Deneyim mimarı marka olmak

Allianz Türkiye Pazarlama ve Dijital Sigortalar Genel Müdür Yardımcısı Onur Kırcı: "Müşteriler, anlaşılmayı ve desteklenmeyi bekliyor"

Allianz olarak varoluş amacımız bizlere sağlığını, geleceğini ve birikimlerini emanet eden 8,3 milyon müşterimize “Allianz Seninle” deneyimini yaşatarak, her zaman yanlarında olduğumuzu hissettirmek. Bu vizyonla tüm faaliyetlerimize ‘müşteri odaklılık’ ve ‘dijitalleşme’ yaklaşımını koyarak, birçok alanda yeni ve heyecan verici çalışmalar hayata geçirmeye devam ediyoruz. Müşterilerimiz, onları daha iyi tanımamızı, anlamamızı ve ayrıcalıklı hizmetlerle onların her an yanlarında olmamızı bekliyor. Biz de bu beklentilere yanıt vermek amacıyla son teknolojiyi müşterilerimizle aramızdaki bağı güçlendirmek, onlara etkin bir kullanıcı deneyimi sunmak için tüm yetkinlikleri ile kullanıyoruz. Sunduğumuz ayrıcalıkları iki ana başlık altında topluyoruz. Bunlardan ilki; müşterilerimizin günlük hayatını renklendiren ayrıcalıklar. Süpermarket hediye çeki, ücretsiz otopark kullanımı, havalimanında hızlı geçiş imkânı, kültür-sanat etkinliklerine ücretsiz giriş, çok sayıda markada alışveriş indirimi gibi faydaların yanı sıra gazete, sesli kitap, film platformlarına ücretsiz dijital abonelik gibi imkânlar sunuyoruz. İkinci kategoride ise sigorta sektörüne özel ekip hizmetleri yer alıyor.

Bütünleşik kanal (omnichannel) deneyimleri yaratarak müşterilerimizin her kanalda diledikleri an kusursuz hizmet alabilmeleri için dijitalleşmeye ciddi yatırımlar yapıyoruz, bugün itibarıyla hizmetlerimizin yüzde 90’ını dijitalleştirdik.   Müşteri 2.0. adını verdiğimiz müşteri odaklı dönüşüm yolculuğu programımızla, müşterilerimize kusursuz bir deneyim yolculuğu sağlamayı hedefliyoruz. Müşterilerimize sunduğumuz ayrıcalıklı dünyanın kalbinde "Allianz'ım" mobil uygulaması ve müşteri sadakat programımız Allianz 365 var. Geçtiğimiz yıl 300 binden fazla yeni üye kazanan programımızda bugün 600 bin üyeyi geçmiş bulunuyoruz. Müşterilerimizin gerek mobil uygulamamızda gerekse dijital kanallarımızda daha kolay, hızlı ve sorunsuz bir deneyim yaşaması için gerçekleştirdiğimiz kapsamlı iyileştirmeler ve yenilikler yalnızca teknik altyapıyı değil, kullanıcı deneyimini de büyük ölçüde dönüştürdü ve müşterilerimizle bağımızı kuvvetlendirdi. Bu güçlü bağı, bu yıl iletişim kampanyalarımıza da taşıdık ve 'Geleceğin getirdiği tüm belirsizliklere karşı Allianz Seninle' söylemimizi “Bugünden yarına Allianz seninle” söylemine taşıdık. Bu söylem, müşterilerimizin sadece bugününü değil geleceğini de düşünerek güvence altına alma taahhüdümüzün de bir göstergesi.

