Emre Kurtoğlu: "Müşteriye en çok kanaldan dokunan teknoloji perakendecisiyiz"

Teknosa Dijital Ticaret ve Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı Emre Kurtoğlu'na Teknosa'nın müşteri deneyimini odağına alana çalışmalarından dijitalleşme ve sürdürülebilirlik alanlarında yaptığı girişimlerine kadar birçok konuda sorularımızı yönelttik.

Türkiye’de kendi sektöründe ilk teknoloji odaklı pazaryeri iş modelini hayata geçiren Teknosa, 2024 sonuna kadar teknosa.com’da müşterilerine sunduğu ürün sayısını en az 400 bine ulaştırmayı hedefliyor. Teknosa Dijital Ticaret ve Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı Emre Kurtoğlu, “Stratejik yol haritamızın temelini oluşturan müşteri deneyimi, dijitalleşme ve sürdürülebilirlik alanlarında da öncü girişimlerde bulunmayı sürdüreceğiz.” dedi.

Tüm temas noktalarında müşterilerimizin sesini dinliyoruz
Teknosa olarak varlık sebebimizi "Dünyanın teknolojisini herkesle buluşturarak mutlu anlar yaşatmak" olarak tanımlıyoruz. 2 bin 300’ü aşkın çalışanımız, 69 ilde 200’e yakın mağazalarımız, teknosa.com ve mobil platformlarımız ile müşterilerimizin teknolojiye dair ihtiyacı olan tüm ürün ve hizmetleri en iyi deneyimle sunmaya odaklanıyoruz.  

Müşteriler artık taleplerine en kolay, en hızlı şekilde istedikleri noktadan erişmek ve farklı deneyimler yaşamak istiyorlar. Dijitalleşme ile müşterilerimizin istediği ürün ve hizmetlere, istediği zamanda ve istediği kanalda ulaşabileceği kesintisiz bir alışveriş yolculuğu sunmayı başarıyoruz. Teknosa’da her kanalda aynı ve doğru deneyimi sunmak adına tüm temas noktalarında sürekli olarak müşterimizin sesini dinliyoruz.

Sistemimizde yer alan 18 milyonu aşkın müşteri verisini, işimizi, süreçlerimizi iyileştirmek ve müşterilerimize daha iyi hizmet sunabilmek için değerlendiriyoruz. 

17 Kanaldan müşterilerimize hizmet veriyoruz
E-ticaret, pandemi ile birlikte önemli bir sıçrama yaşadı. Araştırmalara göre pandemi ile birlikte dünyada internet kullanan her 5 kişiden 4’ü e-ticareti deneyimlemeye başladı. 

E-ticaretin bu denli hız kazandığı yeni dönemde, müşteri beklentilerine yönelik hızlı aksiyon almak gerekiyor. Bu bağlamda özellikle e-ticareti yeni deneyimleyen müşterilere destek olmak için yenilikçi uygulamaları hızla geliştirmek önemli hale geliyor. Özelikle online alışveriş daha geniş kesimlerce, hatta aşina olmayanlar tarafından da tercih edilmeye başlayınca WebChat, WhatsApp, Türkiye’de ilk olan ‘Video-Chat’ destek ve telefonla destek gibi uygulamalarımızı geliştirdik. WebChat ve WhatsApp ile sipariş oluşturma ve ödeme alma hizmetimiz de bulunuyor. 

Bugün müşteriye en çok kanaldan dokunan teknoloji perakendecisiyiz. Mağazalarımız, çağrı merkezimiz, WebChat, WhatsApp, sosyal medya kanallarımız, web platformları dahil 17 kanaldan müşterilerimize hizmet veriyor, onları dinliyor, sorularını yanıtlıyor, sorunlarına çözüm üretiyoruz. Müşterilerimizin alışveriş yolculuğunun her aşamasında ve özellikle satış sonrası süreçte de yanında oluyoruz. 

