SAS, 2030’daki müşteri deneyimini konu alan araştırma sonuçlarını açıkladı. Araştırma bulgularına göre, 2030’da müşteri ile olan etkileşimlerin %67’si akıllı makinelerce sağlanacak.
Modern teknoloji, markalarla tüketicilerin bağlantı kurma şekillerini
baştan aşağı değiştirdi. Yeni ürünler, hizmetler, tüketiciler ve rakipler
geliyor ve gelişmeye devam ediyor. Tüketicilerin davranışları, beğendikleri ve
beğenmedikleri değişmeye devam ediyor. 2030’da müşteri deneyimi nasıl olacak?
Markalar geleceğin tüketici beklentilerini karşılamak için nasıl dönüşecekler? Bunlar,
Futurum Research’ün hazırladığı ve analitik lideri SAS’ın sponsor olduğu “Deneyim 2030:
Müşteri Deneyiminin Geleceği” adlı çalışmada ele alınan sorulardan sadece bazıları.
Araştırmaya
göre, teknoloji yeniden tasarlanan müşteri deneyiminin ardındaki başlıca itici
güç olacak ve markalar tüketicilerin hızına yetişmek ve gelişen tüketici
teknolojilerine ayak uydurmak için müşteri ekosistemlerini yeniden kurgulamak
zorunda.
Müşteri deneyiminin
itici güçleri çeviklik ve otomasyon olacak
Çalışmada yer alan markalar, 2030 itibarıyla, müşteri etkileşimi otomasyonuna
doğru yoğun bir yönelim olacağını öngörüyor. Araştırmaya göre, akıllı makineler
insanların yerini alacak ve müşteri etkileşimlerinin, gerçek zamanlı etkileşim sırasında
verilen kararlar ve pazarlama ve promosyon kampanyalarına ilişkin kararların
kabaca üçte ikisinden sorumlu olacak.
Araştırma sonuçlarına göre, 2030’da markalarla dijital cihazlar (çevrim içi,
mobil vb.) kullanan tüketiciler arasındaki müşteri etkileşimlerinin %67’si
insanlar yerine akıllı makineler tarafından işlenecek ve etkileşim sırasında alınan
kararların %69’u yine akıllı makineler tarafından tamamlanacak.
Futurum Research Baş Analisti ve Kurucu Ortağı Daniel Newman şunları söyledi: “Önümüzdeki on yıl içinde
insanlarla makineler arasındaki ilişkide hızlı bir büyüme olacağı giderek daha
da netlik kazanıyor. Şirketlerin, empati yüklü insansı deneyim sağlamakla
tüketicilerin beklentisi olan anlık sonuçlar sunmak arasında hassas bir denge
yakalaması gerekiyor. Veri, analitik, makine öğrenimi ve yapay zeka sayesinde
makineler bu dengeyi müşterileri tatmin eden ve kuruluşa verimlilik katan daha
insani yollarla sağlarken, teknoloji bir köprü işlevi görecek.”
Tüketiciler yeni teknolojileri benimsiyor
Çalışmaya göre, markaların %78’i bugün tüketicilerin mağazalarda
teknolojiyle ilgilenirken rahat olmadığına inanıyor. Öte yandan, yine çalışmaya
göre, tüketicilerin sadece %35’i bu rahatsızlığı dile getiriyor. Markalarla
tüketicilerin inançları arasındaki bu uçurum, dikkatli olunmazsa markaların
büyümeleri önünde sınırlayıcı bir faktör olabilir.
Aslına bakılacak olursa, anket sonuçlarına göre tüketiciler 2030 itibariyle yeni teknolojileri daha da çok benimsemeyi umuyorlar:
- %80’i bir ürünün drone veya otonom bir araçla dağıtımını kabul edebileceğini söylüyor.
- %81’i chatbot’larla görüşmeyi umduğunu söylüyor.
- %78’i örneğin, bir giysinin alıcının üzerinde veya bir mobilyanın evde nasıl durduğunu görmek için artırılmış gerçeklik ve sanal veya karma gerçeklik uygulamalarını kullanmayı umduğunu söylüyor.
