Customer Relationship Management (CRM) Nedir? 0

customer-relationship-management

Müşteri ilişkileri Yönetimi: işletme ve müşteriler arasındaki etkileşimi yönetmekle ilgili aktivitelerdir. Müşterilerden elde edilen bilgilerin düzenlenmesine odaklanır.

Rekabetin artması, dağıtım kanallarının çeşitlenmesi ve müşterilerimizin ihtiyaçları olan hizmet veya ürüne internetten hızlıca ulaşması, geleneksel pazarlama yöntemlerinden uzaklaşılıp müşteri memnuniyetinin değer kazanması gerekliliğini getirmiştir. Kazanılmış müşterilerin memnuniyetini yükseltmek, onlarla ilgilenmek işletmeler için çok önemlidir. Harward Üniversitesinde yapılan bir araştırmaya göre; işletmeler müşterilerinin sadece yüzde 5’ini kaçırmayarak karlılık oranlarını yüzde 100 arttırabiliyorlar.

Bir işletmenin varlığının devamlılığı müşteri ilişkilerinin iyi yönetilmesinden geçmektedir. Müşteri ile uzun soluklu ilişkiler içerisinde olmak müşteri ilişkileri yönetiminin olmazsa olmazıdır.

Müşteri ilişkileri yönetimi, işletmelerin mevcut müşterileri ile aralarındaki ilişkileri pekiştirmek, onların elde tutulmasını sağlamak ve yeni müşteriler edinmek için geliştirilmiştir.

Müşterilerimizle iletişim halinde olmak, onların davranışlarını analiz etmek, isteklerine karşılık vermek ve elde tutmak için müşteri memnuniyetini sağlamak size kazanç olarak geri dönüş sağlayacaktır.

İşletmelerin müşteri ilişkileri yönetimini yapmaları için öncelikle müşteri hakkında ayrıntılı bilgileri almalı ve gerekli tanımlamaları, çeşitli yazılımlar ile bilgisayara kaydetmelidir. Bilgisayara kaydedilen veriler işlenmediği sürece bir anlam taşımaz. Bu veriler işletme stratejileri doğrultusunda gerekli süzgeçlerden geçirilip, müşterimizin bizden neler istediğini göz önünde tutarak, ona daha iyi hizmet verebilmek için neler yaptığımızı, neler yapabileceğimizi, her müşteriye özel olarak kategorize edilmelidir.

Bill Brendler CRM mi tanımlarken şöyle bir ifade kullanmıştır: “başarılı bir CRM daima üst yönetimle başlar. Eğer değişimin başında olmazlarsa bu gerçekleşmez.” Bu sözden de anlaşılacağı gibi işletmelerin üst yönetimden başlayarak tüm kademelerinde müşteri memnuniyetinin benimsenmesi ve uygulamanın içerisinde olması gerekmektedir.

 

Siz de Pazarlamasyon’un aboneleri arasına katılın, tüm pazarlama konularında bilgilenin! Asla Spam mail almayacaksınız.

[mc4wp_form]

İstasyon Sanat Akademisi'nde güzel sanatlar eğitiminin yanı sıra Eskişehir Anadolu Üniversitesi Halkla İlişkiler & Fotoğrafçılık ve Kameramanlık mezunu. Eğitim serüvenine Dijital Pazarlama Uzmanlığıyla devam etmekte.10 yıldır bir yazılım firmasında Proje Yöneticisi olarak çalışmakta.

Bir Cevap Yazın

Dijital Pazarlama Stratejilerini Dönüştüren Trend: Bulut Bilişim 1

Müşterilere ulaşmanın zorluğu arttıkça işletmelerin, müşteriyi ve pazarı tahmin etme, farklı kanallardaki pazarlama stratejilerini birleştirme, müşterilerle bağlantı kurma ve hedef kitleyi daha etkin analiz etme gibi temel amaçları elde etmek için teknolojiye yapacağı yatırım katsayısı da artıyor. Şimdilerde fenomen olarak dilimizde dolaşan Bulut Bilişim (Cloud Computing), nispeten yeni olmasına rağmen işletmelerin geleneksel iş süreçlerinde yıkıcı etkiye sahip olmaya başladı. Aslında metaforik bir ifade olan bulut, yalnızca teknoloji sektörüne değil; sağlıktan, gıdaya, finanstan perakende sektörüne kadar her alandaki işletmelerin ilgisini çekiyor.

