90’lı yıllardaki
“Müşteri Memnuniyeti” kavramının yerini
“Müşteri Deneyimi”nebıraktığı bir dönemdeyiz. Bu kavramın önemi ve gücü de gün geçtikçe daha da artmakta.
Müşteri deneyiminin tanımını, “müşteri ile organizasyon arasındaki etkileşim”olarak kısaca özetleyebiliriz. Bu etkileşim de ilgili organizasyonun sunduğu hizmet ve ürünler neticesinde müşterinin “kendini nasıl hissettiği”ne göre belirleniyor. Yani müşterinin bir markaya olan bağlılığı, o markanın kendisine hissettirdiği iyi duygular ile doğru orantılı bir şekilde artıyor.
Samsung yeni çıkardığı “Duyan Eller” hizmeti ile bunun çok güzel bir örneğini gösterdi. Üstelik sadece bu hizmeti kullanacak olan kişileri değil, herkesi tam kalbinden vurdu. Peki bunu nasıl başardı? Adım adım gidelim:
Müşteriyi Belirlemek
Dünyanın önde gelen bir teknoloji firması olarak, Türkiye’de daha önce görülmemiş bir inovasyon yapmak çok önemliydi. Bu doğrultuda geliştirilecek hizmete karar verilmişti: Görüntülü Çağrı Merkezi. Müşteri kitlesi: İşitme engelliler.
Tanımak ve Empati Kurmak
Müşteri belirlendikten sonra onları tanımak çok önemliydi. Bu hizmeti kullanacak olan kişiler işitme engellilerdi ve onlar Türkiye’de birçok konuda zorluk çekiyorlardı. Üstelik onları düşünerek atılan adımlar yok denecek kadar azdı. Bu bağlamda hayatlarını kolaylaştıracak en ufak bir adım, tarif edilemeyecek mutluluklara yol açabilirdi.
Hizmeti Sunmak
İşte tam da bu noktada Samsung Türkiye’ye söylenebilecek tek bir söz var: Tebrikler, tebrikler, tebrikler! Hizmet güzeldi, etkileyiciydi ancak bunun bir de doğru bir şekilde sunulması vardı. Etkileyici bile olsa doğru bir şekilde sunulamayan bir hizmet istenen etkiyi yaratmayabilirdi.
Bir hizmeti doğru sunmanın çok etkili bir yolu vardır: Duyguları harekete geçirmek. Samsung son çalışması ile sadece müşterilerini değil, herkesi etkileyen muhteşem bir sunuma imza attı.
1 aylık bir çalışma süreci, muhteşem bir kurgu ve tabii ki işitme engellilerin izleyebilmesi için sese ihtiyaç duyulmayan bir reklam. İşin içinde hem büyük bir emek hem de çok güzel bir duygu üzerine kurulmuş çalışma olunca, bu hizmetin konuşulması ve yayılması da çok kolay oluyor haliyle. Henüz 24 saat geçmemesine rağmen videonun like ve paylaşım sayılarına dikkatinizi çekerim. Ve bu sayı kuşkusuz giderek artacak.
Sonuç
İş hayatına en az ürün ve hizmetler kadar “duygular”ın da yön verdiği bir dönemdeyiz. Bir ürünü veya hizmeti kullandırma sürecinin gidişatını artık müşteriler üzerinde yaratılan duygular belirliyor.
Her şirket, müşterileri ile kurduğu ilişkiler neticesinde onların üzerinde bir “Duygusal İmza” oluşturur. Güzel duygular hissettiren ve müşteri üzerinde fark yaratan bir duygusal imza mükemmel müşteri deneyimini, mükemmel müşteri deneyimi de bilinç dışı ürün ve hizmet kullanımındaki artışı beraberinde getiriyor.Mükemmel Müşteri Deneyimi, markalara uzun vadede çok büyük avantaj sağlar.
Samsung bu yola koyulurken tabii ki hem konuşulmayı sağlayarak insanlarla arada duygusal bir bağ kurmayı hem de gerçekten işitme engellilerin hayatını kolaylaştırmayı amaçladı. Ve kesinlikle başarılı da oldu. Mükemmel bir inovasyon ve müşteri deneyimi sayesinde uzun vadede bunun faydalarını görmeye devam edecektir.
IBM’in eski Pazarlama Başkan Yardımcısı Buck Rodgers’ın dediği gibi: “İnsanlar duyguları ile satın alırlar. Sonra mantıksal yönden haklılıklarını ortaya koyarlar.”
https://www.youtube.com/watch?v=M64maKzCsFg