Online Kanallar ve Pazarlama Direktörü Onur Uluğ: "Deneyim mimarlığı markalara kalıcı bağ kurma gücü veriyor"

Günümüzde markaların yalnızca ürün veya hizmet sunması, tüketiciyi yeterli derecede tatmin etmiyor. Tüketiciler hem fiziksel hem de dijital kanallarda bütüncül ve çok duyulu deneyimler bekliyor. Deneyim mimarlığı bu noktada markalara önemli bir rekabet avantajı sağlar. Özellikle e-ticarette tüketici, yalnızca ürüne değil; alışverişin hızına, paketlemenin özenine, dijital mağazanın görselliğine ve kullanıcı deneyimine ve satış sonrası hizmete kadar tüm sürece önem veriyor. Altınyıldız Classics olarak, mağaza içi deneyimi dijital platformlara taşıyoruz. Dijital sadakat uygulamamız STARS ile müşterilerimizi standartların dışına çıkararak bir ekosistem sunuyoruz. Bu platformda oyunlaştırılmış deneyimler ve yaşam tarzını anlayan, buna uygun farklı öneriler de yer alıyor. Böylece alışveriş deneyimini hiç olmadığı kadar keyifli hale getiriyoruz.Buna ek olarak; online sitemizde verdiğimiz kombin önerileri, ürün kumaşının dokusunu ve kalitesini anlatan detaylı görsel-videolu içerikler ve kullanıcıya özel kampanyalarla da tüketicinin markamızla olan bağını güçlendiriyoruz. Tüm bunlar, tüketiciyle güçlü bir duygusal bağ kurulmasını ve sadakati artırırken aynı zamanda markaların değerlerini somut şekilde aktarmasına da imkân tanıyor. Örneğin Altınyıldız Classics’in sürdürülebilir üretim vurgusunu dijitalde de hikâyeleştirmesi, deneyimin daha akılda kalıcı olmasını sağlıyor. Kısacası, deneyim mimarlığı markalara yalnızca dikkat çekme değil, aynı zamanda dijital ve fiziksel kanalları entegre ederek kalıcı bağ kurma, farklılaşma ve sürdürülebilir rekabet avantajı elde etme gücü veriyor.

Dijital çözümlerle desteklenen hızlı ve sorunsuz alışveriş deneyimlerinin marka tercihini etkilediğini görüyoruz. Tüketiciler artık kalite ve fiyat dengesini bulmaya odaklanırken satın alma süreci boyunca birçok faktörü de değerlendiriyor. Kalite, fiyat, müşteri deneyimi, satış sonrası destek, ödeme seçenekleri ve sadakat programları gibi unsurların bir arada olduğu, en iyi faydayı sunan ürünleri tercih ediyor. Özellikle pahalı ve karmaşık ürünlerde bu hassasiyet daha da belirgin hale geliyor. Öte yandan özellikle bir kısım müşteri kitlemizin; doğal ve sürdürülebilir kumaşlara yönelik farkındalığı her geçen gün artırıyor. Biz de “Dünya Yaşasın Diye” çatısı altında üretimden lojistiğe kadar sürdürülebilirliği sahipleniyor, kendinden renkli pamuk gibi çevreye duyarlı inovatif çözümlerle katkı sağlıyoruz. Tüm bunları hem mağazalarımızda hem de dijital kanallarımızda kusursuz bir deneyimle sunarak tüketicimize her noktada aynı değeri yaşatmayı hedefliyoruz. 

The Magnum Ice Cream Company Pazarlama Direktörü İrem Şancı: "Tüketici artık sadece izleyen değil, deneyimin bir parçası oluyor"

