İletişimin Altın Gücü : Müşteri Hizmetleri 0

Bir dijital pazarlama uzmanı olarak, sosyal medyanın ne derece önemli olduğunu; bir markayı vezir de, rezil de edebileceğini her fırsatta dile getiriyorum. Ancak,  bu demek değil ki, şirket için tek başına sosyal medya yeterli olsun. Klasik medya ve pazarlama ölmediği sürece, ki serbest piyasa koşullarında bu neredeyse imkansız, sosyal medya değişim gösterecek; ancak geleneksel yöntem hep sabit kalacaktır. Peki bu ne demek?!

Sevgili markalar, bu; müşteri memnuniyetine klasik yöntemleri kullanarak önem verin ve bunu müşterilerinize gösterin demek. Evet, son yıllarda Twitter veya Instagram üzerinden gelen şikayetleri ve yorumları yönetmek daha cazip gelmekte. Bunun sebeplerinin başında; daha az maliyetli olması, birebir ve samimi iletişimin gücü ve geniş bir hedef kitleye ulaşabilmenin ayrıcalığı var elbette. Ancak müşterilerin sizi arayarak ulaşma imkanını, operatör yerine canlı – kanlı bir danışmanla görüşme ve derdini 140 karaktere sığdırmaya çalışmadan anlatma ihtiyacını göz ardı etmemeniz gerekiyor.

musterihSöz konusu müşteri hizmetleri departmanı olunca, en çok şikayet alan kurumlar da bankalar oluyor haliyle. Aslında en çok para kazanarak, daha maliyetli yatırımlar gerçekleştiren bankaların, müşterileriyle birebir iletişim konusunda bu kadar zayıf olması, çelişkinin ta kendisi. Zira, sırf yeterli eğitim almamış müşteri hizmetleri danışmanı veya ısrarla operatörden gerçek danışmana geçişe izin vermeyen sistem yüzünden her gün yüzlerce insan kartlarını kapattırıp, hesaplarını taşıyorlar. Zaten krediler, faizler ya da dosya masrafları derken kızgın olan müşteri, derdini anlatamadığından ya da anlatacak bir kanal bulamadığından dolayı da bankasına küsmüş oluyor.

Bu konuda güzel örnekler yok mu derseniz, kendi alanlarında da lider konumda olan Apple – Turkcell ve Opet markalarından bahsedebiliriz. İyi bir müşteri hizmetleri departmanına sahip olabilmek için, bu üç markanın ortak özellikleri diğer markalarımıza da yol gösterebilir.

  • Ürün ve hizmetlerinizde kaliteyi ön planda tutun.
  • Müşterilerinizi ve sorunlarını iyi tanıyın.
  • Ürün ve hizmetleriniz hakkında ayrıntılı bilgiye sahip olun. Konuya sizden daha hakim bir müşteri, tatmin edilmesi en zor müşteridir.
  • Nezaket ve güler yüz her şeydir. Telefonla hizmet veriyor olmanız, asık yüzle çalışmanızı aklamaz.
  • Müşterilerle tartışmaktan kaçının. Zaten problemin içinden çıkamamış ve yeteri kadar sinirlenmiş bir müşteri hattayken, tek istediği şey anlayış ve çözümdür.
  • Satış yapmaktan kaçının. Bunun için ayrıca bir departman zaten var, siz müşterinizin gönlünü kazanmaya ve onu promotör yapmaya çalışın.
  • Müşterinizle bağ kurun.

Unutmayın ki; arayan kişi karşı komşunuz Sevim Hanım ya da ilkokul öğretmeniniz Hasan Bey olabilir.

İşin özü; samimi olun sevgili markalar, gerisi zaten gelecektir.

 

İstemeyerek okuduğum İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi'nden mezun olup asla yapmam dediğim "pazarlamacı" kimliğim ile karşınızdayım. Özellikle de dijital pazarlamaya bayılır, WOMM 'un gücüne inanır, yeni stratejiler peşinde koşarım.

Bir Cevap Yazın

Facebook Mobil Uygulamasına Whatsapp Butonu Ekleniyor 0

Facebook, Android işletim sistemli telefonlardaki uygulamasına WhatsApp butonu eklemek için denemeler yapıyor.

Facebook, üç sene önce satın aldığı WhatsApp‘ı kendi bünyesine daha fazla entegre etmek için çalışmalar yapmaya devam ediyor.

Facebook bu entegrasyon için kullanıcılara büyük kolaylık sağlayacak yeni bir sistem üzerine çalışmalara başladı. Android işletim sistemli telefonlarda bulunan Facebook uygulamasının için bir WhatsApp butonu entegre etmeyi düşünen Facebook bu sayede kullanıcılarını ana uygulamadan çıkmadan WhatsApp servisini kullanma imkanı da sağlayacak. Facebook bu sayede hem kullanıcılarına kolaylık sağlayacak hem de uygulamalarda geçirilen sürelerin artmasını sağlayacak.

