‘Markalar sosyal medyayı nasıl kullanıyor?’ isimli araştırmamıza Akbank'ın ardından Garanti ile devam ediyoruz. Sosyal medya stratejisini üç platformla (Facebook, Twitter ve Google+) sınırlayan Garanti, farklı platformlara özgü farklı içerikler üretme stratejisi yerine, aynı içeriği tüm mecralardan paylaşma eğilimi gösteriyor. Sosyal medya kullanımı açısından Türkiye'nin en aktif iki bankasından biri olan Garanti'nin detaylı analizine başlayalım:
- Beğeni sayısı: 1.4 milyon
- Hakkında konuşulma: 20 bin
Facebook üzerinde 1.4 milyon beğeni rakamına sahip olan Garanti, Akbank'la birlikte en çok beğeni sayısına sahip olan iki bankadan biri. Garanti'nin beğeni sayılarındaki değişime göz atmak için Socialbakers verilerini incelersek eğer, beğeni sayısının zaman zaman artan bir ivmeye sahip olsa da, genelde haftalık 2.000 - 3.000 yeni beğeni ivmesinde dolaştığını söyleyebilirim.
Garanti'nin sosyal medya yönetimine geçersek eğer, yazının başında da söz ettiğim gibi, aynı içeriği tüm platformlarda paylaşma stratejisi izlediğini söyleyebilirim. Üretilen içeriği eş zamanlı olarak hem Facebook hem Twitter hem de Google+ üzerinden paylaşan Garanti, bu yolla ulaşabilecek en yüksek takipçi sayısına ulaşmayı hedefliyor olabilir.
Bu konunun haricinde Garanti Link, Garanti'ye Sor, Garanti Kredi, Online Mortgage, Garanti TV ve CepBank gibi Facebook'a özgü uygulamalar geliştiren Garanti, bu sayede hem takipçilerini kampanya ve fırsatlarından daha fazla haberdar etmek hem de gelecek şikayetleri minimuma indirmek üzerine bir politika geliştirmişe benziyor.
Paylaşım sayılarına baktığımızda ise genel anlamda günlük 2 - 3 içeriğin paylaşıldığını görüyorum. Paylaşım sayıları konusunda herhangi bir politikaya sahip olmadığı açıkça görülen Garanti, sponsor oldukları bir etkinlik gününde ya da yeni bir kampanya duyurularında bu rakamın üstüne çıkabiliyor. Ek olarak takipçileriyle etkileşime girmek adına pek bir aktivite ya da paylaşımda bulunmayan Garanti, yalnızca yukarıda bahsettiğimiz başlıklar altında paylaşımlarını yapmaya özen gösteriyor.
Şikayet yönetimi konusunda ise özenli davranıldığı açıkça görülüyor. Kalıp cevaplar vermek yerine, şikayet üzerine spesifik cevaplar vermeye ve yönlendirmeler yapmaya özen gösteren Garanti, şikayet yönetimi konusunda öne çıkıyor.
Facebook hesap yönetimi konusunda genel anlamda geçer not alan Garanti'nin, duvarını takipçilerini kapattığını söylemeden geçmek yanlış olur. Takipçilerin şikayetlerini ve isteklerini markalara duyurmak adına sık sık sosyal medyayı kullanma eğiliminde olduğu bir gerçek. Markaların bu eğilimi gözardı ederek duvarlarını takipçilerine kapatmaları, sosyal medya iletişimi adına yapılabilecek en büyük yanlışlardan biri.
Garanti'nin Facebook uygulamalarından öne çıkan bir uygulaması da Garanti Link. Kapak fotoğrafında da bu uygulamasına yönelik bir fırsatı paylaşan Garanti, bu hareketle hem müşteri sayısını hem de takipçi sayısını artırmaya yönelik bir girişimde bulunmuş gibi görünüyor.
Hesap senkronizasyonunun ardından paylaşıma dayalı bir strateji üzerine kurulu olan uygulama, Garanti'nin sosyal medya kampanyaları ve uygulamalarına verdiği önem noktasında ilk sırada yer alıyor.
- Takip edilen kişi sayısı: 1,923
- Takipçi sayısı: 80,784
Gelelim Garanti'nin Twitter kullanımına. Yazının birçok yerinde de bahsettiğim gibi, aynı içeriklerin buradan da takipçilere sunulduğunu görmekteyim. Genel anlamda kampanyalar, etkinlikler ve haberlerin üzerine kurulu olan paylaşım stratejisi, takipçi sayısına bakıldığında çok da fazla ilgi çekmiyor gibi görünüyor.
Garanti'nin paylaşımlarını incelediğimde dün ilk defa bir kampanyalarına yönelik Twitter hesabı açtıklarını görüyorum. iGaranti ismini verdikleri ve neredeyse tüm mecralardan duyurdukları yeni kampanyasına yeni bir Twitter hesabı açan Garanti, bu hesap üzerinden takipçileriyle iletişime geçerek, onları bilgilendirmeyi amaçlıyor.
Bu mecrada da takipçileri etkileşime çekmeye yönelik bir paylaşım stratejisi izlemeyen Garanti, kendi çalıp kendi söylüyor deyimini akla getiren bir strateji izliyor. Göze çarpan bir diğer eksiklik ise renk seçimi üzerine. Açık mavi bir renk tonunu seçen Garanti, yazıların okunabilmesi ve anlaşılabilmesi noktasında eksi not alıyor. Küçük bir detaymış gibi görünen bu hata, sosyal medya iletişimi açısından büyük sorunlara neden olabilir.
Şikayet yönetimi konusunda Facebook stratejisiyle paralel bir strateji izleyen Garanti, sorunlara yönelik spesifik cevaplar vermeye ve yönlendirmelerde bulunmaya çalışıyor. @GarantiyeSor isminde ek bir twitter hesabına sahip olan Garanti, soru ve isteklere buradan cevap veriyor.
Garanti'nin yüksek takipçi sayısına sahip bir diğer hesabı ise @cazyesili. 158 bin takipçiye sahip olan bu hesap Türkiye'de cazın en büyük destekçilerinden biri olan Garanti, müzikseverleri yıl boyu birbirinden değerli sanatçılarla buluşturuyor. açıklamasıyla birlikte, yaklaşan etkinliklerin yanında paylaşımı artırmaya yönelik tweetleriyle de dikkat çekiyor.
Garanti'nin sosyal medya stratejisinin odak noktasında yer alan 3 platformdan biri olan Google+, ortak stratejinin son halkasını oluşturuyor. Diğer platformlarla birlikte aynı içeriğin senkronize bir şekilde paylaşıldığı bu platform, 122 bin takipçi sayısıyla dikkat çekiyor. Yine bu platforma yönelik herhangi bir özgün çalışması bulunmayan Garanti, sadece var olma politikası izliyor.
Garanti'nin Google+'ta yalnızca var olma çabası, etkileşimlere de yansımışa benziyor. Paylaşımlarında genelde 2 beğeni 1 paylaşım alan Garanti'nin, Twitter hesabından daha çok takipçiye sahip olduğu bu platformu daha özverili kullanması, daha çok kişiye ulaşma noktasında büyük önem arz ediyor.