Dünyaca ünlü İngiliz online alışveriş markası Asos, hizmetlerini küresel pazarda daha etkin ve verimli gerçekleştirebilmek için bulut bilişim kullanma kararı aldı. Online müzik devi haline dönüşen Spotify ise benzer şekilde, faaliyetlerini daha etkin ve hızlı şekilde dönüştürmek için tüm datalarını Google’ın bulut bilişim servisine taşıdı. İnternet üzerinden medya sağlayan dünyaca ünlü Netflix ise müşterilerinin datalarını Amazon’un bulut servisine emanet eden markalardan biri. Peki, tüm bu küresel marka devlerinin bulut bilişim tercih etmesinin altında yatan nedenler neler?

bank-of-things

Günümüzde, müşteri istek ve ihtiyaçlarını tatmin etmenin ötesinde, farklı deneyimler yaratmanın önem kazanması markaları bulut bilişime iten faktörlerinin başında geliyor. Örneğin Spotify ve iTunes nihai kullanıcılar için online müzik servisi sağlayan iki marka. Ancak Spotify’ı bu noktada  nispeten daha anlamlı ve değerli kılan müşterilerine kişiselleştirilmiş deneyimler sunması. Spotify, 2016 yılında en çok dinlediğiniz 73 şarkı listesini sunarken, belki de müşteriye yıl içinde sıklıkla dinlediği ancak yıl sonunda hafızasında dahi yer almayan bir şarkıyı ne kadar çok sevdiğini hatırlatıyor. Hatta bunun daha da ötesinde, o şarkının kişi üzerinde yarattığı hissin benzersiz deneyimini vaat ediyor.

İşte, Spotify’ın her bir kullanıcısı için kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi yaratabilmesinin ardında, müşterinin yarattığı veriyi etkin ve hızlı bir şekilde yönetebilmesini sağlayan bulut bilişimler yer alıyor. Aslında bu ve benzeri örnekler günlük hayatımızda fazlaca karşımıza çıkıyor. Online alışveriş için Amazon, eBay, Tesco ve iTunes gibi platformlarda çeşitli ürünleri aradıktan ya da Türk Hava Yolları’nın internet sitesinden bilet fiyatlarına baktıktan sonra açtığınız Facebook, size arattığınız ürünleri öneriyor değil mi? Tüm bunların ardında adeta DNA’mız halinde bulut bilişimde saklı olan kişisel verilerimiz yer alıyor. Aslında pazarlamacıların ve işletmelerin bulut bilişimi önemsemesinin birçok nedeni var ancak bu temel nedenleri dört maddede ifade etmek mümkün.

1.Müşterilerle İletişime Geçmeyi Kolaylaştırması

Her türlü sektörde işletmelerin yaratmaya çalıştığı temel şey; müşteriye benzersiz bir deneyim yaratmak. Bu anlamda yukarıda da belirttiğimiz gibi kişiselleştirilmiş verilerle müşterilerin duygularına hitap etmek oldukça önemli. Örneğin, alışverişe çıktığınızı düşünün. Bir elbiseyi çok beğendiniz ancak soyunma kabininde dakikalarca deneme yapma fikri sizi rahatsız ediyor, hatta bazen satın alımı ertelemenizi sağlayabiliyor değil mi? Bu durumda, satıcınızın elindeki cihazlarda kişisel verileriniz yardımıyla size en uygun bedeni ve tarzı önerdiğini ve saatlerce kıyafetleri denemekten kurtulduğunuzu düşünün. Eminim, bu hissi düşünmek bile size iyi geldi. Bu anlamda müşterilerine benzersiz deneyimler yaşatmak ve genel iş sürecini iyileştirerek işletmesine katma değer yaratmak isteyen markalar, bulut bilişimin sağladığı esnekliği kullanmayı tercih ediyor.

