarak “Müşterinin Yıldızları” programında yer alıyor.
Süreci tasarlarken hangi ölçümleme metriklerini kullanıyorsunuz?
Müşteri deneyimimizi her temas noktasında sürekli olarak ölçümlemekteyiz. Bu süreçte zamanlama kadar ölçümler de oldukça kritik. Ayrıca dijital deneyimlerimizi değerlendirmek için gelişmiş tarama yöntemleri kullanıyoruz. Kullanmış olduğumuz farklı ölçümler ve metodolojiler, müşteri deneyimimizi geniş bir perspektiften değerlendirip sürekli olarak iyileştirmemize olanak sağlıyor. Bu yaklaşım, müşteri memnuniyetini artırmak için geri bildirim almadan önce sorunları tespit etmemizi ve çözmemizi sağlıyor.