Akbank Sosyal Medyayı Nasıl Kullanıyor?

‘Markalar sosyal medyayı nasıl kullanıyor?’ isimli araştırmamıza Akbank ile devam ediyoruz. Sosyal medyada birden çok hesabı bulunan Akbank ile ilgili araştırmamız şu şekilde:

facebook

  • Beğeni Sayısı: 1.4 Milyon
  • Hakkında konuşulma: 15.8 Bin

Akbank’ın yeni reklam kampanyası olan Zıt İkizler isimli konseptini Facebook’ta  ön plana çıkarmış. Birçok kişi tarafından zevkle takip edilen bu reklam serisi, Akbank’ın son zamanlardaki paylaşımlarına da ilham oluyor. Bu paylaşımların da etkileşimi arttırdığı kesin.

word-cloud-ambiguity-26673317

Genellikle yeni kampanyaların ve gelişmelerin paylaşıldığı Akbank Facebook sayfasında etkileşimi arttırmak için  zaman zaman günlük hayata yönelik sorular soruluyor. Böyle bir stratejinin doğru olup olmadığı tartışılır ancak etkileşimi yüksek bir ivme ile arttırdığı kesin. Örneğin sıradan bir paylaşıma 20-100 arasında yorum alan Akbank, tek bir soru ile 700’e yakın yorum almış:

dxdd

Akbank günde ortalama 2-3 paylaşımda bulunuyor Facebook’ta. Ortalama 2-3 paylaşım bankacılık sektörü için son derece mantıklı bir rakam aslında. Daha az sayıda paylaşımda bulunmak, bankanın rakiplerinin arasında kaybolmasını, daha fazla sayıda paylaşımda bulunmak ise müşterilerin rahatsız olmasını sağlayabilir.

Akbank Facebook üzerinden şikayet yönetiminde ise farklı bir yol kullanıyor. Şikayeti olan müşterilerini aplikasyona yönlendiren Akbank, bu aplikasyonu ise Twitter destek hesabı olan @AkbankDestek’e yönlendiriyor. Tam da bu noktada akıllara bir soru geliyor: Twitter hesabı bulunmayan müşterilerin durumu ne olacak?

asd

Akbank Twitter hesabı bulunmayan müşteriler için 4 seçenek sunmuş. İlki telefon bankacılığı, diğerleri ise şube ve ATM’ler, İletişim forumu ve SSS. Görüldüğü gibi sadece Facebook hesabı bulunan bir müşterinin sosyal medya üzerinden şikayetini belirtmesi ve çözüm bulması son derece zor. İşin ilginç yanı 4 farklı tarayıcıda ”Hemen Destek Al” butonuna tıklamama rağmen herhangi bir yönlendirme ile karşılaşmadım. Bu da Akbank için önemli bir sorun.

Akbank da şimdiye kadar incelediğimiz şirketlerin çoğunun yaptığı gibi şikayetlere yanıt verirken çeşitlik kalıplar kullanıyor. Bu kalıplardan en yoğun kullanılan ise ‘’… Bey / Hanım; tüm soru, görüş ve önerilerinizi 7/24 Akbank Destek sekmemiz üzerinden bize iletebilirsiniz. https://www.facebook.com/Akbank/app_267535803358126’’ Buradaki link üstteki paragrafta belirttiğim mini aplikasyona gidiyor. Buradan da Twitter’a…

1

twitter

Akbank’ın Twitter üzerinde farklı hesapları mevcut. Bunlardan en önemli ikisi ise resmi Twitter sayfası olan @akbank ve resmi şikayet sayfası olan @akbankdestek. Bankanın resmi hesabı olan @akbank sadece 6 hesabı takip ederken, şikayetlerin alındığı ve desteğin verildiği hesap olan @akbankdestek 2300 kişiyi takip ediyor. Bunun sebebi ise hepimizin bildiği gibi kullanıcıların bilgilerinin DM’den alınması.

2

Akbank’ın 6 kişiyi takip ettiği @akbank hesabı ile başlayalım.

