Kapsayıcılık, dijitalleşme ve yapay zekâ; markaların iletişim dilinin ötesine geçerek ürün, hizmet ve deneyim tasarımının temel yapı taşlarına dönüşüyor. Fiziksel ve dijital tüm temas noktalarında “herkes için erişilebilir ve eşit deneyim” yaratma yaklaşımı, artık yalnızca müşteri deneyimini değil; güveni, itibarı ve uzun vadeli değer üretimini de belirleyen bir çerçeve sunuyor. Kapsayıcılığı teknoloji, veri ve insan odağının kesişiminde bir tasarım felsefesi olarak konumlandıran Akbank’ın bütünsel yaklaşımını, Akbank Marka ve İletişim Başkanı Beril Alakoç ile konuştuk.
Kapsayıcılıkla büyüyen gelecek pusulamız
Akbank’ta güven, teknoloji ve müşteri odaklılık eksenlerini nasıl tanımlıyorsunuz? Bu üç başlık birbiriyle nasıl bir ilişki içinde ve bu, iletişim çalışmalarınıza nasıl yansıyor?
Bugün güven kavramında bir kırılma yaşanıyor. Edelman Trust Barometer verileri, dünyada her 10 kişiden 7’sinin kendisinden farklı görüşlere sahip insanlara güvenmekte isteksiz olduğunu gösteriyor. Ekonomik kaygılar, bilgi kirliliği ve kurumlara duyulan güvenin aşınması bu tabloyu daha da derinleştiriyor. Böyle bir ortamda markalar için güven, iş yapış biçiminin temeli olmalı. Biz de Akbank’ta veri güvenliğinden yapay zekâ kullanımına, müşteri deneyiminden çalışma kültürümüze kadar her temas noktasını bu anlayışla tasarlıyoruz.
Teknoloji tarafında ise yaklaşımımız oldukça net: Teknolojiyi hız ve verimlilik sağlayan bir araç olmanın ötesine taşıyarak insan için anlamlı değer üreten bir yetkinliğe dönüştürmek. Bu nedenle bizim için asıl mesele teknolojinin ne yapabildiğinden çok, kimin için ve hangi sorumlulukla kullanıldığı. Bu yaklaşım aynı zamanda müşterilerimizi daha iyi anlamamızı ve doğru anda onların yanında olabilmemizi sağlıyor.
Müşteri odaklılık ise artık yalnızca iyi bir deneyim tasarlamak anlamına gelmiyor. Bugünün müşterisi kişiselleştirilmiş hizmet beklerken aynı zamanda verisinin nasıl kullanıldığını bilmek ve markanın dünyaya nasıl bir etki bıraktığını görmek istiyor. Bu nedenle biz müşteri odaklılığı etik, sorumluluk ve uzun vadeli değer üretimiyle birlikte ele alıyoruz. 78 yıllık Akbank kültürünün temelinde de tam olarak bu yaklaşım yer alıyor.
Bu doğrultuda iletişim faaliyetlerimizi bu üç temel kavram üzerinde şekillendiriyoruz. 2026 yılına da “Akbanklıları Kim Durdurabilir ki” söylemimizle Akbank’ın güven, müşteri odaklılık ve teknoloji kesişiminde müşterileriyle kurduğu ilişkiyi anlatıyoruz. Bu söylemi bir kampanya mesajının ötesine taşıyan şey ise arkasındaki operasyonel gerçeklik. Türkiye’nin dört bir yanında görev yapan binlerce Akbanklı’nın emeğiyle, 7/24 çalışan sistemlerimizle, güçlü dijital altyapımızla ve yapay zekâ destekli çözümlerimizle her gün bu sözümüzün arkasındayız.
Sürdürülebilirlik bugün markalar için bir iletişim başlığından çok daha fazlası. Akbank bu alanı stratejisinde nasıl konumlandırıyor?
Sürdürülebilirlik deyince pek çoğumuzun aklına ilk etapta çevre geliyor. Ama aslında çevresel, toplumsal, ekonomik etkinin ortak paydasında insan var. Birleşmiş Milletler Sürdürülebilir Kalkınma Amaçları’na da baktığımızda bunu çok net görüyoruz: Toplumsal cinsiyet eşitliği, nitelikli eğitim, insana yakışır iş ve ekonomik büyüme gibi hedeflerin merkezinde hep insan yer alıyor.
