Vodafone Sosyal Medyayı Nasıl Kullanıyor? 0

“Markalar Sosyal Medyayı Nasıl Kullanıyor?” araştırmamıza iletişim sektöründe Turkcell ve Türk Telekomdan sonra Vodafone ile devam ediyoruz. Global bir marka olan Vodafone’un, pazarda bulunduğu her ülkeye ait ayrı ayrı sosyal medya hesapları bulunuyor ve bu hesaplarda yapılan paylaşımlar birbirleri ile örtüşüyor.

Şimdi mecralara teker teker bakalım…

facebook

  • Hayran Sayısı: 271.000
  • Hakkında Konuşanlar: 15.500

Vodafone’un Türkiye pazarına girişinin üzerinden çok zaman geçmedi ama hayran sayısı yine de son derece düşük. Örneğin geçtiğimiz hafta yayına aldığımız Turkcell’in 2.5 milyon hayranı  bulunmakta. Her ne kadar hayran sayısı Facebook için önemli bir ölçüm kriteri olmasa da milyonlarca müşterisi bulunan bir şirket için 271.000 gibi bir sayı son derece düşük.

Hayran sayısındaki düşüklüğün aksine sosyal medya için önemli bir kıstas olan ”Hakkında konuşulma” oranı bir hayli yüksek Vodafone için. Bu da Vodafone’un Facebook’u efektif kullandığının ve hayranları ile olan iletişimini güçlü tuttuğunun bir göstergesi. Örneğin Turkcell’in hayran sayısı Vodafone’un 10 katı olsa da ”Hakkında konuşulma” oranı sadece 20.000’lerde. 10 kat fazla hayrana sahip olan bir şirketle neredeyse aynı rakamlarda bir etkileşim oranına sahip olmak Vodafone için son derece olumlu bir durum.

Vodafone günde 1 kez paylaşımda bulunuyor. Bu paylaşımların tamamına yakını reklam kampanyaları, tarifeler, sosyal sorumluluk projeleri gibi pazarlama unsurlarından oluşuyor. Ek olarak da zaman zaman hayranlara telekomünikasyon sektörü ile ilgili istek ve  talepleri soruluyor.

Adsız

Vodafone’un en çok önem verdiği konuların başında şikayet yönetimi yer alıyor. Gelen yorumların tamamına yakını özenle yanıtlanıyor ve çözüme kavuşuyor.

sdf

Vodafone’un Facebook stratejisinin önemli bir parçası ”Vodafone Self Servis” aplikasyonu. Aplikasyon sayesinde kullanıcılar Facebook’tan ayrılmadan abonelik işlemlerini gerçekleştirebiliyor. Bu da şirketin Facebook’u sadece marka iletişiminde kullanmadığını ve önemli bir data hacmine sahip olduğunu gösteriyor.

Vodafone Self Servis’in kullanıcılara sağladığı faydalar ise şu şekilde:

  • Paket bakiyelerinin görüntülenmesi
  • Kullanıcılara özel kampanyaların görüntülenmesi, faydalanılması
  • SMS, internet ve yurtdışı paketlerinin satın alınması, güncellenmesi

Vodafone’un gençlere yönelik hizmeti olan FreeZone’a ait bir sayfası da var. Bu sayfanın 766.000 hayranı mevcut ve Vodafone Türkiye sayfasına göre daha fazla paylaşım yapılıyor. Bu sayfanın yönetimi ve paylaşım stratejisi de Vodafone Türkiye ile paralel bir şekilde planlanmış. Arada ise küçük farklılıklar var. Örneğin Vodafone hesabında kullanıcılara hitap edilirken kullanılan ‘’merhaba’’, yerini daha genç bir ifade olan ‘’selam’’a, kullanılan sizli bizli dil ise yerini senli benli bir dile bırakıyor.

1

twitter

Vodafone’un Twitter’da 45.000 takipçisi var ve 1 hesabı takip ediyor. Takip ettiği hesap da tahmin edebileceğiniz gibi Vodafone FreeZone. Vodafone FreeZone’un da 30.000 takipçisi var bu arada.

Her iki hesap da şimdiye dek yaklaşık 2800 tweet atmış. Tabii bu tweetlerin çok büyük bir kısmı yanıtlardan oluşuyor. Yanıtlar haricinde ise günlük ortalama 2-3 tweet atılıyor.

