Linktera, Türkiye’deki kurumlara; danışmanlık, sistem entegrasyonu, proje yönetimi ve ürün geliştirme hizmetleri sunmak amacıyla 2011 yılında kuruldu. Bugün Linktera 200'ü aşkın çalışanı ve kurumlara özel çözümler üretiyor. Aynı zamanda kurumlara finansal hizmetlerden dijital çözümlere kadar geniş bir alanda; analiz, sistem tasarımı ve entegrasyonu, yazılım, test ve proje yönetimi konularında hizmet veriyor.
Linktera Veri Analitiği Direktörü Salih Sertbaş'a, Linktera'nın "Müşteriler İçin Ürün İade Deneyimini Geliştirme" projesinden gelecek dönem hedeflerine kadar birçok konuda sorularımızı yönelttik.
"Müşteriler İçin Ürün İade Deneyimini Geliştirme” projesi ile 2022 SAP Innovation Awards ödülü kazandınız. Projenizden çok kısa bahsedebilir misiniz?
Tüketicilerin en yoğun karşılaştıkları sorunların başında, ürün iadesi geliyor. Hepimiz bir tüketici olduğumuz için bu problemi günlük hayatta yaşıyoruz. Buna bir çözüm bulma amacıyla yola çıktık.
Bu projeyle, FLO mağazalarında satılan ürünlerin 14 günü bulabilen iade süreçlerini aynı gün içerisinde mağazadan ayrılmadan sonuçlandırabilen bir yapay zekâ algoritması oluşturduk ve bunu devreye aldık. İade başvurusunun anında sonuçlanması ile müşteri memnuniyetinin artırılması amaçlanmaktadır. Özetle müşteri ürünü iade ya da değişim için getirdiğinde belirtilen kusur ve noksan ile ilgili süreç başlıyor. Ürün merkeze yollanıyor. Orada uzmanlar tarafından tetkik ediliyor. Ürünle ilgili değişim ya da iade kararı verilirse bu uygulanıyor. Ama süreç uzadığı, lojistik, insan kaynağı, zaman ve para harcandığı için biz bu süreçleri anında çözen bir sistemi devreye aldık. Yapay zekâ algoritmamız ürüne yönelik bir inceleme yapıyor, sistemin de kabulü ile birlikte iade süreci o anda gerçekleşiyor.
“Müşteriler İçin Ürün İade Deneyimini Geliştirme” projenizin öne çıkan çıktıları neler?
Linktera olarak müşterilerimizin dijital dönüşümlerinde onların yanında oluyor, görüş ve ürünlerimizle buna öncülük ediyoruz. FLO için geliştirdiğimiz “Müşteriler İçin Ürün İade Deneyimi Geliştirme” sistemimiz de bunun bir parçası. Burada müşteri memnuniyeti artıyor.
Projemiz ile birlikte iadesini kabul ettiğimiz başvurularda 100 iadenin 75’inde haklı iadeleri doğru tespit ettik. Projemizin en önemli çıktısı iadelerinde haklı olan müşterilerin 2 haftaya varabilen inceleme sürecini beklemelerinin önüne geçilmesi oldu. Çünkü ürününü değiştirmek için uzun bir süre beklemek zorunda kalmıyor. Ya da iadesini hemen alarak, yeni bir alışveriş yapabilme imkanına kavuşuyor. FLO açısından stokların kontrolü, yeniden imal edilecek ya da imha edilecek ürünlerin belirlenmesi, emek ve zamandan tasarruf sağlanıyor. Yani yönetim operasyonunu iyileştiren, ekipler arası bağı güçlendiren ve motivasyonu artıran bir özellik kazandırmış oluyoruz.
Müşteri deneyimi geliştirmenin yanı sıra yapay zekâ deneyimini farklı alanlarda da kullanmayı düşünüyor musunuz?