Akbank olarak biz bu bilinçle, sürdürülebilirliği stratejimizin tam merkezine koyarak şunu söylüyoruz: “Sürdürülebilirlik çevre için olduğu kadar; insan için, hepimiz için”. Bu doğrultuda bir yandan finansal sağlık ve toplumsal gelişim odaklı pozitif etkimizi artırıyoruz, bir yandan da çevresel ayak izimizi azaltıyoruz ve sürdürülebilir finansmana yatırım yapıyoruz.
Bu strateji doğrultusunda çalışmalarımızı tüm hızıyla sürdürüyoruz. 2025 yılında 265 milyar TL sürdürülebilir finansman sağladık, 2020’den bu yana toplam sürdürülebilir finansmanımız 681 milyar TL’ye ulaştı. 2022 yılından beri alanında öncü çalışmalarla kadın KOBİ müşteri tabanımızı iki katın üzerine çıkararak girişimci kadınların finansmana erişiminde önemli bir başarı sağladık. Bankamız içinde ise Genel Müdüre raporlayan kadın yönetici oranımız %50 seviyesinde. Yönetimiz kurulumuzdaki yüzde 40’lık kadın oranı ile BIST 30 ve Bankacılık Endeksi ortalamalarının üzerindeyiz. Öte yandan küresel çapta sürdürülebilirlik liderleri arasında yer almaya devam ediyoruz. Son olarak CDP’de üç alanda A notu ile küresel çapta sınırlı sayıda kurum arasında gösterildik.
Toplumsal yatırımlarımızı ise eğitim, girişimcilik, kültür-sanat ve gönüllülük başlıklarında kararlılıkla sürdürüyoruz. Akbank Gençlik Akademisi ile son 5 yılda Türkiye’nin her köşesinden 345 bin gence ulaştık. Dönüşümde Gelecek Var projemizle ileri dönüşüm yoluyla 18 bin okul mobilyası üreterek deprem bölgesindeki 200 bin öğrencinin eğitim ortamını iyileştirdik ve aynı zamanda 400 ton karbon salımını önledik, 6 milyon litre su tasarrufu sağladık.
Şehrin İyi Hali programıyla 10 yılda 22 binden fazla gencin sivil toplum kuruluşlarıyla birlikte gönüllü faaliyetlere katılmasına katkı sağladık.
Daha pek çok girişim, inisiyatif ve işbirliği ile bugünü iyileştirmek ve geleceği dönüştürmek için sorumluluk almaya devam ediyoruz.
Akbank’ın “Dönüşümde Gelecek Var” ve “Şehrin İyi Hali” gibi sosyal etki ve gönüllülük odaklı çalışmaları kurum kültürüne nasıl yansıyor ve içeride en belirgin hangi dönüşümü tetikliyor?
Bu projeleri kurum kültürümüzden bağımsız düşünmek mümkün değil. Kurum içinde taşıdığımız değerleri ve deneyimi toplum geneline yaygınlaştırmak temel hedefimiz. Böylece hem toplumsal dönüşüme katkı sağlıyor hem de kurum kültürümüzü daha da güçlendiriyoruz. Bu iki alan birbirini besleyen bir yapı oluşturuyor.
Örneğin, Şehrin İyi Hali, 2012’de kurduğumuz Akbank Gönüllüleri platformumuzun doğal bir uzantısı. İçeride güçlü bir gönüllülük bilinci var, bugün bini aşkın çalışma arkadaşımız sahada aktif. 2015’te kurduğumuz Şehrin İyi Hali ile ise bu kültürü gençlerle birlikte toplum geneline taşıyarak gönüllülüğü yaygınlaştırıyoruz. Aynı zamanda sivil toplum kuruluşlarının en önemli ihtiyaçlarından biri olan gönüllü ağının güçlenmesine katkı sağlıyoruz.