2.Tedarik Zinciri Yönetimine Yardımcı Olması

Markaların müşteriler için tüm bu deneyimleri yaratmalarının yanı sıra, bunu gerçek zamanlı olarak gerçekleştirebilmeleri de önem taşıyor. Özellikle perakende sektöründe kontrolü her geçen gün zorlaşan tedarik yönetiminin her aşamasında, bulut bilişim sayesinde; gerçek zamanlı bilgiye erişim sağlamak, stokları kontrol etmek, teslimatları hızlı bir şekilde gerçekleştirmek, günlük programları takip etmek ve genel pazarlama verilerini toplamak oldukça kolay hale geldi.

maxresdefault

3.Maliyet Avantajı Sağlaması

Bulut, işletmelerin konvansiyonel yöntemlere göre altyapı için daha az para ve zaman harcayarak sabit bir ücret karşılığında hizmetleri satın alma imkanı sağlıyor. İşletmelerin, artan müşteri verilerini yönetmesi her geçen gün zorlaşıyor. Örneğin Asos gibi dünyanın çeşitli yerlerinden milyonlarca müşterisi olan bir işletmenin veri hacimleri neredeyse Petabyte ‘larla ifade ediliyor. Asos’un CIO’su Peter Marsden, bulut bilişim sayesinde işletmelerinin artık yeni teknoloji ekipmanlarına yatırım yapmalarına gerek kalmadığını, bunun için harcayacakları emek ve maliyeti temel yetkinliklerini geliştirmeye kanalize ettiklerini ifade ediyor.

4.Bölümler Arası İletişimi Kolaylaştırması ve Çoklu Cihaz Desteği

Bulut sayesinde, yıllardır işletmelerin kullandığı hiyerarşiye dayalı organizasyon yapıları da değişmiş durumda. Artık departmanlar yerini networklere (ağlara) bırakıyor. Bu durum, işletmenin her bir alt stratejik biriminin yer ve zaman fark etmeksizin bütünleşmesini sağlıyor. Böylelikle her bir insan kaynağının, işletmenin amaç ve hedeflerine katkı sağlaması ve onun bir parçası olması mümkün oluyor. Tüm bu network sayesinde bulut bilişimin pazarlamacılara sunduğu sayısız fırsatlardan belki de en önemlilerinden birisi, dünyanın her yerinden her türlü cihazla ulaşılabilen anahtar verileri küresel ağa ekleyebilme olanağı yaratması diyebiliriz.

Bu esneklik sayesinde pazarlamacılar, müşterilerin istek ve ihtiyaçlarını en iyi şekilde tatmin edebilmek için hızla değişen koşullara çok daha çabuk adapte olabiliyorlar. Bunun yanı sıra bulut bilişimin, müşteriler açısından da her türlü cihazla ürün ya da hizmetin devamlılığını sağlaması önemli bir avantaj. Örneğin; SaaS olarak Microsoft 365 Office hizmetini satın alan bir öğrenci, hazırladığı sunuma yine Microsoft’un sağladığı One Drive bulut hizmeti sayesinde tamamen farklı bir cihazdan çevrimiçi olarak erişebiliyor.

Tüm bu avantajlarının yanı sıra, bulut bilişimin dezavantajları olmadığını söylemek elbette mümkün değil. Öncelikle, markaların müşterilerinin tüm sorumluluğunu üçüncü bir tarafa devretmek durumunda kalması önemli bir handikap. Çünkü bu durumda, işletmelerin bulut üzerinden müşterileri etkileyen herhangi bir aksaklıktan doğacak sorumlulukları giderme kontrolü sınırlanıyor. Dolayısıyla, işletmelerin bu hizmet sağlayıcısı tercihleri yaparken oldukça detaylı araştırmaları ve güvenilir servis sağlayıcıları ile anlaşmaları gerekiyor.

Günümüzde yıkıcı teknolojileri tahminlemek ve sonuçlarını analiz etmek oldukça güç olsa da başarılı işletmeler bu teknolojileri dezavantajlarına odaklanarak zaman kaybetmek yerine, avantajlarına yoğunlaşarak durumu fırsata çeviriyorlar. Bulut bilişimin yarattığı fırsatları görerek bu teknolojiye çoktan uyum sağlayan işletmeler için hasat zamanı geliyor. Bu anlamda pazarlama dünyasında bulut bilişimi, Vahşi Batı’ya benzetmek mümkün; kurallar zaten belirlenmiş, işletmelerin ise en iyisini dilemekten başka seçenekleri sanırım yok.