Tek tıkla servis dönemini başlatacağız
Uzmanlığımız, yaygınlığımız, güvenilirliğimiz ve kaliteli hizmet anlayışımızla ülkemizde teknoloji alışverişi denince akla gelen ilk markalardan biriyiz. Bu bilinçle, müşterilerimize teknoloji konusunda bütünsel bir deneyim sağlamak için uçtan uca hizmet gücümüzü artırmaya ve yeni hizmetlerle geliştirmeye odaklanıyoruz. Dijitalleşmeyi de odağa alarak alışveriş öncesi, sırası ve sonrası çözümlerimizi müşteri beklentilerine göre geliştiriyoruz. Özellikle satış sonrasında kapsayıcı hizmet anlayışımızla her zaman müşterilerimizin yanında olmayı odağımıza alıyoruz. Tüm satış sonrası servisleri yeni markamız Tekno Hizmet altında topladık. Türkiye’de elektronik ürünlerde en büyük servis ekosistemini oluşturuyoruz. 

Ürüne hızlı erişim müşteri memnuniyeti için çok önemli. Yaygın mağaza ağımız sayesinde 32 ilde aynı gün ve ertesi gün teslimat sağlıyoruz. Mağazadan teslim alma seçeneğini kullanan müşterilerimizin sayısı da artıyor. İade ve değişim konularında müşterilerimize farklı kolaylıklar sağlıyoruz. Online alışverişlerde kapıdan iade, 30 günde memnuniyet değişimi gibi ayrışan uygulamalarımız var. 

Hem mağazada hem de müşterinin adresinde yetkili ekiplerimizle sunduğumuz hizmetlerimizle müşterilerimizin ihtiyaç duyduğu her an yanlarındayız. Müşterilerimizin satış sonrasında ihtiyaçları olan teknik desteği yerinde kurulum ve uzaktan teknoloji destek paketleri ile 7/24 sağlıyoruz. 

Koruma hizmetimizde TeknoGaranti öne çıkıyor, hem 5 yıla kadar ek garanti hem de kırılma, çalınma, sıvı teması için 1 yıllık sigorta hizmeti veriyoruz. Kurulum, destek, koruma, bakım ve onarım gibi tüm kapsamlı hizmetleri Full Destek üyelik paketleri altında bir araya getirdik. Teknosa’dan alınsın ya da alınmasın, teknoloji ürünlerine garanti içi ve garanti dışı bakım-onarım hizmeti sunan tek teknoloji perakendecisiyiz. Bu yılın son çeyreğinde tek tıkla servis dönemini de başlatacağız. 

Ürün sayımızı en az 400 bine ulaştırmayı hedefliyoruz 
Türkiye’de kendi sektörümüzün ilk teknoloji odaklı pazaryeri iş modelini hayata geçirdik. Hızlı büyüyen e-ticareti çoklu kanal stratejimizin odağına koyarak, müşterilerimize teknoloji ekosisteminde yer alan tüm ürünleri, cazip teklifler ve benzersiz bir deneyimle sunmayı amaçlıyoruz. Müşterilerimizin karşısına çok daha güçlü ve geniş bir ürün yelpazesiyle çıkma hedefimiz doğrultusunda ürün çeşitliliğimizi şimdiden 12 kat artırdık. Bu yılın sonuna kadar teknosa.com’daki ürün sayısını 120 bine çıkarmayı, 3 yıl sonunda da teknosa.com’da müşterilerimize sunduğumuz ürün sayısını en az 400 bine ulaştırmayı hedefliyoruz.

Veri bazlı yöntemlerle belirlenmiş, iyi deneyim sunan seçili satıcılarla çalışıyoruz. Bu yılın sonuna kadar en az 200 satıcıyla çalışmayı ve müşterilerimizin ihtiyaçları ile teknolojinin gelişimi doğrultusunda bu sayıyı artırmayı hedefliyoruz.

