Şirketlerin Müşteri Deneyimini Geliştirmek İçin Kullandığı 5 Yöntem

  • Şirketlere göre bu yılın en heyecan verici iş fırsatı müşteri deneyimi ve müşteri deneyimi yönetimi.
  • American Express'in yaptığı araştırmaya göre, müşterilerin %60'ı daha iyi bir müşteri deneyimi için daha fazla ücret ödemeye razı.
  • Kıdemli yöneticilerin %74’ü müşteri deneyiminin, bir müşterinin sadık bir taraftar olmak istekliliğini doğrudan etkilediğine inanıyor.
  • İlgili Yazı: 2018'de Müşteri Deneyimi Alanında Bizi Neler Bekliyor?


Müşteri deneyimi, hem tüketiciler hem de şirketler açısından her geçen gün daha fazla önem kazanıyor. Econsultancy ve Adobe'un birlikte hazırladıkları "Dijital Pazarlama Trendleri Raporu"na göre, şirketler bu yılın en heyecan verici iş fırsatını %22 oranla müşteri deneyimi olarak görüyorlar.

Bununla birlikte American Express tarafından yapılan araştırmaya göre, müşterilerin %60'ı daha iyi bir müşteri deneyimi için daha fazla ücret ödemeye razı.

Oracle tarafından yapılan bir başka araştırma ise müşteri deneyiminin, müşteri sadakatini doğrudan etkilediğine işaret ediyor. Oracle'ın yaptığı araştırmaya göre, kıdemli yöneticilerin %74'ü müşteri deneyiminin, bir müşterinin sadık bir taraftar olmak istekliliğini doğrudan etkilediğine inanıyor. Yani müşteri sadakati oluşturmak için öncelikle iyi bir müşteri deneyimi tasarlamak gerekiyor.

Müşteri deneyimi alanında geliştirdiği farklı çözümlerle müşterilerine daha iyi bir deneyim sunmaya çalışıyor. Bununla birlikte bazen de sektörlere özel belirli çözümler ön plana çıkıyor. Çeşitli markaların müşteri deneyimlerini geliştirmek için hizmete sunduğu 5 farklı uygulamaya birlikte göz atalım.

Acelesi Olan ve Olmayan Müşteriler İçin İki Farklı Giriş

ABD'li perakende şirketi Target, geçtiğimiz yılın sonunda Teksas eyaletinin Richmond şehrinde yer alan mağazasını baştan aşağı yenilenmiş bir şekilde hizmete soktu. Bu yeni nesil perakende mağazası, acelesi olan ve acelesi olmayan müşteriler için iki farklı girişe sahip. Acelesi olan kişiler için tasarlanmış olan "kolay giriş"i kullanan müşteriler, hızlı alışveriş yapmaya imkan tanıyan süpermarket benzeri bir düzen ile karşılaşıyorlar. Acelesi olmayan kişiler için tasarlanmış olan "ilham girişi"ni kullanan müşteriler ise kıyafet, güzellik ürünleri gibi çok geniş yelpazede ürünlerin yer aldığı daha yüksek kaliteli mega market tarzında bir düzen karşılıyor.

NFC Destekli Raf Etiketleri

Bluetooth teknolojisiyle çalışan ve belirli bir alan içerisindeki insanların akıllı telefonlarına anlık bildirimler gönderebilen beacon isimli cihazlar, yakın gelecekte yerlerini NFC destekli raf etiketlerine devredebilirler. NFC destekli raf etiketlerinin, markalara müşterileriyle istedikleri şekilde etkileşime geçme imkanı sunarak beacon'ların ortaya çıkarttığı problemlere bir çözüm getirebilecekleri ifade ediliyor. Bu özel raf etiketleri, müşterilere ihtiyaç duydukları anlarda yardımcı olabiliyor. Ayrıca bu teknoloji sayesinde, belirli ürünlerde kişiye özel indirimler sunulabileceği de belirtiliyor. Mevcut olarak ABD merkezli perakende şirketi Kroger, mağazalarında benzer bir sistem kullanıyor.

Walmart'ın Online Alışveriş Otomatı

Uzun bir süredir e-ticaret devi Amazon ile rekabet halinde olan perakende şirketi Walmart, geçtiğimiz yıl ABD'nin Oklahoma şehrindeki bir park alanına dev bir otomat yerleştirdi. Walmart müşterileri, internet üzerinden verdikleri meyve, sebze, et, günlük ürünler gibi siparişlerini bu otomat aracılığıyla teslim alabiliyorlar. Sistem şu şekilde işliyor: Walmart müşterileri internet üzerinden satın alma işlemini gerçekleştirdikten sonra, çalışanlar ürünleri hazırlayıp paketliyorlar ve içinde soğutucular bulunan bu dev otomata depoluyorlar. Ardından müşteriler, kendilerine gönderilen kodu kullanarak otomattan ürünlerini teslim alabiliyorlar.

Araba Satış Otomatları

Bu zamana kadar otomat sistemiyle satılan en ilginç ürün herhalde otomobil oldu. 2016 yılında Carvana isimli bir şirket ABD'de bir araba satış otomatı kullanıma sundu. Geçtiğimiz yıl ise Autobahn Motors isimli bir şirket, Singapur'da müşterilerin satın aldıkları araçları iki dakika içerisinde teslim alabildikleri 15 katlı bir satış otomatını hizmete açtı.

Son olarak da geçen mart ayında, Alibaba ve Ford iş birliğiyle Çin'de bir araç satış otomatı kullanıma sunuldu. Kullanıcılar, Alibaba'nın Tmall isimli uygulaması aracılığıyla satın almak istedikleri otomobil seçtikten sonra bir teminat ücreti ödüyorlar. Daha sonrasında aracı teslim alacakları zamanı seçip aracı teslim alacakları zaman satış otomatının kendilerini tanıması için bir selfie çekiyorlar. Alibaba, aracı teslim alma işleminin 10 dakikadan uzun sürmediğini belirtiyor. Otomobil satış işlemini çok daha kolay ve otomatik bir hale getiren bu sistem, ilerleyen zamanda çok daha yaygınlaşacak gibi görünüyor.

West Elm'in Yapay Zeka Tabanlı Öneri Aracı

ABD merkezli mobilya ve ev dekorasyonu ürünleri perakendecisi olan West Elm, kişisel estetik kaygılarına bağlı olarak müşterilerine mobilya önerilerinde bulunmak için bir yapay zeka aracı kullanıyor. "West Elm Pinterest Stil Bulucu" isimli bu yapay zeka aracı, West Elm müşterilerinin Pinterest profillerini tarayarak bir kullanıcının Pinterest resim panosundan bir stil duygusu elde etmek için sinir ağlarını kullanıyor ve yaklaşık olarak 10 saniye içerisinde önerilerin yer aldığı bir liste sunuyor.

Kariyer
Sosyal Medyayı Kadınlar mı, Erkekler mi Daha Etkin Kullanıyor?

Geçtiğimiz günlerde onuncu yılını tamamlayan Facebook’un  bugün 1,23 milyar aylık aktif kullanıcısı mevcut. Dünya çapında 37 ofis ve 6 binden fazla da [...]

Bunlar İlginizi Çekebilir