15 yılı aşkın süredir müşteri odaklı teknolojilere odaklanarak, kurumların müşterilerine en iyi deneyimi yaşatabilecekleri CRM platformları oluşturmayı amaçlayan Inspark, şeffaflık ve deneyimin gelecekte başarının anahtarı olacağına inanıyor. Inspark CEO’su Serdar Susuz ile Inspark’ın dijital yatırımlarından bulut bilişimdeki yeni teknolojilere, veri güvenlik çözümlerinden global hedeflerine kadar birçok konuda konuştuk.
Inspark olarak 2023 yılının ilk çeyreğini nasıl değerlendiriyorsunuz? Müşteri beklentilerinde nasıl bir değişim oldu?
Inspark olarak, 15 yılı aşkın süredir müşteri odaklı teknolojilere odaklanıyor ve kurumların kendi müşterilerine en iyi deneyimi yaşatabilecekleri CRM platformları oluşturmayı amaçlıyoruz. Bunu yaparken de dünyanın bir numaralı CRM çözümü olan Salesforce.com’u kullanıyoruz. Salesforce.com’un Türkiye’deki en eski iş ortağıyız. Yüzlerce kurumsal müşterimize sunduğumuz teknolojiyle yüz milyonlarca kişiye dokunuyoruz.
2023’ün ilk çeyreği belirsizliklerin fazla olduğu ve daha da artacağının sinyallerini aldığımız bir üç ay oldu, afetler de eklenince ülke olarak travma yaşadık. Zorlu süreçte teknolojinin ne kadar vazgeçilmez olduğunu daha da fark ettik. Geçtiğimiz günlerde Harvard Business Review's Müşteri Deneyimi etkinliğinde tüm konuşmacıların fikir birliği yaparak söylediği gibi “güven” en önemli konu haline geldi. İş ortağımız Salesforce.com’un State of Connected Customer raporuna göre müşterilerin yüzde 74'ü güven için gerekli olan şeffaflığın eskisinden daha önemli hale geldiğine inanıyor.
Müşteriler artık sadece ürünü veya hizmeti almak, kaliteli almak, zamanında almak ile ilgilenmiyorlar; aynı zamanda en zengin deneyimi yaşamak istiyorlar. Ürünün paketi, nasıl kargolandığı, müşteri hizmetlerini aradığında yaşadığı deneyim, firmaya erişirken kullanılabilen kanallar… Hepsi beklentilerin arttığı bir müşteri profilini işaret ediyor bize. Müşterileri kampanyalarla ve segmentasyon ile sayısallaştırmayıp kişisel deneyimler yaşatmamız gereken bir döneme giriyoruz. Bu deneyimi yaşatırken de yapay zekâ, ölçeklenebilirlik, sürdürülebilirlik, çoklu kanallar, tümleşik deneyimler, web3 ama en önemlisi insan odaklı yaklaşım bulunuyor. Bu trendlerin, müşterilere daha özel ve anlamlı deneyimler sunarak işletmelerin farklılaşmasına ve müşteri beklentilerine hızlı bir şekilde yanıt vermesine yardımcı olacağını düşünüyorum. Müşteriye özel deneyimler yaratmak, marka sadakati ve güveni oluşturmak için her zamankinden daha önemli hale geldi. Inspark olarak şeffaflık ve tüm paydaşlarımızın deneyimine odaklanmanın gelecekte başarının anahtarı olacağına inanıyoruz.
Geleceğin teknolojilerine uyum sağlamak için hangi dijital yatırımları yapıyorsunuz?
Aslında kurumlar olarak tüm yatırımlarımızı müşterilerimiz için yapıyoruz. Biz müşterileri ikiye ayırıyoruz. Tanıdığımız Müşteriler (Known Customers) ve Tanımadığımız Müşteriler (Unknown Customers). Bir yandan herkesi tanıdığımız müşterilere dönüştürüp deneyim yolculukları yaşatmaya çalışırken bir yandan da hiç tanımadığımız davranışlarına göre aksiyonlar belirlediğimiz tanımadığımız müşterilere hitap etmeye çalışıyoruz. O zaman bir kişiyi değil genellikle bir cihazı takip edip hitap ediyoruz. Her adım ve her alanda kullandığımız teknolojiler farklılaşıyor. Tanımadığımız müşteriyi belirlemeye (Identification) çalışırken NFT’leri kullanmaya çalışıyoruz. Veya tanıdığımız müşteriye bir yolculuk yaşatırken iletişimimiz en doğru anda en doğru kanaldan yapmak için yapay zekâyı kullanıyoruz. Özellikle yapay zekâ, Salesforce’un ana odak noktalarından biri. Şirketlerin verilerini daha iyi kullanmalarına ve karar verme yeteneklerini geliştirmelerine yardımcı olmak için tasarlanmış kendi AI platformları Einstein'ı geliştirdiler. Platform, verileri analiz etmek ve iş büyümesini sağlamak ve yönetmek için kullanılabilecek içgörüler sağlamak için makine öğrenimi algoritmalarını kullanıyor.
