Bundan çok değil yaklaşık 2 yıl önce dijitale "güvensiz" gerekçesi ile mesafeli olan tanıdıklarımız hatta belki de arkadaşlarımız vardı. Bunu her ne kadar güvensizlik başlığı altında aktarsam da aslında biraz daha konunun derinine indiğimizde satın alma sürecinde mağazada ürünlere dokunmak, kumaşlarını, yapılarını hissetmek hatta ve hatta en temel bankacılık işlemi olan para yatırma işlemi sırasında bunu bir şubede gerçekleştirdiklerinde paranın karşı hesaba, kişiye ulaştığını ve işlemin güvenilirliğinin arttığını belirtiyorlardı.
Peki 2 Yıl Sonra Ne Oldu?
Bayram günü ailenin en büyüklerinin mutlaka bir kez dile getirdikleri, teknoloji geliştikten sonra tadı kalmayan bayramlardaki teknoloji o teknoloji değilmiş gibi tüm hayatımızı, alıskanlıklarımızı baştan sonra değiştirecek dijital kavramı pandemi ile birlikte herkesin kapısını çaldı.
EY raporuna göre; Türkiye’de salgından önce internetten alışveriş yapan kişilerin oranı yalnızca %10 iken, bu oran salgınla beraber %80'lere çıkmış durumda. Yine Türkiye’de; Mart ayında temassız ödeme adeti geçen yıla kıyasla 3 kat artış gösterirken, 2,5 milyon farklı kart ilk kez temassız ödemelerde kullanıldı.
Önceleri paraya dokunmayı seven, temassız ödemeyi kredi kartlarının kopyalanmasının son adımı olarak gören, ürünleri yerinde incelemeyi, denemeyi seven insanlar para bizden uzak, alışveriş de deneyim de dijitalden olsun dedi.
Böylelikle ilk olarak tüketici sınıfı altında bizlerin yapısı, sonrasında markaların tüketicilere bakışı, daha doğrusu yaklaşımı yavaş yavaş değişmek zorunda kaldı. Kendini bu yönde geliştiremeyenler hem mevcut müşterilerine hem de gelmesini bekledikleri müşterilerine uzaktan el sallamak durumunda kaldı, kalıyor.
Tüketiciyi yeniden okumak, anlamak, mağazada ürüne, alısverişte kartlara, bankada paraya dokunmayı seven "eski tüketici" sınıfına dijitalden deneyim sunmak rekabet için kaçınılmaz oldu. Bununla da kalmayıp bunu tüm sirket bileşenleri ile bir bütün olarak ilerletebilmek rekabette avantaj sağladı. Ürünün/ hizmetin tüketici ile bulusma süresi kısaldığında ve süreç içinde problemsiz bir deneyim sunulduğunda da müşteri memnuniyeti arttı.
Bununla birlikte tüketiciler bu deneyime alışacağı için aslında pandemi sonrası atılacak adımların da buna uygun olarak öngörülmesi, ilerlemesi uzun vadede marka başarını korumaya da destek olacaktır desek yanlış olmayacaktır.
Ürüne, hizmete erişimde dijital bu kadar değer kazanırken var olan tüketici alışkanlıkları değişti ve belki de satın alma sürecindeki marka bağımlılığı değerini kaybetti.
Değişen Alışkanlıklarda Başrol Hijyenin
Şirket çalışanları, satılan ürün ve ürünün teslimatı ne kadar hijyen barındırıyorsa tüketici olarak bizler için bir ürünü/hizmeti tercih etme oranımız arttı.
Davranışlarımız değiştiği gibi beklentilerimiz de buna göre şekillendi. Rekabet, ürün ve fiyat avantajını geride bırakarak yönünü bulunurluk ve erişim başlıklarına çevirdi.
Eskisinden daha uzun süre dijital ekranın başında olan tüketiciyle etkileşim, içinde bulunulan zor dönemde tüketicinin yanında olmak, ihtiyaçlarının, isteklerinin kısa sürede en doğru şekilde karşılanacağını hissettirmek, deneyim ve tüm kanallardan/sosyal medya hesaplarından doğru zamanda, doğru ürünle müşteriye ulaşmak pazar rekabetini bir adım daha ileriye taşıdı.
Tüm bu başlıklar altında, var olan ve hedeflenen müşteriyi cok iyi tanımak, kurulan ilişkilerin sağlam olması ve markaların bu iletişim içerisinde ileriyi görmesi, yorumlaması ve yeni stratejileri düşünmesi yine yeni normal içerisinde yeni tüketici modeli için avantaj oluşturmaktadır.
Müşteri ile empati kurup, iletişimin buna göre sağlanması, ilgili empati dahilinde müşterinin hedeflenen ürün, hizmete en kolay ve sağlıklı şekilde erişiminin sağlanması, satın alım sonrasında müşteriyi bırakmama ve ihtiyaç ve sorunlara yine hızlı bir şekilde çözüm üretilmesi yeni tüketici başlığı altındaki bizler için de öncelikli maddeler içerisinde.