Customer Relationship Management (CRM) Nedir?

customer-relationship-management

Müşteri ilişkileri Yönetimi: işletme ve müşteriler arasındaki etkileşimi yönetmekle ilgili aktivitelerdir. Müşterilerden elde edilen bilgilerin düzenlenmesine odaklanır.

Rekabetin artması, dağıtım kanallarının çeşitlenmesi ve müşterilerimizin ihtiyaçları olan hizmet veya ürüne internetten hızlıca ulaşması, geleneksel pazarlama yöntemlerinden uzaklaşılıp müşteri memnuniyetinin değer kazanması gerekliliğini getirmiştir. Kazanılmış müşterilerin memnuniyetini yükseltmek, onlarla ilgilenmek işletmeler için çok önemlidir. Harward Üniversitesinde yapılan bir araştırmaya göre; işletmeler müşterilerinin sadece yüzde 5’ini kaçırmayarak karlılık oranlarını yüzde 100 arttırabiliyorlar.

Bir işletmenin varlığının devamlılığı müşteri ilişkilerinin iyi yönetilmesinden geçmektedir. Müşteri ile uzun soluklu ilişkiler içerisinde olmak müşteri ilişkileri yönetiminin olmazsa olmazıdır.

Müşteri ilişkileri yönetimi, işletmelerin mevcut müşterileri ile aralarındaki ilişkileri pekiştirmek, onların elde tutulmasını sağlamak ve yeni müşteriler edinmek için geliştirilmiştir.

Müşterilerimizle iletişim halinde olmak, onların davranışlarını analiz etmek, isteklerine karşılık vermek ve elde tutmak için müşteri memnuniyetini sağlamak size kazanç olarak geri dönüş sağlayacaktır.

İşletmelerin müşteri ilişkileri yönetimini yapmaları için öncelikle müşteri hakkında ayrıntılı bilgileri almalı ve gerekli tanımlamaları, çeşitli yazılımlar ile bilgisayara kaydetmelidir. Bilgisayara kaydedilen veriler işlenmediği sürece bir anlam taşımaz. Bu veriler işletme stratejileri doğrultusunda gerekli süzgeçlerden geçirilip, müşterimizin bizden neler istediğini göz önünde tutarak, ona daha iyi hizmet verebilmek için neler yaptığımızı, neler yapabileceğimizi, her müşteriye özel olarak kategorize edilmelidir.

Bill Brendler CRM mi tanımlarken şöyle bir ifade kullanmıştır: “başarılı bir CRM daima üst yönetimle başlar. Eğer değişimin başında olmazlarsa bu gerçekleşmez.” Bu sözden de anlaşılacağı gibi işletmelerin üst yönetimden başlayarak tüm kademelerinde müşteri memnuniyetinin benimsenmesi ve uygulamanın içerisinde olması gerekmektedir.

 

Siz de Pazarlamasyon’un aboneleri arasına katılın, tüm pazarlama konularında bilgilenin! Asla Spam mail almayacaksınız.

[mc4wp_form]

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

İstasyon Sanat Akademisi’nde güzel sanatlar eğitiminin yanı sıra Eskişehir Anadolu Üniversitesi Halkla İlişkiler & Fotoğrafçılık ve Kameramanlık mezunu. Eğitim serüvenine Dijital Pazarlama Uzmanlığıyla devam etmekte.10 yıldır bir yazılım firmasında Proje Yöneticisi olarak çalışmakta.

Bir Cevap Yazın

Network Marketing(MLM) nedir? Nasıl çalışır?

Network Marketing Nedir?

Gün geçtikçe yayılan, 21.yy’ın ticaret sistemi olarak görülen ve doğrudan satışın geliştirilmiş bir türü olan Network Marketing (ağ pazarlaması), kişinin tamamen kendi emeği ile doğru orantılı gelir sağlamasına imkân veren bir sistemdir. Network Marketing‘in bu kadar ön plana çıkmasının sebebi ise takımın tümüne eşit fırsatlar sunması, başlamak için bilgi ve deneyim gerektirmemesi ve çalışma saatlerinin kişinin kendisi tarafından belirlenmesi olarak görülebilir.

