MediaMarkt Türkiye, Deneyim Şampiyonluğu yol haritasını; Kullanım Deneyimi, Çalışan Deneyimi, Alışveriş Deneyimi, Sosyal Etki & Çevresel Etki Deneyimi olmak üzere 4 ana başlık altında şekillendirerek bu alanların tamamında ilk tercih edilen deneyim elektroniği perakendecisi olmayı hedefliyor. MediaMarkt Türkiye Pazarlama, E-Ticaret ve Kurumsal İletişim Direktörü Tolga Ünvan ile tüketici elektroniği pazarını ve MediaMarkt Türkiye’nin büyüme stratejilerini konuştuk.
Türkiye’de tüketici elektroniği sektörü son yıllarda önemli bir ivme kazandı. Sizce bu ivmenin arkasındaki ana etkenler neler?
Türkiye’deki tüketici elektroniği sektörünün yükselişindeki en belirleyici etkenin yaşam tarzının dijitalleşmesi olduğunu söyleyebiliriz. Büyüklük açısından 8 milyar dolara dayanmış ve rekabet yoğun bir sektörden bahsediyoruz. Türkiye pazarı özgünlüğünü koruyan bir pazar, örneğin 2023 yılında globalde gerileme yaşandı ancak Türkiye’de pazarın büyümesi devam etti. Tüketici yapısının bunda belirleyici olduğunu düşünüyorum. Genç nüfus yapısı ve hızlıca değişen tüketim alışkanlıkları sayesinde yeni teknolojilere olan ilginin ve talebin canlı kalabildiğini görüyoruz. Elbette tüketici teknolojilerinin hızla ilerlemesi ve ürün çeşitliliğinin baş döndürücü bir biçimde artması da arz tarafındaki belirleyici etken. Tüketicilerin dijital dünyayla olan bağlantısı güçlendiğinden ve yaşam tarzları dönüşmeye devam ettiğinden akıllı cihazlar, ekosistem cihazları ya da gelişmiş özellikler sunan, evdeki rutinleri kolaylaştıran ev aletleri günlük yaşamın vazgeçilmezi hale geliyor. Yaşam tarzı eğilimlerindeki değişim de önemli; örneğin sağlıklı yaşam ve zindelik gibi kavramlar popülerleşirken giyilebilir cihazlara ilgiyi tetikliyor ya da VOD ve streaming abonelikleri çeşitlendikçe beraberinde akıllı TV ve akıllı ev sinema sistemi taleplerini getiriyor. İvmenin bir diğer nedeni de Türkiye’de bu anlamda pazarın doygunluğa ulaşmamış olması. Bu da sektördeki tüm oyuncular için her kategoride muazzam bir gelişme alanı sunuyor. Bir mega trend olarak yapay zekânın etkisi de elbette son dönemde yadsınamaz. Yapay zekânın olanakları perakendeciliğe ve üretken yapay zekâ da ürünlerin kendisine hızla entegre oluyor ve yapay zekâ entegrasyonlu cihazların çeşitlenmesiyle beraber önümüzdeki dönemde rekabetin alevleneceğini öngörmek hiç de zor değil.
MediaMarkt olarak, tüketicilerin değişen alışkanlıklarına ve taleplerine nasıl yanıt veriyorsunuz?
MediaMarkt olarak öncelikle tüketici eğilimlerini yakından takip ediyor, global trendler, lokal ihtiyaçlar doğrultusunda öngörüyoruz. Ürün portföyümüzü buna göre geliştirerek çeşitlendiriyoruz. “Tam Zamanı” sloganıyla ortaya koyduğumuz iddia MediaMarkt’ta her müşterinin bir teknolojik cihazda aradığı tüm özelliklere sahip spesifik ürünü bulmasını sağlamak. Bunun için ürün çeşitliliğimizi geliştirip güncelliyor ve en yeni teknolojileri ve markaları tüketicilerle buluşturuyoruz. Yaptığımız işi elbette sadece ürün satıcılığı olarak tanımlamıyoruz. Müşterinin ürünü satın almaya karar vermesinden ürünü kullanmaya başlamasına ve ürünün ömrünü tamamlamasına kadar geçen sürede de en iyi ve kişiselleştirilmiş bir alışveriş deneyimi sunmayı hedefliyoruz. Müşteri deneyimi ve markaya duyulan güven çok önemli. Örneğin Türkiye’de MediaMarkt müşterilerinin yüzde 70’i kişisel datasını paylaşırken bize güveniyor ve müşterilerimizin yüzde 35’i de alacakları ürünü online olarak aratıp daha sonra mağazadan alıyor. Dolayısıyla online alışverişte güven veren ve mağazada da müşteri ilişkisine özen gösteren, bu bütünleşik deneyimi iyi sunabilen bir marka olabilmenin ne kadar önemli olduğunun farkındayız. Sunduğumuz bütünleşik kanal deneyimini mükemmelleştirmek için yatırımlarımıza devam ediyoruz. MediaMarkt olarak, Deneyim Şampiyonluğu stratejimiz çerçevesinde müşterilerin sahip olmak istedikleri ürünü satın almadan deneyimleyebilmesi için mağazalarımızda Barista ve Gamezone alanları gibi benzersiz ve fark yaratan deneyim noktaları konumlandırıyoruz.
