Sizlere önce iki kısa deneyimimi anlatacağım ki sonrasında paylaşacaklarımı çok daha iyi anlamanıza yardımcı olacaklar. Başlayalım;
Müşteri kaybetmektense para kaybetmeyi tercih ederim -Robert Bosch
Takvim 30 Eylül 2005 tarihini gösterirken dünyanın en büyük elektronik ticaret sitesi Amazon’dan bir dizi kitap siparişi verdim. Normal şartlar altında hesaplı bir kargo yöntemi seçtiğim için Amazon’un Kuzey Amerika deposundan bu kitapların bana ulaşması yaklaşık bir ay sürecekti. Ancak Kasım ayının sonuna dek kitaplar ulaşmayınca Amazon’un yardım masasına yazarak durumu belirttim. Tek bir soru dahi sormadan özür dilediler. Aynı kitapları sipariş tutarından bile daha yüksek bir bedele sahip hızlı bir gönderi yöntemi ile tekrar yolladılar. Yaklaşık bir hafta sonunda kitaplarımı teslim aldım.
Aradan üç ay geçti. Telefonum çaldı, PTT’den aramışlardı, “Burada bir çuvalınız var gelin alın.” Hayrola ne acaba diyerek gittim ki Amazon’un gönderdiği ilk paket bir çuvala tıkılmış ve bir köşeye atılarak, aylarca beni beklemişti. Neden ve nasıl diye sormadım, imzamı attım teslim aldım. Artık elimde aynı siparişe ait iki takım kitap vardı. Hemen Amazon’a bir kayıt açarak durumu izah ettim. Gelen cevap beni şaşkına çevirdi, “Onları bize göndermeniz hem sizin hem de bizim için çok maliyetli olur, mümkünse bir kütüphaneye bağışlayın.”
Kalite ürünü nasıl ürettiğinizden çok, müşterinin elde ettiği değerdir. -Peter F. Drucker
Kalitesinden şüphe etmediğim için Logitech uzun yıllardır ihtiyaç duyduğum donanımları hiç düşünmeden satın aldığım bir markadır. Maalesef satın aldığım bir oyuncu kulaklığının kulak tamponlarının suni deri kaplaması zaman içinde hızla aşınarak pul pul dökülmeye başladı. Bunda bir nebze benim aşırı terleme sorunumun etkili olduğunu da biliyorum.
Logitech Avrupa’ya bir kayıt açarak durumu izah ettim ve ücreti mukabilinde ilgili tamponlardan satın almak istediğimi belirttim zira tamponları değiştirip kulaklığı sorunsuz şekilde kullanmaya devam edebilecektim. Logitech destek ekibi benden ürünün seri numarasını ve tamponların durumunu gösteren bir fotoğraf paylaşmamı istedi. Yaklaşık bir hafta içinde adresime ürünün yenisini göndereceklerini hiç düşünmemiştim.
Bir aptalın elindekini almak dolandırıcılık değil, akıllanması için onu cezalandırmaktır. -Dolandırıcı Mottosu
Maalesef yukarıda anlattığım müşteri memnuniyeti odaklı yaklaşımlar artık yok. En azından bizim ülkemizde yaşayanlar için yok. Muhtemelen farklı ülkeler için de politikalar değişmiştir ancak elimde bir liste bulunmuyor. Maalesef e-ticaret siparişlerine yaşanan sorunları çözmek için basın mensubu veya belirli sayıdan fazla takipçisi olan popüler bir sosyal medya kullanıcısı olmak gerekiyor. Tüketici mahkemesi gibi yasal kanallar elbette haklarınızı almanız için etkili ancak süreçler ile uğraşmak can sıkıcı. Peki, ne oldu da sorgusuz sualsiz yurt dışından telafi için ürün gönderen markalarla durum bu noktaya geldi? Cevap kendisini akıllı zannederek medeniyetlerin temelini dinamitlemeyi kendisinde hak gören bir avuç kötü niyetli kullanıcıda saklı.
Gerek Amazon gerekse Logitech gibi şirketlerin müşteri memnuniyeti odaklı yaklaşımları o kadar çok istismar edildi ki belirli coğrafyalarda politikalarını değiştirmek zorunda kaldılar. Logitech bir dönem telafi ürün gönderimi için müşterilerin elindeki sorunlu ürünleri parçalayarak fotoğraf paylaşmalarını istiyordu zira telafi için gönderdikleri yeni ürünler pazaryerlerinde satışa çıkar hale gelmişti.
Her hikâyeyi en az iki farklı şekilde anlatmak mümkündür. -Anonim
Yaşanan bu olayları toplumun ortak ahmaklığı olarak tanımlamak vicdansızlık olur ancak kötü niyetliliğin küçük bir güruh veya fevri örneklerle sınırlı kalmadığı da aşikâr.
Maalesef zaman içinde e-ticaret sitesinden pazaryerine dönüşen platformlar müşteri memnuniyeti ve platform itibarı için bugün mağaza sahiplerinin zarar görmesine göz yumar hale geldiler. Paramparça iade edilen seramik ürünlerden, giyildikten sonra geri gönderilen kıyafetlere kadar yüzlerce örneğin videolarını sosyal medya kanallarında bulabilirsiniz.
Bir yılı aşkın süredir geliştirdiğimiz modern müşteri sadakati platformumuz ELYT.net üzerinde, istismarları engellemek için kazandığımız deneyimler ışığında bir rehber yazmak mümkün.
Üstün bir müşteri hizmeti sağlamaya odaklanırken kötü niyetin kurbanı olmayın -ChatGPT
Eğer bir tüketici kredisini ödemezse kredi notu düşer ve yeni bir kredi almakta güçlük çekebilir, hatta bir daha böyle bir şansı hiç olmayabilir. Bir markayı, servisi veya platformu dolandırmaya çalışan bir tüketici içinde kesinlikle bir yaptırım olmalı.
“Müşterörist” kelimesi ile ifade edebileceğimiz müşteri terörizmine karşı yine teknolojiyi kullanmamız gerekiyor. Blokzinciri gibi dijital işlemlerin silinmediği ve değiştirilemediği ortamlarda, genel mahremiyeti korurken, Müşteröristlerin tüketici puanlamasını hesaplayabilecek algoritmik modeller tasarlanabilir. Blokzinciri teknolojisini tavsiye etmemin sebebi hem bir güven protokolü olarak kullanılabilmesi hem de tüm ticari platformlar için ortak paydada hizmet verebilecek kapasiteye sahip olması. Elbette yapay zekâ da bu algoritmalarda bir paya sahip olacaktır.
William Blake'in dediği gibi "Herkes bir ağaca tırmanabilir, ama bir maymun gibi sallanmak istemeyenler için her zaman farklı bir yol daha var."