Perakende sektöründe dijitalleşme, yapay zekâ uygulamaları ve deneyim odaklı hizmetler son dönemde markaların öncelikli gündemleri arasında yer alıyor. Bu bağlamda, fiziksel mağazalarla dijital kanalları entegre eden MediaMarkt Türkiye, müşteri deneyimi, omnichannel stratejisi ve yapay zekâ destekli uygulamalar gibi önemli adımlar atıyor. Şirketin çok kanallı yaklaşımı, teknoloji odaklı hizmetleri ve yeni dönemdeki hedeflerini, MediaMarkt Türkiye İcra Kurulu Üyesi, Pazarlama & Kurumsal İletişim & E-Ticaret Direktörü Tolga Ünvan ile konuştuk.
Teknoloji perakendeciliği hem değişim hızı hem de bu değişime hızlı adaptasyon sağlama becerisi gibi olmazsa olmaz unsurlar nedeniyle diğer sektörlerden ayrışan bir sektör. MediaMarkt olarak sektörümüzde yaşanan bu dönüşüme uzun yıllardır öncülük eden bir markayız. Deneyim Şampiyonluğu hedefiyle yola çıktık ve Türkiye’de 18 yılı geride bıraktığımız bu yolculukta dijital kanallar, mobil uygulamamız ve Türkiye geneline yayılan 102 mağazamızı entegre bir şekilde yöneterek, hızlı ve etkili hizmet sunmaya çalışıyoruz. Mağazalarımızı tamamen deneyim odaklı tasarlayarak müşterilerimizin beklentilerine en üst düzeyde karşılık vermeyi önemsiyoruz. 2025 yılı da bu vizyonla hem fiziksel mağazalarımıza hem de dijital kanallarımıza ve mobil uygulamamıza yatırım yapmaya devam ettiğimiz, müşterilerimiz için yepyeni deneyim alanları yarattığımız bir yıl oldu.
MediaMarkt Türkiye olarak bütünleşik kanal (omnichannel) stratejimiz gereği müşterilerimizle temas ettiğimiz her platformda varlık göstermeye ve onlara markamızı en iyi şekilde göstermeye odaklanıyoruz. Dijital ve geleneksel mecraları aktif olarak kullanıyor ve bu mecralara özel kampanyalar düzenliyoruz. Geleneksel mecralar için hazırladığımız reklam kampanyalarıyla tüketicilerle duygusal bağ kuracağımız bir strateji izliyoruz. Sosyal medyada ise daha çok gençleri odağımıza alıyor, trendleri yakından takip ediyor ve buna uygun içeriklerle yeni nesille kurduğumuz bağı güçlendiriyoruz. Burada işin sırrı hangi mecrayı kullandığınızdan ziyade o mecrayı ve hedef kitleyi iyi analiz etmekten geçiyor. Biz de aktif olarak yer aldığımız tüm mecralarda hedef kitlemizi odağımıza alıyor, müşteri memnuniyetini mecradan bağımsız olarak en yüksek seviyeye taşımaya çalışıyoruz.
Dijitalleşme uzun zamandır yatırım yaptığımız bir alandı. Özellikle alışveriş deneyimini kişiselleştirmek için yatırım yaptığımız yapay zekâ gibi son teknolojiler sayesinde müşteri memnuniyetinde belirgin bir artış sağladık. AI destekli veri analitiği uygulamamız sayesinde geri bildirimleri hızlıca analiz ederek aksiyon alabiliyoruz. Sadakat platformumuz MediaMarkt CLUB’da yapay zekâ sayesinde müşterilerimizle ilgili verileri işleyerek eskiden segmentasyon dediğimiz kişiselleştirmeler yapabiliyoruz.
Yapay zekâyı mobil alışveriş deneyimimizin kişiselleştirme ayağına da entegre ettik. AI chatbotumuz ile merak edilen her soruya hızla yanıt veriyor, AI Hediye Bulucu ile kişiye ve bütçesine özel en uygun önerileri sunuyoruz. Tüm bu yaptığımız iyileştirmeler ve geliştirmeler neticesinde bu yıl, MediaMarkt CLUB üye sayımız 9 milyona yaklaştı. Uygulama indirme oranı geçen yıla göre yüzde 37 arttı. Uygulama üzerinden satışlarımız ise geçen yıla oranla yüzde 143 artış gösterdi. Online satışlarda son 1 yılda yüzde 83 büyüme kaydettik ve MediaMarkt CLUB üyelerinden gelen satış oranı yüzde 58’e yükseldi.
