Teknolojinin hayatımızdaki anlamı, “insan gücünü daha az kullanarak, zamandan kazanarak farklı deneyimler için kendimize alan yaratmak” olmaya başladı. Bu uğurda deşifre ettiğimiz hayatlarımız, güvenlik risklerimiz önemsizleşmeye başladı. Hayat hızla akarken, her sabah yepyeni bir icada uyanırken, artık “marka sadakati” demek, kafayı kuma gömüp sıkıcı olmak demektir.
“Deneyimle, güven, bahset.” döngüsü daha fazla önem kazanmaya başladı. Artık deneyim odaklı bir dünyada yaşıyoruz. Monolog olarak ilerleyen iletişim faaliyetleri, sosyal medyanın yaygınlaşması ile birlikte geçerliliğini kaybetmeye başladı. Siz ne kadar “Ben en iyi temizlerim, en kalitesini üretirim, en trend olanı tasarlarım.” derseniz diyin, sokakta konuşulmadığınız, deneyimleme imkânı sunmadığınız sürece tüketici yaşamında kolaylıkla vazgeçilebilir bir noktada kalıyorsunuz.
Tüketiciler, artık onlarla direkt konuşan, yaşamlarının bir parçası haline gelen markaları tercih ediyorlar. Hatta kendi biricikliklerinin farkında olan, kişiye özel konuşan, alışveriş döngülerini takip eden, buna uygun kampanyalar sunan markalara daha fazla ilgi gösteriyorlar.
Bugün firma birleşmelerine de bakarsanız en butik, en tüketici merkezli çalışan firmalar, dünya devleri tarafından satın alınıyor. Bunun en önemli nedeni, bir kurumun büyüdükçe esnekliğini kaybetmesidir. Tüketici de bunun farkında, artık maruz kalmak değil, seçmek istiyor.
Bunun altında yatan neden şu: Son 2 jenerasyon yapısal olarak daha cesur, kendi değerinin farkında ve girişimciler.
- “Sen bana patronluk yapamazsın.”
- “Ben sadece iş-ev arasında hayatımı tüketmek istemiyorum.”
- “Yeni deneyimlere açığım.”
- “Çok daha ucuza, aynı işe yarayanı var. Marka diye neden peşinden gideyim ki…”
Her geçen yıl artan girişimci sayısı, girişim faaliyetleri ve buna destek veren kurumlar; iş hayatında, sosyal hayatta, alışveriş alışkanlıklarında değişimi de beraberinde getirdi. Tüketiciler artık seçim yapmadan önce kendi aralarında konuşuyor, markaların birbirlerinden çok da farklı olmadığını düşünüyor, "Farkım var." diyene de bunu somutlaştıracak kanıtlarını soruyor. Denemeden de inanmıyor.
Starbucks ve Nike gibi firmaların birer kült olmasının altında yatan nedenler de bunlar. Sürdürülebilirliklerini, sürekli yeniliklerine borçlular. Aynı mesajı vermenin standart yollarını denemek yerine, tüketici ile birlikte evriliyor, büyüyor, yaşıyorlar. Bu da marka sadakatini dikte etmeden yaşamın tam ortasına koymalarına yardım ediyor. Bu iki markanın da bir konumlandırma savaşı yok, çünkü her ikisi de özel bir kalenin/konumun ta kendileridir.
Peki, marka isimleri yeni nesil tüketiciler için daha az önemliyse o zaman onlarla nasıl bir platformda bir arada olmalıyız ki, sürdürülebilir başarımızı garanti edelim?
- Marka odaklı değil, markanın tüketici hayatında hangi sorunun yanıtı olduğuna odaklanmalıyız.
- Açık bir diyalog ortamında, samimi, isimle hitap edebilen, deneyimlemeye açık, “Siz istediniz, sizi dinledik, ortaya da bunu çıkardık.” diyen, dinamik bir yapı içerisinde tüketicilerle iletişimlerimizi kurgulamalıyız.
- CRM, çağrı merkezlerinin çalışan kalitesi, büyük veri kullanımı ve bunun farklı markalarla iş birliği sonucunda ortaya koyacakları etkinlikler, deneyimler önem kazanıyor.
- Sürdürülebilir araştırma döngüsü kurgulamalıyız. Elimizi üzerinden çekmediğimiz tüketicilerin evrimlerine eşlik etmeli, yaşamlarındaki her değişimin karşılığını sunabilmeliyiz.
- Kitlesel değil, daha odaklı hedef kitleler üzerinden marka sadakatini kurgulamalıyız. Ne kadar derine inersek o kadar kolay beklentileri analiz edebiliyoruz, bu da markanın sunduğu ve tüketicinin beklediği arasındaki boşluğu azaltıyor.
- Cep telefonu hayatın tam merkezinde duruyor, uygulamalar hayatı kolaylaştırıyor, deneyimi ve bağı artırıyor. Ürününüzün temel vaadini ortaya koyan, çevresini 360 dönerken eğlence, heyecan, bilgi, deneyim paylaşımı da sunacak uygulamaları çoğaltabiliriz.
- Sanal gerçekliğin varlığını içselleştirin; eğitimde, marka deneyiminde, bilgi ve eğitim pazarlamada sanal gerçeklik muhteşem bir dünyanın penceresidir. Demokratikleşen ulaşılabilir sistemleri markanızın merkezine yerleştirebilirsiniz.
- Söz hakkı verebilirsiniz. Sosyal medyada sizi konuşanlara, sizi konuşabilecekleri alanlar sağlarsanız kendilerini daha değerli hissedeceklerdir. Çıkan sonuçlara bağlı atacağınız adımlar, markanızı vazgeçilmez kılacaktır.
Markalar müşterileri kazanmaz, iyi hizmet size müşteri kazandırır.