Akbank Sosyal Medyayı Nasıl Kullanıyor? 1

‘Markalar sosyal medyayı nasıl kullanıyor?’ isimli araştırmamıza Akbank ile devam ediyoruz. Sosyal medyada birden çok hesabı bulunan Akbank ile ilgili araştırmamız şu şekilde:

facebook

  • Beğeni Sayısı: 1.4 Milyon
  • Hakkında konuşulma: 15.8 Bin

Akbank’ın yeni reklam kampanyası olan Zıt İkizler isimli konseptini Facebook’ta  ön plana çıkarmış. Birçok kişi tarafından zevkle takip edilen bu reklam serisi, Akbank’ın son zamanlardaki paylaşımlarına da ilham oluyor. Bu paylaşımların da etkileşimi arttırdığı kesin.

word-cloud-ambiguity-26673317

Genellikle yeni kampanyaların ve gelişmelerin paylaşıldığı Akbank Facebook sayfasında etkileşimi arttırmak için  zaman zaman günlük hayata yönelik sorular soruluyor. Böyle bir stratejinin doğru olup olmadığı tartışılır ancak etkileşimi yüksek bir ivme ile arttırdığı kesin. Örneğin sıradan bir paylaşıma 20-100 arasında yorum alan Akbank, tek bir soru ile 700’e yakın yorum almış:

dxdd

Akbank günde ortalama 2-3 paylaşımda bulunuyor Facebook’ta. Ortalama 2-3 paylaşım bankacılık sektörü için son derece mantıklı bir rakam aslında. Daha az sayıda paylaşımda bulunmak, bankanın rakiplerinin arasında kaybolmasını, daha fazla sayıda paylaşımda bulunmak ise müşterilerin rahatsız olmasını sağlayabilir.

Akbank Facebook üzerinden şikayet yönetiminde ise farklı bir yol kullanıyor. Şikayeti olan müşterilerini aplikasyona yönlendiren Akbank, bu aplikasyonu ise Twitter destek hesabı olan @AkbankDestek’e yönlendiriyor. Tam da bu noktada akıllara bir soru geliyor: Twitter hesabı bulunmayan müşterilerin durumu ne olacak?

asd

Akbank Twitter hesabı bulunmayan müşteriler için 4 seçenek sunmuş. İlki telefon bankacılığı, diğerleri ise şube ve ATM’ler, İletişim forumu ve SSS. Görüldüğü gibi sadece Facebook hesabı bulunan bir müşterinin sosyal medya üzerinden şikayetini belirtmesi ve çözüm bulması son derece zor. İşin ilginç yanı 4 farklı tarayıcıda ”Hemen Destek Al” butonuna tıklamama rağmen herhangi bir yönlendirme ile karşılaşmadım. Bu da Akbank için önemli bir sorun.

Akbank da şimdiye kadar incelediğimiz şirketlerin çoğunun yaptığı gibi şikayetlere yanıt verirken çeşitlik kalıplar kullanıyor. Bu kalıplardan en yoğun kullanılan ise ‘’… Bey / Hanım; tüm soru, görüş ve önerilerinizi 7/24 Akbank Destek sekmemiz üzerinden bize iletebilirsiniz. https://www.facebook.com/Akbank/app_267535803358126’’ Buradaki link üstteki paragrafta belirttiğim mini aplikasyona gidiyor. Buradan da Twitter’a…

1

twitter

Akbank’ın Twitter üzerinde farklı hesapları mevcut. Bunlardan en önemli ikisi ise resmi Twitter sayfası olan @akbank ve resmi şikayet sayfası olan @akbankdestek. Bankanın resmi hesabı olan @akbank sadece 6 hesabı takip ederken, şikayetlerin alındığı ve desteğin verildiği hesap olan @akbankdestek 2300 kişiyi takip ediyor. Bunun sebebi ise hepimizin bildiği gibi kullanıcıların bilgilerinin DM’den alınması.

2

Akbank’ın 6 kişiyi takip ettiği @akbank hesabı ile başlayalım.

Öncelikle bu hesapta Facebook paylaşımlarında olduğu gibi günde 3-4 paylaşım yapılıyor. Haftasonları veya tatillerde tweet  sayısı 1’e kadar düşebiliyor ya da hiç tweet atılmıyor. Akbank’ın aktivitelerinin ya da sosyal medya yarışmalarının olduğu günlerde ise tweet sayısı 9’u 10’u bulabiliyor.

Tweetlerin içeridiği de Facebook’taki paylaşımlarla paralellik gösteriyor. Yapılan kampanyalar, hashtag çalışmaları, reklam görüntüler ve diğer gelişmeler Akbank takipçilerine servis ediliyor.