Bu yazı konuk yazarımız ‘Tuba Ulaştıran’ tarafından kaleme alınmıştır.

 

Yenisini Ararken Kendi Müşterinizi İhmal Etmeyin 0

“Dimyat’a pirince giderken evdeki bulgurdan olmak” diye bir söz var, başlığımızı tıpkı buna benzetebiliriz.

İş dünyasında sıkça söylenilen, ama ne kadar dikkate alındığı çok belli olmayan bir kural vardır: “Pareto Kuralı”

Bu kural “Önemli az’ın yasası” olarak da bilinir. Satışların %80 ‘i müşterilerin %20 ‘sinden gelir. O %20 lik dilim bizim sürekli müşterilerimizdir. Bir başka deyişle, ciromuzun %80 i sürekli müşterilerimizden geldiği ve mevcut olan karımızın çoğu yine mevcut olan müşterimizin devamlı alışveriş yapmasından kaynaklı olduğu için, yeni müşteriler edinmek için verdiğimiz çabayla aynı boyutta, elimizdeki müşteriyi tutmak için de çaba sarfetmeliyiz. Sonrasında ise yeni kazandığımız müşterileri nasıl sürekli müşteri haline getirebileceğimizi düşünmeliyiz.

Özellikle dijital sektörde bu çok daha zor. Sadece bir e-ticaret sitesi kurarak müşterilerin size gelmesini beklemeniz; sokaktan gözükmeyen bir yerde dükkan açarak sokaktan geçen müşteriyi beklemeniz ile aynı şey olacaktır.

Evet sanal mağaza kurmak çok kolay; ama sadece kurmak kolay. Taktir edersiniz ki yıllık cüzi miktarlar ile alt yapı satın alarak insanların kod yazmadan/yazdırmadan kendi sanal mağazalarını oluşturabilecekleri birden fazla platform var. Ve sanal mağaza kurmanın kolaylaşması ve yaygınlaşması ile birlikte; dijital sektör pazarı büyüdüğü kadar, rekabeti de arttırdı.

customer-service-smile

Müşteri Kaybetmemenin 11 yolu

1.Müşterilerinizi sürekli şaşırtın, cezbedin. Onlar için küçük sürprizler hazırlayın. Bunu yılın belli dönemlerinde yapılacak şekilde düzenli olarak hazırlayarak bütçe ayırın.

Müşterilerinizin henüz aklına gelmemiş ancak gelecekte doğabilecek ihtiyaçlarını bulmaya çalışın ve onları ne kadar önemsediğinizi gösterin. Değerli olduklarını hissettirin.

2.Müşterilerinizin satın alma davranışlarını tanıyın. Örneğin; e-ticaret sitesi iseniz bazı müşterileriniz için onların giriş yaptığı sayfaya özel kullanıcı deneyimi yaşatabilir veya bir puan sisemi ile belli bir puana ulaşan müşterilerinizin özel isteği olan ürünleri bularak onlar için satış kısmı oluşturabilirsiniz.  (Japonya’daki National Bicycle Industrial Company sipariş üzerine her bir müşterisinin anatomisine ve tercihine uygun bisikletler üretmektedir.)

3.Müşterilerinizin isteklerini ne olursa olsun (hızlıca) yerine getirmekten çekinmeyin. İstek, o an markanız için küçük bir kayıp olarak görünse de; uzun vade de dönüşü kaybettiğiniz senaryodan çok daha iyi olacaktır.  Unutmayın; müşteri ile firma arasındaki bağ karşılıklı kurulan ilişkidir. Bazı küçük ödünleri (makul olduğu müddetçe) vermekten çekinmeyin.

Unutmayın Müşteriniz sizden satın aldığı ürün&hizmet ile beraber çözüm de satın aldığını düşünür. Onları hayal kırıklığına uğratmayın. Özür dilemeniz ve hatayı üzerinize alarak telafi etmeye çalışmanız müşterilerinizi memnun eder.

