New Generation Community kapsamında, blockchain odağındaki iş dünyasının lider yöneticilerinin; pazarlamada dijital çağın yarattığı fırsatları, değişen yaklaşımları ve sektör beklentilerini paylaştıkları bölümümüzün konuğu, Otokoç Otomotiv Pazarlama Müdürü Esra Arslanbaş Kaynak.
(New Generation Community hakkında detaylı bilgi için buraya tıklayabilirsiniz.)
Otokoç Otomotiv olarak ülkemizin en köklü kurumlarından biriyiz. Bu yapının bugüne kadarki başarısının anahtarını tek bir cümleyle özetlemek gerekirse, bunun “yenilikçilik ve mevcut koşullara uyum sağlayabilme becerisine verilen önem” olduğunu rahatlıkla söyleyebiliriz.
Müşteri memnuniyeti ekseninde bütünsel hizmet sunmaya devam ediyoruz
Özellikle pandemiyle birlikte tüm dünya kendini pek çok açıdan ezberleri bozan bir sürecin içinde buldu. İş yapış modellerinden günlük yaşama kadar birçok alışkanlığımız yeniden şekillenmek zorunda kaldı. Pandemi sürecinde, bütün iş kollarında gözlemlenen en önemli değişiklik, dijitalleşmenin hızlanması ve yaygınlaşması oldu.
Dijital dönüşüm pandemi sonrasında da önemini korumaya devam edecek. Artık içinde bulunduğumuz ‘yeni normal’ koşullar her zamankinden daha da fazla dijitale yönelmekten geçiyor. Dijitalleşme sektörümüze salgın öncesinde de belli ölçülerde farklı ve yeni dinamikler getirmişti. Biz de inovasyon kültürüyle hareket eden bir kurum olarak teknolojinin sunduğu olanakları önceliğimiz olan paydaşlarımızın koşullarını ve deneyimlerini iyileştirmek için zaten kullanıyorduk. Diğer taraftan bu yeni ve beklenmedik gelişmeyle birlikte tüm hizmetlerimizi salgın koşullarına göre şekillendirdik. Paydaşlarımızın değerli öneri ve yorumlarına başvururken bu süreçte kendilerine nasıl destek olabileceğimizi sorduk ve onlardan aldığımız geri bildirimler bize yol gösterdi. Söz konusu geri bildirimler doğrultusunda; müşteri ihtiyaçlarının karşılanmasında dijital araçlar ve temassız hizmetlerin kullanımı, önemli ölçüde artarken bireysel mobilite ve alınan hizmetlerde hijyenin önemi daha fazla öne çıktı. Örneğin, müşterilerimize dijital olarak uzaktan rezervasyon, ödeme, evrak imzalama olanağı sunarken kurum içi bilgi paylaşımı ve raporlama süreçlerini de dijital platforma taşıyarak tüm deneyimi hızlı, kalıcı ve izlenebilir kıldık. Pandemi ile birlikte halihazırda dijitalleşmiş olan satın alma süreçlerimizde de dijitalleşme oranı artış gösterdi. Dijitalleşme süreçlerimizdeki konsantrasyonumuz sadece satışın online platformlara taşınması ile sınırlı değil. Fizikselde ilerleyen veya manuel yürüyen tüm iş süreçlerinin dijitalleşmesi için de çalışmaya devam ediyoruz.
Otokoç Otomotiv olarak yeni uygulamaları hayata geçirerek hizmet kalitemizin yanı sıra müşteri ve paydaş memnuniyetini en üst düzeyde tutmaya yönelik çalışmalarımızı pandemi öncesinde olduğu gibi pandemi sürecinde de devam ettirdik. Geride bıraktığımız dönemde kurumumuzun başarı ve itibarı bağımsız kuruluşlardan farklı kategorilerde aldığımız ödüllerle de tescillenmeye devam etti. Teknolojiyi merkeze koyan projelerde yer almayı çok önemsiyoruz. Söz konusu inovasyon ve dijitalleşme stratejilerimiz ile amacımız, ihtiyaca yönelik yenilikçi çözümler sunarak müşterilerimizin memnuniyetini en üst seviyede tutmak.