3

Kullanıcılardan gelen yorumlara yanıt verilmiyor ve RT’lenmiyor. Yani anlayacağınız bu hesap Akbank’ın kurumsal, ciddi, repütasyonlu yüzünü ön plana çıkarırken, ‘’pis’’ işler diğer hesaba (@akbankdestek) bırakılmışJ .

Gelelim Akbank Destek’e…

Müşterilerden gelen yorumların tamamına yakınının yanıtlandığı ve çözüme kavuştuğu bu hesap Akbank’ın sosyal medya şikayet yönetiminin büyük bir kısmını gerçekleştirmesi açısından son derece önemli bir hesap. 

Hesaba yöneltilen soruların tamamına yakını yanıtını buluyor ve müşteriler ile telefondan kontakt kuruluyor. Akbank’ta bilgileri bulunan müşterilerden DM ile bilgileri istenmezken, diğer müşterilerden isteniyor. Bilgilerin istenmeden iletişim kurulması destek servisinin kalitesini arttırıyor ve yapılacak olan yardımın daha kısa zamanda gerçekleşmesini sağlıyor.

4

Akbank diğer bankalar gibi olumlu gelen tweetleri RT yapmıyor. Sadece sorunu çözmeye yönelik tweetler atıyor.

googleplus

ww

Akbank’ın Google Plus hesabını 55.2 bin kişi takip ediyor. Facebook’ta olduğu gibi Google Plus’ta da düzenli bir şekilde paylaşım yapılıyor. Buradaki paylaşımlar da bankanın diğer sosyal medya sitelerindeki paylaşımları ile bütünleşmiş bir şekilde. Her ne kadar Facebook kadar aktif olmasa da efektif bir şekilde yönetildiğini görebiliyoruz Google Plus’ın.

pinterest

Akbank’ın kendine ait bir Pinterest sayfası var ama aktif olarak kullandığı söylenemez. 8 Board’u ve 111 Pin’i bulunan Akbank’ın sadece 21 takipçisi var.

Pazarlama alanında Türkiye'nin en çok okunan blogu : Pazarlamasyon'un kurucusu.

Bir Cevap Yazın

Twitter, Kullanıcılarına Popüler Makaleler Önerecek 0

Her ne kadar “mikroblog” dediğimiz kavramla bizi tanıştırıp kullanıcılarına diğer sosyal ağlara göre farklı bir deneyim sunsa da Twitter’ın zamanla kendini yenilemede sıkıntılar yaşadığını, son dönemlerde sosyal medya kullanımında değişen eğilimlere genellikle geç cevaplar verdiğinin farkındasınızdır. Buna rağmen dev sosyal ağ, güncellemeler yoluyla kullanıcılarının isteklerine daha işlevsel çözümler bulmak için çabalıyor. Bu çabaların son örneği ise Twitter’ın, takip ettiğiniz kişilere ya da kurumlara tarafından beğenilen veya paylaşılan içerikler arasından popüler makale seçip size önerecek olması.

Twitter şimdi ise takip ettiğiniz kişi ya da kurumlara ait hesaplar tarafından beğenilen veya paylaşılan makaleleri size önermeye hazırlanıyor. Şirket, özelliğin deneme aşamasında olduğunu ve belli bir süre sonra iOSve Android kullanıcılarının tamamına açılacağını belirtiyor. Bu özelliğin gündeme taşınmasında, elbette Twitter’ın yoğun olarak haber paylaşma amacıyla kullanılması etkili. Yayılımın çok kolay ve hızlı olması, içeriklerin kısa ve net bir şekilde dolaşıma girmesi, haber yayma açısından Twitter’ı oldukça câzip bir platform hâline getiriyor.

Takip edemeyeceğimiz kadar fazla içeriğe ve uyarana maruz kaldığımız Twitter’da, makale önerme özelliği işlevsel ve özelleşmiş bir yaklaşım olarak öne çıkıyor.

Her ne kadar Twitter’ın makale önerme özelliği, bazıları tarafından Nuzzel’in sunduğu hizmetin bir kopyası olarak görülse de Paper.li de buna benzer bir özellik gösteriyordu. Fakat bana göre her iki oluşum da yoğun metin içermesi ve ekran kullanımında oldukça sıkışık bir görünüm sergilemesi nedeniyle, kullanıcının gözünü korkutan türden bir tasarıma sahipti.