Vodafone’un Twitter’daki müşteri hizmetlerinden en çok dikkati çeken şey müşterilerin  iletişim bilgilerini isteyip onlara ulaşmak yerine, şirket telefonunu aramalarını istemeleri. Hepimiz biliyoruzki telefondan bu tür şirketlere ulaşmak 5 ila 7 dakika arasında bir süre bekleme gerektiriyor. Bu da kullanıcılar için hoş bir durum değil. Sosyal medyanın en önemli özelliği olan hızlı ve kolay erişebilirlik, bu tür bir strateji ile göz ardı edilmiş. Yapılması gereken şey ise çağrı merkezi ile sosyal medya şikayetlerinin alındığı bölümü penetre etmek ve kullanıcıdan gelen iletişim bilgileri ile onlara ulaşıp daha hızlı bir çözüm bulmak.

2

Bu şekilde bir strateji izlenmesi iletişimin kalitesini düşürebilir. Örneğin aşağıdaki örnekte müşteri, müşteri hizmetlerini aradığını ve geri dönüş yapılmadığını belirtmiş. Ancak Vodafone yanıt olarak tekrar müşteri hizmetlerinin aranması gerektiğini söylemiş:

3

Vodafone Forum

Vodafone’un sosyal mecralardaki en büyük artısı ise bir foruma sahip olması.  Sosyal mecraların atası olarak kabul edilerin forumların markalar açısından en önemli özelliği iletişimin hızını ve kalitesini arttırması. Vodafone böyle bir stratejiyi başarıyla uygulayan ender markalardan birisi ve Twitter’daki ”siz bizi arayın” stratejisinin vermiş olduğu negatiflikleri bu yolla pozitivize etmek istiyor.

googleplus

Türkiye’ye ait onaylanmış bir hesabı bulunan ancak henüz herhangi bir paylaşımda bulunmayan Vodafone’un Plus’da 250 takipçisi var. Hiç paylaşımda bulunmayan bir markaya göre 250 takipçinin iyi bir rakam olduğunu söyleyebiliriz.

4

Google’ın, Plus’ın üzerine ne kadar titrediğini ve Facebook’la aynı seviyeye getirmeye çalıştığını biliyoruz. Açıkcası bu amaç için de yeterli düzeyde kaynakları ve beşeri sermayesi var. Facebook’un popüleritesinin düşmesi durumunda bu koltuğun en güçlü adayının da  Google Plus olduğu aşikar. Bu yüzden Vodafone’un en azından günde 1 kez paylaşımda bulunması, şirketin ileriye olan yatırımını arttıracaktır.

Aynı sektörde bulunan Turkcell’in 82.000 takipçisi olduğunu ve Facebook’taki paylaşımların tamamına yakınını Plus’ta da uyguladığını düşünürsek Vodafone’un bu alana çok daha fazla önem vermesi gerektiği sonucuna ulaşabiliriz.

pinterest

Google Plus’taki  hesabı aktif olmayan Vodafone’un Pinterest’te de herhangi bir hesabı bulunmuyor. Belli ki hazır giyim gibi sektörler için son derece önemli bir mecra olan Pinterest’in telekomünikasyon sektöründe önemli olmadığı düşünülmüş. Ancak bu ağ da giderek popüleritesini ve hacmini arttırıyor. İhmal edilmemeli.

Pazarlama alanında Türkiye'nin en çok okunan blogu : Pazarlamasyon'un kurucusu.

Bir Cevap Yazın

Yılbaşı Hediye Alışverişi Araştırması Yayında 0

Twentify Araştırma Şirketinin yaptığı yılbaşı araştırmasını sizlerle paylaşıyoruz.

Türkiye’deki tüketicilerin ne kadarı bu yılbaşında çevresindekilere hediye alacak, kimlere hediye alınacak, alışverişler nereden ve neden gerçekleştirilecek ve alışverişe ne zaman başlanacak? Tüm bu soruların cevabını araştırmamızda bulabilirsiniz.

Bu sorulara hızlı yanıtlar bulmak adına, markalar ile gerçek tüketicileri bir araya getirdiğimiz Bounty platformumuz üzerinden, 4 saatte tamamlanan ve 500 tüketiciye ulaştığımız bir mobil araştırma gerçekleştirdik. Araştırmanın cevaplarını, katılımcıların yaş, cinsiyet demografik bilgilerine ve SES gruplarına göre analiz ettik. (Araştırma tüketicilere açılan 9 soruluk mobil anket ile gerçekleştirildi.)