Alıştığımız pazarlama stratejilerinde tüketiciler çoğunlukla birer izleyici konumundaydı. Markalar hazırladı, sundu; tüketiciler izledi. Ancak artık bu tek yönlü iletişim rutini kırılıyor. Yeni nesil deneyimlerde tüketiciyle sokakta, dijitalde, hatta bir DM kutusunda buluşabilme ihtimali, markalara sınırsız bir düzlem açıyor. Bu sınırların ortadan kalktığı yeni iletişim biçimleri, markaları çok daha kreatif düşünmeye, sıradanın ötesine geçmeye ve unutulmaz bağlar kurmaya zorluyor. Deneyim mimarlığının en güçlü yanı da tam olarak burada ortaya çıkıyor: markayı izlenen değil, yaşanan bir olguya dönüştürmek.Bu dönüşümde dijital ve fiziksel dünyanın birbirini besleyen iki alan olarak ele alınması büyük önem taşıyor. Tüketicinin markayla temas anlarından en önemlilerinden bazıları dijitalde başlıyor; bir yorum, bir paylaşım ya da küçük bir etkileşim bile markayla kalıcı olabilecek bir ilişkinin tohumlarını atıyor. Ancak o bağı kalıcı hale getirmek için bu temasın mutlaka fiziksel dünyada da karşılık bulması gerekiyor. Deneyim mimarlığı, tam da bu dijital-fiziksel döngüyü tasarlayarak markaları hayatın doğal akışına dahil ediyor.

Deneyim tasarımının etkilerini ölçmek için artık yalnızca satış rakamlarına bakmak yeterli değil. Müşteri yolculuğu boyunca temas noktalarındaki duygu analizi, gerçek zamanlı geri bildirimler, dijital davranış verileri ve marka sadakati göstergeleri, bu sürecin en önemli ölçüm araçlarını oluşturuyor. Çünkü markalar yalnızca ne kadar satın alındığını değil, nasıl hissedildiğini de anlamak zorunda. Bu noktada tüketicilerin dijitalde ortaya koyduğu varlık, katılım ve etkileşim çok değerli bir göstergeye dönüşüyor.  Geleceğe baktığımızda deneyim tasarımını şekillendirecek en önemli alanların başında yapay zekâ destekli hiper kişiselleştirme, artırılmış gerçeklik ve sürükleyici teknolojiler, sürdürülebilir deneyim modelleri ve topluluk bazlı marka etkileşimleri geliyor. Deneyimi bir bilim gibi tasarlayan markalar, müşterileriyle kurdukları bağın derinliğini yeniden tanımlayarak yalnızca bugünün değil, geleceğin de kazananları olacak.

DHL eCommerce Türkiye Kurumsal İletişim, İşveren Markası ve Çalışan Bağlılığı Müdürü Efe Çıvgın: "Tüketiciler artık ürünün yaşattığı deneyimleri ve hisleri de satın alıyor"

Günümüzde tüketiciler yalnızca bir ürünü ya da hizmeti satın almıyor; karar verme aşamasından teslimat anına kadar geçen tüm yolculuğu, o yolculuğun onlara yaşattığı deneyimleri ve hisleri de satın alıyor. Bizim sektörümüzde bu, bir gönderinin teslim alınmasından alıcısının kapısına kadar geçen süreci kapsıyor. Deneyim mimarlığı ise bu yolculuğun her adımını özenle planlayarak beklentilere en uygun şekilde tasarlamak anlamına geliyor. DHL eCommerce Türkiye olarak teknolojimizi, operasyonumuzu ve hizmet anlayışımızı tam da bu perspektifle şekillendiriyoruz. Dijitalleşme yatırımlarımızla müşterilerimizin bize istedikleri anda kolayca ulaşabilmelerini sağlıyor, gönderilerin uçtan uca takibini yaparak olası aksaklıklara anında müdahale edebiliyor, böylece güven veren, şeffaf ve kullanıcı dostu bir deneyim sunuyoruz. DHL eCommerce olarak her yıl gerçekleştirdiğimiz e-ticaret Trendleri Raporu’nun bize gösterdiği bir gerçek var: Türkiye’deki tüketici alışkanlıkları son yıllarda hızla değişiyor. Artık daha mobil, daha sosyal ve daha etkileşim odaklı bir yapı söz konusu. Artırılmış gerçeklikten sesli komut sistemlerine kadar yeni teknolojilere olan ilgi giderek artıyor. Biz de bu dönüşümü yakından takip ediyor ve düzenli olarak yayımladığımız raporlarla sadece kendimize değil iş ortaklarımıza da veriye dayalı içgörüler sunuyoruz. Böylece sadece lojistik hizmeti sağlayan bir şirket olmaktan çıkıp, markaların müşteri yolculuklarını güçlendiren stratejik bir iş ortağı haline geliyoruz.

