İnsanların işlerini daha etkin yöneterek kendi hayatlarına ayırdıkları zamanı artırabilecek yeni ve etkili bir yol ararken Amerika’da küçük bir bulut bilişim şirketi olan Salesforce’a denk gelmesiyle birlikte başlayan Salesforce İş Ortaklığı sürecinin, şu anda perakende, e-ticaret, üretim gibi farklı sektörlerden lider şirketlere müşteri deneyimi sunan INSPARK CEO'su Serdar Susuz ile INSPARK'ın ürün ve hizmetlerinden sektörün yeni dönemdeki beklentilerine dair birçok konuda konuştuk.
INSPARK olarak kurumların müşteri yönetimi konusunda bir uzmanlığınız olduğunu biliyoruz. Türkiye’nin ilk ve en deneyimli Salesforce İş Ortağı olan INSPARK’ın ürün ve hizmetlerinden bahsedebilir misiniz?
INSPARK, 1990 yılında Londra’da, şirketlerin daha etkin ve verimli çalışmasına katkı sağlayarak insanların yaşam kalitesini artırma misyonuyla kurulan bir şirket.
2003 yılında, insanların işlerini daha etkin yöneterek kendi hayatlarına ayırdıkları zamanı artırabilecek yeni ve etkili bir yol ararken Amerika’da küçük bir bulut bilişim şirketi olan Salesforce’a denk gelmemle birlikte başlayan Salesforce İş Ortaklığı sürecimizle birlikte şu anda perakende, e-ticaret, üretim gibi farklı sektörlerden lider şirketlere müşteri deneyimini odağımıza alarak insanların yaşam kalitesini artıran çözümler sunmaya devam ediyoruz.
2007 yılında Türkiye'nin ilk Salesforce İş Ortağı olduk ve şu anda INSPARK’ın ürün ve hizmetlerinin odağında Dünya’nın 1 numaralı CRM Çözümü Salesforce çözümleri bulunuyor.
Günümüzde ise İstanbul, Londra ve Dubai'deki ofislerimiz Avrupa, Kuzey Afrika ve Orta Doğu bölgelerinde 15'ten fazla ülkede projeler yürütüyor, 4.97/5 Müşteri Memnuniyeti Puanı ile müşteri deneyimi odaklı çalışmalarımıza devam ediyoruz. Aynı zamanda teknoloji dünyasında önemli bir analiz sitesi olan Gartner'ın dünya genelinde tavsiye ettiği 20 Salesforce Servis Sağlayıcı arasındayız.
INSPARK olarak geçtiğimiz yılı nasıl geçirdiniz? Yeni iş yapış düzenine adapte olma konusunda neler yaşadınız?
INSPARK’ın insanların hayat kalitesini artırma misyonu sadece müşterilerimiz için değil çalışanlarımız için de geçerli. Bu yüzden de en çok gurur duyduğumuz başarılarımızdan birisi Great Places to Work Türkiye ve Great Places to Work Europe’da aldığımız derecelerimiz.
Great Places to Work Türkiye’de üst üste iki yıl birinci olan şirketimiz, 2021 yılında Great Places to Work Europe’da listeye giren 10 Türk şirketinden biri olarak kategorisinde 8’inciliğe hak kazandı. Aynı zamanda kadınlar için En İyi İş Yeri olmak da mutluluğumuzu bir adım öteye taşıdı.
2020 Mart ayından beri tüm ekiplerimiz evden çalışıyor. Bizim de kullandığımız çözümler sayesinde yeni iş yapış düzenine çok hızlı uyum sağladık. INSPARK’ı bilenler bilir, şirket olarak birlikte zaman geçirmeyi ve eğlenmeyi çok seviyoruz. Bu süreçte hayatımıza online partiler, buluşmalar ve kahve molaları da girdi. Birbirimizden ayrı kalmadan eğlenmeyi ve keyifli zaman geçirmeyi de online platformlarımıza taşıyabildik.
Pandeminin gölgesinde bir yılı daha geride bıraktık. Bu süreçte kurumların müşterilere yaklaşımı hangi yönde değişti? INSPARK’ın CRM çözümleri ve rakiplerine göre farklıkları neler?
Geçtiğimiz iki yılda, beş yıllık teknolojik dönüşüm gerçekleştirmek zorunda kalan kurumlar artık dijital odaklı müşterilerine farklı deneyimler sunabilmek için adapte oldu. Farklılaşmak isteyen kurumlar için tek odak noktası artık benzersiz müşteri deneyimi sunabilmek. Bana göre benzersiz müşteri deneyimine odaklanan ve müşteri yolculuğunu iyileştirmek için doğru kaynakları kullanan şirketler ön plana çıkmaya devam edecek.
Akıllı iş çözümlerinizde sektör beklentilerine ve bu beklentilere verilen yanıtlara ilişkin ne gibi trendler gözlemliyorsunuz?
Günümüz müşterileri artık yalnızca kişiselleştirilmiş deneyimler bekliyor. Sadece fiziksel ortamlarda değil tüm dijital kanallarda da müşteri odaklı deneyimlere önem veren müşterilerimizi ancak ihtiyaçlarını gerçek anlamda bilip gereksinimlerine uygun değer sunarak tatmin edebiliyoruz. Geçmişte müşteri davranışları hakkında toplayabileceğimiz içgörüler sınırlıyken artık çok daha hızlı ve doğru verilere evrilmiş durumda. Salesforce’un State of Marketing Raporunda da belirtildiği üzere pazarlama liderlerinin yüzde 88’i de mevcut ekonomik koşullar da göz önüne alındığında, müşteri davranış tahmininin öncelikleri olduğunu belirtiyorlar. Bu da bizim her zaman vurguladığımız müşteri deneyimi odaklı bakış açımızı doğruluyor. Dijital dönüşüm ve müşteri odaklı yaklaşım sayesinde artık roller ve departmanlar da birbiri içine geçerek müşteri deneyimi yolculuğunda bağlantılı fırsatlar sunabilmek için şekilleniyor.
Kurumların müşteri yönetiminde yeni dönemde herkesin kafasında soru işaretleri var. Bu çerçevede öneri ve yorumlarınızı paylaşabilir misiniz?
Her zaman vurguladığımız gibi artık farklılaşmanın ancak müşteri deneyimine odaklanan ve bu deneyimi uçtan uca tutarlı, kişiselleştirilmiş bir şekilde sunan markalar tarafından mümkün olduğuna inanıyorum. Kullandığımız araçlar, çalışma şartlarımız, sektörel şartlar hızla değişiyor. Değişmeyen tek şey ise yarattığımız deneyim. En iyi deneyim için ise artık müşterileri sepetlere ayırdığımız segmentasyondan vazgeçip veriyi daha iyi kullanarak kişiye özel deneyimi yaratmamız gerekiyor.
INSPARK’ın önümüzdeki dönemde strateji ve hedefleri neler olacak?
INSPARK olarak deneyim odaklı yaklaşımımız önümüzdeki süreçte de devam edecek. Müşterilerimizden iş ortaklarımıza, çalışanlarımızdan hizmet sağlayıcılarımıza kadar dokunduğumuz insanların hayatlarını kolaylaştıracak deneyimler yaratmak için çalışmalarımızı sürdüreceğiz.