- %56’sı 2025 itibarıyla karma gerçeklik cihazlarıyla uzak yerleri “ziyaret etmeyi” ya da tatil ve eğlence etkinliklerine katılmayı umuyor.
- 10 kişiden 8’i çevrim içi satın alma ya da akıllı bir evi kontrol etmek için akıllı bir asistan (Google Home, Amazon Alexa vb.) kullanmayı umuyor.
- %78’i giyilebilir cihazlarıyla diğer cihazları kontrol etmeyi umduğunu söylüyor
Markalar açısından, bu düzeyde tüketici kabulü -ve beklentisi- tüketici etkileşimini
genişletmek için yeni fırsatlar sunuyor. Öte yandan, her iki tarafın artan
beklentilerini karşılamak için markaların tüketici teknolojisi ile pazarlama
teknolojisi arasındaki uçurumu kapatacak yeni kapasitelere ihtiyacı var.
SAS Orta
Doğu, Türkiye ve Doğu Avrupa Bölgelerinden Sorumlu Pazarlama Direktörü Nurcan
Bıçakçı Arcan, konuyla ilgili olarak “Bir müşteriyi yolculuğu boyunca
izlemek, müşterinin sonsuz yolculuk permütasyonları hakkında derinlemesine bir
anlayışa sahip olmayı gerektiriyor. Müşteriler sayısız kanal ve temas
noktasından geçerken hatırlanmak ve anlaşılmak istiyorlar. Markalar hızla
harekete geçmek için işletim modellerini yeniden şekillendirmek zorunda. Kişiselleştirebilecekleri
bir ölçekte bütüncül bir veri stratejisine, gerçek zamanlı süreç analitiği
yeteneklerine ihtiyaçları var” dedi.
Yeni gelişen
teknolojiler önümüzdeki on yılda marka başarısının temelini oluşturacak
Müşteri deneyiminin geleceği büyük oranda gelişen teknolojilerle
şekillenecek. Araştırmada markalara, 2030’da yeni müşteri deneyimlerine öncülük
etmek ve müşteri memnuniyetini artırmak amacıyla bugün hangi “fütürist”
teknolojilere yatırım yaptıkları soruldu.
Arcan şunları söyledi: “Yeni alıcı yeni gelişen teknolojilere yöneliyor ve pazarlama kuruluşlarının teknoloji ihtiyaçları üzerinde devasa bir baskı kuruyor.” CMO’lar için bu “hareketli hedef” problemi yaratıyor: Sürekli gelişen bir şeyde öncü olmak zor. Bu bir sorun, çünkü tüketiciler “sürekli açık” erişim, hizmet ve etkileşim istiyorlar.”
Çalışmaya göre, markaların %62’si müşteri etkileşim stratejilerini
geliştirmek ve müşteri desteği sağlamak için ses tabanlı yapay zeka
asistanlarına yatırım yapıyor. %58’lik bir diğer kesim, ses tabanlı yapay zeka
asistanlarına pazarlama ve satış odaklı olarak yatırım yapıyor.
Artırılmış ve sanal gerçeklik (AR/VR) konusunda, markaların %54’ü
tüketicilerin bir ürün veya hizmetin görünümü ya da kullanımını
görselleştirmelerine yardımcı olmak için yatırım yapıyor. Markaların %53’ü ürün
kullanımı ve kendi kendine yapım tekniklerini geliştirmek için AR/VR araçlarını
takip ediyor.
Çalışmaya göre ayrıca, markaların %83’ü mağaza içi reklam, etkileşimli oyun
ve kamusal etkinlikler için holografik teknolojiye yatırım yapıyor ya da
yapmayı planlıyor.
Tüm bu yeni gelişen ve karmaşıklaşan müşteri etkileşimi teknolojileri,
markaların veri yönetimi becerilerini, analitik optimizasyon süreçlerini ve
otomatik karar alım kapasitelerini yeniden şekillendirmeleri gerektiği anlamına
geliyor. Elle tutulur iş sonuçları elde etmek için markaların bu yeni
teknolojileri kullanabilmesi şart. Bu yeni uygulamalar, yankıları gelecekte
devam edecek olan çok-anlı pazarlama tekniklerini, anlama, işleme, analiz etme,
tasarlama ve karar verme kapasitesine sahip olacak.
