İletişimin Altın Gücü : Müşteri Hizmetleri

Bir dijital pazarlama uzmanı olarak, sosyal medyanın ne derece önemli olduğunu; bir markayı vezir de, rezil de edebileceğini her fırsatta dile getiriyorum. Ancak,  bu demek değil ki, şirket için tek başına sosyal medya yeterli olsun. Klasik medya ve pazarlama ölmediği sürece, ki serbest piyasa koşullarında bu neredeyse imkansız, sosyal medya değişim gösterecek; ancak geleneksel yöntem hep sabit kalacaktır. Peki bu ne demek?!

Sevgili markalar, bu; müşteri memnuniyetine klasik yöntemleri kullanarak önem verin ve bunu müşterilerinize gösterin demek. Evet, son yıllarda Twitter veya Instagram üzerinden gelen şikayetleri ve yorumları yönetmek daha cazip gelmekte. Bunun sebeplerinin başında; daha az maliyetli olması, birebir ve samimi iletişimin gücü ve geniş bir hedef kitleye ulaşabilmenin ayrıcalığı var elbette. Ancak müşterilerin sizi arayarak ulaşma imkanını, operatör yerine canlı – kanlı bir danışmanla görüşme ve derdini 140 karaktere sığdırmaya çalışmadan anlatma ihtiyacını göz ardı etmemeniz gerekiyor.

musterihSöz konusu müşteri hizmetleri departmanı olunca, en çok şikayet alan kurumlar da bankalar oluyor haliyle. Aslında en çok para kazanarak, daha maliyetli yatırımlar gerçekleştiren bankaların, müşterileriyle birebir iletişim konusunda bu kadar zayıf olması, çelişkinin ta kendisi. Zira, sırf yeterli eğitim almamış müşteri hizmetleri danışmanı veya ısrarla operatörden gerçek danışmana geçişe izin vermeyen sistem yüzünden her gün yüzlerce insan kartlarını kapattırıp, hesaplarını taşıyorlar. Zaten krediler, faizler ya da dosya masrafları derken kızgın olan müşteri, derdini anlatamadığından ya da anlatacak bir kanal bulamadığından dolayı da bankasına küsmüş oluyor.

Bu konuda güzel örnekler yok mu derseniz, kendi alanlarında da lider konumda olan Apple – Turkcell ve Opet markalarından bahsedebiliriz. İyi bir müşteri hizmetleri departmanına sahip olabilmek için, bu üç markanın ortak özellikleri diğer markalarımıza da yol gösterebilir.

  • Ürün ve hizmetlerinizde kaliteyi ön planda tutun.
  • Müşterilerinizi ve sorunlarını iyi tanıyın.
  • Ürün ve hizmetleriniz hakkında ayrıntılı bilgiye sahip olun. Konuya sizden daha hakim bir müşteri, tatmin edilmesi en zor müşteridir.
  • Nezaket ve güler yüz her şeydir. Telefonla hizmet veriyor olmanız, asık yüzle çalışmanızı aklamaz.
  • Müşterilerle tartışmaktan kaçının. Zaten problemin içinden çıkamamış ve yeteri kadar sinirlenmiş bir müşteri hattayken, tek istediği şey anlayış ve çözümdür.
  • Satış yapmaktan kaçının. Bunun için ayrıca bir departman zaten var, siz müşterinizin gönlünü kazanmaya ve onu promotör yapmaya çalışın.
  • Müşterinizle bağ kurun.

Unutmayın ki; arayan kişi karşı komşunuz Sevim Hanım ya da ilkokul öğretmeniniz Hasan Bey olabilir.

İşin özü; samimi olun sevgili markalar, gerisi zaten gelecektir.

 

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

İstemeyerek okuduğum İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi'nden mezun olup asla yapmam dediğim "pazarlamacı" kimliğim ile karşınızdayım. Özellikle de dijital pazarlamaya bayılır, WOMM 'un gücüne inanır, yeni stratejiler peşinde koşarım.

Bir Cevap Yazın

Amazon, Çalışanlarına İşten Çıkmaları İçin 5.000 Dolar Ödüyor

Şirketler, genelde iş verimliliklerini artırmak için benzer yöntemler denerler. Ancak Amazon gibi dev bir şirketseniz, alışılmış kalıpların dışına çıkmanız gerekir. E-ticaret devi, şirkette yeni uygulamaya koyduğu ilginç stratejisiyle gündeme geldi.

The Atlantic isimli Amerikan dergisinin aktardığı habere göre, şirket, ABD genelinde işten çıkan çalışanlarına 5.000 dolar kadar bir para veriyor. Çalışanlara işten çıkmaları için para teklif etmek tuhaf bir strateji gibi görünebilir, ancak işin aslı hiç de öyle değil. Aslında bu, şirketin verimli olmayan çalışanları ayıklamak ve çalışanların, kendilerini işlerine daha fazla adamalarını sağlamak için uyguladığı bir strateji.

Amazon’da çalışan Ashley Robinson, şirketin bu stratejisiyle ilgili olarak Business Insider’a şu açıklamaları yaptı:

“Amazon’da çalışan insanların, burada olmak isteyen kişiler olmalarını istiyoruz. Amaç, insanları bir dakikalarını ayırmaya ve gerçekten ne istedikleri konusunda düşünmeye teşvik etmek. Uzun vadede istemediğiniz bir yerde kalmanın, çalışanlar ya da şirket için sağlıklı olmadığına inanıyoruz.”