Sizin için, araştırmanın kısa bir özetini ve bazı ana başlıklarını derledik. Eğer hazırsanız, Türkiye’nin bu yılki yılbaşı hediye alışveriş tercihlerine ve davranışlarına göz atalım.

Türkiye’deki her 5 kişiden 4’ü, bu yılbaşında hediye alacak.

Tüketicilere hediye alma tercihlerini sorduğumuzda, %78.86’sı bu yıl çevrelerindeki en az bir kişiye hediye alacaklarını, %21.14’ü ise kimseye hediye almayacaklarını belirttiler.

Satın alma gücü düştükçe, hediye satın almama oranı doğru orantılı olarak düşmese de, trende baktığımızda bir düşüş gerçekleştiğini görüyoruz. A grubunda hediye almayacağını belirten tüketici oranı %19.30’ken, B grubunda bu oran %21.31, C1 grubunda %18.31, C2 grubunda %15.65, D grubunda %24.53, E grubunda ise %36.36.

Bu yılbaşında en çok aileler ve sevgililer sevinecek.

Hediye alacak tüketicilerin kimlere hediye alacaklarına göz attığımızda, %70.83’ünün ailelerine, %39.83’ünün sevgililerine, %36.92’sinin arkadaşlarına hediye alacaklarını görüyoruz. Bu resimde, iş arkadaşlarına hediye alacakların oranı ise, yalnızca %15. Bu konuda biraz üzülebiliriz.

Türkiye ortalama 3.44 hediye poşeti taşıyacak.

Tüketicilere kaç hediye alacaklarını sorduğumuzda, ortalama 3.44 hediye alınacağını görüyoruz. Bu oranın satın alma gücüyle olan korelasyonuna göz attığımızda ise, şaşırtıcı veriler gözümüze çarpıyor. Kişi başına en çok satın alma yapan ekonomik gruplar 3.7 ile C1 ve C2 grupları, ardından 3.6 ile B grubu ve 3.3 ile A grubu olacak; E grubunda bulunan tüketiciler ise 2.3 hediye alacaklar.

Alışverişlerin gözdesi, AVM’ler ve e-ticaret.

Hediye alacak tüketicilere hangi kanallardan hediye alacaklarını sorduğumuzda, %64.82’sinin AVM’lerdeki mağazalardan, %39.12’sinin ise internet sitelerinden alışveriş yapacaklarını görüyoruz. Bu oranların yanında, çarşılar %22.27’de, alışveriş pasajları ise %19.15’te kalıyor. Çok mağazalı firmaların, AVM’deki mağazalarına yapacakları pazarlama yatırımlarının dış noktalardaki mağazalara göre daha etkili olacağını söyleyebiliriz.

Ana tercih etmenleri, ürün markaları ve promosyonlar.

Özel dönemlerdeki promosyonların satın almayı nasıl etkilediğini geçmiş satışlarımızdan hepimiz biliyoruz. Bu yılbaşı sezonunda, tüketicilerin %41.69’u için ürünlerin markaları, ve %32.20’si için promosyonlar belirleyici etmenler olacaklar. Bu etmenler dışında, fiziksel mağazaların e-ticaretle rekabetinde önemli olacak etmenler neler olabilir dediğimizde, tüketicilerin %31.31’inin ürün çeşitliliğine ilgi gösterdiğini ve %23.94’ünün mağazanın markasına önem verdiğini görüyoruz.

Promotörler, tüketicilerin %27’si için satın almaya oldukça etkili.

Tüketicilerden mağaza içi promotörlerin satın almaya etkilerini puanlamalarını istediğimizde, %26.92’si promotörlerin bulunmasının satın almalarına oldukça büyük etkisi olduğunu belirtiyorlar. 9 ve 10 skorları promotör etkisinin en yüksek olduğu skorlar olarak alınmıştır.

Satın alma gücü düştükçe, promotör etkisinin arttığını görüyoruz. A grubunda promotörlerin etkili olacağını düşünen tüketicilerin oranı %14.89 iken, bu oran B grubunda %22.92, C1 grubunda %24.14, C2 grubunda %28.87, D grubunda %30, E grubunda ise %28.57 oranında.

Satın alma gücünün düşüşü ile artan promotör etkisi, bize birim harcamanın daha değerli olduğu düşük segmentlerde, tüketicilerin satın alma için iknaya ihtiyaç duyduklarını gösteriyor. Bu segmentleri hedefleyen markaların promotör bulundurmaları, satışlara pozitif etki sağlayacaktır.