Bizim açımızdan bu etkileri ölçebilmenin yolu, dijitalleşme yolculuğumuzdan geçiyor. Dinamik tahminleme modellerimiz ve müşteri deneyiminde yaptığımız iyileştirmeler sayesinde çok daha öngörülebilir, kullanıcı dostu ve şeffaf bir hizmet sunuyoruz. Büyük veriden yararlanarak yoğun dönemlerde en uygun kaynak dağılımını sağlıyor, operasyonlarımızı gerçek zamanlı raporlama KPI’ları, iş analitiği ve iş zekâsı çözümleriyle takip ediyoruz. Böylece her gün yüzbinlerce gönderinin taşındığı yolculuğumuzu anlık olarak ölçebiliyor ve deneyimi sürekli olarak optimize edebiliyoruz. Müşteri tarafında ise bu etkileri hem doğrudan geri bildirimlerle hem de dijital temas noktalarında bıraktıkları izlerle takip ediyoruz. Bu sayede müşterilerimizin beklentilerini daha iyi anlayabiliyor, deneyimlerini birebir analiz edebiliyoruz. Önümüzdeki dönemde bu altyapıyı daha da geliştirerek müşteri yolculuğunu çok daha akıcı ve kişiselleştirilmiş hale getirmeyi hedefliyoruz. 

Elidor Marka Müdürü Telma Baloğlu: "Kalıcılığın sırrı, ürünün ötesinde bir hikâye ve duygu yaratmaktan geçiyor"

Sosyal medya ve yapay zekânın içine doğan kuşakları anlamak bizim için büyük önem taşıyor. Özellikle Z kuşağı, güzellik markalarından artık yalnızca ürün performansı değil; otantik, şeffaf ve değer odaklı bir ilişki talep ediyor. İşte tam da bu yüzden, deneyim mimarlığı günümüz pazarlama stratejilerinde markalar için güçlü bir rekabet avantajı yaratıyor. Çünkü ürünün ötesinde bir hikâye ve duygu inşa ettiğinizde, markayı insanların hayatına kalıcı bir şekilde yerleştirme şansı yakalıyorsunuz. 2024’te açtığımız Elidor Beauty House, bu anlayışın en somut örneklerinden biri oldu. Bugün aynalardan ekranlara geçen insanla birlikte güzelliğin hızla değişen kültürel kodlarından ilham alarak, güzelliğin yeni kodlarını hedef kitlemizle buluşturmak için dijital ve fiziksel dünyayı birleştiren hibrit bir deneyim alanı tasarladık. Teknolojiyi, sanatın ve trendlerin kültürel kodlarıyla harmanladığımız bu hibrit deneyim evi kadınların hem saç bakımı konusundaki meraklarını gidermelerine hem de ilham verici dijital ve fiziksel alanlarda kendi yansımalarıyla buluşmalarına aracılık etti. Bu hibrit yaklaşım, kitlemizle kurduğumuz bağı daha da derinleştirdi. Binlerce insan Elidor Beauty House’u ziyaret etti.  Ziyaret edenlerin yüzde 97'si, deneyim evinin onları Elidor dünyasına daha yakın hale getirdiğini söyledi. 2026 ve sonrasında bu yaklaşımla hareket eden markalar, hedef kitlelerinin gönlünde ve hayatlarında kalıcı bir yer edinecek.

