Türkiye'nin en teknolojik markalarının ödüllendirildiği Tech Brands Turkey'de ödüller sahiplerine kavuştu. Bu yıl Tech Brands Turkey'de "Türkiye'nin En Teknolojik Zincir Marketi" seçilen Migros'un başarısını, Migros Ticaret A.Ş. Müşteri Deneyim Stratejileri ve Pazarlama İletişimi Direktörü Sinem Serdar Orpak ile konuştuk.
Geleceğin perakendesini, "Yaşamın her anında değer odaklı hizmet" olarak kurguluyoruz
Pazarlama stratejimiz; Migros’tan alışveriş yapan ailelerin bütçesini, sağlığını ve sosyal yaşamlarını destekleme, hayatlarına hız, kolaylık ve değer katma üzerine kurulu. Kalite standartlarımızdan taviz vermeden kapımızdan giren herkesin aradığı ürünü bulabilmesini ve bütçesine uygun olan ürün seçeneğini sepetine koyabilmesini hedefliyoruz. Geleceğin perakendesini "Yaşamın her anında değer odaklı hizmet" olarak kurguluyoruz. Migros’u müşterilerin sadece gıda alışverişlerini yapabilecekleri noktadan çok daha öteye taşıyoruz.
25 yıldır yürüttüğümüz sadakat programımız Money ile müşterilerimize ek indirim fırsatları sunarken, datayı tedarikçi firmalarımızın pazarlama ve satış stratejilerine yön verebilecek düzeyde kullanıyoruz. Üyelerimize Migros alışverişlerinden Money puan kazandırıyor, biriktirdiği puanlarla anında bedava alışveriş yapabilme imkânı sunuyoruz. Money sadakat programının bir parçası olan Bebe Money’le de bebek ürün alışverişi yapan ailelere Bebe Money puanı hediye ederek aile bütçelerine katkı sağlıyoruz. Ayrıca, dönem dönem farklı markalarla işbirliği yapıyor, ortak crm kampanyalarına imza atarak farklı hedef kitlelere seslenip sahip olduğumuz datayı her geçen gün büyütüyoruz. 2021’de başlattığımız ücretli "Money Gold" abonelik modeliyle Money üyelerine daha farklı ve özel fırsatlar sunuyoruz. Migros Sanal Market’ten ücretsiz teslimat hakkı, ayda 2 adet favori üründe yüzde 50 indirim fırsatı, "Kendi Kampanyanı Kendin Yarat" kampanyasına ayda 2 kez ekstra katılım hakkı ve akaryakıtta puan biriktirme imkanı gibi çeşitli ek faydalar sağlıyoruz.
Migros olarak satın almanın ilk adımından başlayarak, online kanallarda ve mağazalarımızda müşterilerimize sunduğumuz teknolojilere kadar dijitalleşmeyi her geçen gün artırarak hizmet alanımızı genişletiyoruz.
Money sadakat programımızla tüketicilerimize tavsiyeler üretiyoruz
Yapay zekâyı lojistik, ödeme sistemleri, müşteri tavsiyeleri ve müşteri hizmet deneyimi konularında geliştiriyoruz. Money sadakat programımızla tüketicilerimizin satın alma davranışlarından onlara faydalı olabilecek tavsiyeler üretiyoruz. Ayrıca, gıda perakendesinde ilk ve tek olan kişiselleştirilmiş teklifler ve "Kendi kampanyanı kendin yarat!" gibi hibrit kampanyalar yaratıyoruz. Bu sistemler belirli tahminleme algoritmalarıyla sürekli kendini güncelliyor. "Tam Bana Göre" isimli kampanya modelimizle müşterilerimizin sürekli olarak aldıkları favori ürün ve kategorilerini takip ederek kişiye özel fırsatlar sunuyoruz. Diğer bir yükselen trend ise sağlıklı beslenmenin yaygınlaşması. Bu konuda da hem mağazalarımızda, hem de dijital ortamda "Sağlıklı Yaşam Yolculuğu" kapsamında müşterilerimizin alışverişlerini analiz ederek, hangi gıda gruplarında eksik kaldıklarını belirleyip bu gruplardan indirimli ürün önerileri sunuyor ve dengeli beslenmeyi teşvik ediyoruz.