Benzer şekilde Dönüşümde Gelecek Var da Akbank’ın sürdürülebilirlik odaklı çalışma biçiminin somut bir çıktısı. Genel Müdürlük binamızın mimari dönüşümü sırasında kullanımı tamamlanan birinci sınıf, kaliteli malzemeleri değerlendirmek ve bu süreci toplumsal faydaya dönüştürmek hedefiyle Dönüşümde Gelecek Var’ı başlattık. Ardından, Akbanklı gönüllülerin de aktif yer aldığı bir süreçle, İskenderun Mesleki ve Teknik Anadolu Lisesi’nde bu mobilyaların yeni okul eşyalarına dönüşmesini sağladık. Böylece proje ortaklarımız liseli öğrenciler ve öğretmenleri oldu. Gençler hem mesleki becerilerini geliştirdi hem de depremin etkilerini aşmak üzere dayanışmanın parçası oldu. Birlikte on binlerce mobilya üreterek Hatay’daki okulların yenilenmesini sağladık. Büyük bir gururla şimdi projemizi yeni bir aşamaya taşıyoruz. Yakın zamanda Milli Eğitim Bakanlığı ile birlikte önemli bir duyurumuz olacak. Onu da paylaşmak için sabırsızlanıyoruz.
Özetle bu projeler, içerideki değerlerin dışarıya taşındığı ve büyüdüğü bir model. Bu sayede hem etki alanımızı genişletiyoruz hem de çalışma arkadaşlarımızın bu dönüşüme ortak olmasını destekleyerek kurum kültürümüzü derinleştiriyoruz.
Yapay zekâ ve veri teknolojileri çoğu zaman verimlilik ekseninde değerlendiriliyor. Akbank bu teknolojileri “insan için anlamlı değer üretme” yaklaşımıyla nasıl yeniden çerçeveliyor?
Akbank’ta yapay zekâyı yalnızca operasyonel verimlilik sağlayan bir araç olarak görmüyoruz. Bu teknolojiyi müşteriyi daha iyi anlamayı, doğru anda yanında olmayı ve bankayla kurulan güven ilişkisini derinleştirmeyi mümkün kılan bir yetkinlik olarak konumlandırıyoruz.
Bu yaklaşımın başarısını ise Global Finance’in düzenlediği “Finansta Yapay Zekâ Ödülleri 2025”te “Yapay Zekâda Dünyanın En İyi Bireysel Bankası” ödülü ile uluslararası ölçekte teyit ettik. Bu unvanı almak, bizim için hem büyük bir gurur hem de ciddi bir sorumluluk.
Akbank’ın bu öncü yaklaşımını görünür kılan yapay zekâ filmi ile de bu teknolojinin insana ve yaşama nasıl değer kattığını görünür kılıyoruz. Yapay zekâ destekli teknolojilerimizi “seni daha iyi anlamak”, “her ihtiyacında yanında olmak” ve “geleceğe güvenle yürümek” hedeflerimiz çerçevesinde anlatıyoruz.
İnsan ile teknoloji arasındaki mesafeyi kısaltmak için iletişimin güçlü bir araç olduğuna inanıyoruz. Bu film de bu bakış açısının bir yansıması.
Kişiselleştirilmiş deneyim, veri şeffaflığı ve etik kullanım dengesi giderek daha kritik hale geliyor. Akbank iletişim çalışmalarında bu dengeyi nasıl yönetiyor ve önümüzdeki dönem için bu alandaki stratejik hedefleriniz neler?
Teknolojinin değeri, insani sezgiyle birleştiği noktada ortaya çıkıyor. Bu bilinçle Akbank’ta yapay zekâyı müşterinin hayatını gerçekten kolaylaştırdığı, yaşamına değer kattığı yerde kullanıyoruz. Karar alma süreçlerinden kişiselleştirilmiş deneyimlere kadar her adımda “müşteri bu anda neye ihtiyaç duyuyor?” sorusunu merkeze alıyoruz. Veriyi kullanırken empatiyi, otomasyonu kurgularken sorumluluğu kaybetmemek, en güçlü kasımız.
Dolayısıyla Akbank’ta yapay zekâya yatırımı sürdürürken ana odağımız her zaman olduğu gibi ‘güven’ olacak. Tüm paydaşlarımızla uzun yıllara dayalı ilişkilerimize yatırım yapmaya, onların ihtiyaçlarına yanıt sunan çözümler geliştirmeye odaklanacağız. Yapay zekâ başta olmak üzere teknolojiyi ise paydaşlarımızı daha iyi anlayıp doğru anda doğru çözümü sunmak için kullanacağız. Kişiselleştirmeyi segmentlerin ötesine taşıyıp ana ve ihtiyaca odaklanan bir deneyim olarak tasarlamayı sürdüreceğiz. İnsan odağını kaybetmeden, şeffaf, güvenilir ve pozitif etki yaratan bir çizgide ilerlemek, pusulamız olacak.