Salesforce ayrıca üretim, sağlık ve lojistik gibi sektörlerde önemi giderek artan IoT teknolojilerine de yatırım yapıyor. Şirketin IoT Cloud platformu, şirketlerin bağlı cihazlardan veri toplamasına ve analiz etmesine yardımcı olarak operasyonlarını optimize etmelerini ve müşteri deneyimlerini iyileştirmelerini sağlamak için tasarlandı. Kurumların bir gün cihazların da müşterileri olabileceğini hayal etmesini tavsiye ederim.
Önümüzdeki döneme ilişkin bulut bilişim teknolojilerinde hangi konuların öne çıkacağını öngörüyorsunuz?
Bulut bilişim aslında bir altyapı teknolojisi ve sektördeki birçok şeyi değiştiren bir altyapı. Aslında biz uzun yıllardır bireysel olarak Bulut’u kullanıyoruz. Adı “Bulut Bilişim” değildi. Mesela kişisel e-postalarımızı Yahoo Mail’den açmaya herhalde 1990’ların ortalarında başladık. Ya da internet’te müzik dinlemeye herhalde 90’ların sonuna doğru başladık. Bulut bilişimin kapı açacağı yeni trendlerden biri yapay zekâ ve makine öğreniminin artan kullanımı. Buluttaki altyapıların ölçeklenmesi ve gücü şirketlerin çok büyük verileri analiz etmesini ve müşteri davranışlarına ilişkin öngörüler elde etmesini kolaylaştırıyor. Örneğin Salesforce.com, Einstein Analytics ve Einstein Discovery gibi ürünlerle AI ve makine öğrenimi yeteneklerine büyük yatırım yapıyor. Bu araçlar, şirketlerin müşteri verilerini analiz etmelerine ve daha iyi iş kararları almalarına yardımcı olabilecek kalıpları belirlemelerine olanak tanıyor. Bulut bilişimdeki bir diğer trend, güvenlik ve veri gizliliğinin artan önemi. Daha fazla şirket verilerini bulutta depoladıkça, veri ihlalleri ve diğer güvenlik tehditleri riski de artıyor. Ama acaba bulut bilişim şirketleri, kurumların kendi sağladığı güvenlikten daha mı fazlasını sağlanıyor? Veri merkezlerini biraz bankalara benzetiyorum. İyi bir bankaya güvenirsiniz. Salesforce.com çok iyi bir örnek; bulut platformunda çok faktörlü kimlik doğrulama, şifreleme ve düzenli güvenlik denetimleri gibi güçlü güvenlik özellikleri sunarak bu riski en aza indiriyor. Bu trendlere ek olarak, hibrit bulut çözümlerinin kullanımına da artan bir vurgu var. Bu çözümler, genel ve özel bulut altyapısını birleştirerek şirketlerin genel bulutun ölçeklenebilirliği ve maliyet etkinliğinden yararlanırken aynı zamanda en hassas verileri üzerinde kontrol sahibi olmalarını sağlayabiliyor. Bana sorarsanız Hibrit Bulut diye bir şey yok. Gökyüzündeki Bulut’u yerin altına koyamayacağınız gibi sunucuyu şirketinizde barındırdığınızda bulut olmuyor.
Araştırmalara göre her dört yöneticiden üçü, teknolojiyi müşteri deneyimini iyileştirmede belirleyici olarak görüyor. Bu bağlamda müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik adımlarınız neler?
Biz de Salesforce’un farklı raporlarında benzer sonuçları görüyoruz. Mesela Enterprise Technology Trends raporunda IT liderlerinin yüzde 77’si müşteri deneyimine yatırımın arttığını söylüyor. Bağlılık (connectivity) odaklı ve çok kanallı entegrasyonlar, şirketlerin teknoloji yatırımlarının öncelikli başlıkları arasında yer alıyor. Başarılı müşteri deneyimi yaratabilmek için “single source of truth” yani çok kanallı ve dinamik bir ekosistemde farklı kanallardan toplanan verileri tek bir noktada birleştirmek gerekiyor. Bu olmazsa müşterileri tanıyabilmek mümkün olmuyor. Bu verilerden çıkan içgörüleri kullanarak her kanaldan müşteriye benzer deneyimi yaşatmalısınız. Müşteriler için özel yolculuklar tasarlamak ise çok önemli. Artık çok yüksek sayıda müşterimiz var. Bir teknoloji ve yapay zekâ kullanmadan kişiselleştirme yapmanız imkânsız. Ancak segmentler oluşturabilirsiniz. Yani insanları kovalara ayırıp yine hepsine aynı kampanyaları sunmaktan öteye gidemezsiniz. İnternette dolaşan çok güzel bir örnek var. Prens Charles ile Ozzy Osborne’un birçok demografik özelliği aynı ama aslında ne kadar farklı giyim tercihleri var değil mi? Kısaca günümüz dünyasında fark yaratmak için; zengin, tutarlı ve kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi sunmaktan başka yolunuz bulunmuyor. Bunu da yapmanın tek yolu teknolojiyi ve teknolojinin getirdiği kolaylıkları kullanmak, müşterimizi tanımak, davranışlarını analiz edip etik çerçevede onu memnun etmek.