4.Müşterilerinizi doğru tanıyın. Yaşlarına ve isteklerine göre özel kampanyalar belirleyin ve sadece sizin müşteriniz olduğu için bu kampanyaya sahip olabileceklerini sürekli hatırlatın.

5.Müşterilerinize soyut değil somut taahhütler verin. Örneğin; “Ürün kalitesi ile müşterisine değer veren şirketiz” gibi tamamen soyut kavramlardan oluşan bir cümle yerine “Memnun kalmadığınız taktirde istisnasız iade alıyoruz” gibi bir cümle kurarak; hep ürününüze ne kadar güvendiğinizi belli ederek ürününüzün kalitesini, hem de müşterinizi ön plana koyarak onların memnuniyetini ne kadar önemsediğinizi göstermiş olursunuz. (Dominos Pizza’nın; “30 dakikayı geçerse anında ücretsiz” somut taahhütünü buna örnek olarak gösterebiliriz.)

  1. İnteraktif iletişimlerde ve mesaj&mail gönderimlerinde isim ile hitap etmeyi unutmayın.

7.Yeni bir ürün/hizmet çıkarma aşamasında, bunu duyurmadan ve piyasaya sunmadan önce, sadık ve sürekli müşterilerinize bunu denettirerek fikirlerini alabilirsiniz. (En eski ve en sadık müşterilere)

8.Sadık müşteriniz iken, artık satın alma davranışı göstermeyen müşterilerinizi tespit ederek, onlar ile iletişime geçerek nedenini öğrenmeye çalışın ve kadar üzgün olduğunuzu belirtin.

9.Şirket olarak yaptığınız veya katıldığınız sosyal sorumluluk projeleri varsa, bu projelere müşterilerinizin bir kısmını dahil ederek onlara da bu projede yer verin.

10.Müşterilerinizin markanızın bütün gelişmelerinden haberdar olduğundan emin olun. Mail veya sms atmakla yetinmeyin. Onlar ile iletişime geçebileceğiniz ve sürekli haberdar olabileceklerini sağlayabileceğiniz farklı bir platform oluşturun.

11.Müşterilerinizin birer birey olduğunu, çok kolay başka bir markaya gidebileceklerini unutmayın. Markanız yükselirken, bu yolculuğa kapılıp; müşterilerinizi mekanik birer para kazandırma aracı olarak görmeyin. Unutmayın onların size değil sizin onlara ihtiyacınız var.

Bu konuda sosyal medyayı mutlaka aktif olarak kullanmalısınız. Ve sizi sosyal medya platformlarında takip etmeleri için müşterilerinize birer sebep vermelisiniz. Yani sizden haberdar olmalarını istemeleri için bir sebep vermelisiniz. Müşteriniz markanızın her gelişmesinden haberdar olmak istemeli. Onları ilgilendiren, zaman zaman heyecanla takip ederek bekleyecekleri projeler oluşturmaya özen gösterin.

Hatırlayalım

1.Önemli ve temel varlığınız her zaman müşterinizdir. Ve markanızı severek kullanan sadık müşterileriniz her zaman daha az problem çıkararak küçük aksaklıklarınızı görmezden gelmeye dünden hazırlardır.

3.Mutsuz ettiğiniz her müşteri birer ayaklı “markanızı her yerde kötü anlatan” rakip marka benzeri bir araca dönüşür. Biliyoruz ki mutsuz müşteriler mutlu müşterilere nazaran çok daha fazla deneyimini paylaşma ihtiyacı duyuyor ve neredeyse hiç unutmuyor.

Bu yazı konuk yazarımız “Beyza Keskin” tarafından kaleme alınmıştır.

 

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup
 

ERKEN
KAYIT FIRSATI


Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Orada Olmalıyım

Sektörü buluşturan etkinlikte siz de yerinizi ayırtın!
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup Intelligence

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Erken Kayıt Fırsatı
close-link








Önümüzdeki yıllara
damgasını vuracak
trendleri derledik.
Raporu İndir

*Ücretsizdir.
close-link


 

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Erken Kayıt Fırsatı
close-link