İletişimin Altın Gücü : Müşteri Hizmetleri 0

Bir dijital pazarlama uzmanı olarak, sosyal medyanın ne derece önemli olduğunu; bir markayı vezir de, rezil de edebileceğini her fırsatta dile getiriyorum. Ancak,  bu demek değil ki, şirket için tek başına sosyal medya yeterli olsun. Klasik medya ve pazarlama ölmediği sürece, ki serbest piyasa koşullarında bu neredeyse imkansız, sosyal medya değişim gösterecek; ancak geleneksel yöntem hep sabit kalacaktır. Peki bu ne demek?!

Sevgili markalar, bu; müşteri memnuniyetine klasik yöntemleri kullanarak önem verin ve bunu müşterilerinize gösterin demek. Evet, son yıllarda Twitter veya Instagram üzerinden gelen şikayetleri ve yorumları yönetmek daha cazip gelmekte. Bunun sebeplerinin başında; daha az maliyetli olması, birebir ve samimi iletişimin gücü ve geniş bir hedef kitleye ulaşabilmenin ayrıcalığı var elbette. Ancak müşterilerin sizi arayarak ulaşma imkanını, operatör yerine canlı – kanlı bir danışmanla görüşme ve derdini 140 karaktere sığdırmaya çalışmadan anlatma ihtiyacını göz ardı etmemeniz gerekiyor.

musterihSöz konusu müşteri hizmetleri departmanı olunca, en çok şikayet alan kurumlar da bankalar oluyor haliyle. Aslında en çok para kazanarak, daha maliyetli yatırımlar gerçekleştiren bankaların, müşterileriyle birebir iletişim konusunda bu kadar zayıf olması, çelişkinin ta kendisi. Zira, sırf yeterli eğitim almamış müşteri hizmetleri danışmanı veya ısrarla operatörden gerçek danışmana geçişe izin vermeyen sistem yüzünden her gün yüzlerce insan kartlarını kapattırıp, hesaplarını taşıyorlar. Zaten krediler, faizler ya da dosya masrafları derken kızgın olan müşteri, derdini anlatamadığından ya da anlatacak bir kanal bulamadığından dolayı da bankasına küsmüş oluyor.

Bu konuda güzel örnekler yok mu derseniz, kendi alanlarında da lider konumda olan Apple – Turkcell ve Opet markalarından bahsedebiliriz. İyi bir müşteri hizmetleri departmanına sahip olabilmek için, bu üç markanın ortak özellikleri diğer markalarımıza da yol gösterebilir.

  • Ürün ve hizmetlerinizde kaliteyi ön planda tutun.
  • Müşterilerinizi ve sorunlarını iyi tanıyın.
  • Ürün ve hizmetleriniz hakkında ayrıntılı bilgiye sahip olun. Konuya sizden daha hakim bir müşteri, tatmin edilmesi en zor müşteridir.
  • Nezaket ve güler yüz her şeydir. Telefonla hizmet veriyor olmanız, asık yüzle çalışmanızı aklamaz.
  • Müşterilerle tartışmaktan kaçının. Zaten problemin içinden çıkamamış ve yeteri kadar sinirlenmiş bir müşteri hattayken, tek istediği şey anlayış ve çözümdür.
  • Satış yapmaktan kaçının. Bunun için ayrıca bir departman zaten var, siz müşterinizin gönlünü kazanmaya ve onu promotör yapmaya çalışın.
  • Müşterinizle bağ kurun.

Unutmayın ki; arayan kişi karşı komşunuz Sevim Hanım ya da ilkokul öğretmeniniz Hasan Bey olabilir.

İşin özü; samimi olun sevgili markalar, gerisi zaten gelecektir.

 

İstemeyerek okuduğum İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi'nden mezun olup asla yapmam dediğim "pazarlamacı" kimliğim ile karşınızdayım. Özellikle de dijital pazarlamaya bayılır, WOMM 'un gücüne inanır, yeni stratejiler peşinde koşarım.

Bir Cevap Yazın

Marka Sadakatini Canlandırma Yolu: Kişiselleştirme! 2

Klasik marka sadakati yaratma yöntemleri artık eskidi.Tüketicilerin artık markalara olan bakış açıları eskisi gibi değil. Bugünün tüketicisi artık eskiye göre çok daha bilinçli, çok daha araştırmacı ve maalesef çok daha az beğenir durumda. Şimdi sıra yeni kuşaklar için yeni yöntemler üretmekte. Daha öncede fazlaca üzerinde durduğumuz gibi bu yeni yöntem kişiselleştirmeden geçiyor.

Bildiğiniz üzere marka sadakati artık müşterilerinizin size verdiği bir şey olmaktan ziyade sizin kazanmanız gereken bir yapıya büründü. Bu kötü mü? Aslında değil, her zamanki tutundurma faaliyetlerinizden vazgeçip yeni şeyler denemeniz için size yapılan bir uyarı sanki.

Hepimiz özgün birey bireyiz ve bir çok ilgi alanına sahibiz. Sizin her müşterinizin de böyle olduğunu düşünürseniz verdiğiniz mesaja aldığınız tepki çeşitlenecektir. Bu nedenle markanızın her müşterinize özel, onların dikkatini çekebilecek türden, kişişelleştirilmiş mesajlar ilettiğinden emin olmasınız.

marka

E mail pazarlamanın hala oldukça önemli olduğunun farkındayız.Ancak unutmayın müşterilerinize sizin dışınızdaki yerlerden de bir çok mesaj ve mail geliyor bu nedenle ancak müşterilerinizin sizden gelen e-maili çok dikkatli bir şekilde okuduğunu da sanmayın.