Deneyimsel pazarlamanın başarısını ölçmek için yalnızca satış rakamlarına bakmıyoruz; tüketicilerin bizimle yaşadığı deneyimin bıraktığı izleri, duygusal bağın gücünü ve içerik üretme isteklerini de dikkate alıyoruz. Örneğin, Elidor Beauty House deneyiminde ziyaretçilerimizin içerik üretme oranı, sosyal medyada paylaştıkları anlar ve aldığımız geri bildirimler bizim için en güçlü göstergelerden biri oldu. İnsanların “Piksel Ayna” odalarında kendilerini keşfetmeleri ve bu deneyimi paylaşma arzusu, markamızın duygusal olarak doğru bir noktaya dokunduğunu kanıtladı. Pembe Halı projemizde de benzer bir tablo gördük. Geleneksel kırmızı halıyı pembeye boyayarak, “ışık saç” vaadimizi sokağa taşıdık ve kadınlara hiç beklemedikleri anda hayatlarının en parlak anını yaşattık. Ultra Işıltı 100™ serimizle birleşen bu deneyim, sokakta spontane bir şekilde başlayan ve sosyal medyada binlerce paylaşım ile dijitale taşınan özgün bir yolculuğa dönüştü. Yine kadınların “Elidor kızı” olma hayalini gerçeğe dönüştürmek, hedef kitlemizle kıymetli bir bağ kurmamızı sağladı.

Migros Ticaret Müşteri Deneyim Stratejisi Pazarlama İletişimi Direktörü Sinem Serdar: "Alışveriş deneyimi, dijitalleşme ve yapay zekâ destekli sistemlerle güçleniyor"

Migros olarak, en iyi müşteri deneyimi için değişen ihtiyaç ve talepleri gözlemliyor, dünya trendlerini yakından takip ediyoruz. Çevik, adaptasyon gücü yüksek, dijital ve entegre çözümler sunuyoruz. Böylece, yaşamın her anında değer odaklı hizmet anlayışı ile halkımızın sağlığını ve sosyal yaşamlarını desteklerken hayatlarına hız ve kolaylık katıyor, kalite standartlarımızdan taviz vermeden aile bütçelerine katkı sağlıyoruz. 23 milyonu aşkın aktif kullanıcısıyla Türkiye’nin ilk ve en büyük sadakat programı Money sayesinde satın alma alışkanlıklarını takip ederek onları yakından tanıyor, müşteri iç görüsünü analiz ederek müşterilerine daha iyi hizmet ve fırsatlar sunabiliyoruz. Ar-Ge merkezindeki ve CRM-Veri Analitiği alanındaki ekiplerinin geliştirdiği data odaklı ve veriyi işleyen uygulamaları kullanarak geçmiş alışveriş verilerini değerlendiren tanımlayıcı ve tahminleme modelleriyle özelleştirilmiş kampanyalar oluşturuyoruz. Böylece müşteri ihtiyaçlarına en doğru şekilde yanıt veren çözümler geliştiriyor, yapay zekâ destekli ileri analitik modellemeler ile gıda perakendesinde ilk ve tek olarak müşterilere verişlerindeki kategori tercihleri ve alışveriş sıklığı gibi önemli kriterleri takip ederek oluşturduğumuz “Tam Bana Göre” modeli gibi kampanyalar sunuyoruz. 

“Kendi Kampanyanı Kendin Yarat!” ve “Tamamla Kazan” gibi hibrit kampanyalarla çeşitliliği artırıyoruz. Sağlıklı Yaşam Yolculuğu” kapsamında hem mağazalarında hem de online satış kanalları üzerinden müşterilerin alışverişlerini analiz ediyor, her birine özel indirimli ürün önerileri ile müşterilerimizi dengeli beslenmeyi teşvik ediyoruz. Bu sistemler belirli tahminleme algoritmalarıyla sürekli kendini güncelliyor. Migros’ta kişiselleştirme ve yapay zekâ destekli çözümlerle yapılan işlemlerin toplam satıştan aldığı pay her geçen gün artıyor. UniMoney, Ticari Kart, BebeMoney, Money Gold, Emekli Kulübü gibi segment bazlı alt programlar, güçlü veri analitiği altyapısı ve 17 farklı sektörde 92’den fazla marka işbirliğiyle perakendenin ötesine geçerek müşterilerin yaşam döngüsüne dokunan çok katmanlı bir sadakat sistemi sunuyoruz. Birçok stratejik partnerlik ile müşterilerimizin "İyi ki Migros, iyi ki Money" söylemini benimsemesi için adımlar atıyoruz. Dijitalleşme ve yapay zekâ destekli sistemlerden de yararlanarak müşterilerimize mükemmel alışveriş deneyimini sunmaya devam edeceğiz.