Aslında Twitter’ın, sıradanlaşma eğilimi gösteren kullanıcı deneyimini artırmak için yaptığı güncellemeler yeni değil. Hatırlanacağı üzere dev sosyal medya platformu, uzun içerikleri 140 karakterlik parçalara sığacak ve daha düzgün şekilde bağlı olarak paylaşmaya (flood) olanak veren “tweet fırtınası” (tweetstorm) özelliğini de test etmişti. Özellik, sınırlı sayıda kullanıcı hesabı üzerinde de olsa denenmiş ve çokça konuşulmuştu. Twitter bunun ardından yeni girişimlerini sürdürmüş, doğrudan mesaj (direct message) özelliğinden ayrı olarak, kullanıcıların takip etmedikleri hesaplardan da mesaj alabilmelerini sağlayan yeni bir gelen kutusu oluşturmuştu.

Twitter, doğası gereği taşıdığı viral etki potansiyeli sayesinde, her yıl dünyanın farklı yerlerinde, hemen her konuda gündemin nabzını tutuyor. Dileyelim ki platform, bahsettiğimiz bu yeni özelliği hayata geçirirken, içerik kadar tasarımın da bir kullanıcı deneyimi unsuru olduğunu unutmaz ve bize makaleleri hem kullanışlı hem de kolay bir yoldan aktarır.

Nissan, Twitter Hesabından Yanlışlıkla Nissan Karşıtı Sitenin Linkini Paylaştı 0

Japon otomotiv markası Nissan, geçtiğimiz salı günü yeni elektrikli aracı Nissan Leaf‘i tanıttı ve bu tanıtım kapsamında da şirketin resmi Twitter hesabından bu yeni araç ile ilgili olarak “Yeni Nissan Leaf %100 elektrikli. Burada. Sadece harika. Resmi tanıtım için Youtube’da bize katılın.” şeklinde bir tweet paylaşıldı. Ancak bu tweet’te yer verilen bağlantı, şirketin sosyal medyada alay konusu olmasına neden oldu.

Nissan’ın Resmi Twitter Hesabından Atılan Tweet

Nissan Leaf ile ilgili olarak atılan ve yapılan hatanın farkedilmesi sonucunda kısa sürede silinen tweet’in sonunda nissan.com/nissan bağlantısı paylaşıldı. Bağlantı adresine bakıldığında sorun yok gibi gözükse de sorun şu ki, nissan.com adresi Nissan’a ait değil. Hatta ironik bir şekilde bu site, Nissan’dan nefret eden bir kişiye ait ve sitede Nissan karşıtı ifadeler yer alıyor. Siteye girdiğinizde ilk olarak aşağıda resmini paylaştığımız gibi üstü çizili bir Nissan logosu sizleri karşılıyor. Daha sonra ise “Nissan Motor’s Lawsuit Against Us“, yani “Nissan Motor’un Davası Bize Karşı” şeklinde bir başlığın bulunduğu bir sayfa karşınıza geliyor.

Peki bu sitenin sahibinin Nissan ile alıp veremediği ne olduğuna gelecek olursak, Jalopnik’in yaptığı habere göre Nissan.com adresinin sahibi İsrail uyruklu Uzi Nissan. İsrailli adam, 1991’de kurduğu ve soyadını taşıyan yazılım ve bilgisayar şirketi için 1994 yılında nissan.com alan adını satın alarak bir internet sitesi kurdu. Daha sonra ise Japon otomotiv devi Nissan, ismini izinsiz bir şekilde kullanarak reklam geliri elde ettiği gerekçesiyle Uzi Nissan’a karşı 10 milyon dolarlık bir tazminat davası açtı. Yıllar süren dava sonucunda, mahkeme nissan.com alan adının Uzi Nissan’da kalmasına, ancak sitede belirgin olacak bir şekilde sitenin otomotiv üreticisi olan Nissan ile herhangi bir alakası olmadığına dair bir yazının yer almasına ve Uzi Nissan’ın otomotiv ile alakalı herhangi bir işle ilgili bir banner reklamı yayımlamamasına karar verdi.

Uzi Nissan’a karşı açtığı davayı kaybeden otomotiv şirketi, Twitter hesabından yaptığı bu gaf ile birlikte, kendisinden nefret eden Uzi Nissan’ın ekmeğine yağ sürmekle kalmadı; haklı olarak sosyal medya kullanıcılarının da eleştirilerine maruz kaldı.

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup
 

ERKEN
KAYIT FIRSATI


Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Orada Olmalıyım

Sektörü buluşturan etkinlikte siz de yerinizi ayırtın!
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link
Marketing Meetup Intelligence

Zekânın iş dünyasına neler getireceğini konuşuyoruz
Erken Kayıt Fırsatı
close-link
İçerikle Pazarlama Workshop

Yemekcom Ürün Müdürü Batuhan Apaydın ile, içeriğin kral olduğu yeni dünyayı keşfetmeye hazır mısınız?
Hemen Kaydol
close-link
DIGITAL EXCELLENCE PROGRAM 

Dijital Mükemmelliği Yakalayın!

KAYDOL
close-link