Özellikle Y kuşağı tüketicisi %70 kişiselleştirilmeyen marka değer önerilerinin markayı kullanmayı bırakmalarına neden olduğunu belirtiyor. Bugün Y kuşağının hemen marka değiştirme lüksü var, ancak sizin hedef kitlenizin %70’ini kaybetme lüksünüz sanırım yok.

Bazı markalar müşteri portföyünde bulunan kişilerin sadece cinsiyetini bilirken, bazıları bu konuyu çoktan aştı. Elinizdeki verinin değerini anlayın ve müşterilerinizi iyi analiz ederek bu bilgiler ışığında müşterilerinize kişiselleştirilmiş kampanyalar , promosyonlar sunun. Farkı anlayacaksınız.

Demografik bilgileri, websitenizi kullanma aralıkları ve saatleri, satın alım geçmişi ve ondan edinebileceğiniz tüm bilgilerin kişiselleştirilmiş öneriler sunmak için altın değerinde olduğunu unutmayın.

E-maillerde kişiselleştirmeyi deneyin, artık toplu tüketim devrinden kişiselleştirilmiş devre geçtiğimizin farkında bir marka olarak müşterilerinize attığınız maillerde isimleri ile hitap etmeyi deneyin. Sadece isimle kalmayın, ona özel bir değer önerisi, istek ve ihtiyaçlarına uygun kişiselleştirilmiş içerikler sunun.

Bunu yaparak müşteri ya da potansiyel müşterinizin websitenize tıklayıp ürün ya da hizmetlerinizi satın alma şansını artırmış olursunuz.

Bu anlattığımız pazar bölümlendirmesinden ziyade mesajları kişiselleştirmek. Çünkü kişiler yaptığınız işin onlara değer yaratabileceğini düşündüğü zaman mesajlarınıza daha olumlu yanıt verir. Sadece ürün ve hizmet tanıtımı yapmaktan ziyade onlara değer yaratmayı deneyin, problemlerini çözmek için ilk adres olun, böylelikle müşteri ile beraber marka sadakati de size gelmiş olacak, göreceksiniz.

Özel Sermaye Fonu Abraaj Group KFC Türkiye’yi Satın Aldı 0

Türkiye’de bir çok yatırımı olan ve son olarak geçen temmuz ayında Netlog Lojistik’i satın alan özel sermaye fonu Abraaj Group’un KFC Türkiye’yi satın aldığı öğrenildi.

Dünya gazetesinde yer alan habere göre ABD’li Yum Brands’in sahibi olduğu KFC Türkiye’nin 104 restoranıyla birlikte şirketi Abraaj Group’a satışına ilişkin sözleşme ise geçtiğimiz günlerde imzalandı. Konuya yönelik bilgi almak için görüştüğümüz Abraaj Group Türkiye ve Orta Asya Bölge Başkanı Selçuk Yorgancıoğlu, “Yorum yok” cevabını verdi. Edinilen bilgiye göre, söz konusu satış işlemine Pragma danışmanlık yaptı.

Süzer, ABD’lilere satmıştı
115 ülkede 19 binden fazla noktada hizmet veren KFC, Türkiye’ye 1989 yılında Süzer Grubu şirketleri arasında yer alan Turkent AŞ tarafından getirilmişti. Süzer Grubu ise 2013 yılında, Türkiye’deki franchise haklarını elinde bulundurduğu fast food zincirleri Pizza Hut ve KFC’yi elden çıkarmış ve işletme haklarını esas sahibi ABD’li Yum Brands’e satmıştı. Söz konusu ABD’li şirket ise o tarihten itibaren şirketin organizasyonunda ve restoranlarda hızlı bır değişim süreci başlatmıştı. Ayrıca firma Türkiye’de 2015 itibariyle İlk kez franchise sistemiyle büyümeye başlamış ve bu operasyon sonrasında şirketin Türkiye genelindeki şube sayısı 104’e yükselmişti. Önümüzdeki beş yıl içinde Türkiye’de 400 yeni restoran açmayı hedefleniyordu.

Öte yandan, geçtiğimiz yıl aralık ayında Yum! Brands Türkiye’deki KFC’yi satmayı planladığını açıklamış ve KFC markasının Türkiye’de ve diğer noktalarda franchiselar yoluyla büyümeyi sürdüreceğini duyurmuştu.

KFC 104 restoranıyla İstanbul, Ankara, İzmir, Bursa, Bolu, Kocaeli, Eskişehir, Muğla (Dalaman Havaalanı), Balıkesir, Denizli, Adana, Gaziantep, Çanakkale, Kahramanmaraş, Samsun, Hatay, Antalya, Sakarya, Kayseri,Diyarbakır ve Mersin’de hizmet veriyor.

Bu arada Abraaj Group’un ortaklarından Selçuk Yorgancıoğlu dün Reuters’e yaptığı açıklamada, gelecek yılın ilk yarısında en az bir satın almayı tamamlayacaklarını söyledi. Yorgancıoğlu, Türkiye’de satın almalar için kurulan ve 2016 yılında yeni yatırımcılara kapatılan yaklaşık 500 milyon dolar tutarındaki fonun tamamını 2018 yılında harcamış olacaklarını da ifade etti.

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup
 

ERKEN
KAYIT FIRSATI


Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Orada Olmalıyım

Sektörü buluşturan etkinlikte siz de yerinizi ayırtın!
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup Intelligence

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Erken Kayıt Fırsatı
close-link








Önümüzdeki yıllara
damgasını vuracak
trendleri derledik.
Raporu İndir

*Ücretsizdir.
close-link


 

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Erken Kayıt Fırsatı
close-link