Tüketicilerin bilgilendiği kaynakların çeşitlendiği, tercih edeceği markaların neredeyse sınırsıza doğru koştuğu her şeyin alternatifinin hızlıca bulunduğu dünyamızda bir üründen daha fazla şey talep eden yeni nesil tüketiciyi mutlu etmenin yolları gittikçe zorlaşıyor. Siz ister buna ister dijitalleşen dünya deyin ister tüketicilerin farkındalık seviyelerinin artışı deyin bu oluyor.
Hatta ABD'de Harris Pool tarafından yapılan bir araştırma kurumsal yöneticilerin %82'sinin artık müşteri taleplerinin ve beklentilerinin 3 yıl öncesine kadar olandan daha da fazla olduğunu ve artık müşterileri mutlu etmenin gittikçe zorlaştığını ortaya koyuyor.
Bir çok beklenti yığınını aşmanın yolu sizce nereden geçiyor olabiliyor? Kurumsal şirket yöneticileri bunun cevabını teknoloji olarak veriyor.
Araştırma yapılan yöneticilerin %75'i müşteri hizmetlerinin yeni dönüşümünün teknoloji odaklı olduğunu ve bugünün müşterilerine ulaşmanın en temel yolunun teknoloji ile olan iyi bir ilişki olduğunu düşünüyorlar.
Teknoloji şirketleri de benzer düşünüyor olmalı ki geçenlerde Facebook Messenger Platformu için chatbotları developerlara açarak şirketlerle müşteriler arasında yeni bir müşteri hizmetleri servisi kurmak için adım attı.
Bugünün müşterileri vakitlerinin büyük bir çoğunluğunu sosyal mecralarda geçiriyor, yani hızlının kelime anlamını değiştiren mecralarda, potansiyel tüketiciler tabiri caizse sosyal mecralarda yaşıyor. Sürekli bağlantı kurduğu akıllı telefonları ile istediği her sorunun yanıtı elinin altında bulabiliyor.
Tüm bu nedenlerden dolayı müşterilerde şirketlerden isteklerini yerine getirme konusunda kendilerinin bilgiye ulaşma hızı kadar hızlı geri dönüş bekliyorlar.
Bununla beraber müşteriler şirketlerden yüksek derecede 'kişiselleştirilmiş' hizmet, şeffaflık ve işbirliği de talep ediyor. Tüm bu kişiselleştirimiş hizmet talepleri ise müşterinizin sizinle kurduğu finasal ilişkinin durumunu, fatura ve ödeme miktarları, ödeme vakitlerini görme istekleri oluşturuyor.
Bu kapsamlı anlayış bir çok profesyonel hizmet sağlayacı için karmaşa oluşturmaya başlıyor. Çünkü müşterilerin kişiselleştirilmiş hizmet talepleri şirketlerin bu işleri manuel halletmeleri için daha çok çalışanı görevlendirmesi ve tüm verilerin bir araya toplanması işlemini gerektiriyor. Tüm bunlar manuel elde edilirken bir çok verinin günü geçmiş oluyor ya da doğruyu yansıtmamaya başlıyor.
Müşteri taleplerini gerçek zamanlı karşılayebilmek için verilerinizi güncellemeli ve onları anlamlı ve güvenilir bir hale getirmelisiniz. Datalarınızı gerçek zamanlı kontrol edebilmek için proje yönetimi araçları kullanabilir tüm operasyonunuzu güncel veriler üzerinden kontrol edebilirsiniz.
Gerçek zamanlı verilere sahip olmak karar verme sürecinizi daha iyi bir hale getirecek ve müştelerinizin de bunu farketmesini sağlayacaktır.
Karar alma süreçlerinizi daha hızlı ve etkili bir hale getirip, gerçek zamanlı verilerle çalışmak sizi müşterilerinize bir adım daha yaklaştıracaktır.