Pazarlama, iletişim ve iş dünyasının temsilcilerini bir araya getiren Meetup Istanbul 2026, 13 Ekim’de UNIQ İstanbul’da gerçekleşti. Etkinlikte “Çok Paydaşlı Dünyada Marka ve Deneyimi Yönetmek” başlıklı bir konuşma gerçekleştiren Neova Sigorta CMO’su Sami Kaya, sigorta sektöründe değişen müşteri beklentilerini, dijitalleşmenin marka yönetimine etkilerini ve kriz anlarında müşteri deneyiminin önemini değerlendirdi.
Dijitalleşmeyle birlikte kontrolün markalardan müşterilere geçtiğine dikkat çeken Kaya, tüketicilerin markaları değerlendirirken yalnızca hizmet kalitesini değil, beklenmedik durumlarda sunulan deneyimi de dikkate aldığını ifade etti.
Kriz anlarında müşteri deneyiminin önemi
Sigorta sektöründe müşterilerle yıl içerisinde sınırlı sayıda doğrudan etkileşim kurulduğunu belirten Kaya, bu nedenle hasar ve kriz anlarının müşteriyle kurulan ilişkide önemli bir yere sahip olduğunu söyledi. Beklenmedik durumlarda müşterilerin yaşadığı kontrol kaybı duygusuna dikkat çeken Sami Kaya: “Bugün yüksek hizmet kalitesi sunmak, tek başına güçlü bir marka algısı oluşturmak için yeterli değil. Müşteriler markaların kendilerine ne vadettiğinden çok, ihtiyaç duydukları anda nasıl bir deneyim sunduklarına bakıyor. Sigorta sektöründe müşterilerimizle yıl içerisinde sınırlı sayıda doğrudan etkileşim kuruyoruz. Bu nedenle hasar ve kriz anları, müşteriyle kurduğumuz ilişkinin en kritik noktalarını oluşturuyor. Beklenmedik bir kazada müşterinin asıl kaygısı çoğu zaman maddi hasardan ziyade kontrolü kaybetme duygusundan kaynaklanıyor. Böyle anlarda hızlı, şeffaf ve güven veren bir süreç yönetimi büyük önem taşıyor.”
Sigorta sektöründe müşteri deneyiminin birçok farklı paydaşın katkısıyla şekillendiğini aktaran Kaya, eksperlerden çekici hizmetlerine, onarım süreçlerinden müşteri temsilcilerine kadar uzanan bu yapıda etkin koordinasyonun güçlü bir deneyim sunulmasında belirleyici olduğunu ifade etti.
Müşteri deneyiminde bütüncül veri yönetimi
Müşteri deneyiminin yalnızca geleneksel memnuniyet anketleriyle ölçülmesinin yeterli olmadığını belirten Kaya, farklı temas noktalarından elde edilen verilerin birlikte değerlendirilmesi gerektiğine değindi. Bu yaklaşımın, müşteri yolculuğunda ortaya çıkan aksaklıkların erken tespit edilmesine ve sorunlara daha hızlı müdahale edilmesine katkı sağladığını aktardı.
Müşteri deneyiminin yalnızca sonuçlar üzerinden değil, tüm süreç boyunca değerlendirilmesi gerektiğinin belirten Kaya: “Müşteri deneyimini doğru yönetebilmek için yalnızca sürecin sonunda müşterinin ne düşündüğünü bilmek yeterli değil. Deneyimin hangi aşamada, nasıl şekillendiğini de görebilmek gerekiyor. Farklı temas noktalarından elde edilen veriler, müşterilerimizin ihtiyaçlarına daha hızlı yanıt vermemizi sağlıyor. Teknolojiyi, insan odaklı hizmet anlayışını güçlendiren önemli bir araç olarak görüyoruz.”
Veri ve teknoloji güven veren deneyimle anlam kazanıyor
Pazarlamada veri kullanımının tek başına güçlü bir marka deneyimi oluşturmak için yeterli olmadığını belirten Kaya, müşterileri anlamak kadar elde edilen bilgilerin doğru bir hizmet deneyimine dönüştürülmesinin de önemli olduğunu ifade etti.
Dijitalleşmeyle birlikte markaların vaatlerinden çok, müşterilerin yaşadığı gerçek deneyimlerin belirleyici hâle geldiğine dikkat çeken Kaya, Neova Sigorta'nın müşteri deneyimini güven ilişkisinin temel unsurlarından biri olarak değerlendirdiğini belirtti.
Kaya, farklı paydaşların dahil olduğu süreçlerde müşterilere şeffaf, hızlı ve kesintisiz bir deneyim sunmayı hedeflediklerini aktararak konuşmasını şu sözlerle tamamladı: “Dijitalleşmeyle birlikte markaların vaatlerinden çok, müşterilerin yaşadığı gerçek deneyimler belirleyici oluyor. Veri bize müşteriyi daha iyi anlama fırsatı sunarken, asıl farkı bu bilgiyi doğru bir hizmet deneyimine dönüştürmek yaratıyor. Neova Sigorta olarak müşteri deneyimini güven ilişkisinin temel unsurlarından biri olarak değerlendiriyoruz. Hedefimiz, farklı paydaşların dahil olduğu süreçlerde müşterilerimize şeffaf, hızlı ve kesintisiz bir deneyim sunmak. Çünkü güçlü markaların geleceğini yalnızca ne söyledikleri değil, müşterilerine ne yaşattıkları belirleyecek.”