Bir yılı daha devirirken tek dileğimiz, 2018’in, içinde bulunduğumuz yıldan daha iyi bir sene olması. Sağlık, mutluluk, barış ve başarı getirmesini umduğumuz yeni bir yıl yaklaşırken,
yılbaşı alışverişi için zaman bulamayanlar veya mağazadan mağazaya telaşla koşmak istemeyenler için en ideal çözüm yine internetten alışveriş yapmak. Peki, yeni yıl hediyeleri için ellerini ovuşturan
e-ticaret ekipleri, yapılan alışverişlerin sürdürülebilirliği konusunda kendilerinden ne kadar emin?
Kuşkusuz ki özel günler yaklaştıkça, internetten yapılan alışverişlerin hacmi de her yıl daha fazla artıyor. Birçok arkadaşına veya yakınına yeni yıl hediyesi almak isteyen müşteriler, fiziksel mağazada zaman harcamanın stresini yaşamadan, birkaç tıkla siparişini verip ürünleri ayağına getirmenin rahatlığını tercih ediyor. Peki bu durum, internetten alışveriş yapmanın tamamen stressiz bir süreç olduğu anlamına mı geliyor?
Clicktale’in araştırmasının buna cevabı “Hayır”. Araştırmaya göre yılbaşı alışverişi yapanların yüzde 27’si, e-ticaret sitelerinde dolaşırken, en az fiziksel mağazadaki kadar stres yaşadığını belirtmiş. Bu stresin arkasında, sayfa yüklenme süresinden aranan ürüne ulaşırken yolunu şaşırmaya, hatta sözde müşterinin arama yapmasına yardım etmeye çalışan sinir bozucu pop-up içeriklere varıncaya kadar, henüz açıklığa kavuşturulmamış pek çok unsur olabilir.
Fakat çevrimiçi dünyadaki perakendeciler artık, kolayca halledilebilen bu tür teknik sorunların yanı sıra, e-ticaret müşterilerinin arama sırasındaki ruh hâlini de göze almalı. Nitekim bir e-ticaret sitesi ne kadar iyi yönlendirme yapmış olursa olsun; yılbaşından 1-2 gün önce sevgilisine, ailesine veya arkadaşına en uygun hediyeyi almak için panikle cihaz başına geçen kullanıcının bile olumlu bir alışveriş deneyimi yaşaması için gereken önlemleri almak zorunda.
Bu ruh hâli meselesi size tuhaf gelse de internetten alışveriş deneyimi bu yönde evriliyor. E-ticaret oluşumları, kullanıcıların stres yaşamadan alışveriş yapması için müşteri davranışlarını inceliyor ve duygu durumlarını göz önüne almaya çalışıyor. Deneyim Analitiği (Experience Analytics) kullanan perakendeciler, müşterilerin dijital beden dilini anlamaya başlıyor ve yılbaşı alışveriş telaşı gibi ilk bakışta göze çarpmayan ama e-ticaret deneyiminin kalitesini düşürebilecek olası birçok riski sınırlıyor.
Tam da bu noktaya gelmişken, e-ticaret sitelerinin nasıl olup da müşterilerinin alışveriş paniği yaşamadığına emin olabileceğine dair üç ince ayrıntıya birlikte bakalım mı?
1-Öfke kaynaklı tıklamalar
Ziyaret ettiği e-ticaret sitesinde aradığı ürünü bir türlü bulamayan kullanıcılar, sinirlerini dışa vurmak için bilgisayar faresine defalarca tıklayabilirler. Öte yandan, sayfa yüklenme süresi uzun olan veya kullanıcının verdiği komut üzerine istenen sonucu vermeyen e-ticaret siteleri de aynı öfke nöbetine maruz kalabilir. Bu tepkiyi ölçmek ve genel tık sayısından ayrıştırmak isteyen e-ticaret siteleri ise tık takibi ve oturum tekrarı ölçme teknikleri sayesinde, internet sitesinin müşterileri öfkelendiren bölümlerini tespit edebiliyor ve ilgili sekmeleri veya alanları sonraki ziyaretçiler için düzeltiyor ya da tamamen kaldırıyor.
[caption id="attachment_70245" align="alignnone" width="800"]
Yılbaşı alışverişi telaşına kapılan kullanıcılar için e-ticaret siteleri büyük kolaylık sağlıyor.[/caption]
2-Site içi yanlış yönlendirmeler
Deneyim Analitiği ile elde edilen veriler, bilgisayar faresi hareketlerine ve ziyaretçi davranışlarına dayalı olarak tanımlanıyor. Bu değerlendirmeler, sabırsız ve bir sayfaya ulaşmaya çalışırken yolunu şaşırmış birçok e-ticaret müşterisine sorun yaşatan en büyük sıkıntılardan birinin de yanlış yönlendirmeler olduğunu ortaya koyuyor.