Network Marketing ne zaman doğmuştur?

Birçok uzman, network marketing yöntemini ilk kez başarıyla kullanan Carl Rehnborg olduğu konusunda hemfikirlerdir. Tavsiyenin gücünü çokça deneyen ve sonrasında bu güce çok inanan Carl Rehnborg 1934’te bu mantıktan yola çıkarak California Vitamin Company şirketini kurar ve satışlara başlar. 1945’te ise Network Marketing sistemini çok daha iyi bir hale getirerek Nutrilite Products şirketini kurar. Nutrilite daha sonra bir anlamda, birçok katlı pazarlama devinin doğumuna aracılık etmiştir. Nutrilite Distribütörleri Rich DeVos and Jay Van Andel, Nutrilite’dan ayrılarak kendi şirketlerini, ünlü Amway Corporation’ı kurmuşlardır. Günümüzün en köklü şirketi olan Amway, 1994 yılnda Türkiye Temsilciliğini kurarak faaliyet göstermeye başlar. Böylelikle Türkiye 1994’te Network Marketing ile tanışmış olur.

Network Marketing nasıl çalışır?

Network marketing, doğrudan satış tekniğinin tavsiye mantığına dayalı bir türüdür. Ürünü alırsınız, kullandıktan sonra memnun kalırsanız tavsiye edersiniz. Bu tavsiyenin birçok reklam modelinden daha çok etkili olduğu görülmüştür. Doğrudan satışta satış mal veya ürünlerin yüz yüze evlerde veyahut ofislerde yani parekende satış sayılmayacak ortamlar dışında satışçı tarafından bilgilendirerek yapılan satış türüdür ve satışçı bunun üzerinden kazanç sağlar. Bir ileri versiyonu olan ağ pazarlama yani çok katlı pazarlamada satışçı hem bireysel olarak sattığı ürünler üzerinden hem de satışçının ekibinden gelen satışlardan kazanç elde etmektedir.

Basit olarak klasik tarz ticaret sisteminde, 60 lira maliyetle üretilen bir ürün önümüze 200 lira çıkıyor. Bunun sebebi ise üretici firma toptancı firmaya sattığında fiyat 80 lira, toptancı firma perakendeciye sattığında ürün 130 lira ve perakendeci, mağaza kirası, işçi ücretleri, depolama, reklam gibi operasyonel maliyeti işin içine katınca ürün 170 lira, son olarak karıyla beraber bize ürün 200 liraya geliyor. Network marketing’de ise sadece bir aracı vardır ve bu aracılar distribütörler olduğu için bu pay distribütörlere belirlenen komisyon planı ile dağıtılır.

Memnuniyet ve tavsiye; Network Marketing’i oluşturan temel iki kelimedir. Memnun kalan tüketici tavsiye eder. Sonuç olarak sürekli talep sağlanmış olur.

Pazarlama ve iş dünyasına ait önemli gelişmeleri, her hafta düzenli olarak sizlere gönderiyoruz. Sizde haftanın gelişmelerinden haber olmak istiyorsanız buradan mail listemize kayıt olabilirsiniz.

 

 

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

İşletmenizdeki Pazarlama Uzmanını Nasıl Müşteri Deneyimi Uzmanı Haline Getirirsiniz?

Pazarlama departmanı bir işletmenin bel kemiklerinden biri. Özellikle, artık ürünlerin ve hizmetin bu kadar çeşitli ve ulaşılabilir olmasından dolayı, markanızın fark edilmesinde pazarlama departmanına daha çok iş düşüyor. Dolayısıyla bir işletmedeki pazarlama uzmanının omuzlarındaki yük büyük. Pazarlama uzmanının bu yükü akıllıca yönetebilmesi için aynı zamanda donanımlı bir müşteri deneyimi uzmanı olması gerekiyor.

Başarılı bir müşteri deneyimi yönetimi pazarlama departmanının üzerindeki yükü akıllıca azaltır. Yani, müşteriye istediği alışveriş deneyimini ya da hizmeti beklenenin üstünde bir kaliteyle sunulursa müşteri bu deneyimi etrafındakilere anlatacak ve sizi önerecektir. Ürün ya da sunduğunuz hizmetin reklamı çok güçlü bir kanal olan gerçek müşteri deneyimi üzerinden yapılmış olacaktır.

