'Markalar sosyal medyayı nasıl kullanıyor?' isimli araştırmamıza Akbank ile devam ediyoruz. Sosyal medyada birden çok hesabı bulunan Akbank ile ilgili araştırmamız şu şekilde:
- Beğeni Sayısı: 1.4 Milyon
- Hakkında konuşulma: 15.8 Bin
Akbank'ın yeni reklam kampanyası olan Zıt İkizler isimli konseptini Facebook'ta ön plana çıkarmış. Birçok kişi tarafından zevkle takip edilen bu reklam serisi, Akbank'ın son zamanlardaki paylaşımlarına da ilham oluyor. Bu paylaşımların da etkileşimi arttırdığı kesin.
Genellikle yeni kampanyaların ve gelişmelerin paylaşıldığı Akbank Facebook sayfasında etkileşimi arttırmak için zaman zaman günlük hayata yönelik sorular soruluyor. Böyle bir stratejinin doğru olup olmadığı tartışılır ancak etkileşimi yüksek bir ivme ile arttırdığı kesin. Örneğin sıradan bir paylaşıma 20-100 arasında yorum alan Akbank, tek bir soru ile 700'e yakın yorum almış:
Akbank günde ortalama 2-3 paylaşımda bulunuyor Facebook'ta. Ortalama 2-3 paylaşım bankacılık sektörü için son derece mantıklı bir rakam aslında. Daha az sayıda paylaşımda bulunmak, bankanın rakiplerinin arasında kaybolmasını, daha fazla sayıda paylaşımda bulunmak ise müşterilerin rahatsız olmasını sağlayabilir.
Akbank Facebook üzerinden şikayet yönetiminde ise farklı bir yol kullanıyor. Şikayeti olan müşterilerini aplikasyona yönlendiren Akbank, bu aplikasyonu ise Twitter destek hesabı olan @AkbankDestek'e yönlendiriyor. Tam da bu noktada akıllara bir soru geliyor: Twitter hesabı bulunmayan müşterilerin durumu ne olacak?
Akbank Twitter hesabı bulunmayan müşteriler için 4 seçenek sunmuş. İlki telefon bankacılığı, diğerleri ise şube ve ATM'ler, İletişim forumu ve SSS. Görüldüğü gibi sadece Facebook hesabı bulunan bir müşterinin sosyal medya üzerinden şikayetini belirtmesi ve çözüm bulması son derece zor. İşin ilginç yanı 4 farklı tarayıcıda ''Hemen Destek Al'' butonuna tıklamama rağmen herhangi bir yönlendirme ile karşılaşmadım. Bu da Akbank için önemli bir sorun.
Akbank da şimdiye kadar incelediğimiz şirketlerin çoğunun yaptığı gibi şikayetlere yanıt verirken çeşitlik kalıplar kullanıyor. Bu kalıplardan en yoğun kullanılan ise ‘’... Bey / Hanım; tüm soru, görüş ve önerilerinizi 7/24 Akbank Destek sekmemiz üzerinden bize iletebilirsiniz. https://www.facebook.com/Akbank/app_267535803358126’’ Buradaki link üstteki paragrafta belirttiğim mini aplikasyona gidiyor. Buradan da Twitter’a...
Akbank’ın Twitter üzerinde farklı hesapları mevcut. Bunlardan en önemli ikisi ise resmi Twitter sayfası olan @akbank ve resmi şikayet sayfası olan @akbankdestek. Bankanın resmi hesabı olan @akbank sadece 6 hesabı takip ederken, şikayetlerin alındığı ve desteğin verildiği hesap olan @akbankdestek 2300 kişiyi takip ediyor. Bunun sebebi ise hepimizin bildiği gibi kullanıcıların bilgilerinin DM’den alınması.
Akbank’ın 6 kişiyi takip ettiği @akbank hesabı ile başlayalım.
Öncelikle bu hesapta Facebook paylaşımlarında olduğu gibi günde 3-4 paylaşım yapılıyor. Haftasonları veya tatillerde tweet sayısı 1’e kadar düşebiliyor ya da hiç tweet atılmıyor. Akbank’ın aktivitelerinin ya da sosyal medya yarışmalarının olduğu günlerde ise tweet sayısı 9’u 10’u bulabiliyor.
Tweetlerin içeridiği de Facebook’taki paylaşımlarla paralellik gösteriyor. Yapılan kampanyalar, hashtag çalışmaları, reklam görüntüler ve diğer gelişmeler Akbank takipçilerine servis ediliyor.
Kullanıcılardan gelen yorumlara yanıt verilmiyor ve RT’lenmiyor. Yani anlayacağınız bu hesap Akbank’ın kurumsal, ciddi, repütasyonlu yüzünü ön plana çıkarırken, ‘’pis’’ işler diğer hesaba (@akbankdestek) bırakılmışJ .
Gelelim Akbank Destek’e...
Müşterilerden gelen yorumların tamamına yakınının yanıtlandığı ve çözüme kavuştuğu bu hesap Akbank’ın sosyal medya şikayet yönetiminin büyük bir kısmını gerçekleştirmesi açısından son derece önemli bir hesap.
Hesaba yöneltilen soruların tamamına yakını yanıtını buluyor ve müşteriler ile telefondan kontakt kuruluyor. Akbank’ta bilgileri bulunan müşterilerden DM ile bilgileri istenmezken, diğer müşterilerden isteniyor. Bilgilerin istenmeden iletişim kurulması destek servisinin kalitesini arttırıyor ve yapılacak olan yardımın daha kısa zamanda gerçekleşmesini sağlıyor.
Akbank diğer bankalar gibi olumlu gelen tweetleri RT yapmıyor. Sadece sorunu çözmeye yönelik tweetler atıyor.
Akbank'ın Google Plus hesabını 55.2 bin kişi takip ediyor. Facebook'ta olduğu gibi Google Plus'ta da düzenli bir şekilde paylaşım yapılıyor. Buradaki paylaşımlar da bankanın diğer sosyal medya sitelerindeki paylaşımları ile bütünleşmiş bir şekilde. Her ne kadar Facebook kadar aktif olmasa da efektif bir şekilde yönetildiğini görebiliyoruz Google Plus'ın.
Akbank'ın kendine ait bir Pinterest sayfası var ama aktif olarak kullandığı söylenemez. 8 Board'u ve 111 Pin'i bulunan Akbank'ın sadece 21 takipçisi var.