Öncelikle bu hesapta Facebook paylaşımlarında olduğu gibi günde 3-4 paylaşım yapılıyor. Haftasonları veya tatillerde tweet  sayısı 1’e kadar düşebiliyor ya da hiç tweet atılmıyor. Akbank’ın aktivitelerinin ya da sosyal medya yarışmalarının olduğu günlerde ise tweet sayısı 9’u 10’u bulabiliyor.

Tweetlerin içeridiği de Facebook’taki paylaşımlarla paralellik gösteriyor. Yapılan kampanyalar, hashtag çalışmaları, reklam görüntüler ve diğer gelişmeler Akbank takipçilerine servis ediliyor.

3

Kullanıcılardan gelen yorumlara yanıt verilmiyor ve RT’lenmiyor. Yani anlayacağınız bu hesap Akbank’ın kurumsal, ciddi, repütasyonlu yüzünü ön plana çıkarırken, ‘’pis’’ işler diğer hesaba (@akbankdestek) bırakılmışJ .

Gelelim Akbank Destek’e…

Müşterilerden gelen yorumların tamamına yakınının yanıtlandığı ve çözüme kavuştuğu bu hesap Akbank’ın sosyal medya şikayet yönetiminin büyük bir kısmını gerçekleştirmesi açısından son derece önemli bir hesap. 

Hesaba yöneltilen soruların tamamına yakını yanıtını buluyor ve müşteriler ile telefondan kontakt kuruluyor. Akbank’ta bilgileri bulunan müşterilerden DM ile bilgileri istenmezken, diğer müşterilerden isteniyor. Bilgilerin istenmeden iletişim kurulması destek servisinin kalitesini arttırıyor ve yapılacak olan yardımın daha kısa zamanda gerçekleşmesini sağlıyor.

4

Akbank diğer bankalar gibi olumlu gelen tweetleri RT yapmıyor. Sadece sorunu çözmeye yönelik tweetler atıyor.

googleplus

ww

Akbank’ın Google Plus hesabını 55.2 bin kişi takip ediyor. Facebook’ta olduğu gibi Google Plus’ta da düzenli bir şekilde paylaşım yapılıyor. Buradaki paylaşımlar da bankanın diğer sosyal medya sitelerindeki paylaşımları ile bütünleşmiş bir şekilde. Her ne kadar Facebook kadar aktif olmasa da efektif bir şekilde yönetildiğini görebiliyoruz Google Plus’ın.

pinterest

Akbank’ın kendine ait bir Pinterest sayfası var ama aktif olarak kullandığı söylenemez. 8 Board’u ve 111 Pin’i bulunan Akbank’ın sadece 21 takipçisi var.

Pazarlama alanında Türkiye'nin en çok okunan blogu : Pazarlamasyon'un kurucusu.

Bir Cevap Yazın

Instagram Hikayesi Paylaşımlarında Tarih Sorunu Kalkıyor

Instagram hikayesi Snapchat

Sosyal medyada görsellik denildiği an akla gelen ilk platform olan Instagram, yeni özelliğini duyurdu. Artık üzerinden bir haftaya kadar zaman geçen fotoğraflarınızı Instagram hikayesi üzerine ekleyebilirsiniz. Yani bir Instagram hikayesi yüklerken ekranı yukarı kaydırıp geçen hafta çektiğiniz bütün fotoğrafları hikâyenizde kullanmak üzere görmeniz artık mümkün.

Her ne kadar bugüne dek kullanıcılar ekran görüntüsü alarak veya fotoğraflarını düzenleyerek Instagram hikayesi paylaşımlarında bu tarih engelini aşsalar da, yeni özellik sayesinde artık bu tür dolambaçlı yollara girmeye gerek kalmayacak.