Peki, bir pazarlama uzmanını iyi bir müşteri deneyimi uzmanı yapan özellikler nelerdir?

Büyük Veriyi (Big Data) Anlamalı

İşletmenizdeki pazarlamacının iyi bir müşteri deneyimi uzmanı haline gelmesini sağlayan en önemli özellik büyük veriyi anlamaktır. Eğer pazarlama uzmanı müşterilerden gelen milyonlarca geri bildirimi doğru yönetemle anlamlandırabilirse strateji üretirken tahminlerin ötesinden tam on ikiden vuran atışlar yapar.

Danışman ve akademisyen Uğur Özmen’in dediği gibi; önümüzdeki 10 yıl içerisinde bilgiyi yönetemeyen kişiler pazarlamacı olamayacak.

Teknolojiyi Amaç Değil, Araç Edinmeli

Yukarıda bahsettiğimiz gibi büyük veriyi toplamak amacınız değil, müşterilerinizi anlamak için aracınız olmalı.  Yoksa amaç milyonlarca geri bildirim toplamak olursa anlamlandırılmamış geri bildirimler sadece bilgi yığını olacaktır.

Duygu Yönetimi

Dataların arasında çalışırken unutulmaması gereken şeylerden biri müşterilerinizin duyguları olmalı. Müşterilerden gelen verilerin de aslında duygu yönetimi için çok önemli ipuçları barındırdığı pazarlama uzmanları tarafından artık fark edilmeli. Bu nedenle büyük veri sadece sayılardan oluşmamalı; müşterilerinizden gelen geri bildirimler bu noktada onların hislerini anlamanızda yardımcı olacaktır.

Tüketicilerin psikolojik ve sosyolojik özelliklerini tanımlayan bir kavram olan “psychographics” terimini lügatinize ekleyin.

Satış Sonrası Müşteri İlişkileri (Customer Success) Ekibinin Önemini Bilmeli

Müşteri deneyimi üç aşamalıdır. Müşterinin alışveriş yapmaya karar vermesi ile başlar, alışveriş anında devam eder ve alışverişte edindiği deneyimin etkisi geçene kadar devam eder. Yani müşteri işletmenizden çıktığında aslında onunla olan ilişkinizi ve ona karşı olan sorumluluğunuz devam etmektedir.

Customer Success ekibi, pazarlama ekibi için inanılmaz büyük ve güvenilir bilgi kaynağıdır.

Müşteri ile olan ilişkilerin takibini yakından yapan customer success ekibi size müşterilerinizin ne istediğini en iyi söylecek kaynakların başında geliyor.

Sosyal Medya ve Viral Olmak

Dijital içerik pazarlama, departmanın en önemli damarlarıdan biri. İçerik pazarlamada başarılı olmanın yolu hitap ettiğiniz kitleyi tanımak ve bunun devamında viral olabilecek içerikler üretmenizde yatıyor.

Viral içerik üretmek ise yukarıdaki adımları gerçekleştirmekte yatıyor. Ancak müşterinin duygularını ve isteklerini anlayan bir editör viral içerikler üretebilir.

Günümüzde artık ürün odaklı ya da müşteri odaklı pazarlama ayrımı yapmanın anlamı yok. Pazarlama stratejisinin ikisinden biri değil, ikisi birden olması gerekiyor. Müşterilerden gelen geri bildirimle geliştirilen ürünler pazarda başarıya ulaşır ve işletmeler büyür. Bu nedenle ürün geliştirmede müşteriyi dahil edebileceğiniz yolları optimize etmeye odaklanmalısınız. Bu da demek oluyor ki işletmenizdeki pazarlama  uzmanı müşteri hareketlerini okuyabilen biri olmalı, yani aynı zamanda bir müşteri deneyimi uzmanı olmalıdır.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link








Önümüzdeki yıllara
damgasını vuracak
trendleri derledik.
Raporu İndir

*Ücretsizdir.
close-link