Tchibo Türkiye Pazarlama ve Ürün Direktörü İlknur Aksoy Şen: "Deneyimin anahtarı, çok duyulu ve bütüncül deneyimlerden geçiyor"

Günümüzde tüketicilerin yaşam biçimi köklü bir değişim geçiriyor. Artık üç boyutlu, görsel zenginliği ve koku gibi duyusal unsurları harmanlayan bir iletişim dönemindeyiz. Hikâye anlatıcılığı her zamankinden daha ön planda olsa da, ilgi odak sürelerinin kısalması ve dijitalleşmenin hızla yayılması, klasik anlatımın ötesine geçmeyi zorunlu kılıyor.

Bu noktada deneyim mimarlığı, markaların rekabette öne çıkmasını sağlayan kritik bir faktör haline geliyor. Çünkü deneyim, tüketici ile duygusal bağ kurmanın ve bu bağı kalıcı kılmanın en güçlü yolu. Tchibo olarak bizim ana işimiz kahve. Kahve de kokusu ile tadı ile hazırlanırken sesler ile duyulara fazlası ile hitap eden bir ürün. Bu sebeple bizim için en önemli deneyim unsurları arasında  koku, lezzet ve bu duyusal özelliklerin tüketiciye yaşatılması var. Kahvemizin aroması, içildiği andaki tat deneyimi - bunlar ürün odaklı deneyimin merkezinde yer alıyor. Bunun ötesinde, tüketicinin her an yanında olduğumuzu, erişilebilir olduğumuzu hissettirmek de hizmet boyutunda sunduğumuz önemli bir deneyim. Sonuç olarak, çok duyulu ve bütüncül deneyimler tasarlamak, sadece ürün satmaktan ziyade tüketicinin hayatına dokunmak ve markayı vazgeçilmez kılmak anlamına geliyor.

Tchibo olarak stratejimizin merkezinde, kahveseverlerin bulunduğu tüm platformlarda yaygın bir varlık göstererek onların hayatlarının farklı anlarına dokunmak yer alıyor. Kahve zaten kendisi bir deneyim - günün farklı anlarına anlam katan, duyguları tetikleyen bir ritüel. Bu yüzden farklı temas noktalarında, tüketicinin kahve anlarına dokunacak uygulamalar, deneyim anları ve tadımlar gibi aktiviteler geliştiriyoruz. Dijital ve fiziksel kanalları entegre bir şekilde kullanarak, tüketicinin nerede olursa olsun markamızla etkileşime geçebilmesini sağlıyoruz. Örneğin, sosyal medya platformlarında kahve kültürünü zenginleştiren içerikler üretirken, mağazalarımızda ve satış noktalarımızda fiziksel tadım deneyimleri sunuyoruz.Bu deneyimlerin etkisini müşteri etkileşim metrikleri, tekrar satın alma oranları, marka tercih araştırmaları ve sosyal medya geri bildirimleri üzerinden ölçümlüyoruz. Gelecekte ise, dijital ve fiziksel deneyimi daha da harmanlayarak, kişiselleştirilmiş kahve deneyimleri ve kahveseverlerin hayatlarının daha fazla anına dokunacak yenilikçi projeler geliştirmeyi planlıyoruz.