Veri güvenliği, verilerin korunması alanlarında hangi çözümleri üretiyorsunuz?
Bulut platformlarının en temel amaçlarından biri güvenliği bir sorun olmaktan çıkarmak, aslında outsource etmek. Daha önce örneğini vermiştim; nasıl paramızı bankada saklıyorsa bu platformlar da yazılımlarımızın ve verilerimizin bankası. Peki biz ne yapıyoruz? Salesforce.com, veri güvenliği ve koruma konusunda müşterilerine çeşitli çözümler sunuyor. Şifreleme, verilerin end-to-end şekilde şifrelenmesi, verilerin hareket halindeyken, saklanırken ve yedeklenirken şifrelenmesini sağlıyor. Ayrıca, kullanıcıların kimliklerini doğrulamak için tek kullanımlık şifreler, SMS doğrulama ve çok faktörlü kimlik doğrulama (MFA) gibi çeşitli kimlik doğrulama yöntemlerde kullanılıyor.
Veri erişim kontrolü için güçlü yetkilendirme araçları sunan Salesforce, yalnızca yetkili kullanıcıların belirli verilere erişebilmesini sağlar. Güvenlik izleme sistemi ile sürekli olarak güvenlik tehditlerini izleyen ve buna uygun olarak uyarılar üreten Salesforce, verilerin yedeklenmesi ve kurtarılması için de çözümler sunuyor. Bu çözümler, müşterilerin verilerinin güvenliği için güçlü bir altyapı sağlıyor.
Dijital dönüşümün hızlanarak arttığı bir dönemdeyiz. Özellikle yapay zekâ ile ilgili gelişmeler son dönemde ses getirdi. ChatGPT’yi nasıl buldunuz?
ChatGPT, kullanıcılara anında konuşma özetleri, araştırma araçları ve yazma yardımı sağlamak için yapay zekâ teknolojisini kullanan dijital bir çözüm. Ben de merakla kullanıyor, gelişmeleri yakından takip ediyorum. Yakın zamanda Salesforce Einstein GPT ile geride kalmadı. OpenAI tarafından Slack platformunda çalışmak üzere kullanıma sunulan ChatGPT, Slack'te bulunan bilgi birikimini ChatGPT'nin zekasıyla birleştirerek milyonlarca şirketin daha verimli çalışmasına yardımcı olmayı hedefleyen bir işbirliği yaptı. Yapay zekânın kurumların müşterilerine daha iyi hizmet vermelerine, verilerden yararlanmalarına ve daha verimli çalışmalarına yardımcı olma potansiyeline sahip olduğuna inanıyorum. Bu bağlamda ChatGPT gelecek işbirlikleri ile de AI teknolojisinin gücünden yararlanarak şirketlerin hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olabilecek önemli bir çözüm olduğunu düşünüyorum.
Inspark’ın gelecek konsantrasyonunda neler var? Global hedefleriniz neler?
Öyle görünüyor ki Inspark önümüzdeki dönemde veri ile daha çok ilgilenecek, veriyi toplama, veriyi anlamlandırma, yapay zekanın yardımıyla öngörüler yapmak, bu verileri kullanarak müşteriyi tanımak ve müşteriye en iyi deneyimi oluşturmak için daha fazla çalışacağız. Artık CRM’den bahsetmiyoruz. CDP-Müşteri Veri Platformu kavramı daha ön plana çıktı. Ulaşabileceğiniz tüm kaynaklardan etik yaklaşımla erişebildiğiniz tüm verilere ulaşmak, tanımak ve kişiselleştirmek gündemimizin bir numaralı maddesi olacak. Tabii Inspark bu konularda zaten önemli deneyime sahip. Özellikle geçmiş yıllardaki Türkiye pazarı odağımız deneyimimizi üst seviyeye taşıdı. Türkiye’deki kurumlar, kurumların dinamikliği, dönüşüm hızları ve ortasında bulunduğumuz belirsizlikler bize önemli öğrenimler kazandırdı. Bunları diğer pazarlarda da hızlı şekilde uygulamaya başladık. Dubai’deki ofisimiz büyüyor ve tüm Orta Doğu’da Salesforce platformu denince tanınan bilinen bir şirket oldu. Londra ve San Francisco’dan sonra en son Tiflis ve Münih operasyonlarımız başladı. Deneyimimizi paylaşmak ve ulaşabildiğimiz, dokunabildiğimiz kadar kişiye dokunmayı hedefliyoruz. Böylece etkimizi global olarak arttırmayı hedefliyoruz. Eticaret, Perakende, Bankacılık, Sigorta, Teknoloji gibi müşterisi yüksek sayıda olan müşterilerimizi arttırmak bizi mutlu ediyor.