Whatsapp butonunun uygulama içinde menü kısmında, kullanıcı isminin altında kullanıcıların kolayca ulaşabileceği bir yerde bulunacak ve bu sayede kullanıcıların butonu aktif olarak kullanması sağlanacak.

Android cihazlarda test edilen buton, iOS tabanlı telefonların bazılarında da kullanılabilecek.

Satın aldığı tüm mecraları ana uygulamasına bağlamaya çalışan Facebook’un geçtiğimiz günlerde bu tarz bir entaegrasyonu Instagram Hikayeler için de yaptığını sizlere duyurmuştuk.

Amazon Ev Tekstili Ticareti İçin Türkiye’de 0

Hatırlarsanız, Amazon’un geçtiğimiz Kasım ayında müşterilerine Almanya’da Türkçe dil desteği sunduğunu ve Türkiye’ye yapılan gönderimlerin ücretsiz olduğunu ve bunun hemen ardından da Amazon Shopping uygulamasının da Türkçe dil destekli olacağını açıklamıştık.

Bununla beraber Amazon’un Türkiye pazarına sıcak baktığını biliyorduk. Geçtiğimiz hafta Pazarlamasyon olarak Amazon ve Amazon’un Türkiye’ye girmesiyle beraber e-ticaret sektöründe neler olacağına dair keyifli bir sohbet gerçekleştirmiştik. Şimdi ise Amazon, Türkiye için önemli adım daha atmaya hazırlanıyor. Amazon.com’un verdiği bilgilere göre,  Avrupa ofisinden bir ekip ile Denizli’de ev tekstil ürünleri üreticileri arasında ticaret yapma yöntemleri için bir araya geldikleri açıklandı.

Bilindiği üzere E-ticaretin öncü isimlerinden Amazon.com’un Avrupa üst düzey yöneticileri, Shibu Thrakan, Otavio Alves, Krishna Murali ve Gül Sönmez‘den oluşan ekip, Denizli İhraçatçı Birliklerinde (DENİB) ihracatçılar ile birlikte bir sunum gerçekleştirdi. Ekip Denizlili ihracatçıların, Amazon’un dünya yapılanması ve bu platformda ticaret yapma yöntemleri hakkında bilgi verdi. Ardından Amazon yetkilileri firmalarla doğrudan görüşme aşamasına geçebileceklerini de belirtti.

Ev tekstil fabrikalarını gezip, üretim yöntemlerini anlattılar

DENİB Başkanı Süleyman Kocasert, Ekonomi Bakanlığı desteğiyle nitelikli alım heyeti organizasyonu kapsamında ağırladıkları Amazon Europe yetkililerinin kentte havlu, bornoz ve ev tekstili fabrikalarını ziyaret ettiğini, üretim teknolojisi, kalitesi ve servis hızını yerinde görme imkanı bulduklarını anlattı. Bununla beraber Kocasert, Amazon Europe’un şirketin küresel yapılanması içinde farklı bir konumunun bulunduğunu, kendi markaları altında üretim yaptırarak bir nevi “internet üzerinde perakendecilik” yapacaklarını da açıkladı.

Kocasert ayrıca ev tekstili sektörünün toplam ihracatı içinde e-ticaretin henüz yüzde 5’in altında bir paya sahip olduklarını belirtti ve “E-ticaret altyapısını kısa sürede 4 katına çıkarma hedefimiz var. Önümüzdeki 3 yıl içinde Denizli’nin toplam ticaret hacminde e-ticaretin payı yüzde 5’in üzerine çıkacak, 2023 için de iki haneli rakamları konuşuyor olacağız.” dedi.

Amazon Türkiye pazarına olumlu bakıyor

Kocasert, Amazon’un Türkiye pazarına girme fikrine sıcak bakması, bu sayede Türkiye’den alım sürecini olumlu yönde etkileyeceğini belirtti. “Türkiye pazarına girişle ilgili Ekonomi Bakanlığı ile görüşmelerini sürdürüyorlar.  Amazon, ABD ve Avrupa’da çok büyük ama son zamanlarda Çin ve Hindistan yapılanmalarından çok memnunlar, Brezilya takip ediyor, sıradaki ülkenin Türkiye olduğunu söyleyebiliriz.”

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup Intelligence

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Hemen Kaydolun
close-link
Marketing Meetup
 

ERKEN
KAYIT FIRSATI


Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Orada Olmalıyım

Sektörü buluşturan etkinlikte siz de yerinizi ayırtın!
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup Intelligence

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Erken Kayıt Fırsatı
close-link
İçerikle Pazarlama Workshop

Yemekcom Ürün Müdürü Batuhan Apaydın ile, içeriğin kral olduğu yeni dünyayı keşfetmeye hazır mısınız?
Hemen Kaydol
close-link