Turkcell Sosyal Medyayı Nasıl Kullanıyor?

“Markalar Sosyal Medyayı Nasıl Kullanıyor?” konulu araştırmamıza e-ticaret sektöründen sonra iletişim sektörüyle devam ediyoruz. İnceleyeceğimiz ilk marka ise ülkemizin lider GSM Operatörü Turkcell. Bakalım Turkcell bu liderliğini sosyal medyada da gösterebiliyor mu?

facebook

  • 2.553.756 beğeni
  • 20.264 hakkında konuşma

İncelememize ilk olarak Turkcell’in yapmış olduğu paylaşımlardan başlayalım. Markanın genel olarak günde en az 1 içerik paylaştığını görüyoruz. Bu sayı bazı günlerde 3’e 4’e çıkabiliyor. Bazen de 3 gün hiçbir içerik paylaşılmadığı oluyor. Bu çok sık yapılmayan bir şey olsa da içerik paylaşımı konusunda belli bir düzen olmadığını bize gösteriyor. Paylaşımların içeriğine baktığımızda ise doğal olarak önceliğin kampanyalarda olduğunu görüyoruz.

türkiye kumbarası

Kampanyaların dışında ise takipçilerle etkileşime girmek için kurgulanmış içeriklerin paylaşıldığını söyleyebiliriz. Bu içeriklerde takipçilere günlük hayatımızdaki iletişimle ilgili çeşitli sorular soruluyor. Gelen cevapların ve beğenilerin sayısına bakılırsa bunun etkileşim için oldukça yararlı olduğu bir gerçek. Bu markanın kullanıcılarıyla arasındaki bağın güçlenmesini, onların markayı sadece hizmet aldıkları ve karşılığında para ödedikleri bir mekanizma olarak görmemelerini sağlıyor.

hızlı arama

İkinci olarak Turkcell’in kullanıcılarına sunduğu hizmetleri Facebook uygulamalarıyla da desteklediğini görüyoruz. Facebook üzerinden Müşteri Hizmetleri uygulaması, Turkcell Cüzdan gibi uygulamalar bunlardan bazıları. Bu hizmetlerin Facebook gibi sosyal ağlardan da sağlanması markanın ulaşılırlığını artırıyor ve online dünyada çok vakit geçiren kullanıcıların da işini oldukça kolaylaştırıyor.

hizmetler

turkcell müFacebook’ta Turkcell’in dikkatimizi çeken paylaşımlarından biri İstanbul 2020 Olimpiyat Oyunlarına verdiği destek oldu. Özellikle uluslar arası müsabakalarda milli takımlarımızı hep destekleyen Turkcell’in bu spor organizasyonunda da en büyük sponsorlardan biri olacağı anlaşılıyor.

olimpiyat

Asıl dikkatimiz çeken şey ise şu oldu: dün gerçekleşen İran Depreminin hemen ardından yaptığı paylaşımda marka deprem bölgesinde olan müşterilerine acil ihtiyaçları için ücretsiz 50 dakika hediye etti. Bu durumu bazı takipçiler 50 dakikayı az bularak fırsatçılık olarak değerlendirirken bazıları da bu düşünce için markayı tebrik etti. Bu tarz bir krizi daha önce başka markalar da yaşamıştı. Bu durumu reklam olarak değerlendirip markanın samimi olmadığını iddia eden takipçiler hemen tepki gösterdi. Böyle hassas konularda insanların tepkilerini ölçmek oldukça zor oluyor. Bu yüzden böyle durumlarda markanın da sosyal medyayı çok dikkatli kullanması gerekiyor. Aksi takdirde böyle kampanyalar ve paylaşımlar büyük bir krize yol açabiliyor. Peki siz Turkcell’in deprem bölgesindeki insanlara yaptığı bu yardımı nasıl değerlendiriyorsunuz? 

turkcell deprem

deprem yorumlar

Sosyal medya kullanımında şikayet yönetiminin çok önemli olduğu bir gerçek. Turkcell’in şikayet yönetimi konusunda çözüm odaklı, kullanıcıyı oyalamayan bir strateji izlediğini görüyoruz. Şikayetlere ya da yorumlara verdiği tüm cevaplardan sonuna “Teşekkür ederiz” yazılması ise Turkcell’e özgü bir strateji. Turkcell’in şikayet yönetimi konusunda en büyük eksikliği ise şikayetlerin an be an takip edilmemesi. 3 saat boyunca cevaplanmayan şikayetlerin olması Turkcell gibi sektör lideri bir markanın imajına zarar veriyor.

