Yalın ve cesur yeni kimliğiyle: İnternet, Türknet

Yalın ve taahhütsüz hizmet modeliyle internet sektöründe farklılaşan Turknet, müşteri beklentilerini merkeze alan yaklaşımıyla öne çıkıyor. Kullanıcı içgörülerinden beslenen sade ve özgür deneyim anlayışını yeni marka kimliğiyle pekiştiren şirket, “İnternet, Turknet” söylemiyle dijital dünyayı dönüştüren bir aktör olmayı hedefliyor. Bu dönüşüm sürecini, yenilenen marka kimliğini ve GigaFiber yatırımlarının kullanıcı deneyimine etkisini Turknet Büyümeden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Gül Sağır Aydın ile konuştuk.

Turknet, yalın ve taahhütsüz hizmet modeliyle sektörde farklılaşıyor. Bu yaklaşımı tasarlarken müşteri deneyimini merkeze koyduğunuz hangi içgörüler belirleyici oldu?

Yalın ve taahhütsüz hizmet modelimizi tasarlarken, önceliğimiz müşterilerimizin gerçek ihtiyaçlarını, beklentilerini anlamak oldu. Karmaşık tarifeler yerine, kullanıcıların sade ve özgür deneyim beklentisini temel aldık. Yaptığımız araştırmalar, kullanıcı geri bildirimleri bize gösterdi ki; müşteriler şeffaf, özgür ve sade bir internet deneyimi istiyor. İnsanlar, hizmetten memnun kalmadıklarında cayma bedeli ödemek istemiyor; hız, kalite ve destek anlamında verdikleri ücretin karşılığını almak istiyor. Müşteri deneyimini sürekli iyileştirmek adına veriye dayalı analizlerle davranışsal içgörüleri takip ediyor, kullanıcıların beklentilerine hızlıca adapte olabiliyoruz.

Yeni marka kimliğiniz de bu özgürlükçü yaklaşımı yansıtıyor. Marka dönüşüm sürecinizden bahsedebilir misiniz?

Yeni marka kimliğimiz, müşteri merkezli ve özgürlükçü yaklaşımımızın doğal bir uzantısı. “İnternet, Turknet” söylemi yalnızca slogan değil; interneti daha ileri taşıma gayemizin özeti. Bu yeni söylemle dijital dünyayı dönüştüren bir aktör olduğumuzu vurguluyoruz. 2022’den bu yana yürüttüğümüz marka ve NPS araştırmaları, Turknet’in pazarda “özgürlükçü, yenilikçi ve ezber bozan” bir kimlikle konumlandığını ortaya koydu. Bu güçlü algıyı daha geniş kitlelere taşımak için markamızın iletişim tonunu ve görsel dünyasını dönüştürmeye karar verdik. Önce “Turknet Çok Net” söylemiyle enerjimizi yükselttik, renklerimizi cesurlaştırdık, dilimizi sadeleştirip gençleştirdik. Ardından “İnternet dediğin GigaFiber olmalı” diyerek kalite standardımızı daha net sahiplendik. Bugünse, dönüşüm yolculuğunu yeni logomuzla ve yeni marka kimliğimizle taçlandırıyoruz. Yeni logomuz, Turknet’in yenilikçi, bağımsız, kullanıcı dostu yaklaşımının güçlü bir simgesi. Logoda yer alan T harfi, akışkan formuyla hızı ve çevikliği temsil ediyor. Küçük harf kullanımı, markamızın samimi ve kullanıcıyla aynı hizada olma yaklaşımını ifade ediyor. “Turk” ve “net” kelimelerinin birleşik yazımı bütüncül ve kararlı duruşumuzu vurguluyor. Yeni marka renklerimiz derin mor, geleneksel kalıpların dışında, yenilikçi ve enerjik bir kimliğin göstergesi olarak öne çıkıyor. Kiraz çiçeği ve fuşya tonları markamızın dinamik, genç ve kapsayıcı yüzünü tamamlıyor. Yeni marka kimliğimiz, 8 aylık bir sürecin sonunda ortaya çıktı. 

Bu süreçte dikkat çeken reklam filmlerini de yayına aldınız. Kampanya fikri nasıl çıktı?

Kullanıcıya internetin nasıl olması gerektiğini beş kısa filmle anlattık. Her biri, günlük hayattan sahneleri yaratıcı metaforlarla buluşturan, ezber bozan hikâyeler. Bu filmlerde özgürlüğü, şeffaflığı ve sade bir kullanıcı deneyimini sahiplendik. Aslında önce “internet”in ne olması gerektiğinin tanımını yaptık; sonra bu tanımın Turknet’in sunduğu hizmetle birebir örtüştüğünü gösterdik.