En çok giyim ürünleri ve hediyelik eşyalar tercih edilecek.

Hediye olarak, tüketicilerin %58.08’i üst giyim ürünleri, %46.99’u ise hediyelik eşyaları satın almayı tercih edecekler. Bununla birlikte, tüketicilerin %32.67’si elektronik ürünler hediye alacaklar. Peki, elektronik ürünlerin genel hediyeler arasında kırılımları nasıl değişiyor?

Türkiye’nin %10.25’i hediye olarak küçük ev aletlerini tercih edecek, %7.55’i bilgisayar, %3.93’ü ise akıllı telefon alacaklar. Bunun dışında kalan elektronik ürünler %3.39 oranında tercih edilecek.

Türkiye’nin %36’sı, alışverişine yılbaşına 1–2 hafta kala başlayacak.

Hediye alışverişi gerçekleştirecek tüketicilere alışverişlerini ne zaman gerçekleştireceklerini sorduğumuzda, %35.79’unun yılbaşına 1–2 hafta kala hediye alışverişlerini gerçekleştireceğini görüyoruz. Bununla birlikte, tüketicilerin %28.55’i yılbaşı haftasında, %20.25’i 2–3 hafta kala, %15.42’si ise 3–4 hafta kala gerçekleştirecekler.

Bu durum, büyük mağaza trafiği ve cirolarının yılbaşı öncesindeki 2 haftada gerçekleşeceğini, dolayısıyla markaların mağazalarda stok/uygulama/promosyon denetlemeleri gerçekleştirerek, servis kalitelerinin düşük olduğu noktalarda anlık aksiyonlar alabilmesine ve satışlarını artırabilmelerine imkan sağlıyor.

Türkiye’nin %57’si, hediye alışverişini tek seferde gerçekleştirecek.

Hediye alacak tüketicilerin hediye alışverişlerini nasıl yapacağını sorduğumuzda, %56.72’sinin alışverişlerini tek seferde gerçekleştireceğini görüyoruz. Bu davranış, markaların mağaza içi yaratılan o ayak trafiğini kaçırmamaları gerektiğini gösteriyor — çünkü alışveriş yapacakların bir mağazada satın almaya dönüşmemesi, başka bir mağazada dönüşeceği anlamına geliyor. Bu durum da, rekabette kaybedilen bir müşteri/bir satın alma anlamına geliyor.

Bununla beraber, Türkiye’nin %27.01’i hediye alışverişlerini 1–2 haftaya yayacaklarını, %9.21’i 2–3 haftaya yayacaklarını, %7.06’sı ise o aya yayacaklarını belirttiler.

Hediyeler üzerine anlık karar veren tüketiciler ile karşı karşıyayız.

Markalar için pazarlama her geçen gün daha da zorlaşıyor. Tüketicilerin yaşamlarındaki öncelikler, bütçelerindeki değişimler ve karar verme süreçleri, bu zorlaşmayı sağlayan ana etmenler. Hediye alışverişi gerçekleştirecek tüketicilere hediye alışverişlerini gerçekleştirmeden önce araştırma yapıp yapmadıklarını sorduğumuzda, %48.93’ünün, mağazaya gittiklerinde karar verdiklerini görüyoruz.

Bununla beraber, tüketicilerin %28.75’i 1–2 hafta önceden, %10.84’ü 2–3 hafta önceden, %11.48’i ise 3–4 hafta önceden hediye araştırmaya başlıyorlar.

Araştırma Künyesi

Araştırmaya %50’si kadın, %50’si erkek 500 kişi katıldı. Katılımcıların %43.20’si 18–24 yaş arasında, %41.60’ı 25–35 yaş arasında, %9.40’ı 36–44 yaş arasında, %3.20’si 45 yaş üstü ve %2.60’ı 18 yaş altındaki tüketicilerden oluşuyor. Coğrafi dağılıma göz attığımızda, katılımcıların %40.60’ı Marmara Bölgesi’nden, %17.60’ı İç Anadolu Bölgesi’nden, %11.20’si Ege Bölgesi’nden, %11.20’si Akdeniz Bölgesi’nden, %19.40’ı ise diğer bölgelerden katılım gösterdi.

Sosyoekonomik durum dağılımına göz attığımızda ise, katılımcıların %11.40’ı A, %24.40’ı B, %28.40’i C1, %23’ü C2, %10.60’ı D, %2.20’si ise E gruplarında bulunuyorlar. Katılımcı cevapları Türkiye temsiliyeti gösterilmesi adına ağırlıklandırılmıştır.