2026, deneyim ve teknolojide sistemleşme yılı
Teknolojinin hızlı gelişimi ve buna bağlı olarak işten günlük hayata, her alanda ihtiyaç, beklenti ve taleplerin değişimi pazarlama dünyasını da yeniden şekillendiriyor. Özellikle pandemiyle birlikte birçok yeniliğe çok hızlı geçişler yaptık. Her yenilik karşısında olduğu gibi deneme-yanılma süreçlerinden geçtik. 2026 yılı da bu geçişlerin daha yerleşik ve sistemli hale dönüştüğü bir yıl olacak. Yapay zekâ da hayatımıza giren bu hızlı yeniliklerden biri. Yapay zekâ teknolojilerini uzun zamandır müşteri deneyim yolculuğuna entegre etmiş bir marka olarak şunu söyleyebiliriz ki, müşterilerimiz bir hediye önerisi istediğinde ya da özel günlere yönelik alışverişlerinde artık kişiselleştirilmiş hizmetler ve öneriler bekliyor ve yapay zekâ sayesinde müşterilerimizin ihtiyaç ve beklentisine uygun çözümler üretebiliyoruz. Yapay zekâ dijital ve fizikselin entegrasyonu olan omnichannel yaklaşımımızda çok önemli bir enstrüman haline geldi. Bu enstrümanı olabildiğince ‘insani dokunuş’la, en iyi şekilde kullanarak müşterilerimize hızlı ve kişiselleştirilmiş hizmet verebiliyoruz. Dolayısıyla yapay zekâ önümüzdeki dönemde de gündemimizdeki öncelikli konulardan biri olmaya devam edecek.
Dünyanın önde gelen araştırma kurumlarının yayımladığı perakende trendleri raporları, önümüzdeki dönemde hibrit perakende kavramının daha da yaygınlaşacağını gösteriyor. Ürünler ve müşteriyle temas ettiğiniz her kanal iç içe geçiyor; yeni tüketici deneyimlerinin önünü açmak için dijital dünya ve gerçek hayatla birleşiyor. Yani fiziksel mağazacılık tamamen ortadan kaybolmuyor; aksine bütünleşik, deneyim odaklı bir rol kazanıyor.
Artık deneyim öne çıkıyor. Müşteri, bir ürünle bağ kurmak istiyor. Örneğin, fiziksel müşterilerin yüzde 75’i öncesinde mutlaka ürünleri araştırarak geliyor. Ürünü online araştırıyor, mağazada görüyor, bilgi alıyor ve yine online forumlardan kontrol ederek alışverişini tamamlıyor. Yani alışveriş fikri zihinde doğduğu anda süreç online başlıyor. 2025 yılının ilk yarı verilerine göre Türkiye perakende pazarının yaklaşık yüzde 25’i dijital kanallardan geliyor. Bu oran MediaMarkt’ta yaklaşık yüzde 18–20 seviyesinde.
Alışveriş deneyimi artık sadece bir web sitesine tıklamak ya da bir mağazaya gitmek değil, sosyal medya akışının (feed) içinde de karşılaşılan, çevrimiçi ve çevrimdışının birbiriyle bütünleşik olarak ilerlediği, kesintisiz bir akış. Dolayısıyla bu akışı pürüzsüz hale getiren, uçtan uca bir alışveriş deneyimi sunan markalar da önümüzdeki dönemde bir adım önde olacaktır.
Hedefimiz omnichannel deneyimde liderlik
MediaMarkt Türkiye olarak sektördeki dönüşüme öncülük eden bir markayız. Nihai hedefimiz, Türkiye’de müşteri odağında en iyi omnichannel deneyimi sunan marka olmak. Müşterinin ürün araştırmadan teslimata, takastan tamire kadar tüm ihtiyaçlarını tek platformda karşılayan bir yapı kurduk. 2027’ye kadar bu yolculuğu daha pürüzsüz hale getirerek tüm kategorilerde ve tüm kanallarda liderliğimizi pekiştirmek istiyoruz. Yapay zekâ teknolojileri yatırım yaptığımız alanlardan biri. Son olarak mobil uygulamamızın kişiselleştirme ayağına entegre ettiğimiz yapay zekâya yatırımlarımız devam edecek. Ayrıca mağaza içi deneyimleri zenginleştiren uygulamalara, tedarik zinciri optimizasyonunda ileri veri analitiğine ve sürdürülebilirlik odaklı operasyonel adımlarımıza yatırım yapmaya devam edeceğiz. Ayrıca, müşteriye dokunan çözümlerimizde marka bağımsız cihaz bakım hizmeti gibi farklılaştırıcı hizmetler sunarak rekabet avantajı oluşturmayı hedefliyoruz.
Mediamarkt'ın 2026 hedefleri:
- Türkiye’de müşteri odağında en iyi omnichannel deneyimi sunan marka olmak.
- Müşterinin tüm ihtiyaçlarını tek platformda karşılayan bir yapı kurduk. 2027’ye kadar bu yolculuğu daha pürüzsüz hale getirerek tüm kategorilerde ve tüm kanallarda liderliğimizi pekiştirmek istiyoruz.
- Deneyim odaklı uygulama ve teknolojilere yatırım yapmaya devam edeceğiz.
- Müşterilerimize sunduğumuz kiralama, yenileme, cihaz bakım hizmeti gibi hizmetlerimize yenilerini ekleyerek rekabet avantajı elde edeceğiz.