Özellik, Instagram’da hikâye paylaşımını deneyimsel açıdan değiştirmese de önemli bir sembolik adım anlamına geliyor. Geçtiğimiz Ağustos ayında kullanıma açılan Instagram Story, Snapchat’in aynı adlı paylaşım mantığına benzer şekilde gerçek zamanlı bir akış olarak biliniyordu. Instagram hikâyeleri bu yenilikle birlikte, şimdi gerçek zamanlı paylaşımın yanına sonradan paylaşma özelliği de kazanmış oldu.

Instagram hikayesi
Snapchat özelliklerini bir bir alan Instagram hikayeleri, Snapchat için bir baş belası hâline gelmiş görünüyor.

Bir anlamda “#latergram” özelliği gelen Instagram hikâyelerindeki bu değişiklik, içeriklerin tarih sınırlaması olmadan paylaşılmasına izin veren Snapchat Stories’in taklit edilmesi şeklinde yorumlandı.

Hatırlayacağımız üzere Instagram’ın da bünyesinde olduğu Facebook, defalarca Snapchat’e satın alma teklifiyle gitmiş ama “hayalet” sosyal ağ bütün teklifleri geri çevirmişti. Satın alma girişimleri başarısız olan Facebook o günden sonra başta Instagram Stories olmak üzere Snapchat’in birçok özelliğini aynen veya küçük değişikliklerle kendi çocuğu Instagram’a taşıyarak rekabeti sertleştirdi. Bakalım Snapchat, bu dev tekele daha ne kadar dayanabilecek?

Snapchat, Reklamverenlere Piksel Takibiyle İstatistik Sağlayacak

Özellikle milenyum kuşağı olarak tanımlanan genç kuşak arasında en popüler sosyal ağlardan biri olan Snapchat, markalara piksel takibi özelliğini açıyor. İnternet trafiğine ve reklamlara maruz kalmaya dair verileri sağlayacak bu özellik sayesinde, reklamverenler Snapchat reklamlarına ilişkin daha açık istatistikler elde edebilecek.

Fabletics, JustFab ve ShoeDazzle’ın dâhil olduğu çatı marka TechStyle, ayakkabı ve giyim ürünlerini öne çıkarmak için bir yıl önce Snapchat’te reklam vermeye başlamıştı. Şirket bu reklamlarla, daha fazla ürün satmayı hedefliyordu. Fakat önemli bir sorunla baş etmek zorundaydı. TechStyle’ın elinde, hangi müşterinin Snapchat reklamından gelip alışveriş yaptığına dair doğrudan kullanabileceği bir yöntem yoktu.

Bu nedenle, Snapchat’in uzun zamandır beklenen piksel takibi özelliğini deneyen ilk firmalardan biri TechStyle oldu. Piksel takibi, reklamverenlerin, internet sitelerinde bir kod oluşturup reklamı gördükten sonra alışveriş yapıp yapmadıklarını görmelerini sağlıyor.

Snap Pixel adı verilen özellik, Snapchat üzerinden verilen reklamla ile internet sitesi trafiği arasında anlamlı bir bağ kurmaya çalışan doğrudan pazarlamacılara, performans tabanlı bir reklam modeli sağlamak için ilk adım olma özelliğini taşıyor.

Facebook, Googleve diğer bazı platformlar, etiket veya piksel tabanlı takip özelliğiyle reklamverenlere ölçme ve hedeflemede yardım ediyor. Snapchat’in reklam hizmeti vermeden önce, karmaşık hedeflemelerden çekindiği biliniyordu. Fakat reklam imkânı veren her sosyal ağ gibi o da dijital reklamcılığın vazgeçilmezi hâline gelen reklam ölçme, analiz etme ve takip araçlarını reklamverenlere sundu.

TechStyle Moda Grubu Kıdemli Müdür Yardımcısı Laura Joukovski, Snapchat’in piksel takibi özelliğine ilişkin yaptığı değerlendirmede, özelliği deneme ve öğrenme sürecine devam ettiklerini ve bu nedenle işin çok başında olduklarını belirtti. Joukovski ayrıca, piksel kod özelliğinin Snapchat’te reklam veren markalar için tamamen yeni ve daha iyi bir yol olduğunu ve böylece neler olup bittiğini, tıklama eyleminin ötesindeki doğrudan pazarlama işaretlerini değerlendirmeleri adına etkili olacağına inandıklarını söyledi.

