Vodafone Sosyal Medyayı Nasıl Kullanıyor?

“Markalar Sosyal Medyayı Nasıl Kullanıyor?” araştırmamıza iletişim sektöründe Turkcell ve Türk Telekomdan sonra Vodafone ile devam ediyoruz. Global bir marka olan Vodafone’un, pazarda bulunduğu her ülkeye ait ayrı ayrı sosyal medya hesapları bulunuyor ve bu hesaplarda yapılan paylaşımlar birbirleri ile örtüşüyor.

Şimdi mecralara teker teker bakalım…

facebook

  • Hayran Sayısı: 271.000
  • Hakkında Konuşanlar: 15.500

Vodafone’un Türkiye pazarına girişinin üzerinden çok zaman geçmedi ama hayran sayısı yine de son derece düşük. Örneğin geçtiğimiz hafta yayına aldığımız Turkcell’in 2.5 milyon hayranı  bulunmakta. Her ne kadar hayran sayısı Facebook için önemli bir ölçüm kriteri olmasa da milyonlarca müşterisi bulunan bir şirket için 271.000 gibi bir sayı son derece düşük.

Hayran sayısındaki düşüklüğün aksine sosyal medya için önemli bir kıstas olan ”Hakkında konuşulma” oranı bir hayli yüksek Vodafone için. Bu da Vodafone’un Facebook’u efektif kullandığının ve hayranları ile olan iletişimini güçlü tuttuğunun bir göstergesi. Örneğin Turkcell’in hayran sayısı Vodafone’un 10 katı olsa da ”Hakkında konuşulma” oranı sadece 20.000’lerde. 10 kat fazla hayrana sahip olan bir şirketle neredeyse aynı rakamlarda bir etkileşim oranına sahip olmak Vodafone için son derece olumlu bir durum.

Vodafone günde 1 kez paylaşımda bulunuyor. Bu paylaşımların tamamına yakını reklam kampanyaları, tarifeler, sosyal sorumluluk projeleri gibi pazarlama unsurlarından oluşuyor. Ek olarak da zaman zaman hayranlara telekomünikasyon sektörü ile ilgili istek ve  talepleri soruluyor.

Adsız

Vodafone’un en çok önem verdiği konuların başında şikayet yönetimi yer alıyor. Gelen yorumların tamamına yakını özenle yanıtlanıyor ve çözüme kavuşuyor.

sdf

Vodafone’un Facebook stratejisinin önemli bir parçası ”Vodafone Self Servis” aplikasyonu. Aplikasyon sayesinde kullanıcılar Facebook’tan ayrılmadan abonelik işlemlerini gerçekleştirebiliyor. Bu da şirketin Facebook’u sadece marka iletişiminde kullanmadığını ve önemli bir data hacmine sahip olduğunu gösteriyor.

Vodafone Self Servis’in kullanıcılara sağladığı faydalar ise şu şekilde:

  • Paket bakiyelerinin görüntülenmesi
  • Kullanıcılara özel kampanyaların görüntülenmesi, faydalanılması
  • SMS, internet ve yurtdışı paketlerinin satın alınması, güncellenmesi

Vodafone’un gençlere yönelik hizmeti olan FreeZone’a ait bir sayfası da var. Bu sayfanın 766.000 hayranı mevcut ve Vodafone Türkiye sayfasına göre daha fazla paylaşım yapılıyor. Bu sayfanın yönetimi ve paylaşım stratejisi de Vodafone Türkiye ile paralel bir şekilde planlanmış. Arada ise küçük farklılıklar var. Örneğin Vodafone hesabında kullanıcılara hitap edilirken kullanılan ‘’merhaba’’, yerini daha genç bir ifade olan ‘’selam’’a, kullanılan sizli bizli dil ise yerini senli benli bir dile bırakıyor.

1

twitter

Vodafone’un Twitter’da 45.000 takipçisi var ve 1 hesabı takip ediyor. Takip ettiği hesap da tahmin edebileceğiniz gibi Vodafone FreeZone. Vodafone FreeZone’un da 30.000 takipçisi var bu arada.

Her iki hesap da şimdiye dek yaklaşık 2800 tweet atmış. Tabii bu tweetlerin çok büyük bir kısmı yanıtlardan oluşuyor. Yanıtlar haricinde ise günlük ortalama 2-3 tweet atılıyor.

Vodafone’un Twitter’daki müşteri hizmetlerinden en çok dikkati çeken şey müşterilerin  iletişim bilgilerini isteyip onlara ulaşmak yerine, şirket telefonunu aramalarını istemeleri. Hepimiz biliyoruzki telefondan bu tür şirketlere ulaşmak 5 ila 7 dakika arasında bir süre bekleme gerektiriyor. Bu da kullanıcılar için hoş bir durum değil. Sosyal medyanın en önemli özelliği olan hızlı ve kolay erişebilirlik, bu tür bir strateji ile göz ardı edilmiş. Yapılması gereken şey ise çağrı merkezi ile sosyal medya şikayetlerinin alındığı bölümü penetre etmek ve kullanıcıdan gelen iletişim bilgileri ile onlara ulaşıp daha hızlı bir çözüm bulmak.