SOR’UN Sivil Toplum Kuruluşları Destek Programını Başlattı 0

Chat botları kullanarak şirketler ve müşterilerin iletişimlerini düzenli bir şekilde ilerlemesini sağlayan SOR’UN, şimdi de platformda sivil toplum destek programını başlattı. Bu program ile sivil toplum kuruluşları platformda bulunan SOR’UN Chat, Social ve Help ürünlerini kullanabilecek.

2015 yılında kurulan SOR’UN geçen iki yılda platformda 10 farklı markaya 15 chat botla hizmet vermeyi başardı ve platform üzerinde 750 bin civarı konuşma gerçekleştirildi.

SOR’UN / Sivil Toplum Kuruluşları Destek Programı

SOR’UN olarak Sivil Toplum Kuruşları Destek Programını başlattık. Bu program çerçevesinde Sivil Toplum Kuruluşları SOR’UN Chat, Social ve Help ürünlerini tüm süreçlerinde kullanabilecek. Bu desteğimizi ilk olarak Türk Eğitim Vakfı ile başlattık. Onların da platform hakkında görüşlerini rica ettik. Aşağıda yorumları bulabilirsiniz.

TEV SOR’UN Açıklaması

“Çağımızın gerçeği internet devrimi ve dijital platformların kullanımı nasıl bireyler ve markalar için hızlı ve köklü değişimler yaratıyorsa sivil toplum kuruluşlarını da yeniden şekillendiriyor. Online platformlar aynı anda birden fazla kişiye hızlı ve az maliyetle ulaşmak gibi önemli avantajlar sağlıyor. SOR’UN platformu ile vakfımıza sunulan ‘’canlı destek’’ uygulaması bunun en güzel örneklerinden biri. SOR’UN, ayrıntıları iyi düşünülmüş, ara yüzleri oldukça estetik ve kullanıcı dostu olan, raporlama anlamında tüm ihtiyaçlara cevap veren çok kullanışlı bir uygulama. Bursiyerlerimize, bağışçılarımıza ve vakfımızla çift yönlü iletişim halinde olmak isteyen kişilere tek bir çatı altında hizmet verebiliyoruz. “SİZ SOR’UN BİZ CEVAPLAYALIM” mottosu ile sunduğumuz bu platform, kendimizi tam anlamıyla ifade edebilmemizi ve hedef kitlemize güncel olanı ulaştırmamızı sağlıyor. Vakfımız kadar diyalog sağladığımız kişiler de bu sinerji ile kendilerini en iyi şekilde ifade edebilme fırsatı bularak sorularını açıkça sorabiliyorlar. Faaliyetlerimize ve kurumumuza katma değer yaratan bu uygulama için çok teşekkür ediyoruz.” 

Yeni SOR’UN Ürünleri

SOR’UN Chat, Social & Help SOR’UN olarak kanal sayımızı arttırmaya devam ediyoruz ve yeni entegre kanallarımızı 2 yeni ürün olarak iş ortaklarımızın kullanıma sunduk.

SOR’UN Social & SOR’UN Help: SOR’UN Social iş ortaklarımız bundan sonra Facebook, Twitter ve Instagram kanallarındaki kullanıcı yorum ve taleplerini SOR’UN üzerinden yapabilecek. Sosyal medya kanallarına ek olarak SOR’UN Help ile ise sitelerinde yer alan iletişim formlarını ve e-posta kanallarını da SOR’UN’a entegre edebilecekler. Bunun yanı sıra bu süreçleri SOR’UN AI altyapısı ile entegre edip, mevcut operasyonlarına göre daha hızlı ve daha az maliyetle gerçekleştirebilecekler. Bu iki ürün ile ilgili tüm özellikleri yenilediğimiz internet sitemiz www.sorun.com.tr adresinden inceleyebilirsiniz. Sorularınız için bizimle bu sitede yer alana SOR’UN WebChat üzeriden iletişime geçebilirsiniz

Haftanın En Çok Okunan 10 İçeriği

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup
 

ERKEN
KAYIT FIRSATI


Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Orada Olmalıyım

Sektörü buluşturan etkinlikte siz de yerinizi ayırtın!
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup Intelligence

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Erken Kayıt Fırsatı
close-link








Önümüzdeki yıllara
damgasını vuracak
trendleri derledik.
Raporu İndir

*Ücretsizdir.
close-link


 

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Erken Kayıt Fırsatı
close-link