Snap Pixel özelliğini kullanmak isteyen reklamverenler, öncelikle Snapchat’in reklam satın alma aracı üzerinden, belirledikleri bir internet sitesine yönlenecek trafiğin takibi için bir piksel oluşturuyor. Örneğin, kaç müşterinin Snapchat reklamını gördükten sonra e-ticaret sitesini ziyaret ettiğini ve alışveriş yaptığını merak eden bir perakendeci veya Snapchat reklamıyla bülten üyeliği formunu doldurup onay sayfasını gören müşterilerin sayısını bilmek isteyen bir reklamveren için bu yeni özellik, tam anlamıyla biçilmiş kaftan hâline geliyor.

Piksel kod hazır olduğunda pazarlamacılar, kampanya istatistiklerini gerçek zamanlı olarak takip edebiliyor ve reklamı görüntüleyen veya onunla etkileşime geçen kişilerden toplanan verileri 28 güne kadar görebiliyor. Özellik, yıl sonu itibarıyla etiketleri de içeren reklam hedeflemesi sayesinde, markaların, internet sitelerini ziyaret eden özel kullanıcılara ve gruplara odaklanmasını da sağlayacak. Snapchat kullanıcılara, dilerlerse bu özelliğe onay vermeme hakkı da tanıyacak.

Joukovski, özelliği değerlendirirken, Facebook ve Google başta olmak üzere birçok platformun doğrudan pazarlama noktasında markalara çok yönlü araçlar sunduğunu, bu açıdan bakıldığında Snapchat markalarla birlikte çalışmak istiyorsa kendilerine aynı düzeyde araçlar vermesi gerektiğini de sözlerine ekleyerek, bir anlamda daha fazla adım atılmazsa piksel kod özelliğinin de yeterli olmayacağını vurguluyor. Bununla birlikte, Facebook ve Google’ın aksine Snapchat piksel özelliği şimdilik sadece ölçme işlemleri için kullanılabiliyor.

Snap Pixel’den gelen ilk sonuçlar ise gelecek vadeder nitelikte. TechStyle’ın Snapchat reklamı gördükten sonraki 24 saat içinde alışveriş yapanları takip ettiği ilk denemesinde, satın alma başına maliyet %60’tan %40’a düştü. Grubun diğer markası ShoeDazzle’da ise aynı değişken %63 oranında gerçekleşti ama üye olma başına maliyet %48 oranıyla beklentinin altında kaldı.

Joukovski istatistikleri yorumlarken, veriler sayesinde Snapchat reklamlarına maruz kalan kullanıcıların reklamla nasıl etkileşime geçtiklerini ve siteye nasıl yönlendirdiğini görebileceklerinin de altını çiziyor.

Snap Pixel’in reklam hedeflemelerine derinlik katması ve reklamverenler için akıllıca bir karşılaştırma yapma olanağı tanıması bekleniyor. Bakalım özelliğin gelişim süreci nasıl ilerleyecek ve markalara daha fazla yenilik sunulacak mı?

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup
 

ERKEN
KAYIT FIRSATI


Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Orada Olmalıyım

Sektörü buluşturan etkinlikte siz de yerinizi ayırtın!
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup Intelligence

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Black Friday Fırsatı
close-link








Önümüzdeki yıllara
damgasını vuracak
trendleri derledik.
Raporu İndir

*Ücretsizdir.
close-link

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Erken Kayıt Fırsatı
close-link

BLACK FRIDAY

Marketing Meetup'ta Bugün Tüm Biletler 42,90 €
BU ETKİNLİKTE OLMALIYIM
Kalan Kontenjan: 22
close-link
€42,90 Bugün Marketing Meetup'ta Tüm Biletler İndirimli
Black Friday