2024 yılı için Türkiye’deki tüketici elektroniği pazarı hakkında öngörüleriniz neler? MediaMarkt’ın bu anlamda pozisyonunu nasıl güçlendirmeyi planlıyorsunuz?
Türkiye’de toplam tüketici harcamaları içinde tüketici elektroniğinin payı özellikle pandemiyle birlikte tüketici alışkanlıklarının değişmesiyle yüzde 6’dan yüzde 8’e yükseldi. Bu oranın yükselmeye devam edeceğini öngörüyoruz. Tüketici elektroniği sektörünün 2024 yılında hacim (adet) ve değer bazında büyüme göstermesini bekliyoruz. Ancak mali sıkılaştırma tedbirlerinin tüketicilerin ödeme gücünü etkileyebileceği ve talebin düşebileceği de bir gerçek. Bu anlamda bazı ürün kategorisinde talep düşüşüne bağlı daralmalar veya cihaz yenileme hızında düşüş gözlemlenebilir ancak genelde adet bazında ve ciro bazında pazarın büyümesinin sürmesi bekleniyor. MediaMarkt olarak kişiselleştirilmiş, bütünleşik ve uçtan uca müşteri deneyimi ve Deneyim Şampiyonluğu stratejimizle, yeni yatırım ve projelerimizle pazar payımızı artırarak Türkiye’deki lider konumumuzu güçlendireceğiz. Diğer yandan tüketici elektroniğinin en güçlü büyüme ve talep alanlarını takip ederek bu alanlara ait son teknoloji ürünleri tüketicilerimizle buluşturmaya devam edeceğiz.
Son yıllarda hızla büyüyen e-ticaret sektörü, yapay zekânın (AI) etkisiyle çığır açan dönüşümler yaşıyor. MediaMarkt bu konuda neler yapıyor?
Yapay zekâ uygulamalarını online alışveriş deneyimine entegre ederek müşteri deneyimini daha kişisel ve kusursuz hale getirmek öncelikli hedeflerimizden biriydi. Bu kapsamda ilk olarak “Anneler her şeyin en iyisini bilir” dedik ve anneleri en mutlu edecek hediyenin ne olduğu sorusuna yanıt bulabilmek amacıyla Anne AI teknolojisini geliştirdik. Platformda annelere en iyi alınabilecek hediyeyi, ‘anne’ rolünde her şeyi bilen bir yapay zekâ yanıtladı. GPT-4 tarafından desteklenen bu çalışma Türkiye’de bir ilk oldu. Benzer şekilde, MediaMarkt’ın geniş ürün gamını derinlemesine analiz ederek, tüketicilerin bireysel tercihleri ve ihtiyaçlarına göre en uygun hediyeleri öneren Yeni Yıl Hediye AI teknolojisini de hayata geçirdik.
Alışveriş tarafındaki uygulamalara ek olarak, işe alımlarda kolay video mülakatı ile süreçleri hızlandıran yapay zekâ (AI) entegrasyonlu işe alım sistemi AI’M Hiring’i de yakın zamanda kullanıcılarımızın hizmetine sunduk. Açık pozisyonlara uygun nitelikteki adaylar, e-posta üzerinden yapay zekâ destekli işe alım programı AI’M Hiring’e link üzerinden davet ediliyor. Daveti kabul eden adaylar sisteme kaydolup giriş yaptıktan sonra AI’DA’nın bilgilendirme videosuyla karşılaşıyor. Bilgilendirme videosunu izleyen adayın ön mülakat süreci başlatılıyor ve adaya MediaMarkt ile ilgili yetkinliklerini kapsayan Türkçe ve İngilizce sorular yöneltiliyor. Daha sonra, sorulara verdiği yanıtlar çerçevesinde, adayın MediaMarkt yetkinliklerine göre “ısı haritası analizi” yapay zekâ tarafından gerçekleştiriliyor. Bu ısı haritası analizi de adayların ikinci aşamaya geçmesini ve işe alım yöneticisiyle görüşmesini sağlıyor. Bu yöntem sayesinde daha kısa sürede çok daha fazla adaya ulaşmayı hedefliyoruz.
Gelecek dönemde MediaMarkt’ın Türkiye’deki büyüme stratejileri neler olacak? Yeni mağaza açılışları ve genişleme planlarınız hakkında bilgi alabilir miyiz?
Kısa vadede planlarımız, 2023 yılında yakaladığımız büyüme ivmesini sürdürmek ve pazar payımızı daha da artırmak üzerine kurulu. Halihazırda Türkiye genelinde 98 mağazamızla hizmet veriyoruz. Mağaza sayımızı artırmak da öncelikli hedeflerimizden biri. 2024 yılında mağaza portföyümüze en az 6 ila 8 adet yeni mağaza eklemeyi hedefliyoruz. Şu anda metrekare bazında baktığımızda Türkiye’de en büyük mağaza alanını sunan elektronik perakendecisi MediaMarkt. Önümüzdeki dönem özellikle Anadolu illerine odaklanacağız ve bu vesileyle genel olarak istihdamı ve spesifik olarak kadın istihdamını artıracağız. Yaklaşık 3 bin 600 çalışanımız var ve bu yıl yüzde 15’lik istihdam artışı planlıyoruz. Dijital tarafta ise çok yakın zamanda tüm online platformlarımızı yenileyerek müşteri deneyimini, daha da geliştirmeyi sunacağımız yepyeni omnichannel (bütünleşik kanal) özelliklerle de fark yaratmayı hedefliyoruz.