Şirketimizde 200’ü aşkın alanında uzman ve genç bir ekiple çalışıyoruz. Linktera’da herkes bir girişimcidir. Tüm fikirler hayata geçirilmek üzere üretilir. Bu diskurla hareket ediyoruz. Linkteralabs Gebze ve Davutpaşa ofislerimiz yine aynı amaca hizmet etmek üzere faaliyetini sürdürüyor. Yapay zekâ, günümüzde birçok alanda kullanılmaktadır. Bizler de bankacılık sektöründen görüntü işlemeye kadar çeşitli alanlarda projeler geliştirmekteyiz. Önümüzdeki süreçte de bu çeşitliliğe yenilerini ekleme hedefindeyiz. Bugün Türkiye’nin en önde gelen bankacılık, finans kuruluşları, holdingleri, devlet kurumlarıyla çalışıyoruz. Onların finans, fatura, borç alacak, raporlama, risk ve insan kaynakları yönetimleri konusundaki ihtiyaçlarına aynı zamanda veri analitiğinden siber güvenliğe kadar birçok noktada uluslararası teknoloji partnerlerimizin ürünlerinin yanı sıra yapay zeka tabanlı geliştirdiğimiz Ar-Ge ürünlerimizle de hizmet sağlıyoruz. Bunlardan da çok olumlu geri dönüşler alıyoruz. Aldığımız her müspet geri bildirim, bizim bir adım daha ileriye dönük faaliyet yürütmemiz için motivasyon kaynağı oluyor. Zaten yakın zamanda yapay zekanın tüm teknoloji ve bilişim dünyasındaki ağırlığının günümüzden hayli fazla olacağının da altını çizmek gerekiyor. Biz de bu amaçla yolumuza devam ediyoruz.
Proje sonuçlarını göz önünde bulundurduğumuzda elde edilen verilerden memnun musunuz? İleriki dönemlerde projeyi geliştirmek adına hedefleriniz neler?
Projemiz, beklentilerimizi karşılayan nitelikte sonuçlar üretti. Bu tarz projelerde veri hayati önem taşımaktadır. Veri çeşitliliği arttırılarak cevabı aranan soruların açıklığa kavuşması sağlanabilir. Bundan sonraki süreçte kayıt altına alınan verilerin yapay zekâ çalışmalarında kullanılabileceğinin göz önünde bulundurulması ve düzenlenmesi, projemizin daha iyi sonuç üretmesini sağlayacaktır. İade süreçlerinin bizim ürünümüzle birlikte aynı gün içinde gerçekleştirilmesiyse tüm satın alma davranışlarını değiştiren bir pozisyon oluşturuyor. İlerleyen dönemde projemizi gelen geri dönüşlere dayanarak daha geliştirmek istiyoruz. Bu yöndeki çalışmalarımız ara vermeksizin devam ediyor.
Müşteriler İçin Ürün İade Deneyimini Geliştirme” projesinin çıktılarına göre sektör beklentilerine ve bu beklentilere verilen yanıtlara ilişkin ne gibi trendler gözlemliyorsunuz?
Perakendeci her marka, iade süreçlerinin hızlı ve etkin yürümesini ister. Çünkü müşteri memnuniyeti ilk sırada yer alır. FLO ile müşteri memnuniyeti anlamında önemli bir başarı yakalandı. Çünkü geliştirdiğimiz sistem 4’te 3 oranında başarıyla ilerliyor. Müşteri, kusurlu ürünü iade etmek için başvurur. İade başvurusu sırasında alınan bilgilerle yapay zekâ sisteminde talep oluşturulur. Yapay Zekâ bir karar yanıtı alır. Sistem kabul kararı verdiği durumda ayakkabı alınır ve müşteriye tercihine göre iade veya değişim hakkı verilir. Sistem ret kararı verdiği durumda ayakkabılar uzman incelemesine gönderilir ve inceleme uzmanı kararına göre ürün iade başvurusu kabul veya reddedilir. Bu yürüyen sistemdeki başarı nedeniyle perakende markalarının aynı yöntemi izleme kararlılığını göstereceğini, böylece daha geniş bir marka ağı tarafından da tercih edileceğini söyleyebiliriz.
Linktera'nın yakın ve uzak geleceğe dair planları ve hedefleri arasında neler var?
Linktera sürekli büyüyen, gelişen ve müşterileriyle birlikte dijital dönüşüme öncülük eden bir şirket. Yakın zamanda Dubai’de hizmete giren ofisimizle birlikte MENA bölgesindeki birçok önemli şirketin de dijital dönüşümünde yer almak için projelerimizi oluşturmaya başladık. Linktera’nın elde ettiği bu önemli başarının ardında çalışanlarımızın markanın başarısı için tüm fikirlerini ortaya koyması ve Linktera’nın da onlara bu fikirlerin ürünlere dönüşmesi açısından sunduğu imkanlar yatıyor. Bu noktadan bakınca, hem Türkiye hem de yurt dışındaki müşterilerimizin ihtiyaçları ve hedefleri doğrultusunda Linktera olarak daha fazla Ar-Ge ile daha fazla yenilikçi ürünü ortaya koyacağız.