2030’un sadakat
faktörleri
Bugün
markaların %58’i müşteri sadakatini sağlayan en önemli faktörün yüksek kalite
olduğunu söylüyor fakat pek çok tüketici en önemli faktör olarak düşük
maliyetleri ve indirimleri gösteriyor. 2030 için ise tüketiciler, sadakati
sağlayacak en önemli üç teknoloji unsurunun mobil uygulamalar, hızlı erişim ve
akıllı ev sistemleri üzerinden sipariş verme yöntemleri olduğunu işaret ediyor.
Markalar,
yapay zeka, makine öğrenimi ve tahmine dayalı analitiğin de büyük bir rol
oynayacağını kabul ediyor, daha derin ve anlamlı müşteri ilişkileri kurmak ve
sadakati artırmak için etkileşimlerin arkasındaki zekayı sağlamada ve
etkileşimlerin sorunsuz gerçekleşmesinde teknoloji kullanımında 2030’u bir
fırsat olarak görüyor.
Newman şu
eklemeyi yaptı: “Sadakat oluşturmak, marka gelişiminin başlıca bileşenlerinden
biri ve önümüzdeki 10 yıl içinde uzun süredir sadakat tekliflerinin merkezinde
yer alan geleneksel fiyatlandırma, kalite ve hizmet matrisinde karmaşıklık
göreceğiz. Gelecekte, şirketlerin teknolojiyi benimseme, pazara (ve tüketiciye)
hız verme ve sosyal etki yaratma ve ölçme şekli sadakat üzerinde daha büyük bir
rol oynayacaktır. Bu daha bugünden başladı ve 2030’da önemi katlanarak artmış
olacak.”
Güvenin giderek artan
önemi
Bugün belki de markaların önündeki en büyük zorluk, markalarla tüketiciler
arasındaki güven uçurumunun üstesinden gelme becerisi. Tüketiciler, markaların
kişisel verilerini nasıl işlediği konusunda temkinliler ve bunu değiştirme
güçlerinin olmadığını hissediyorlar. Tüketicilerin sadece %54’ü markaların
verilerini gizli tuttuğuna inanıyor. Hatta, tüketicilerin yüzde 73’ü kişisel
veri kullanımının “kontrolden çıktığına” inanıyor. Markalar tüketicilerin güven
duymakta zorlanarak verdikleri kullanıcı verilerinin zenginliği sayesinde sağlayabilecekleri
müşteri deneyimini dengelemek için çalışırlarken bu konu önlerine bir engel
olarak çıkıyor.
Öte yandan, araştırmaya göre markalar karşı karşıya oldukları risklerin
farkındalar. Markaların yüzde 59’u, müşteri bilgilerini güvenceye almanın güçlü
bir müşteri deneyimi için en önemli faktör olduğuna kesinlikle katılıyor. Peki,
markalar hazır mı? Araştırmaya göre bazı problemler var zira %84’lük bir kesim
gizliliğe ilişkin resmi mevzuatlardaki değişikliklerden ve kendilerinin bunlara
uymaya hazır olup olmadıklarından kaygılanıyor.
Arcan: “Tüketiciler hayatlarını başkalarına açan teknolojiyi kullanmaya
devam ederken işletmelerden iki şey bekliyorlar” dedi: “Beni bir birey olarak
anlayın ve gizliliğimi koruyun”. Müşteri deneyimleri oluştururken dengeyi
yakalama fırsatı da tam olarak burada yatıyor”.
Anket metodolojisi
Mayıs 2019’dan itibaren Futurum Research, üç düzine ülkede bir dizi
tüketici, sanayi ve kamu sektöründen 4.000’den fazla katılımcı ile görüştü.
Daha fazla bilgi için, sas.com/experience2030 adresini ziyaret edebilirsiniz.
SAS Hakkında
SAS
analitik alanında liderdir. SAS, yenilikçi yazılım ve hizmetlerle dünyanın her
yerinden müşterilere veriyi zekaya dönüştürmeleri için destek ve ilham verir.
SAS, dünyadaki müşterilerine “THE POWER TO KNOW” anlayışıyla hizmet
vermektedir.