Ar-Ge merkezine sahip ilk ve tek gıda perakende şirketiyiz
Teknoloji çağındayız. Mobil dünyanın yaygınlaşması, akıllı telefon ve tablet kullanımındaki artış ve e-ticaret/ m-ticaret alanındaki gelişmeler hem dijital dönüşüme hız katıyor hem de şirketlerin bu sürece ayak uydurmasını zorunlu kılıyor. Bu durumun yarattığı etkiyi her sektörde olduğu gibi perakende sektöründe de görüyoruz. Dünyadaki gelişmelere baktığımızda da, ticaretin dijitalleşmesini yalnızca e-ticaret veya m-ticaret ile sınırlamak doğru olmaz. Ticaretin tüm süreçlerinde teknolojik gelişmelerden faydalanmak azami öneme sahip. Akıllı sistemleri müşterilerimizle kurduğumuz iletişim ve hızlı çözümlerin yanında operasyonel verimlilik için de kullanıyoruz. Migros olarak Ar-Ge merkezine sahip ilk ve tek gıda perakende şirketiyiz. Teknolojinin tüm imkânlarını verimliliğimizi artırmak ve müşterilerimize farklı alışveriş deneyimleri yaşatmak için kullanıyor ve geliştiriyoruz.
Kullanıcı alışkanlıklarına yönelik ve kişiselleştirilmiş hizmetleri sürdürmeye devam edeceğiz
Yeni jenerasyonun alışkanlıklarını ve sosyal hayatın dinamikliğini düşünürsek, yeni trendlerin daha hızlı entegre edildiği online kanalların ve e-ticaret sitelerinin kullanımındaki yükseliş devam edecektir. Biz de, kullanıcı alışkanlıklarına yönelik ve kişiselleştirilmiş hizmetlerle çalışmalarımızı sürdürmeye devam edeceğiz. Tüm marka iletişim stratejimizi data odaklı ve veriyi işleyen, yapay zeka sistemleri ve raporlama araçları üzerinden kurguluyoruz. Tüketicinin online ve offline kanallarda bıraktığı tüm ayak izlerini inceleyip, ihtiyaç duyabileceği ürünleri tahmin ederek, kampanya ve indirimlerimizi kurguluyor, bu ürünleri iletişime taşıyoruz.
Müşterilerimize tüm hayat döngüsü içerisinde katkı sağlamaya çalışıyoruz
C.R.M. ve C.E.M. her ne kadar iç içe geçen kavramlar olsa da Müşteri Deneyimi Yönetimi yaratmak için CRM verilerinden topladığınız Big Datayı anlamlandırmanız, bunun da ötesinde kişiye özel hale getirmeniz gerekiyor. CRM alt yapımız ile müşterimizi tanıyıp, beklentilerini anlıyor, söylenmeyeni duymaya çalışıyoruz. Beklenti ve ihtiyaçları karşılamaktan çok, beklentilerini aşmaya odaklıyız. Bugün, kişi özelinde deneyimler yaratabilen, ileri analitik modellemeler ile her müşterimizin alışveriş alışkanlıklarını bilen ve ihtiyacını öngörebilen ve ihtiyacı olduğu anda da ona "Tam bana göre" diyebileceği teklifler ve hizmetler sunabilen noktaya geldik. Müşterilerimiz Migros Money mobil uygulamamızdan kendilerine özel tekliflere ulaşabildikleri gibi, kendi alışveriş alışkanlıklarına özel hazırlanmış sağlıklı yaşam grafiği ve önerilerine de ulaşabilmekte ve hatta isterse bunları akıllı saatlerinden de takip edebilmekte. Kendimizi sadece müşterinin alışverişini yaptığı bir market olarak görmüyor, müşterilerimizin tüm hayat döngüsü içerisinde katkı sağlamaya çalışıyoruz. Üstelik bunları teknoloji ve dijital ile harmanlayarak Money’e kayıtlı 18,7 milyon aktif müşterimizin her biri için en sürtünmesiz deneyimleri tasarlayarak yapıyoruz.
Yaptığımız kampanyalarımızın nasıl bir müşteri deneyimi yarattığı ve hedef kitlemiz üzerinde ne derece etkili olduğu da sürekli ölçümlediğimiz bir kriter. Nicel ve nitel olmak üzere yaptığımız bu araştırmalar reklam etkinliğinin sayısal değerlerini ve hedef kitlenin reklama dair iç görüsünü ortaya koyuyor. Pre-test, inline-test ve post-testlerle bir sonraki reklam kampanyalarımızda hangi reklam elemanlarını kullanacağımızı tespit edebiliyoruz. Reklamımızın etkinliğini ölçerek etkisini saptıyoruz.
Müşterinin güven duyduğu bir marka olmak çok önemli
Beğenilen bir marka olmaktan belki daha da önemlisi müşterinin güven duyduğu, nesiller boyu sadakatini sürdürdüğü bir marka olabilmek. Bütçeye uygun ve kaliteli ürünler sunmanın yanında mağazalarımızı, müşterilerimizin hep en yakınında konumlandırıyoruz. Güven ve sunduğumuz fark yaratan deneyimler bu sadakati sağlıyor. Aylık periyotlarda çeşitli metot ve içeriklerle, yıl içerisinde yaptığımız toplam 400 bine yakın kişiyi kapsayan tüketici araştırmaları da bize bunu gösteriyor.