Dijital dönüşümün hız kazandığı günümüzde şüphesiz en kritik noktaların başında yapay zekâ geliyor. Ülkemizde yerli mühendislik gücüyle yapay zekâ alanında liderlik eden diyalog bazlı yapay zeka çözümü şirketi CBOT; Fibabanka, Garanti BBVA, Halkbank, ING, QNB Finansbank, Türkiye İş Bankası, Türkiye Sınai Kalkınma Bankası, Ziraat Bankası gibi pek çok banka ile iş ortaklığı yapıyor. CBOT’un Kurucu ve CMO’su Çiler Ay’a şirketin kuruluş hikâyesinden verdiği hizmetlere, yâpay zekâ ürün ve servislerinden chatbot trendlerine kadar birçok konuda sorularımızı yönelttik.
Sektörde diyalog bazlı yapay zekâ şirketi olarak biliniyorsunuz. Bilmeyen okuyucularımız için CBOT’un kuruluş hikâyesini anlatır mısınız?
Türkiye’nin, müşteri deneyiminde dijital dönüşüme liderlik eden, diyaloğa dayalı yapay zekâ şirketi CBOT’un serüveni 2017 yılında başladı. İlk müşterimiz olan Türkiye İş Bankası ile 2017’de Türkiye’nin yapay zekâ tabanlı ilk Sıkça Sorulan Sorular chatbot'unu hayata geçirdik. Daha sonra bu alanda ciddi bir talep oluşmaya başladı. Bankalar, telekomünikasyon şirketleri, büyük pazar yerleri, havayolu şirketleri pazarın öncüleri oldular. Pazarda genellikle global teknoloji şirketleri ile karşılaştırılıyorduk. CBOT’un diyalogsal müşteri deneyimi konusundaki uzmanlığı hızlı bir şekilde birçok büyük kurum tarafından tercih edilmemizi sağladı. 2019 yılında büyümeye başladık, pazar lideri olduk ve aslında pandemi gölgesinde geçen son iki yılda başarıyı tam anlamıyla hissettik diyebilirim. 2020 sonuna doğru sanal asistanlara yönelik talep ciddi seviyede arttı ve biz de pek çok sektörde sanal asistanlarımızı konumlandırarak müşteri deneyiminin dönüşümüne liderlik ettik.
Bugün; Yapay Zeka Destekli Sanal Asistanlar, Canlı Destek ve Akıllı IVR çözümlerimizle Uçtan Uca Müşteri Hizmetleri Otomasyonu sunan bir yapay zeka şirketiyiz. CBOT olarak kurumlar için, maliyetleri daha etkin yönetmelerini sağlayan, gelirleri artıran, müşteri sadakati ve verimlilik üzerinde olumlu etkiler yaratan yapay zekâ tabanlı chatbotlar, yazılı ve sesli kanalda çalışan dijital asistanlar, insan + yapay zekâ sistemleri ve diyaloğa dayalı yapay zekâ çözümleri sunuyoruz.
Platformlarınıza 2020 itibarıyla ses de eklediniz. Yapay zekâ tabanlı ürün ve servislerinizden bahsedebilir misiniz?
Hepimizin yakından takip ettiği gibi pandemi, iş yapış şekillerini ve özellikle müşteri beklentilerini derinden etkiledi. Şirketlerin karşı karşıya kaldıkları dijital müşteri tipi yepyeni çalışmaları zorunlu kıldı. Ses teknolojilerindeki hızlı gelişim, tüketicilerin sesli kanalları kullanma taleplerindeki artış ve kurumların ses teknolojilerini iş süreçlerine entegre etme iştahı ses yapay zekasına sahip sanal asistanların tercih edilmesini sağlıyor. Ses teknolojisiyle kurumlar artık uçtan uca ve bütünsel bir müşteri hizmetleri otomasyonuna kavuşuyor. Böylece kullanıcılarına tüm kanallardan hizmet sunabiliyorlar. Yapılan araştırmalara baktığımızda sesli sanal asistanların son kullanıcılar tarafından da giderek daha fazla tercih edildiğini görüyoruz. Kullanıcı tarafında artan bu talep kurumların stratejilerine de yansıyor. Örneğin bankacılık sektöründe halihazırda bir chatbot'u bulunan bankaların yüzde 36’sının ses teknolojisi ile ilişkili şekilde hizmet verdiklerini, bazı bankaların da ses teknolojilerini planlamalarına aldıklarını görüyoruz. Bu da hem bizim gözlemlerimizi hem de sesli sanal asistanların geleceği konusundaki öngörüleri destekliyor.
