Havadaki Rekabet Sosyal Medya’da Nasıl?

Sürekli bir şekilde büyüyen sosyal medya platformu ile artık geleneksel müşteri hizmetleri kanallarının yerini Facebook ve Twitter almış durumda. Peki, markalar müşteri memnuniyeti için daha çok hangi sosyal platformu kullanma eğilimindeler?

Sosyal Medya Ağı istatistikleri ve analizi yapan Socialbakers sitesinin son çalışmasına göre; havayolu sektörü Facebook ve Twitter hesaplarını aktif bir şekilde kullanarak, sosyal medyaya en çok bağlı sektör seçildi.

Yapılan araştırmada sosyal medya üzerinden müşteri hizmetleri değerlendirilirken iki kriter ön plana çıktı: Birincisi markanın müşterilerin sorularını cevaplama oranı, diğeri ise cevaplanan ve ihmal edilen sorular arasındaki fark.

aaaa

Hollandalı havayolu şirketi KLM Royal Dutch Airlines, 2012’nin son çeyreğinde Facebook ve Twitter üzerinden gelen sorularla en yüksek soru hacmine ulaşan şirket oldu. KLM, Facebook üzerinden %97.39 ‘luk bir cevaplama oranı yakalarken, Twitter’da bu oran %72.23 olarak gerçekleşti. Tabi ki KLM şirketinin Facebook’ta daha fazla üyesinin olması bu oranlara ulaşılmasındaki en büyük etken. Araştırmanın dikkat çeken bir diğer yanı ise KLM şirketinin sorulan soruları Facebook üzerinden daha hızlı yanıtlayan tek havayolu şirketi olması.

Amerikan havayolu şirketi American Airlines ise müşteri hizmetlerini daha çok Twitter platformu üzerinden gerçekleştiriyor. Aslında American Airlenes’ın müşteri sorularını cevaplama oranı her iki platformda da %76 olarak gerçekleşmiş. Ancak şirketin Twitter üzerinden Facebook’a oranla 6 kat daha fazla soru alması, American Airlines’ın müşteri ilişkilerini Twitter üzerinden yönetmesine sebep oluyor.

bbbbbbbb

Peki, havayolu şirketleri müşteri sorularını cevaplama zamanlamalarında hangi platformda daha başarılılar? Yukarıdaki tablodan da anlaşılacağı üzere, eğer bir sorunuz olursa sorunuzun cevabını Twitter üzerinden daha hızlı almanız mümkün. KLM şirketinin tekrardan her iki platformda da harika bir performans gösterdiğini görüyoruz.

Başta da belirttiğim üzere, günümüz dünyasında müşteri hizmetleri kanalları artık sosyal medyaya doğru kaymakta. Müşteri hizmetlerini iyi bir sosyal medya stratejisi ile yürütmek, firmanızın güvenilirliğinin ve repütasyonunun bir hayli artmasına vesile olacaktır.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Hedefini Uluslararası Finans Sektöründe kayda değer bir başarı yakalama üzerine kuran genç bir Ekonomist.

Bir Cevap Yazın

Twitter 2018’de Markalar ve Ajanslarla Nasıl İş Birliği Yapacak?

Twitter

Sosyal ağların hem gündem belirlemede hem de dijital pazarlamadaki gücü, artık göz ardı edilemez bir noktaya geldi. Her geçen yıl daha da artan Facebook, Twitter, Instagram ve hatta Linkedin reklam harcamaları, sosyal medya pazarlamasının artık pazarlama kavramıyla neredeyse eş anlamlı hâle geldiğinin habercisi gibi görünüyor. Fakat unutmayalım ki sosyal medya platformlarının barındırdığı kalabalık kitlelerin ticari kazanca dönüşmesini sağlayan iki ana unsur hâlâ markalar ve onların ajansları. En popüler sosyal ağlardan biri olan Twitter da bunun farkında olmalı ki önemli bir terfi haberi vererek Twitter ABD Ajans Gelişim Baş Sorumlusu Stephanie Prager’in unvanını, Küresel Ajans Gelişim Baş Sorumlusu olarak güncellediğini duyurdu.

Bu gelişme çoğumuz için sıradan bir terfi haberi gibi görünebilir. Fakat aslında bu değişim, Twitter’ın bu yıl ajanslar ve markalarla yapacağı iş birliklerine ve bunları nasıl geliştirebileceğine dair bakış açısını da gösteriyor.

Kariyerinde birçok büyük çaplı medya ajansıyla çalışmış Prager şimdi WPP, Publicis, Interpublic Groupe, Omnicom ve Dentsu’nun da dahil olduğu, dev reklam ve medya satın alma ajansları ile Twitter arasındaki tüm ortaklıklardan sorumlu olacak. Prager yeni pozisyonu kapsamında, Twitter’ın iç yapısında bulunan ve küresel ajanslarla koordinasyonu sağlayan ekipleri denetleyecek ve onlara yol gösterecek. Bu pozisyonun, Prager’in gelişinden önce yalnızca uluslararası ekipler tarafından yürütüldüğünü de not edelim.

Yeni görev tanımını değerlendiren Stephanie Prager ise 2018’deki temel hedefinin, marka güvenliği gibi endişe duyulan konularda ajanslara ve markalara yardım etmek olduğunu ve odak noktalarının video içerik olduğunu belirtti. Youtube başta olmak üzere, video içerik platformlarına reklam veren markaların, reklamlarının uygun olmayan içerikler eşliğinde çıkmasından oldukça endişeli olduğunu göz önüne aldığımızda, Twitter’ın bu konuda güçlü bir iletişim köprüsü kurmak istemesi son derece anlaşılır görünüyor.

