“Markalar Sosyal Medyayı Nasıl Kullanıyor?” araştırmamıza iletişim sektöründe Turkcell’den sonra Türk Telekom ile devam ediyoruz. Türk Telekom kullanıcıları tarafından en çok eleştirilen markalardan biri. Müşteri memnuniyeti oldukça düşük. Bakalım böyle zor bir marka sosyal medyayı nasıl kullanıyor?
134.024 beğeni
4.662 hakkında konuşma
Türk Telekom Facebook’taki hesabını 19 Aralık 2012’de açmış. Yani sadece 4 ay önce. Bu hesaptan önce başka bir hesap mı kullanılıyordu bilmiyorum. Ama eğer bu Türk Telekom’un ilk Facebook hesabıysa ve gerçekten Türk Telekom Facebook’a yalnızca 4 ay önce katıldıysa teknoloji ve yenilikçilik konusunda ciddi çelişkiler var demektir. Türkiye gibi büyük bir pazarda neredeyse tekel konumda olan bir iletişim markasının en çok kullanıcısı olan sosyal ağa bu kadar geç girmiş olması en başta markanın vaat ettiği hizmetlerle çelişiyor. Kullanıcılarının neredeyse tamamına yakını bu sosyal ağı kullanırken markanın bu mecraya bu kadar geçmiş olması hayret verici.
Geçelim markanın Facebook’u nasıl kullandığına… Marka Facebook’ta günde en fazla 3 içerik paylaşıyor. Bu sayı genelde 2 oluyor hatta bazı günler hiç içerik paylaşılmadığı da oluyor. İçeriklerde genellikle kampanyaların duyuralı yer alıyor. Bunun yanında sponsor olan etkinliklerin duyuruları, takipçilere iletişim ile ilgili küçük sorularda olabiliyor. Ancak burada dikkat çeken şu ki; Türk Telekom marka kimliğiyle alakalı veya alakasız birçok başka markayla anlaşma yapmış. Bu kadar promosyon ürünün satışı açısından yararlı olabilir belki ama uzun vadede markanın zararına olacaktır. Tüketiciye ürünün ya da hizmetin yanında sürekli bir şeyler vermek ya da durmadan indirim yapmak tüketici zihninde markanın promosyonla özdeşleşmesine, promosyon kesildiğinde tüketicinin markayı satın almak istememesine yol açabilir. Bunun en güzel örneği Pepsi’dir.
Türk Telekom’un Facebook sayfasında diğer bir dikkatimizi çeken şey ise duvarın takipçi yorumlarına kapalı olması oldu. Şimdiye kadar incelediğimiz markaların hiçbirinin Facebook duvarı takipçilere kapalı değildi. Kategorisi itibariyle çok fazla şikayet alan bir marka olabilir Türk Telekom ancak ne olursa olsun şeffaflığını korumalı ve takipçilerine söz hakkı tanımalı. Onlardan gelen şikayetlere sosyal medya üzerinden de yapıcı çözümler getirebilmeli. Duvarı kapatmak yalnızca bir sorundan kaçma politikası olabilir. Ayrıca paylaşımların altına gelen yorumlara da marka tarafından herhangi bir şekilde cevap verilmiyor. Bu da büyük bir marka için çok büyük bir hatadır. Siz kullanıcılarınızı hiçe sayarsanız onlarda ellerine geçen ilk fırsatta sizi hiçe sayarlar. Malum sadece Cem Yılmaz’ı reklama çıkarıp “Türkiye’ye fiber interneti getirdik, dünyanın en hızlı interneti” demekle büyük marka olunmuyor. Tüketicinizi dinlediğiniz, ona söz hakkı verdiğiniz ve sorunlarına dürüstçe çözüm arayışı içinde olduğunuzda ancak marka algınızı ve imajınızı düzeltebilirsiniz. Aksi takdirde tüm dünyayı fiber internetle donatsanız da sevilmeyen ama mecbur olunduğu için kullanılan marka olmaktan öteye gidemezsiniz.
Twitter’da Türk Telekom 2 farklı hesap kullanıyor. Biri markanın genel hesabı. Bu hesaptan şimdiye kadar 1.066 tweet atılmış. 46 hesap takip ediliyor ve markanın takipçi sayısı 12.201. Burada Facebook’ta paylaşılan içeriklerin aynısı paylaşılıyor. Yani bu mecrada da içerik paylaşım stratejisi aynı. Günde en fazla 3 içerik paylaşılıyor. Kullanıcılardan gelen tweetlere herhangi bir şekilde cevap verilmiyor. Bu iş daha çok diğer hesaba bırakılmış. Bu hesap Türk Telekom Destek isminde. Bu hesaptan 8.853 tweet atılmış. 5.721 kişi takip ediliyor ve markanın takipçi sayısı 5.820. Burada gelen şikayetlere çözüm aranıyor. Çözüm arama yöntemi de neredeyse tüm markaların yaptığı gibi “iletişime geçmek için irtibat numarası isteme” taktiği. Ancak Türk Telekom’un bu taktiği de etkili bir şekilde kullanamadığını görüyoruz. Bu iş resmen kopyala yapıştıra dönmüş durumda. Alakasız bir tweete de aynı cevap verilebiliyor örneğin.
Türk Telekom gibi bir markanın şikayet yönetimini iyi yapması gerek. Ancak gelen tweetlerden anlaşılıyor ki bu doğru bir biçimde yapılamıyor.
Pinterest’te Türk Telekom tarafından bir hesap oluşturulmuş ancak herhangi bir şekilde içerik girilmemiş. Buna rağmen bir gün bir şeyler paylaşılır umuduyla markayı takip eden 9 kişi var. Tabi bu kişiler markanın çalışanları değillerse.
Pinterest sosyal ağların yükselen değerlerinden. Bu yüzden bu mecrayı da ihmal etmemek markaların yararına olacaktır.
Google Plus’ta Türk Telekom’a ait herhangi bir hesap bulunmuyor. Araştırmamızda neredeyse tüm markalar için söylediğimiz bir şey var ve bunu Türk Telekom için de tekrarlamak zorundayız: Plus markalar için Google’da üst sıralara çıkmada önemli ve ayrıca Google’ın oynadığı sert oyunla gün geçtikçe gelişiyor. Bu yüzden markaların bu mecrayı da etkin biçimde kullanmaları gerekiyor.
“Markalar Sosyal Medyayı Nasıl Kullanıyor?” araştırmamız iletişim sektöründeki diğer markalarla devam edecek.