Yapay zekânın alışveriş deneyimindeki rolü giderek güçlenirken, tüketicilerin ihtiyaçlarını daha hızlı ve kişiselleştirilmiş şekilde karşılamaya yönelik yeni nesil çözümler de öne çıkıyor. Markalar, yalnızca ürün ve kampanya iletişimi sunmanın ötesine geçerek, müşterilerin ihtiyaçlarını anlayan ve karar verme süreçlerine gerçek zamanlı olarak destek olan deneyimler geliştirmeye odaklanıyor. Migros One da bu yaklaşım doğrultusunda geliştirdiği MAYA AI ile yapay zekâyı doğrudan alışveriş deneyiminin bir parçası haline getiriyor. Migros One Genel Müdürü Orçun Onat ile MAYA AI’ın geliştirilme sürecini, yapay zekânın pazarlamada kişiselleştirmeyi nasıl dönüştürdüğünü ve geleceğin alışveriş deneyimine dair hedeflerini konuştuk.
Migros, MAYA AI ile yapay zekâyı doğrudan alışveriş deneyiminin bir parçası haline getirdi. Bu yatırımı yapmanızın arkasındaki temel motivasyon neydi?
MAYA AI aslında Migros One’da uzun süredir geliştirdiğimiz yapay zekâ kültürünün müşteriye dokunan en önemli çıktılarından biri. Robotik toplamadan talep tahminine, kişiselleştirilmiş önerilerden hazır sepet algoritmalarına kadar yapay zekâyı işimizin farklı alanlarında kullanıyoruz. Aynı zamanda ekiplerimizin kendi süreçlerini yapay zekâ ve otomasyonlarla geliştirmelerini teşvik ediyor; One Idea ile çalışanlarımıza yeni yapay zekâ fikirlerini projeye dönüştürme ve hayata geçirme fırsatı sunuyoruz.
.png "maya-ai-dogrudan-alisveris-deneyimi (1).png")
MAYA AI'ı geliştirirken kendimize şu soruyu sorduk: Alışverişi nasıl daha kolay, daha akıllı ve müşterinin hayatına gerçekten dokunan bir deneyime dönüştürebiliriz? Bugün müşteriler yalnızca ürün satın almıyor; aynı zamanda ihtiyaçlarını belirliyor, seçenekleri değerlendiriyor ve en doğru kararı vermeye çalışıyor. Bu karar verme sürecini kolaylaştıran, müşterilerimizi anlayan ve onlara otomasyona varacak bir seviyede gerçekten yardımcı olan bir alışveriş deneyimi tasarlamak istedik. MAYA AI, kişiye özel sepetler oluşturabiliyor, uygun kampanyaları önerebiliyor ve ürünleri doğrudan sepete ekleyebiliyor. Bu nedenle bizim için MAYA AI yalnızca teknolojik dönüşüm odağıyla geliştirdiğimiz yeni bir ürün değil; müşteri deneyimini yeniden tanımlayan yeni nesil bir yaklaşımın temeli.
Yapay zekâ pazarlamada kişiselleştirme anlayışını nasıl değiştirdi?
Eskiden kişiselleştirme çoğunlukla müşterileri belirli segmentlere ayırıp benzer iletişimler kurmak anlamına geliyordu. Yapay zekâ ile artık her müşteriyi kendi alışveriş alışkanlıkları, tercihleri ve ihtiyaçları doğrultusunda değerlendirebiliyor; pazarlama unsurlarını hiper-kişiselleştirilmiş bir boyutta kullanabiliyoruz. MAYA AI da bu dönüşümün güçlü örneklerinden biri. Geçmiş siparişlerden öğreniyor, tercihleri anlıyor ve her etkileşimde daha isabetli öneriler sunuyor. Günlük konuşma dilindeki karmaşık komutları anlayarak müşterilerin taleplerine anında yanıt verebiliyor; ihtiyaçları avantajlı fiyat ve kampanya seçenekleriyle birlikte listeleyebiliyor.
MAYA AI pazarlama açısından nasıl bir dönüşüm ifade ediyor?
MAYA AI, müşterilerimizle kurduğumuz ilişkinin yeni nesil temsilcisi. Yapay zekâ sayesinde artık müşterilerimize yalnızca mesaj gönderen değil, onları anlayan ve ihtiyaçlarına gerçek zamanlı karşılık verebilen bir marka olabiliyoruz. Pazarlama uzun yıllar boyunca markaların ne söyleyeceğini planladığı tek yönlü bir yapı üzerine kuruluydu. Bugün ise müşteriler ihtiyaçlarını doğal bir şekilde ifade ediyor ve markalardan hızlı, anlamlı yanıtlar bekliyor. Bu, pazarlamada önemli bir kırılma noktası.
İlk kullanıcı verileri de bu dönüşümü destekliyor: MAYA AI üzerinden ürün arayan kullanıcılarımızın üçte biri önerilen ürünleri alışveriş sepetine ekliyor ve sepete eklenen ürünlerin siparişe dönüş oranı MAYA AI’da Migros Sanal Market geneline göre 10 puan daha yüksek. MAYA AI üzerinden gerçekleşen siparişlerde ortalama sepet tutarı da standart siparişlerin yüzde 35 üzerinde. Ayrıca, MAYA AI üzerinden sipariş veren kullanıcılarımızın yüzde 78’i yeniden MAYA AI üzerinden sipariş veriyor.
Yapay zekâ çağında pazarlamanın başarısını ne belirleyecek?
Geleceğin pazarlamasında rekabet, ürün veya kampanyadan çok, bu anlayışı gerçek zamanlı ve kişisel deneyimlere dönüştürebilen markalar arasında yaşanacak.
Bizim için de yapay zekânın değeri, daha fazla kampanya üretmek ya da daha çok mesaj göndermekten çok daha fazlası. Asıl değer, müşterilerimizin ihtiyaçlarını doğru anlayıp onlara gerçekten fayda sağlayan öneriler sunabilmekte yatıyor. MAYA AI ile hedefimiz de bu: alışveriş yolculuğunu daha akıllı, daha kişisel ve daha kolay hale getirirken, müşterinin günlük yaşamının pratik bir parçası olan bir deneyim sunmak.
OpenAI ile gerçekleştirdiğimiz iş birliği ve ChatGPT entegrasyonumuz da bu stratejik yaklaşımın önemli bir parçası. Müşterinin yalnızca bizim platformlarımıza geldiği değil, Migros deneyiminin müşterinin bulunduğu platformlara taşındığı yeni bir döneme giriyoruz. Biz de yapay zekâyı bu dönüşümün merkezinde konumlandırıyoruz.
MAYA AI'ın müşteriler için yarattığı en büyük değer nedir?
MAYA AI'ın müşteriler için yarattığı en büyük değer, alışverişi her kullanımda daha pratik, daha ilgili ve daha kişisel hale getirmesi. Durmadan kendini geliştiren bir asistan olarak müşterilerimizin ihtiyaçlarını her geçen gün daha yakından takip ediyor ve alışveriş yolculuğunu daha da zahmetsiz hale getiriyor. Böylece müşteriler, ihtiyaç duydukları ürünlere daha hızlı ulaşırken kendilerine daha uygun bir deneyimle karşılaşıyor. Önümüzdeki dönemde bu yapıyı sesli komut özelliğiyle daha da geliştireceğiz; bugün yazılı diyalogla sunduğumuz alışveriş asistanı yaklaşımını daha doğal, erişilebilir ve kullanıcı dostu bir deneyime taşıyacağız.