Bilişim dünyasındaki gelişmeler artık takip etmekte zorlandığımız bir hıza ulaştı. Teknoloji her geçen gün biraz daha iş dünyasındaki yerini genişletiyor. Teknolojiye ulaşmanın gittikçe ucuzlaması da bu genişlemeyi hızlandıran faktörlerden biri oldu. Şirketler cephesinde verimlilik, maliyetlerin düşmesi vb. gibi bir çok olumlu nedenden dolayı kendine yer bulurken, Müşteriler cephesinde ise kolaylık, hız vb. nedenlerle çabuk kabul görüyor.
Bir dönemin teknolojiye adapte olmakta zorlanan ve geleneksel yollarda ısrar eden kuşakların yerini bu teknolojik zenginliğin içine doğmuş yeni nesil X-Y-Z kuşaklar aldı. Eski kuşaklarda çoktan bu dünyaya adapte oldular. Torunuyla görüntülü konuşma yapan bir dede artık bizleri şaşırtmıyor.
Bilişim dünyasının bizlere sunduğu bir çok araçla müşterilere sunduğumuz deneyimi iyileştirme şansına kavuştuk. Başta mobil dünyadaki gelişmeler, Nesnelerin interneti (Iot) ve Yapay zekadaki (AI) gelişmeler:
- Müşterinin sesini anlamak için verilere daha hızlı ulaşmak ve analiz etmek,
- Hizmetlerimizi kişiselleştirmek
- Süreçlerimizi basitleştirmek ve kolaylaştırmak
- Yer zaman bağımsız erişilebilirliğimizi arttırmak
vb.gibi bir çok konuda müşteri deneyimini zenginleştirmemiz için fırsatlar yarattı. 2017 Müşteri deneyimi trendleri yazımda da Teknolojiyi müşteri odaklı kullanmanın şirketler için öncelikli gelecek hedeflerinden biri olduğunu vurgulamıştım.
Forrester’ın yayınladığı bir araştırmaya göre 2025 yılına kadar bilişsel teknolojiler Amerika’daki iş hayatının %16’sını ele geçirecekmiş. Etkilenecek alanların başında da müşteri hizmetleri geliyor. Bu gidişatın ayak izlerini çoktan görmeye başladık bile.
Amazon, Amazon Prime Air adını verdiği hizmeti ile Drone kullanarak ilk insansız teslimatını gerçekleştirdi. Amazon bir adım daha ileri giderek, insansız mağazacılık konsepti Amazon Go’nun testlerine çoktan başladı. Öyle bir mağaza düşünün ki içeride hiçbir çalışan yok. Cep telefonunuza indirdiğiniz Amazon Go uygulaması ile mağazaya giriş yapabiliyor, dilediğiniz ürünleri alıyorsunuz. Uygulama sizin için herşeyi takip ediyor, sepetinizi oluşturuyor, mağazadan çıktığınız an ise ödemeyi yine uygulama kredi kartınızdan tahsil ediyor.
McDonalds bazı restoranlarında bir çalışana ihtiyaç duymadan sipariş verebilmenizi sağlayan sistemleri test ediyor. Big Mac ATM’ye ne demeli? Otomattan kola alır gibi Big Mac siparişi veriyorsunuz, makine sizin için hazırlıyor, afiyet olsun! Örnekler çoğaltılabilir, özellikle insan-teknoloji karma sistemlerle ilgili bir çok gelişme var. Ama gittikçe “insansız” çözümlerle ilgili örnekleri de sık duymaya başlıyoruz.
Bu örneklerin yaygınlaşması müşteri deneyimi dünyasında şu soruyu tartışmaya açtı:
Müşteri deneyiminden insanı tamamen çıkarmak mümkün mü?
Bir bakış açısı bunun mümkün olduğunu söylüyor. Dijital deneyimdeki gelişmelere, müşterilerin dijital kanalları kullanma istekliliklerinde ki artış bu bakış açısının dayanak noktalarından. Hatta “insansız” deneyimin uzun vadede şirketlere sağladığı maliyet avantajını düşünerek kapitalizm için bu gidişatı zorunlu görenlerde var.
Bunun mümkün olmadığını düşünenlerden bir grup, bu mümkün olsa bile buna izin verilmemesi gerektiği noktasından hareket ediyor. Yaratacağı işsizlikten başlayan tartışmalar robotlar dünyayı ele geçirecek.! noktasına kadar uzanabiliyor. Bu tartışmalar kendi özelinde önemli olsa da yazının kapsamını aşıyor. Yaratacağı işsizlik başka alanlarda yaratacağı istihdamla açıklanmaya çalışabilir. Ancak müşteri deneyimi bağlamında bizi ilgilendiren boyutları daha farklı.
