Pandemi müşteri davranışlarını kalıcı olarak değiştirdi [Araştırma]

Geçtiğimiz yıl Mart ayından bu yana etkisini sürdüren pandemi adeta yaşamları tümden değiştirdi. Bu değişimin sonuçlarıysa, her krizde olduğu gibi yine tüketici davranışlarını dolayısıyla tüm ekonomileri ve sosyal hayatları etkiledi. Türkiye’de çok sayıda sektörde gerçekleştirdiği çalışmalarla yapay zekâ ve analitik alanında değer yaratan SAS tarafından yapılan araştırma, pandeminin müşteri davranışlarını kalıcı olarak değiştirdiğini ortaya koyuyor.

Türkiye’de katılımcıların sadece yüzde 15’i pandemi öncesi alışveriş alışkanlıklarına dönmek istiyor

COVID-19’un tüm dünyada ekonomiden sağlığa hayatlarımızın bütün seyrini değiştirdiği malum. Sektör fark etmeksizin tüketicilerin kazanmış olduğu yeni alışkanlıklar, bu dönemde pek çok insanın hayatına ilk kez giren dijital deneyimler hayatımızın geri kalanında ne denli bir rol oynayacak ve dahası tüketicinin kazanmış olduğu bu yeni alışkanlıklar ne denli kalıcı hâle gelecek? SAS da bu bağlamda aşılama çalışmaları dünya çapında uygulanmaya devam ederken, pandeminin müşteri davranışı üzerindeki etkisinin kalıcı olup olmadığını araştırdı. Araştırmaya göre, aşılar kullanıma sunulduğunda müşterilerin harcamaları artıyor. Aşılama yapıldığında harcamalarını artırıp artırmayacakları sorulduğunda katılımcıların beşte biri (%19) artıracaklarını söylerken, aşılar bulunduğunda harcamaları azaltacaklarını söyleyenlerin oranı ise %10. Ancak bazı işletmeler bu artan harcamaları kaçırma riskiyle karşı karşıya.

Müşterilerin yüzde 81'i pandemi sırasında müşteri deneyiminin geliştiğini düşünüyor

Müşterilerin yaklaşık yarısı (%47) sadece bir veya iki kötü deneyimin bir markayı terk etmelerine yeteceğini söylüyor. Türkiye'deki müşteriler bu konuda daha da kararlı. Yüzde 52'si böyle bir durumda başka bir hizmet sağlayıcı arayışına gireceklerini belirtiyor. Müşterilerin beşte dördü (%81) pandemi başladığından beri müşteri deneyiminin geliştiğini düşünüyor. İki kişiden biri (%56) ise yine de pandemi sırasında hizmet sağlayıcısını değiştirdi.

Covid-19 müşteri davranışını değiştirmeye devam ediyor mu?

Araştırma sonuçlarından, pandeminin müşteri davranışlarını kalıcı olarak değiştireceği açıkça görülüyor. Türkiye’deki tüketiciler dijital kanallara geçti ve sadece yüzde 15'i pandemi öncesi alışveriş alışkanlıklarına geri dönme niyetinde. Bu veri, Orta ve Doğu Avrupa, Orta Doğu ve Afrika bölgesindeki ülkeler arasındaki en düşük oran. Müşterilerin yüzde 80'inden fazlası ‘normale’ dönmeyeceğini, bunların yüzde 44'ü şu anda olduğundan daha fazla çevrimiçi ve dijital uygulama kullanacaklarını söylüyor.

Düşük fiyatlar ve özel indirimler tek başına müşterilerin marka değiştirmesini engellemeye yetmiyor. Tüketicilerin beşte biri (%23) başka yerlerde daha düşük fiyat ve daha iyi indirim bulduğu için satıcıyı değiştirirken, yüzde 20'si daha basit ve kullanımı kolay bir çevrimiçi deneyim sunan bir satıcıya geçti. Yüzde 16’sı daha hızlı veya daha uygun teslimat seçeneklerine geçti, yüzde 13'ü olumsuz müşteri deneyimi nedeniyle satıcısını değiştirdi.

Müşteri deneyiminin önemli bileşenleri

İşletmelerin daha özel bir müşteri deneyimi sağlamasına yardımcı olmak için müşteriler artık şirketlere kişisel verilerini sağlama konusunda daha istekli. Müşterilerin üçte biri (%33), kişisel verilerini paylaşma olasılığının pandemi öncesine göre daha yüksek olduğunu söylüyor. Pandemi öncesinde bu oran yüzde 20 idi. Verilerini paylaşma olasılığı daha yüksek olan kişilerin üçte biri, bunu daha iyi bir müşteri deneyimi karşılığında yapabileceklerini belirtiyor. Ancak şirketler, pandemi sırasında müşterilerin dolandırıcılık konusundaki farkındalığının önemli ölçüde arttığını da göz önünde bulundurmalı. Katılımcıların beşte üçü (%69) ya dolandırıcılık olaylarına karşı daha dikkatli ya da dolandırıcılık ya da dolandırıcılık olayıyla karşılaştığını belirtti. Rapor, bu nedenle kuruluşların, kusursuz bir müşteri deneyimi sunarken dolandırıcılığa karşı etkili koruma sağlamak için ileri analitiğe ihtiyaç duyduğunu da ortaya koyuyor.

ARAŞTIRMANIN METODOLOJİSİ

Araştırma SAS için 3Gem tarafından yapıldı ve istatistikler derlendi. Tüketiciler, Şubat 2021'de bir dizi ülkede (Çek Cumhuriyeti, Mısır, Yunanistan, Macaristan, Polonya, Katar, Romanya, Rusya, Suudi Arabistan, Güney Afrika, Türkiye, BAE) bir çevrimiçi anketi doldurdu ve 18 yaşın üzerinde 6.000 yetişkinden oluşan küresel bir örneklem oluşturdu.

Kariyer
Walmart'tan metaverse'e büyük adım

Perakende devi Walmart, Roblox metaverse’ünü tanıttı.

Bunlar İlginizi Çekebilir