2

Bu şekilde bir strateji izlenmesi iletişimin kalitesini düşürebilir. Örneğin aşağıdaki örnekte müşteri, müşteri hizmetlerini aradığını ve geri dönüş yapılmadığını belirtmiş. Ancak Vodafone yanıt olarak tekrar müşteri hizmetlerinin aranması gerektiğini söylemiş:

3

Vodafone Forum

Vodafone’un sosyal mecralardaki en büyük artısı ise bir foruma sahip olması.  Sosyal mecraların atası olarak kabul edilerin forumların markalar açısından en önemli özelliği iletişimin hızını ve kalitesini arttırması. Vodafone böyle bir stratejiyi başarıyla uygulayan ender markalardan birisi ve Twitter’daki ”siz bizi arayın” stratejisinin vermiş olduğu negatiflikleri bu yolla pozitivize etmek istiyor.

googleplus

Türkiye’ye ait onaylanmış bir hesabı bulunan ancak henüz herhangi bir paylaşımda bulunmayan Vodafone’un Plus’da 250 takipçisi var. Hiç paylaşımda bulunmayan bir markaya göre 250 takipçinin iyi bir rakam olduğunu söyleyebiliriz.

4

Google’ın, Plus’ın üzerine ne kadar titrediğini ve Facebook’la aynı seviyeye getirmeye çalıştığını biliyoruz. Açıkcası bu amaç için de yeterli düzeyde kaynakları ve beşeri sermayesi var. Facebook’un popüleritesinin düşmesi durumunda bu koltuğun en güçlü adayının da  Google Plus olduğu aşikar. Bu yüzden Vodafone’un en azından günde 1 kez paylaşımda bulunması, şirketin ileriye olan yatırımını arttıracaktır.

Aynı sektörde bulunan Turkcell’in 82.000 takipçisi olduğunu ve Facebook’taki paylaşımların tamamına yakınını Plus’ta da uyguladığını düşünürsek Vodafone’un bu alana çok daha fazla önem vermesi gerektiği sonucuna ulaşabiliriz.

pinterest

Google Plus’taki  hesabı aktif olmayan Vodafone’un Pinterest’te de herhangi bir hesabı bulunmuyor. Belli ki hazır giyim gibi sektörler için son derece önemli bir mecra olan Pinterest’in telekomünikasyon sektöründe önemli olmadığı düşünülmüş. Ancak bu ağ da giderek popüleritesini ve hacmini arttırıyor. İhmal edilmemeli.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Pazarlama alanında Türkiye'nin en çok okunan blogu : Pazarlamasyon'un kurucusu.

Bir Cevap Yazın

Dijital Pazarlamada Geleceğin Ayak İzleri: Veri

  • Şirketlerin %59’ü Facebook ve Instagram reklam harcamalarını kendi ekibine yaptırırken yine şirketlerin %57’si Google reklam faaliyetlerini de kendi içinde yürütmeyi tercih ediyor.
  • CRM verisi kullanımı şirketlerde bu sene %56’larda kalırken tahminler seneye %70’lere çıkacağını gösteriyor.
  • Benzeri yazılar için; Tüketici Teknoloji Sayesinde Artık Marka Rollerini Üstleniyor

Daha fazla kanaldan daha fazla mesaja maruz kalan tüketicilerin artık kendileri ile ilgili tüm satın alım kararlarında etkilenen rolüne “ etkileyen” rolünü de eklediklerini dile getirmiştik. Bu durum reklamcıların artık bireysel seviyede kişiselleşmiş mesajlar üreterek tüketiciye ulaşmaları demek.

Bu durum ise 1990lardan beri hayatımızda yeri olan dijital reklamcılığın köklü bir şekilde değiştiği bu döneme götürüyor bizi: Veri ile desteklenmiş dijital pazarlama. Tüketiciye birebirde ulaşmak için reklamcıların ellerinde olan tonlarca veriyi işleyip anlamlı bilgiler yığını haline getirmesi ve stratejisini bunun üzerine kurması gerekiyor.

Veri ile desteklenen bu yeni tip pazarlama bildiğimiz kanalların ve onlara verilen bütçelerin de revize olması demek. Yani Google ve Facebook üzerinden maruz kaldığımız ve sadece tıklamamız ile başarısı ölçülen bu reklamların volümü de düşüyor.