Ben müşteri deneyiminden “insanı” tamamen çıkarmanın mümkün olmadığını düşüncesine biraz daha yakın duruyorum. Bu sıcakkanlı ve insani etkileşime önem veren bir toplum olmamızla sınırlı değil, daha çok Müşteri deneyiminin “duygu” boyutu ile ilgili. Duyguların müşterilerin seçim ve karar süreçlerine olan güçlü etkisi ve müşteri sadakatinde taşıdığı kritik rolü daha önceki yazılarımda sıkça ele almıştım.
Duygu müşteri deneyimi için bu kadar kilit bir roldeyken “insansız” bir müşteri deneyimi için sorulması gereken asıl soru:
insansız etkileşimler duygu yaratabilir mi?
Sıkı bir Westworld hayranı olarak teknoloji en uç noktada bunu yaratabilir diye düşünebilirim. (izlemeyenler için şiddetle öneririm, özellikle müşteri deneyimi ile ilgilenenler o gözle tekrar izlesinler). Ancak dikkatinizi çekmek istediğim nokta Westworld dizisinde müşteriler için yaratılan deneyimin ana oyuncusu olan robotlar “insan” gibi. Teknoloji ile Uzayın derinliklerinde dolaşıyoruz ve en çok cevabını aradığımız şey “başka canlılar var mı?” yani yine insanı arıyoruz. Robotları bile “insan” şeklinde yapmaya çalışmamıza ne demeli.
insanın aradığı yine bir insan.
İnsansız bir müşteri deneyiminin duygu yaratabilmesi için teknolojinin insanlaşması gerekiyor. Tuhaf bir cümle oldu farkındayım ama benim sorgulamamda gelebildiğim nokta şimdilik burası.
Teknoloji hayatımıza getirdiği kolaylıklar ve zenginliklerle kendine hızla yer buldu. Hayatımızdaki yeri her geçen gün genişliyor ve bu genişlemenin nereye kadar devam edeceğini şimdilik ön göremiyoruz. Bir gün markete gittiğimizde hiçbir çalışanın olmayacağı düşüncesi belki bizi kasa kuyruklarından kurtaracağı ve bu kolaylık bize cazip gelecektir. Ancak kasadaki görevlinin içten bir gülümsemesinin eşlik ettiği “hoşgeldiniz”in yarattığı duyguyu ve bu duygunun benim her zaman o markete gitmemin temel nedenlerinden biri olduğunu da unutmamamız gerekiyor. Belki teknoloji zamanla buna da bir çözüm bulacaktır.
Dijital deneyiminin güçlü oyuncularından olan e-ticaret şirketi Zappos’u ele alalım. Zappos’un sahip olduğu web sitesinin ve ürün çeşitliliğinin çok daha iyisine sahip markalar varken Zappos’un müşterilerinin gönlünde taht kurmasına sebep olan sadece ürün çeşitliliği ve teslimat başarısı değildi. Bizzat kurucusunun ifadesine göre bunun en önemli sebebi çağrı merkezi çalışanları aracılığıyla verdiği olağanüstü müşteri hizmetleridir.
Teknoloji dünyasının güçlü oyuncularından biri olan Apple bir yanıyla dijital deneyimlerini zenginleştiriken diğer taraftan mağazalarını müşterileriyle daha fazla insan insan etkileşim yaratabilmek için yeniden kurguluyor. Apple Müşteri Deneyimini Yeniden Kurguluyor yazımda belirttiğim gibi:
Angela Ahrendts, herşeyden önce meseleyi teknoloji odağından çıkarıp iletişim odağına yerleştiriyor. Teknolojiyi ise iletişim için bir sahne haline getiriyor. Kendi deyimiyle “Toplumumuz teknolojik açıdan ilerledikçe, insan iletişiminin temel unsurlarına geri dönmeliyiz.”
Angela Ahrendts'in uyarısını dikkate almamız gerektiğini düşünüyorum.
İnsan dokunuşu hafife alınmayacak sihirli bir güçtür. Teknoloji insana hizmet ettiği sürece deneyimin kilit unsurlarından biri olacaktır. Ancak insanın yerini almaya başladığı an çok dikkatli düşünmek zorunda olduğumuzu düşünüyorum. Daha önceki bir yazımda dediğim gibi:
Hayranlık uyandıran bir müşteri deneyimi için müşterilerimizin gönlüne dokunmamız gerekir.
Bir gönüle dokunacak olansa ancak başka bir gönüldür.
Bu yazı Ercan Kalit tarafından kaleme alınmıştır.
Marketing Meetup serimizin dördüncü buluşmasında "Intelligence" yani zekâyı konuşacağız. Sizlerde 15 Ekim'e kadar devam eden Super Early Bird bilet fırsatı ile bu etkinlikte yer almak istiyorsanız buradan kaydolabilirsiniz.