şikayetler

cevapsız şikayetler 2

twitter

Twitter’da şimdiye kadar 2.633 tweet atan Turkcell’in 338.813 takipçisi bulunuyor. Markanın yöneticilerinin ve diğer hizmetler için açılan hesapların dahil olduğu 13 hesabı takip ediyor. Burada da günlük içerik paylaşımında belli bir düzen bulunmuyor. Bazen sadece 1 paylaşım yapılırken markanın özel etkinliklerinin olduğu zamanlarda bu sayı 17’ye kadar çıkabiliyor.

Paylaşımlarda genel olarak kampanyalar anlatılıyor. Bunun yanında Facebook’ta etkileşim sağlamak için sorulan sorular burada da soruluyor.

twitter sorular

Bu paylaşımlara ek olarak birçok markanın yaptığı gibi Twitter yarışmaları yapılıyor. Daha çok Turkcell’in sponsor olduğu organizasyonlara katılım için yapılan bu yarışmalarda kazananlara organizasyon bileti hediye ediliyor.

turkcell yarışmaBuna ek olarak Turkcell diğer markalar gibi hakkında atılan tweetleri RT yapmıyor. RT yapılan tweetler sadece markanın yöneticilerinin markayla ilgili tweetleri ve Turkcell’in diğer hizmetleri için açılan Twitter hesaplarından atılan tweetler. Öte yandan Turkcell resmi Twitter hesabında genel olarak gelen tweetlere cevap vermiyor. Bu işi daha çok Turkcell Müşteri Hizmetleri olarak açılmış olan Twitter hesabına bırakmış görünüyor. Şikayetlerin oldukça fazla olduğu bir kategoride bu strateji çok mantıklı. Çünkü resmi hesabın şikayet tweetleriyle ya da takipçi yorumlarıyla dolması bu hesabın etkili kullanılamamasına yol açar.

müşteri hizmetleri

Turkcell’in de birçok markanın yaptığı gibi gelen şikayetlere karşı direkt mesaj yoluyla takipçileriyle iletişime geçmeyi tercih ettiğini  görüyoruz. Ayrıca Facebook’un tersine burada şikayetlerin an be an kontrol edildiğini söyleyebiliriz. Alınan irtibat numaralarının da boşa alınmadığını gerçekten şikayetin takibinin yapıldığını da aşağıdaki tweetten anlıyoruz. Bu açıdan Turkcell’in Twitter’da şikayet yönetimini başarılı bir şekilde yaptığını söylemek mümkün.

şikayet cevap

pinterest

pinterestPinterest’te 10 board’ı 90 pin’i bulunan Turkcell 441 takipçiye sahip. Yaklaşık 1 yıl önce Pinterest’te açılan ilk teknoloji mağazası diyerek Turkcell Timterest isimli bir konsept oluşturan Turkcell daha sonraları Pinterest’i biraz boşlamış gibi görünüyor. Pinterest hesabında yalnızca magaza.turkcell.com.tr deki cep telefonlarının fotoğrafları bulunan Turkcell en son paylaşımı 6 ay kadar önce yapmış. Ayrıca Pinterest’te Gnctrkcll adına da bir hesap açılmış ancak herhangi bir paylaşımda bulunulmamış. Buna rağmen bu hesap 82 takipçiye sahip. Kategorisi itibariyle Pinterest’in yapısına çok uygun olmasa da Turkcell’in bu mecraya da ağırlık vermesi gerekiyor. Lider bir markanın tüm mecralarda lider olması gerekir ki zihinlerdeki marka imajı zedelenmesin.

timterestgoogleplusGoogle+

Turkcell’in diğer sosyal ağlar kadar olmasa da Google Plus’ı da aktif kullandığını görüyoruz. Burada Turkcell’in 78.705 takipçisi var. Paylaşım konusunda Google Plus diğerlerine göre daha düzensiz kullanılıyor ve genel olarak Facebook’ta paylaşılan içerikler burada da paylaşılıyor. Ancak burada gelen yorumlara cevap verilmediğini görüyoruz.

Markaların Google Plus’ı aktif ve düzenli bir şekilde kullanmaları önemli çünkü buradaki paylaşımlar onları Google arama sonuçlarında daha öne çıkarıyor. Tabi ayrıca her geçen gün bu mecradaki kayıtlı kullanıcı sayısının da artması yadsınamayacak bir etken.

“Markalar Sosyal Medyayı Nasıl Kullanıyor?” araştırmamız iletişim sektöründeki diğer markalarla devam edecek.

Paylaş
Pazarlamasyon.com Yazar İlişkileri Sorumlusu - Pazarlama da örgütlenmektir!

CEVAPLA