Aktif Bank, müşteri deneyimini sadece hizmet sunumu değil, insan odaklı yaklaşımı teknolojiyle buluşturarak değer yarattığı stratejik bir alan olarak görüyor. Türkiye’nin en büyük finansal teknolojiler ekosistemi olma hedefiyle dijital altyapısını sürekli geliştiren banka, temas noktalarını işlevsel olmanın ötesine taşıyarak duygusal bağ kuran, öngörülü ve anlamlı deneyimlere dönüştürüyor. Yapay zekâ destekli içgörülerden empati temelli stratejilere kadar uzanan bu yaklaşımı, Aktif Bank Müşteri Deneyimi ve İletişim Grup Başkanı Gamze Numanoğlu ile konuştuk.
İnsandan beslenen, teknolojiyle güçlenen bir deneyim
Müşteri deneyimi alanında standartları yeniden tanımlayan Aktif Bank, insani dokunuştan kopmayan ama teknolojiyle kuvvetlenen bir yapı hedefiyle çalışmalarını sürdürüyor. Bankanın Müşteri Deneyimi ve İletişim Grup Başkanı Gamze Numanoğlu bu yaklaşımı şu sözleriyle özetliyor: “Dijitalleşmenin kaçınılmaz dönüşüm yarattığı müşteri temas noktaları, artık yalnızca hizmet sunulan değil, aynı zamanda duyguya temas edilen alanlara dönüştü. Günümüzde müşteriyle temas ettiğiniz her arayüz bir mikro strateji alanı; orada gösterdiğiniz hız, empati ve öngörülü tutum toplam deneyimin algısını da belirliyor.”
Aktif Bank ise tam da bu noktada farkını ortaya koyuyor: Duygusal zekayı hep yüksek seviyede tuttukları deneyim stratejilerine yüksek teknolojiyle desteklenen sistemleri entegre ederek deneyimi yalnızca kolaylaştırmakla kalmıyor, aynı zamanda anlamlı, öngörülü ve bağ kuran bir yapıya dönüştürüyor.
“Müşterinin sesini duymakla kalmayıp aksiyona dönüştürüyoruz”
Aktif Bank müşteri deneyimini geleceğin beklentileriyle yeniden tasarlıyor. Müşterinin ihtiyacını karşılamanın ötesine geçerek, o ihtiyacın nedenini çözümlemeye çalıştıklarını belirten Numanoğlu bu bakış açılarını şöyle özetliyor: "Bizim için müşteri deneyimi bir içgüdü değil, bir veri bilimi. Mobil uygulamamız veya iletişim merkezimizdeki temas farklı biçimlenebilir; ama temel yaklaşımımız aynı kalır: Müşterimizi her kanalda en iyi şekilde tanımak, deneyimini iyileştirmek ve yanında olduğumuzu hissettirmek.
Aktif Bank'ın deneyim tasarımında VoC platformumuz bu yaklaşımın önemli bir parçasını oluşturuyor. Müşterilerin bize rahatça seslerini duyurabileceği bu sistem sayesinde açık, dürüst ve kolay bir iletişimi mümkün kılıyoruz. Gelen her geri bildirimi yalnızca duymakla kalmıyor, kısa vadede yapay zekâ ile analiz edip gerçek zamanlı içgörülere çeviriyor, uzun vadede ise tüm paydaşlarla müşterinin sesi komitelerinde masaya yatırarak kararlar alıyoruz." diyen Gamze Numanoğlu müşteri geri bildirimlerini aksiyona çevirebilmek için temas noktalarını etkin kullandıklarını vurguluyor.
Banka olarak şikayet çözümü sonrası dahil müşterinin tüm yaşam boyu yolculuğu ölçümlenirken, iletişim merkezi görüşmeleri ve sosyal medya geri bildirimleri de veri setine eklenerek “Döngüyü Kapat” çalışmaları gerçekleştiriliyor.
Bu çalışmaların arkasındaki gücün sadece teknoloji değil; kurum kültürü olduğunun altını çizen Numanoğlu, “Üst yönetim dâhil tüm ekiplerin müşteri memnuniyeti eğitiminden geçtiği Aktif Bank’ta, sektör liderleri ve deneyimi bizzat yaşayan müşterilerimizle hayata geçirdiğimiz podcast’lerden sektörel benchmark’lara kadar birçok kaynağın kuruma ilham olmasını sağlıyoruz” diyor.
“Müşteri deneyiminde “Embedded Intelligence” dönemi. Aktif Bank olarak buna hazırız.”
Omnichannel deneyimler, dijitalin güçlenmesi derken bir sonraki döneme geçmiş bulunuyoruz. Artık dünyada “Embedded Intelligence” dediğimiz “Gömülü Zeka” kavramı konuşuluyor. Gömülü zeka ile temas noktaları artık pasif değil, öğrenen ve öneren sistemlere dönüşüyor. Veriyle güçlendirilmiş ve zeka enjekte edilmiş bu yeni nesil temas noktaları, müşteriye sadece cevap vermez; onu tanır, bağ kurar ve bir sonraki adıma rehberlik eder.
Daha akıllı ve kişiselleştirilmiş temas noktaları yaratma vizyonumuz doğrultusunda, Ar-Ge merkezimizdeki arkadaşlarımız yürüttükleri çok katmanlı teknoloji yatırımları sayesinde dijital asistanlardan hiper kişiselleştirme sistemlerine, duygu analizi içeren etkileşim teknolojilerinden yapay zekâ tabanlı içgörü platformlarına kadar birçok yenilikçi projeyi hayata geçirdiler. Geliştirdiğimiz dijital çözümler, müşterilerin ihtiyaçlarını daha dile getirmeden anlayan ve proaktif aksiyonlar alabilen sistemler yaratmamıza imkân sağlıyor. Bu Ar-Ge projelerini müşterilerimize sunduğumuz deneyime entegrasyon çalışmalarımız hızla sürüyor. Müşteriyle kurulan her teması stratejik bir değere dönüştüren bu altyapı sayesinde, yalnızca hizmet değil, empati ve rehberlik sunan bir dijital bankacılık anlayışı inşa ediyoruz.
“Teknolojinin hızı geleceğe dair heyecanı artırıyor”
Teknolojinin hızına yetişmek için sürekli gelişmeleri takipte olmak çok önemli. Yakın gelecekte Agentic AI’ları temas noktalarına nasıl dahil edeceğimizi konuşacağız, temas noktalarımızı akıllı sistemlerden proaktif olabilen sistemlere dönüştüreceğiz. Sadece yaptığı analiz doğrultusunda birikim planı öneren değil, ihtiyacı görüp birikim hesabını kendiliğinden açan yapılarla müşterilerimizin karşısına çıkacağız. Rekabet elbette artacak ama tüm bu teknoloji deviniminin kazananı her zaman müşterilerimiz olacak.