Yılbaşı alışverişi için bilgisayarının ya da mobil cihazının başına geçen pek çok kişi de bu sorunun kurbanı olmaktan ne yazık ki kurtulamıyor. Doğal olarak bu ziyaretçiler de söz konusu siteyi terk ediyor.
Deneyim Analitiği’nin çok sayıda müşterinin yanlış yönlendirilmiş davranışlar sergilediğini göstermesi hâlinde bu durum, site içinde dolaşımdan başlayıp ziyaretçinin çıkmasına kadar geçen sürede, e-ticaret sitesinin yeterince açık bir yönlendirme yapamadığının kanıtı olarak kabul ediliyor. Elbette bu sorunun doğurduğu en tehlikeli sonuçlar müşterinin siteye karşı sadakatini kaybetmesi, sepete atılma noktasına gelmiş alışverişlerin ödeme aşamasına gelmeden yarıda kalması ve e-ticaret sitesinin muhtemelen hatrı sayılır bir rakam tutacak yeni yıl alışverişinden de umudu kesmesi olarak ortaya çıkıyor.
3-Müşterileri keşfetmek
Ziyaretçilerini yanlış yönlendiren bir e-ticaret sitesi, aynı zamanda müşterilerinin site içinde nereye gittiğini ve tam olarak ne istediklerini de bilemez. “Kâşif” olarak tanımlanan bazı ziyaretçiler ise ulaşmak istedikleri ürüne veya sayfaya yönlenmek, ürün karşılaştırması yapmak satın alma veya kararı almak yerine; tıpkı cadde üstündeki bir mağazada öylesine gezinir gibi sitede amaçsızca dolaşır. Bu tür ziyaretçiler alışveriş yapmaya yatkın olduklarından satışçılar için güzel birer açık hedef konumunda olsalar da bunu fırsata çevirecek temel unsur, e-ticaret sitesinin bu kitleyi müşteriye dönüştürme yeteneğidir.
Yılbaşı yaklaştıkça e-ticaret mağazaları, müşteriler olası hediyeler için dolaşırken söz konusu kitlenin büyük trafik yaratacağı yönünde beklentilere girer. İşte tam da bu aşamada, bu ziyaretçilerin çoğunu yakalamak isteyen çevrimiçi mağazalar, öne çıkaracağı doğru içeriklerle potansiyel müşterilerin satın alma yolculuğunu kolaylaştırabilir ve onları satın alma yönünde harekete geçirebilir. Teklifler, indirimler ve promosyonlar, bu "kâşifleri" gerçek müşterilere dönüştürmekte oldukça işe yarar.
[caption id="attachment_70249" align="alignnone" width="800"]
Her ne kadar fiziksel mağaza deneyimine oranla çok daha kolay ve hızlı bir alışveriş deneyimi sunsa da e-ticaret sitelerindeki bazı ihmaller ve sorunlar, müşterileri çileden çıkarabiliyor.[/caption]
Unutmayın ki 2017’nin son beş gününe girdiğimiz bugün bile, e-ticaret sitelerinde müthiş bir panikle hediye arayan sayısız potansiye müşteri bulunuyor. Fakat aynı kişiler, ikide bir karşılaştıkları pop-up’lar ve aldıkları hatırlatma amaçlı e-postalar nedeniyle daha da öfkeleniyor. Bu yüzden en doğru çözüm hem e-ticaret deneyimini iyileştirmek hem de onların kolayca ve stressiz bir şekilde alışveriş yapmalarını sağlamak olarak öne çıkıyor.
Zaten e-ticaretin fiziksel mağaza deneyimine oranla cazibesini sürdürmenin yolu da bu uygulamaları mümkün olan en kısa sürede gerçekleştirmekten geçiyor. İşte bu yüzden, Deneyim Analitiği (Experience Analytics) ve benzeri uygulamalar yoluyla müşteri verilerini bütünleşik bir şekilde kullanan, akıllı yönlendirme yapabilen tasarımlara sahip e-ticaret siteleri, öfkeli ziyaretçileri önce olası, sonra da gerçek müşterilere dönüştürme konusunda rakiplerinden çok daha önde başlıyor.