Teknosa pazaryerinin en önemli farklarından biri yaygın mağaza ağına sahip olmamız. Pazaryeri yetkinlikleri ile mağaza ağımızı bütünleştirip, tüketicilerimize güçlü bir omnichannel deneyim yaşatmayı hedefliyoruz. Pazaryerinden satın alınan ürünlerin mağazalardan iadesi ve mağazalardan satışı için geliştirmeleri önümüzdeki süreçte hayata geçirmeyi planlıyoruz. Yine uçtan uca servis kapsamına pazaryeri ürünlerimizi de dahil edeceğiz. Halihazırda Teknosa’dan alınsın alınmasın ana teknoloji kategorilerinde sunulan bakım ve onarım hizmetinin yanı sıra koruma, kurulum gibi diğer servislerimizi de pazaryeri ürünleri için de adım adım devreye alacağız.

Teknoclub için büyük hedeflerimiz var
Marka sadakatinin müşteri deneyimiyle oluşacağına inanıyoruz. Bu nedenle geçen yıl haziran ayında lanse ettiğimiz sadakat programımız TeknoClub bizim için çok değerli. Müşteri ihtiyaçlarını anlama ve hizmetlerimizi geliştirme noktasında, müşterilerimizden aldığımız geri bildirimlerle besleniyoruz. CRM ve veri analitiğini etkin kullanarak, müşterilerimizle temasta kalıyor, onlara uygun teklifler sunuyoruz.  

TeknoClub ile de müşterilerimizin alışveriş alışkanlıkları ve tüketim eğilimlerine göre farklılaştırılmış Teknosa içi ve dışı avantajlar ve ayrıcalıklar sunuyoruz. TeknoClub için büyük hedeflerimiz var. Perakendeciliğin en iyi sadakat programına sahip olarak üye sayımızı hızlıca milyonlu rakamlara taşıyacağız.

"Teknolojik Eller" hizmeti kendi sektörümüzde bir ilk
‘Teknolojik Eller’ hizmeti, kendi sektörümüzde bir ilk. İşitme engelli müşterilerimizin alışveriş yolculuğunu kolaylaştırmak amacıyla işaret diliyle görüntülü çağrı merkezi hizmeti sunuyoruz. İşitme engelli müşterilerimiz her türlü talep ve sorularının yanı sıra iade ve değişim süreçlerinden servislere, stok bilgilerinden kampanyalara ihtiyaç duydukları her konuda bu uygulamanın imkanlarından yararlanabiliyor. Uygulamamızı ilk aşamada teknosa.com web sitesi ile mobil uyumlu web sitesinde devreye aldık. Yakında mobil aplikasyonumuzda da işitme engelli müşterilerimizin hizmetinde olacağız. Henüz yeni olmasına rağmen bu hizmetimiz için olumlu tepkiler alıyoruz. Müşterilerimiz de kullanmaya başladı.  

Sağlıklı ve güçlü bir büyüme hedefiyle çalışıyoruz
Mağazaları olan dijital bir platforma dönüşüm yolculuğumuzda, sağlıklı ve güçlü bir büyüme hedefiyle çalışıyoruz. Bu kapsamda da yeni yatırımlarla işimizi büyüteceğimiz bir yıl için gerekli tüm adımları atıyoruz. Pazaryeri dönüşümümüzden servis gelişimine tüm kanallarda müşteri deneyimini daha da güçlendirmek için geliştirmelerimize devam ediyoruz. Stratejik yol haritamızın temelini oluşturan müşteri deneyimi, dijitalleşme ve sürdürülebilirlik alanlarında da öncü girişimlerde bulunmayı sürdüreceğiz.  

Fil’m Hafızası’ndan "metaverse" odaklı film seçkisi

Fil'm Hafızası, metaverse odağındaki filmleri Pazarlamasyon okuyucuları için derledi.

Bunlar İlginizi Çekebilir