İzleyiciyi düşündürmeyi, gülümsetmeyi ve merak uyandırmayı amaçladık. Her filmde “basit, net ve özgür” internet deneyiminin farklı bir yüzünü ortaya koyduk. Kampanyamızı dijital platformlardan açık hava mecralarına, sosyal medyadan müziğe kadar birçok temas noktasına taşıdık. “İnternet, Turknet” temalı özel kampanya şarkımızla söylemi duyulur hâle de getirdik. Kampanyanın strateji ve yaratıcı sürecini Consciouslab üstlendi. Filmlerin yönetmenliğini Hokus Film’den Ferit Katipoğlu gerçekleştirdi. Görsel tasarımda Studio Ecrire ve Fri Agency, sosyal medya tarafında ise Glow Agency bize eşlik etti.

Kullanıcıların günlük yaşamına dokunan, GigaFiber’i deneyimsel bir dönüşüm olarak nasıl tanımlıyorsunuz

GigaFiber bizim için kullanıcıların günlük yaşamına doğrudan dokunan, deneyimi merkeze alan bir dönüşüm projesi. 1.000 Mbps’ye varan simetrik hızlarla artık kullanıcılar sadece içerik tüketmiyor; üretiyor, paylaşıyor, çalışıyor, öğreniyor ve oyun oynuyor. İnterneti pasif bir araçtan aktif bir yaşam alanına dönüştürüyor. Özellikle uzaktan eğitim, evden çalışma, içerik üretimi ve çevrim içi oyun gibi yüksek performans gerektiren alanlarda GigaFiber farkı hissediliyor. 2024 sonunda yaklaşık 1,79 milyon haneye GigaFiber erişimi sağladık, 283 bini aşkın aboneye ulaştık. Take-up oranımız %15,8’e çıktı. 2025 yılı Ağustos itibarıyla ise 2,2 milyondan fazla haneye GigaFiber erişimi sağladık. GigaFiberli müşteri sayımız 385 bine ulaştı. Ayrıca “GigaFiber İstiyorum” kampanyamız 50 milyonu aşkın görüntülenmeye ulaştı, 105 binden fazla kişi altyapı sorguladı, 15 bini aşkın başvuru aldık. Bu model, yatırımı kullanıcıyı dinleyerek şekillendirdiğimiz bir yapıya dönüştürdü.

Dijital işlem merkezi ve self-servis çözümler, müşteriyi sürecin aktif bir parçası haline getiriyor. Sizce bu müşteriyle kurulan bağın derinliğini nasıl etkiliyor?

Müşteriyi sürecin pasif bir takipçisi değil, aktif bir parçası haline getirmek bizim için temel bir yaklaşım. Online İşlem Merkezi ve self-servis çözümlerimizle kullanıcı artık kendi ihtiyacını, kendi zamanında ve kendi kontrolünde karşılayabiliyor. İşlemleri kolaylaştırırken ilişkimizi daha eşit ve güvene dayalı hale getiriyor. Geçtiğimiz yıl yaptığımız süreç iyileştirmeleri bu yaklaşımın somut karşılıklar yarattığını gösterdi. Başvuru sürecinde kimlik ve sözleşme onaylarını dijitalleştirerek işlemleri “Sipariş Ekibi”ne devrettik. Başvurudan siparişe geçiş oranı yüzde 85,8’den yüzde 89’a; satıştan siparişe dönüşüm oranı ise yüzde 84,8’den yüzde 89’a yükseldi.

Deneyim tasarımında hiper kişiselleştirme ve yapay zekâ destekli hizmetlerde nasıl bir yol haritası izliyor?

Hiper kişiselleştirme ve yapay zekâ destekli deneyim tasarımı, dijital müşteri beklentilerinin öngörülmesi anlamına geliyor. Bu dönüşümü kullanıcıyla daha anlamlı ve sürdürülebilir bağlar kurmanın stratejik bir aracı olarak görüyoruz. Bu doğrultuda geliştirdiğimiz yapay zekâ tabanlı Harmony sistemi, müşteri çağrılarını anlık olarak metne çeviriyor; duygu analizi ve etkileşim kalitesi gibi kriterlerle kullanıcı deneyimini derinlemesine ölçüyor.

CRM tarafında Insider CDP ile yaklaşık 30 farklı persona tanımı üzerinden segment bazlı iletişim stratejileri oluşturduk. Bu yaklaşımla e-posta açılma oranlarını yüzde 27’den yüzde 42’ye çıkardık. Dijital pazarlama tarafında da AI destekli karar sistemlerini devreye aldık. Remarketing stratejilerimizin optimizasyonuyla maliyetlerde yüzde 10,5 düşüş sağlarken, toplam başvuru sayımızı yüzde 33, GigaFiber başvurularımızı ise yüzde 39,5 oranında artırdık. 2025’te aktif hale getirdiğimiz Orphex platformu ile kampanya optimizasyonlarında yüzde 25’e varan maliyet tasarrufu ve %10 ek verimlilik elde ettik.