Biz de bu öngörüler çerçevesinde sese dayalı yapay zekâ çözümümüz olan CBOT SPEECH’i geliştirerek, CBOT PLATFORM’una ekledik ve böylece platformu uçtan uca hizmet veren bir yapıya kavuşturduk. CBOT Speech ile kullanıcıların konuşarak sordukları soruları anlayabiliyor ve yönlendirebiliyoruz. Şirketlerle birlikte, gelen soruları en efektif şekilde yönetmenin modelini kurguluyoruz. Müşteri hizmetlerine gelen bir çağrı öncelikle yapay zekâ tarafından anlaşılıyor ve yapay zekâ bu çağrıyı kendisinin mi cevaplayacağına, bir canlı destek temsilcisine mi yönlendireceğine, yoksa bir dijital kanala mı yönlendireceğine karar veriyor.
Yani yapay zekâ çağrı merkezleri gibi yapılarda müşteriyi karşılayan ve orkestrasyon rolünü üstlenen konumda oluyor. Bu modelin çok önemli bir verimlilik ve müşteri memnuniyeti etkisi var. Böyle bir modeli kurgularken insan etkileşimi için Canlı Destek Modülü, sistemin izlenmesini ve raporlanmasını için Analitik Modülümüzü sunuyoruz. Ayrıca, kurumların iç sistemleri ile entegrasyonu çok hızlı ve kod yazımı gerektirmeyen şekilde yapılmasını sağlayan bir FUSION adında bir katmanımız da mevcut. Tüm bunlar bizim CBOT Platform ile bütünsel bir müşteri hizmetleri otomasyonu sunabilmemizi sağlıyor.
Pandeminin gölgesinde bir yılı daha tamamladık, bu süreçte neler yaptınız? CBOT olarak; trendlerin, müşteri profilinin ve tercihlerinin hızlı değişimine nasıl ayak uyduruyorsunuz?
Pandemi gölgesinde 2. yılı geride bırakıyoruz. Bu sürecin başında her şirket gibi bizler de önce durumu anlamaya odaklandık, çok hızlı bir şekilde dinamikleri doğru analiz ederek pandeminin yarattığı yeni duruma uyum sağlanmasında kritik bir öneme sahip çözümler sunduğumuzu anladık. Mevcut durum için değer yaratan bir çözüm sunduğumuz için çalışmalarımızın adeta katlanarak arttığını, müthiş bir yoğunluk yaşadığımızı söyleyebiliriz.
Ürünümüz CBOT Platform, 2020’de 400 milyon, 2021’de 700 milyon mesaj karşıladı. Bu artışı sanal asistanların müşteri deneyiminde özellikle 2022 ve sonrasında daha fazla tercih edileceğine yönelik önemli bir gösterge olarak düşünebiliriz.
Bilişim şirketlerinin büyük bölümü pandemide bu tür bir durum yaşadı aslında. Dijitalleşme zaten büyük bir trenddi ama pandemi ile birlikte daha dijital hale gelen müşterilerin beklentilerini karşılamak için bilişim teknolojilerine ne kadar fazla ihtiyaç duyduğumuzu daha iyi anladık. Chatbot ve sanal asistanlar konusunda aslında 2017’den beri bir hareketlenme görüyorduk. Çalıştığımız çoğu kurum bu teknolojilerin önemini kavramıştı. Çalışmadığımız pek çok kurum da yakın gelecekteki planlarına chatbot ve sanal asistanları eklemişti. Pandemi stratejik planların birkaç yıl öne çekilmesini sağladı. Bu nedenle bizim iş alanımıza ilginin katlandığını deneyimledik.