Kuzey Amerika, Avrupa ve Asya Pasifik bölgesinde 900 dijital pazarlama lideri ile yapılan araştırma dijital reklamcılığın yeniçağını gözler önüne seriyor.

Araştırmaya göre artık reklam verenler reklam projelerinde ajanslarla çalışmak yerine kendi içlerinde kurdukları kreatif ekiplerle yapmayı daha çok tercih eder hale geliyor bunun nedeni ise artık şirketlerin kendi dijital pazarlama aktiviteleri hakkında daha fazla bilgi sahibi olmak istemeleri ve bu çabaların diğer pazarlama aktiviteleri ile de aynı hizada gitmesini istemelerinden kaynaklanıyor.

  • Şirketlerin %59’ü Facebook ve Instagram reklam harcamalarını kendi ekibine yaptırırken yine şirketlerin %57’si Google reklam faaliyetlerini de kendi içinde yürütmeyi tercih ediyor.

Veri Dijital Reklamcılığın Referans Noktası

Yukarıda da bahsi geçtiği üzere dijital reklamcılığı şekillendiren, tüketiciye bir mesajı doğru zamanda doğru yerde verdirmeyi sağlayan şey veri oldu. Veriyi müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) verisi, online veri ve demografik verisi olarak 3’e ayırabiliyoruz. Geçtiğimiz yıl şirketlerin bu verileri nasıl kullandıklarını ise aşağıda görebilirsiniz.

Reklamcıların %94’ünün doğru hedefleme yapabilmek için e-mail, telefon numarası gibi CRM verisini kullanmayı tercih ettiğini ve bu verileri daha kolay erişilebilir hale getirenlerin Facebook ve Google olduğunu biliyoruz. CRM verisi kullanımı şirketlerde bu sene %56’larda kalırken tahminler seneye %70’lere çıkacağını gösteriyor. Bu sonuç kendi verilerimiz satın alma davranışımızı nasıl şekillendireceğinin en önemli kanıtı olarak gösterilebilir.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Hikaye Anlatarak Pazarlamak Neden Önemli?

Hayal etmek, mükemmel bir şey. Yuval Noah Harari’nin “Sapiens: A Brief History of Humankind” adlı kitabında anlattığı gibi; insanı bugünlere getiren şey, hayal kurma yeteneği. Hayal gücümüz sayesinde tarih boyunca medeniyetler inşa ettik, topluluklar oluşturduk ve yiyecek zincirinin en tepesine ulaştık. İmkansız olanı öngörme yeteneğimiz, bizi binlerce yıldır hayvanlardan ayıran en önemli özelliğimiz oldu.

O dönemlerde mağara evlerde anlatılan bu hikayeler, insanlar arasındaki iletişimin primitif örnekleri olarak hayal gücüyle süslendiler ve günümüze kadar uzanan destanlara dönüştüler. Ancak hiçbirimiz, lise dönemlerimizde edebiyat öğretmenlerimizin İlyada ve Odysseia gibi antik literatür destanlarını okutarak insanın ilkel iletişim süreçlerini ve hikayeye olan ihtiyacını anlamamızı istediğini elbette ki düşünmemiştik.

Dijital insanlar olarak, sorunlarımızı çözmesi için en güvendiğimiz kaynağın Google olduğu yalnız bir jenerasyonuz. Arama motoruna kelimeleri yazıyoruz ve o da bizi görmek istediğimiz kişilerin bağlı olduğu ağlara ve internet sitelerine yönlendiriyor. Peki sizce, tüm bu çabamızın nedeni ne? Aslında cevap çok basit: Çeşitli sanal ortamlarda insanlara hikayelerimizi daha iyi anlatabilmek. Çünkü, modern dünyada hepimiz birer hikayeyiz ve her hikaye gibi, bizimkilerin de menşei hayal gücü.

Büyük veya küçük fark etmeksizin, hemen her markanın pazarlama iletişim çalışmalarına önem verdiği günümüz dünyasında tüketicilerin maruz kaldığı mesajlar arasından sıyrılmak oldukça zorlaştı.Tüm bu şartlarda işe girerken insan kaynakları uzmanının, sunum yaparken üniversitedeki hocanın veya herhangi bir mal veya hizmet satarken tüketicinin ilgisini çekmek istiyorsanız ona verdiğiniz bilgiyi kişiselleştirmeniz gerekiyor. Kısacası, verdiğiniz bilgi ile alıcı arasında duygusal bağ oluşturmalısınız. Bu noktada hikaye anlatımı, hem mevcut hem de potansiyel tüketicilerin aklında markaların canlanmasını sağlamanın en güçlü yollarından biri. Eğer markalar, ürün ve hizmetlere insanların dikkatini çekecek bir hikaye verebilirlerse işte o zaman hedef kitleyle birlikte yolculuğa çıkabiliyorlar.