Stephanie Prager
Twitter Küresel Ajans Gelişim Baş Sorumlusu koltuğuna getirilen Stephanie Prager, platformun ajanslarla ilişkisi konusunda 2018 yılında yeni adımlar atılacağını söyledi.

Bu yönde getirilen önerilerden biri de, geçen yılın Ekim ayında Twitter tarafından tanıtılan ve şirketin marka strateji hizmeti için çalışan kurum içi bir kolu olan Fuel. Hizmet genel olarak, ajansların ve müşterilerin yaratıcı süreçlerini hızlandırmak için çabuk ve etkili cevaplar veren içerikler oluşturmayı amaçlıyor. Son dönemde Converse ve Macy’s gibi markalara reklam amaçlı, 6 saniyelik video içerik sunmasıyla dikkat çeken Fuel gömülü video, sohbet robotu (chatbot) ve otomatik cevap mekanizmasına dayanan kampanyalarda pazarlama ekiplerinin işini kolaylaştırıyor.

Markalar ve Twitter arasındaki iş birliklerini ve deneyimlere daha fazla önem vereceğini de kaydeden Prager bu noktada, geçen yıl gerçekleştirilen ve tamamen Twitter doğrudan mesaj özelliği üzerinden yürütülen #WendysBracket kampanyasını örnek gösteriyor. Twitter olarak ajanslarla öteden beri özel bir ilişki yürüttüklerinin altını çizen Prager, yeni dönemde bu olumlu ilişkinin daha da derinleşmesi için çalışacaklarını vurguladı.

Bakalım önce MEC kurucu ortağı ve ardından MediaVest U.S. Başkan Yardımcısı olarak çalıştıktan sonra, 2013 yılında Twitter kadrosuna katılan Stephanie Prager, yeni görevine gelir gelmez açıkladığı hedeflerine ulaşabilecek mi? Bunu zamanla göreceğiz.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Facebook Haber Akışı Büyük Değişime Hazırlanıyor

Sosyal ağların sayısı her geçen gün artsa da hem pazarlama ekipleri hem de ajanslar ve yayıncılar için Facebook, dünyanın en kalabalık ülkesi Çin’i de geride bırakan kullanıcı sayısıyla, hâlâ en popüler sosyal medya platformu durumunda. Bu yüzden ki Facebook’ta gerçekleştirilen her değişim, dolaylı veya doğrudan birçok kişiyi ilgilendiriyor.

Bu gelişmelerden biri de dün yaşandı. Facebook tarafından yapılan açıklamada, kullanıcıların arkadaş listesindeki kişilerle kuracağı anlamlı diyalogların sayısını artırmak için işletmeler, markalar ve medya organları tarafından yapılan paylaşımların geri plana itileceği belirtildi. Trafik oluşturmada Facebook sayfasına güvenen markaları üzen bu yenilikle birlikte, arkadaşlarınızdan veya ailenizden olan Facebook kişilerinizin yaptığı paylaşımlar, haber akışınızda öncelikli olarak gösterilecek.

Bu yenilikle birlikte, medya organlarından yapılan paylaşımları, artık örnekteki gibi üst sıralarda göremeyeceğimizi söyleyebiliriz.

Facebook CEO’su ve kurucusu Mark Zuckerberg’in dün yaptığı paylaşımda, bu önceliklendirmenin altında yatanın Facebook’u daha insan odaklı ve kullanıcıların kendilerini iyi hissettiği bir yer yapma hedefinin olduğu aktarıldı. Zuckerberg mesajında, şirketteki ürün ekiplerinden Facebook’taki sosyal etkileşimleri daha anlamlı hâle getirecek içeriklere odaklanmalarını istediğini yazdı.

Mark Zuckerberg bununla birlikte, yaşanacak değişimin Facebook’un temel ölçeklerine belli açılardan da olsa zarar verebileceğini de kabul etti ve kullanıcıların platformda geçireceği zamanın kalitesini artıracağını savunduğu yeni haber akışı düzeninin buna değeceğini sözlerine ekledi.

Facebook
Facebook CEO’su ve kurucusu Mark Zuckerberg’in attığı bu adım, platformdaki marka ve yayıncı yoğunluğunu düşündüğümüzde son derece cesur bir yenilik sayılmalı.

Öte yandan söz konusu değişimin, Facebook’un 2016 yılındaki ABD Başkanlık Seçimleri’nde yanlış bilgilendirme ve yönlendirme amacıyla, çok sayıda yalan haberin yayılması amacıyla kullanılmasının da olabileceği söyleniyor. Facebook özellikle de seçim döneminde Rusya kaynaklı olduğu ortaya çıkan ve kimilerince seçim sonuçlarını etkilediği de söylenen asılsız haberlerin yayılımını yeterince engelleyemediğine dair sertçe eleştirilmişti.

Facebook’ta göreceğimiz bu yeniliğin, daha çok müşteriye ve okura ulaşmak adına Facebook’a güvenen marka ve yayıncıların, haber akışındaki görünürlüğünü azaltacağı kesin. Anlaşılan o ki Facebook yönetimi kullanıcıları memnun ederek kitlesini korumak ile platforma maddi kaynak sağlamaya hazır markalar ve yayıncıları kaybetmemek arasında, zor bir ikilem yaşıyor. Belki beri yandan da söylentiler doğruysa, 2016 ABD Başkanlık Seçimleri’nde yaşadığı güvenilirlik krizinden ağzı yandığından, şimdi yoğurdu üfleyerek yiyor.

Zuckerberg ve ekibinin, dengeyi sağlamak adına gelecekte hangi adımları atacağını bekleyip göreceğiz.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link








Önümüzdeki yıllara
damgasını vuracak
trendleri derledik.
Raporu İndir

*Ücretsizdir.
close-link