Pandemi sürecinde, kurumumuzun dijital dönüşüm sürecinde önemli ilerlemeler kaydettik. Bu çerçevede dijital ürünlerimizde kullanıcı deneyimini daha da iyileştirirken, müşteri memnuniyetinde ve gelirlerimizde artış sağladık. Yine, dijital dönüşüm projeleri ile tedarik zinciri süreçlerimizde şeffaflık sağlayarak birbiriyle bağlı hale getirdik. Faaliyet gösterdiğimiz alanlardaki tüm markalarımızı tek bir mobil aplikasyonda toplayarak SuperApp projemizi hayata geçirmeye yönelik çalışmalarımıza ise devam ediyoruz.
Çeviklik ve adaptasyon becerillerini geliştirmek, kurumlar açısından önemli
Özellikle teknolojide yaşanan baş döndürücü hızdaki gelişmeyle birlikte müşteri ihtiyaçları ve davranışları değişirken, ürün ve hizmet ömürleri de kısalıyor. Yaşanan dijital dönüşüm, müşterilerin seçeneklere ve bilgiye hızla erişebilmesinin önünü açarken, geleneksel anlamdaki müşteri sadakati de -bir anlamda tıpkı ürün ve hizmet döngülerinde olduğu gibi- ihtiyaç ve beklentilerin yakından izleyerek daha sık tazelenmesi hatta “yeniden kazanılması”, gereken bir dinamiğe doğru evrim geçirdi. Yalnızca köklü bir şirket olmak günümüzün hızla dönüşen dünyasında kalıcı başarı ve müşteri sadakati için artık yeterli değil. Çeviklik ve yaşanan değişime aynı hızda cevap verebilecek adaptasyon becerilerini geliştirmek, gelecekte var olabilmek isteyen kurumlar açısından yaşamsal önem taşıyor.
Otokoç Otomotiv olarak 94 yıllık tecrübemizle ticari, idari ve tüm toplumsal faaliyetlerimizde her zaman “insan” odaklı ilerliyoruz. Bu yaklaşım doğrultusunda faaliyette bulunduğumuz tüm alanlarda en iyi müşteri deneyimini yaşatmak hedefiyle öncü ve yenilikçi uygulamalara imza atıyoruz. Süreçlerimizi dijitalleştirmeye ve veriye dayalı ileri analitik uygulamalarla geliştirerek müşteri memnuniyeti ekseninde bütünsel hizmet sunmaya devam ediyoruz.
NGC, heyecan verici bir misyon üstleniyor
Yaşanan hızlı gelişmelere paralel olarak tüketicilerin imkânları, buna bağlı olarak ihtiyaçları, davranışları ve beklentileri hızla değişiyor. Kurumların söz konusu ihtiyaç ve beklentileri yakından izleyerek yenilenmesini, hatta ‘yeniden yapılanmasını önemli hale getiriyor. Geleceğin iş dünyasında var olmanın yolu, bu yeni dünyanın kavram aşamasını çoktan geride bırakıp gerçekliğe dönüşen olgularından biri olan blok zinciri ekosistemini kavramaktan, burada yer almaktan geçiyor. Bu açıdan bakıldığında, New Generation Community" ülkemiz iş dünyasının liderlerini blockchain girişimleriyle buluşturarak geleceğe taşıma noktasında son derece önemli ve heyecan verici bir misyon üstleniyor. Bu toplulukta yer almaktan büyük mutluluk duyuyorum.
Müşteri memnuniyetini önemseyen çalışmalarımızı sürdüreceğiz
Otokoç Otomotiv olarak faaliyette bulunduğumuz tüm alanlarda Türkiye’de ve hizmet sağladığımız ülkelerde en iyi müşteri deneyimi ve memnuniyetini yaşatmak hedefiyle 94 yıldır öncü ve yenilikçi uygulamalara imza atıyoruz. Bu bakış açısıyla süreçlerimizi dijitalleştirmeye ve veriye dayalı ileri analitik uygulamaları ile de bütünsel hizmet sunmaya devam ediyoruz. İnovasyon ve dijitalleşme stratejilerimiz ile amacımız müşterilerimizi mutlu etmek. Müşterilerimize koşulsuz hizmet anlayışıyla yaklaşmamız ve daha kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi sunmamız, müşteri sayımızın her yıl artması ve müşteri segmentimizin genişlemesini sağlıyor. Geldiğimiz noktada kaliteden hizmet vermeden çalışma yaklaşımımızın müşterilerimiz tarafından ödüllendirildiğini görüyoruz. Şimdiye kadar olduğu gibi önümüzdeki dönemde de müşteri memnuniyetini önemseyen yenilikçi hizmetlerimizle çalışmalarımızı sürdüreceğiz.