Özellikle 2021’de büyük ölçekli projeler ile başarısını kanıtlamış olan yapay zekâ ses teknolojimiz CBOT Speech, çağrı merkezi sistemlerine entegre olarak, kurumların müşteri hizmetlerinde bekleme sürelerini kısaltmasını, çağrı yönlendirme sürecini iyileştirmesini ve uygun çağrıları dijital kanallara yönlendirerek maliyetletlerini daha iyi yönetmesini sağladı. 2021, insan-yapay zekâ işbirliğine dayanan bu bütünsel model ile müşterilerimizin pazara hızlı çıkmalarını ve maliyetlerini en iyi şekilde yönetmelerini sağladığımızı kanıtladığımız bir yıl oldu.
Dijital dönüşüm konusunda Türkiye’nin bugünkü durumunu değerlendirir misiniz? Siz Türkiye’nin dijitalleşme yolculuğunda CBOT olarak kendinizi nasıl konumlandırıyorsunuz?
Türkiye genel olarak dijitalleşme dediğimiz olguya hızla adapte olan ve başarılı dönüşümlere imza atan bir ülke. Kamudan özel sektöre kadar yenilikçi stratejiler, yeni nesil teknolojilere ilgi önemli ölçüde artıyor. Dijital dönüşüm kavramının sahiplenildiğini söyleyebiliriz. Bu da dijital dönüşüme önemli bir katkı sunan bizim gibi teknoloji şirketlerini daha değerli hale getiriyor.
CBOT olarak, global ölçekte hem şirketlerin müşteri etkileşimlerini ve iç süreçleri, hem de bireylerin günlük yaşamlarını en fazla dönüştürme gücüne sahip teknoloji alanında faaliyet gösteriyoruz. Yapay zekâ tabanlı sanal asistanlarımızla, uçtan uca müşteri hizmetleri otomasyonu çözümlerimizle dijital dönüşüme önemli bir ivme kazandırdığımızı biliyoruz.
Sanal asistanlar, chatbotlar, markalara sunduğumuz dijital asistanlar, müşterilere dijital kanallar üzerinden en hızlı ve basit şekilde hizmet vermeyi ve bunu şirket için çok verimli bir şekilde yapmayı mümkün kılıyor. Yapay zekâ ve otomasyon şirketlerin dijital dönüşüm stratejilerinin çok önemli bir parçası. Bu iki kavram olmadan zaten sağlam bir dijital dönüşü stratejisinden söz etmek günümüzde mümkün değil. Bugün 80 milyonun bir şekilde temas ettiği çözümler sunuyoruz. Gerek özel sektör gerekse kamuda vatandaş hizmetlerinde konumlanan kitlesel chatbot ve sesli asistanlarımızla ülkemizin dijitalleşerek dönüşümünde yol gösterici olmaya devam edeceğiz.
Önümüzdeki dönemde yapay zekâ tabanlı chatbot trendleri neler olacak?
Önemli bir trend olarak müşteri hizmetleri otomasyonunun şirketlerin gündeminde öncelikli konu olarak yer aldığınız göreceğiz. Ses dayalı yapay zekâ teknolojilerindeki gelişmelerle birlikte şirketler ve şirketlere müşteri hizmetleri sunan kurumlar operasyonel modellerini daha fazla otomasyon içerecek şekilde kurgulamanın yollarını arayacak. Yapay zekâ tabanlı botlar, hem sese hem de metne dayalı ortamlarda, sadece basit değil karmaşık konuları da bir insana aktarmadan çözebilecek kadar yetkin hale geldi. Bu nedenle, müşteri hizmetleri alanında otomasyon için büyük bir fırsat var.
Tüm bu dijitalleşme içinde hala insana olan ihtiyaç devam ediyor. Bu anlamda insan-yapay zekâ işbirliğinin önemini koruyacağını düşünüyoruz. Doğal Dil İşleme (NLP), Doğal Dil Üretimi (NLG), Duygu Analizi (Sentiment Analysis) ve Çok Dilli Doğal Dil (Multilingual Natural Language) gibi teknolojilerde çok önemli gelişmeler oluyor ve bundan sonraki döneme ses tabanlı yapay zekâ damgasını vuracak.
Bunun yanında diyalogsal alandaki deneyimlerin daha insansı olacağı kanaatindeyiz. Hem yapay zekâ teknolojilerinin, kullanıcının yazdıklarını ve söylediklerini ve hatta duygularını anlama gücü artıyor, hem de daha entegre yapılar sayesinde verilen cevaplardaki kişiselleştirme seviyesi. Bu da sanal asistanlarla yaşanan deneyimi insanla yaşanan deneyime daha fazla yaklaştırıyor.
