Customer Relationship Management (CRM) Nedir?

customer-relationship-management

Müşteri ilişkileri Yönetimi: işletme ve müşteriler arasındaki etkileşimi yönetmekle ilgili aktivitelerdir. Müşterilerden elde edilen bilgilerin düzenlenmesine odaklanır.

Rekabetin artması, dağıtım kanallarının çeşitlenmesi ve müşterilerimizin ihtiyaçları olan hizmet veya ürüne internetten hızlıca ulaşması, geleneksel pazarlama yöntemlerinden uzaklaşılıp müşteri memnuniyetinin değer kazanması gerekliliğini getirmiştir. Kazanılmış müşterilerin memnuniyetini yükseltmek, onlarla ilgilenmek işletmeler için çok önemlidir. Harward Üniversitesinde yapılan bir araştırmaya göre; işletmeler müşterilerinin sadece yüzde 5’ini kaçırmayarak karlılık oranlarını yüzde 100 arttırabiliyorlar.

Bir işletmenin varlığının devamlılığı müşteri ilişkilerinin iyi yönetilmesinden geçmektedir. Müşteri ile uzun soluklu ilişkiler içerisinde olmak müşteri ilişkileri yönetiminin olmazsa olmazıdır.

Müşteri ilişkileri yönetimi, işletmelerin mevcut müşterileri ile aralarındaki ilişkileri pekiştirmek, onların elde tutulmasını sağlamak ve yeni müşteriler edinmek için geliştirilmiştir.

Müşterilerimizle iletişim halinde olmak, onların davranışlarını analiz etmek, isteklerine karşılık vermek ve elde tutmak için müşteri memnuniyetini sağlamak size kazanç olarak geri dönüş sağlayacaktır.

İşletmelerin müşteri ilişkileri yönetimini yapmaları için öncelikle müşteri hakkında ayrıntılı bilgileri almalı ve gerekli tanımlamaları, çeşitli yazılımlar ile bilgisayara kaydetmelidir. Bilgisayara kaydedilen veriler işlenmediği sürece bir anlam taşımaz. Bu veriler işletme stratejileri doğrultusunda gerekli süzgeçlerden geçirilip, müşterimizin bizden neler istediğini göz önünde tutarak, ona daha iyi hizmet verebilmek için neler yaptığımızı, neler yapabileceğimizi, her müşteriye özel olarak kategorize edilmelidir.

Bill Brendler CRM mi tanımlarken şöyle bir ifade kullanmıştır: “başarılı bir CRM daima üst yönetimle başlar. Eğer değişimin başında olmazlarsa bu gerçekleşmez.” Bu sözden de anlaşılacağı gibi işletmelerin üst yönetimden başlayarak tüm kademelerinde müşteri memnuniyetinin benimsenmesi ve uygulamanın içerisinde olması gerekmektedir.

 

Siz de Pazarlamasyon’un aboneleri arasına katılın, tüm pazarlama konularında bilgilenin! Asla Spam mail almayacaksınız.

Paylaş
İstasyon Sanat Akademisi'nde güzel sanatlar eğitiminin yanı sıra Eskişehir Anadolu Üniversitesi Halkla İlişkiler & Fotoğrafçılık ve Kameramanlık mezunu. Eğitim serüvenine Dijital Pazarlama Uzmanlığıyla devam etmekte.10 yıldır bir yazılım firmasında Proje Yöneticisi olarak çalışmakta.

CEVAPLA