Hikaye Anlatımı Neden İşe Yarıyor?

19. yüzyılın sonlarında Adam Smith ve David Ricardo gibi teorisyenlerin geliştirdiği “homo economicus” terimine dayanarak John Stuart Mill’in ortaya attığı “ekonomik insan” kavramı dolayısıyla insan, ekonomik sistemde faydacı ve menfaati doğrultusunda hareket eden bir varlık olarak ele alındı. Ancak, davranışsal ekonomi modeli geliştirilerek insanın yalnızca kendi çıkarları doğrultusunda hareket eden bir varlık olarak ele alınmasının dar bir görüş olduğu ortaya atıldı. Nitekim homo economicus modeline göre, herhangi bir vakıfa veya derneğe yardım yapan ya da ekonomik çıkarı olmaksızın toplum için fayda sağlayan işlerde çalışan insanları açıklamak mümkün değildi. Çünkü bizler, salt mantıkla düşünen varlıklar değiliz. Hikayeler, bu noktada mantık dışı beynimize hitap ederler. Tüm bu mantık dışı eylemler, “duygu” adı altında hayatımızda yer alır ve söz konusu duygular olunca insan için her şeyin boyutu değişir.

Bunun yanı sıra, işin bilimsel kısmına odaklanmak gerekirse; düz bir enformasyonu okurken beynimizin yalnızca dil ile ilgili bölgeleri çalışıyor. Ancak bir hikaye okuduğumuzda yalnızca dil bölgeleri değil, aynı zamanda o hikayeyi yaşıyor olma durumunda aktif hale gelecek kısımları da çalışmaya başlıyor. Fast Company’nin yaptığı bir araştırmaya göre; ortalama bir insan günde 100.000 dijital kelime tüketiyor ve bu insanların %92’si, marka reklamlarını hikaye şeklinde görmek istiyor. Çünkü beyin, resimleri kelimelerden 60 kat daha iyi algılıyor. Hal böyle olunca pazarlamacıların hikayelerle tüketicilerin kalbini kazanmaya çalışmaları kaçınılmaz hale geliyor.

2018’de Markaları Hikaye Anlatımıyla İlgili Bekleyen Trendler Nelerdir?

  • CSO (Chief Storytelling Officer) Yükselecek

Evet, yanlış okumadınız. Pazarlama yöneticilerine taptaze bir unvan daha eklendi. United Airlines, kısa zaman önce marka hikayesi oluşturması ve tüm işletmeye entegre etmesi için bir CSO atadı. Görünen o ki, bu unvana sahip yöneticiler, pazarlama masasında daha çok yer bulacak.

  • Daha Fazla Marka, Müşterilerini, Hikayelerini Anlatmaya Teşvik Edecek

Markaların hikaye anlatımı güçlü olsa da kendi deneyimleri hakkında hikayeler anlatan müşteriler her zaman daha etkilidir. Bu hikayeler, gerçek dünyadaki deneyimleri yansıttığı için orijinallik ve inandırıcılıklarıyla kazanırlar. Airbnb ve GoPro gibi markalar, müşteri odaklı hikaye anlatımını oldukça iyi yöneterek ön plana çıkıyorlar.

  • Videolar Daha da Önem Kazanacak

Son yıllarda görsel hikaye anlatımı, kelimelerin değerini düşürdü dersek sanırım yanlış olmaz. İnsanlar fotoğraf, grafik veya videolar üzerinden kısa sürede ve kolayca bilgi toplamak istiyorlar. Yemek tariflerinin bile 60 saniye ile sınırlandığı dünyada uzun videoları izlemek için kimsenin vakti yok.

  • Sanal Gerçeklik Hikaye Anlatımı Ortaya Çıkmaya Başlayacak

Markalar, içerik sunmak için yeni yollar aradıklarından, sanal gerçekliği keşfetmeye ve kucaklamaya başladılar. Intel’in CMO’su Steve Fund, şirketin şimdiden fiziksel ve sanal ortamları bir araya getirdiği, drone’lar ve derinlik algılayıcı kameralar gibi teknolojileri kullanarak yeni içerik biçimleri oluşturduğu “Birleştirilmiş Gerçeklik” adlı bir sanal gerçeklik modelinin peşinde olduğunu açıkladı.

Hepimiz Hansel ve Gretel, Kibritçi Kız, Cinderella ve Pamuk Prenses ve Yedi Cüceler gibi sayısız masalları dinleyerek ve okuyarak büyüdük. Görünen o ki, dinleme ve okuma kaynaklarımız evrilse de hikayelere olan düşkünlüğümüz çocukluğumuzdaki kadar taze. Öyleyse, en ilginç hikayeyi anlatan kazansın!

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link