Bir diğer önemli trend, otomasyon seçeneklerinin daha fazla alanı kapsaması, daha bütünsel olması. Şirketler; kampanya yönetimi, olası satış yaratma, sıkça sorulan sorular, ürün arama, satın alma-ödeme gibi birçok işlem ve konuyu içeren, uçtan uca deneyim sağlayan sanal asistanlara daha fazla yatırım yapacak. Basit ve sınırlı bir diyalogsal deneyim sağlayan sanal asistanlar, 2022 yılında, yüksek düzeyde kişiselleşecek ve entegrasyonlar sayesinde daha kapsamlı hale gelecek.
Sanal asistanların uzaktan çalışma ile birlikte müşteri etkileşiminin yanında kurumsal iç sistemlerde de kullanımının artacağını göreceğiz, çünkü çok açık bir verimlilik etkisi söz konusu. İnsan kaynakları, bilgi işlem gibi alanlarda süreçleri daha yalın ve etkin hale getirmek için, çalışanları bilgiye hızla erişebilecek ve verimli çalışabilecek şekilde güçlendirmek için sanal asistanlar çok kritik bir role sahip.
2022’de sanal asistanların mesajlaşma platformlarında daha fazla konumlanacağını öngörüyoruz. WhatsApp’ın lider olduğu ve rekabeti her geçen gün artan mesajlaşma pazarı, kullanıcıları sanal asistanlar üzerinden diyalogsal deneyimlerle alışveriş yapmaya teşvik edecek. Mesajlaşma platformları üzerinden hizmet veren sanal asistanlar, arama, satın alma, ödeme ve destek dahil e-ticaretin tüm süreçlerini kapsayacak ve çok basit deneyimlerle çok daha kullanışlı araçlar haline gelecek. Derin müşteri verisi ile entegre çalışan, mesajlaşma platformlarında daha fazla yer alan ve bütünsel bir deneyim sunan sanal asistanlar hem çalışanlar olarak hem de tüketiciler olarak bizlerin hayatında çok daha fazla yer alacak.
CBOT’un gelecek dönem yol haritasında neler var?
Şüphesiz yapay zekâ, teknoloji yatırımlarının en fazla yoğunlaştığı alan olmaya devam edecek. Yapay zekâ kullanmak şirketlere olağanüstü çeviklik, hız ve dinamiklik kazandırıyor. Mortor Intelligence’ın chatbot pazarına ilişkin öngörülere dair raporuna (Chatbot Market - Growth, Trends, Covid-19 Impact, and Forecasts (2022 - 2027)) göre, 2020 yılında 17.17 Milyar Dolar olan chatbot pazarının, 2026’da 102,29 Milyar Dolarlık bir büyüklüğe ulaşması bekleniyor. Bu, 2021-2026 dönemi için yüzde 35’lik bir yıllık büyüme oranı demek.
Bu öngörüler kapsamında, 2022 yılında da dijitalleşme döneminin devam edeceğini, özellikle sesli diyalogsal IVR sistemlerinin birçok kuruluş için ilk sırada geleceğini düşünüyoruz.
Müşteri hizmetleri alanında derin bir paradigma kayması yaşanıyor. Artık ürün ya da hizmet değil deneyim ön plana çıkıyor. Bu da müşteriye uçtan uca bir hizmet sunmanın önemini pekiştiriyor. Bir müşteri yolculuğunun ilk noktasından, satın alma sonrası destek sürecine kadar, müşteriye hızlı ve kesintisiz bir hizmet sunulması gerekiyor. Bu hizmetlerde yapay zekâ destekli uygulamaların önemi yadsınamaz. Müşteri hizmetleri alanındaki dijital dönüşüme liderlik eden konumda yer alan bir şirket olarak alanın dönüşümünü, değişimini 2022’de de yakından gözlemleyerek çalışmalarımızı planlayacağız. Gerek sanal asistanlarımız, IVR üzerinde yer alan sesli asistanlarımız gerekse kullanıcılardan gelen mesajların yönetimini kolaylaştıran canlı destek çözümlerimizle müşteri hizmetleri alanında fark yaratmak isteyen şirketlere bütünsel bir yapay zeka platformu sunmaya devam edeceğiz.