Sürdürülebilirlik ve şeffaflık. Turknet’in fiyatlandırma ve hizmet politikalarında bu değerler nasıl yer buluyor?

Şeffaflık ve sürdürülebilirlik, yalnızca iletişim dilimizin değil, iş modelimizin temel taşlarını oluşturuyor. Tek fiyatlı, taahhütsüz ve sınırsız internet modelimiz; farklı gelir gruplarındaki kullanıcılar için hem öngörülebilir hem de adil bir deneyim sunuyor. Bu güvene dayalı sürdürülebilir bir ilişki modeli kurmamızı sağlıyor. Pazarlama ve iletişim operasyonlarımızda da çevresel sürdürülebilirliği aktif olarak önceliklendiriyoruz. Tüm kampanyalarımızı uçtan uca dijitalleştirerek kâğıt tüketimini ve lojistik süreçleri minimuma indirdik. Yapay zekâ destekli sistemler sayesinde kullanıcıya özel yönlendirmelerle dijital kaynak kullanımını daha verimli hâle getirdik. Yakın zamanda devreye alacağımız internetin daha bilinçli ve verimli etkin kullanımına rehberlik eden “Hoş Geldiniz” dijital kiti, bu yaklaşımın yeni adımı olacak.

İnternet, artık tüm deneyimlerin taşıyıcısı. Turknet, bu bütüncül role dair nasıl bir vizyonla hareket ediyor?

İnternet eğitimden işe, eğlenceden toplumsal etkileşime kadar hayatın her alanını taşıyan temel bir altyapı. Biz, bu gerçekliğe sadece uyum sağlamakla kalmıyor, onu şekillendiren bir vizyonla hareket ediyoruz. Amacımız interneti yaratıcılığı besleyen, toplulukları bir araya getiren ve fırsat eşitliği yaratan bir güç haline getirmek. 30 teknopark ve 130 devlet üniversitesinde GigaFiber altyapısı sunuyoruz. Üniversite kampüslerinden yaratıcı stüdyolara kadar yüksek hızda, özgür internetle gençleri yalnızca bağlamıyor; üretim süreçlerine doğrudan katkı sağlıyoruz. TN Generation ve TN Product Bootcamp gibi programlarla gençlerin teknolojiye olan ilgisini pratiğe dökebilecekleri alanlar açıyoruz. First Robotics Competition’a dört yıldır aralıksız destek veriyoruz. Tencent Games iş birliğimizle, milyonlarca oyuncuya özel optimizasyonlarla yüksek hızlı, düşük pingli internet sunarak oyun deneyiminde de fark yaratıyoruz. Biz interneti sadece hızla değil, anlamla büyütüyoruz.

Önümüzdeki yıl Turknet 30. yaşını kutlayacak. Turknet müşteri deneyimi tasarımında en çok hangi alanlara odaklanacak?

Bu yolculukta milyonlarca insanın hayatına dokunduk; bağlantının ötesinde, güvene ve özgürlüğe dayalı bir internet deneyimi sunduk. Şimdi bu deneyimi, geleceğin beklentilerine göre yeniden tasarlama zamanı. Önümüzdeki dönemde müşteri deneyimi tasarımında üç temel alana odaklanıyoruz: gigabit hızların yaygınlaşması, yapay zekâ destekli hizmetler ve hiper kişiselleştirme. GigaFiber yatırımlarımızla Türkiye’yi gigabit hızlarla buluşturmaya devam ediyoruz. 2019’dan bu yana 2,3 milyon haneye ulaştık; 2025 sonu bu sayıyı 2,5 milyona çıkarmayı hedefliyoruz. 1,3 milyondan fazla aboneye hizmet veriyoruz ve net abone kazanımında sektör liderliğimizi sürdürüyoruz. Kişiselleştirme bizi geleceğe taşıyan anahtar. Müşteri deneyimini sadeleştiren, bireysel ihtiyaçlara özel çözümler sunan, öngörülü ve proaktif bir hizmet yapısı inşa ediyoruz. 30’uncu yılımıza yaklaşırken, odak noktamız çok net: altyapıdan hizmete, teknolojiden iletişime kadar her alanda dijital dönüşümü destekleyen, özgürlükçü ve sürdürülebilir çözümler üretmeye devam edeceğiz.