The Atlantic’in belirttiğine göre, tam zamanlı çalışanlara deneyimleriyle orantılı olarak 2.000 ila 5.000 dolar arasında bir ücret ödeniyor. Ayrıca Ashley Robinson’ın Business Insider’a söylediğine göre, bu teklif her çalışana yılda bir kez sunuluyor.

The Atlantic dergisinden Alana Samuels bu konu ile ilgili olarak yazdığı yazıda, “Havuçlar ve Sopalar: Başarmak İçin Teşviklerin Gücünü Ortaya Çıkarma” isimli kitabında bu anlayışın psikolojik etkilerinden bahseden Ian Ayres’e atıfta bulunarak şirketin bu hamlesinin, çalışanların, kendilerini işlerine daha fazla bağlı hissetmelerini sağladığından bahsetti. Ian Ayres’e göre, şirketin bu teklifini reddeden çalışanlar, kendilerini işlerine daha fazla bağlanmış hissedecekler; çünkü bilinçli bir şekilde şirkette daha uzun süre kalmaya karar vermiş olacaklar.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Tüketicilerin %72’si Videolu İçerikleri Tercih Ediyor

Yeni bir yılın başlangıcıyla önümüzde ki bu 12 aylık sürenin, video pazarlamacılar açısından  nasıl bir süreç olacağını görmenin zamanı geldi.

Sizler için tam dört yıllık video pazarlama anketi sonuçları Wyzowl’da yayımlandı. Ortaya çıkan sonuçlara göre hem video pazarlamacılar hem tüketiciler açısından bu yıl büyük bir yıl olacak.

Paylaşacağımız istatistikler 2017’nin Aralık ayında 570 tane farklı katılımcıyı araştırarak toplandı. Katılımcılar hem pazarlama uzmanlarından hem çevrimiçi tüketicilerden oluşuyordu. Katılılımcılar pazarlamacılar ve tüketiciler olarak iki kategoriye ayrıldı.

Video kullanımı artıyor

İşletmelerin %81’i videoyu pazarlama aracı olarak kullanıyor. (2017)

Video kullananların %99 ise 2018’de de kullanmaya devam edeceğini söylüyor.

Video kullanmayanların %65’i ise 2018’de başlayacaklarını söylüyor.

Birçok video izliyoruz

İş yerinde izlediğimiz video içeriğine, çevrimiçi gösterilen video hizmetlerine kadar video hayatımızın bir parçası haline geldi. Bizde katılımcılara özellikle tipik bir günde ne kadar video izlediklerini sorduk. Sonuçlarda günde ortalama 1.5 saat video izlendiği sonucunu bulduk. Ayrıca katılımcıların %15’i ise günde 3 saatten fazla video izlediklerini söylediler.

Pazarlamacılar işlerini yapmalarına yardımcı olmak için videoya güveniyorlar

 Pazarlamacıların %97’si videonun ürün veya hizmetlerin daha iyi anlaşılmasına yardımcı olduğunu söylüyor.

%76’sı ise videonun satışları arttırmada etkili olduğunu söylüyor.

%47’sı video sayesinde gelen soruların azaldığını söylüyor.

%76’sı trafiğin artmasına yardımcı olduğunu söylüyor.

%80’i videonun web sitelerinde kalma süresini arttırdığını söylüyor.

%95’i insanlar bir ürünü almak istediklerinde onun hakkında daha fazla bilgi almak için açıklayıcı videolara ihtiyaç duyuyorlar.

%81’i insanlar bir markanın videosunu izleyerek onu almaya daha kolay ikna oluyorlar.

%85’i markalardan daha fazla video görmek istediklerini söylüyor.

Tüketiciler videoyu seviyor

Videolar müşterilerimiz gibi bizler için önemli değere sahip. Hem videonun hem yazının bulunduğu bir sayfada müşterilerin %72’si videoyu tercih ediyor.

Paylaşmayı seviyoruz

İnsanlar genelde eğlenceli videoları paylaşmayı seviyorlar. Yapmanız gereken ise belirli bir kitlenin ilgileneceği video içeriğini oluşturmak. Bu sayede tüketicilerin %83’ü bunu kendi sitelerinde arkadaşlarıyla paylaşacaktır.

Linkedln 2018’de uçmak için hazır

Katılımcılarımıza farklı platformlar hakkında sorular sorduk. Facebook, Youtube, Snapchat, linkedln gibi… Şaşırtıcı bir şekilde ilk sırada linkedln geldi. Şuanda pazarlamacıların yalnızca  %38’i videolarını linkedln üzerinden paylaşırken 2018’in devamında %55’inin yani yarısından fazlasının da kullanacağını söylediler.

Kaynak: blog.hubspot.com

 

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link








Önümüzdeki yıllara
damgasını vuracak
trendleri derledik.
Raporu İndir

*Ücretsizdir.
close-link

MARKETING MEETUP 2018



Türkiye'nin en değerli konferans içeriğini, Erken Kayıt indirimi ile takip edin!
Erken Kayıt Fırsatı
close-link












Türkiye'nin en değerli konferans içeriğini, Erken Kayıt indirimi ile takip edin!
BU ETKİNLİKTE OLMALIYIM
19 Nisan'da Uniq Istanbul'da Sophia'nın da katılımı ile Marketing Meetup'ta buluşuyoruz.
close-link