2014 Pazarlama Trendleri Raporu

Çok hareketli geçen bir yılın ardından 2014’e giriş yapmak üzereyiz. Geçtiğimiz yıl pazarlama ve dijitalde meydana gelen birçok önemli gelişmenin önümüzdeki yıl da aynı ivmeyle devam edeceği de aşikar. Biz de Pazarlamasyon olarak önümüzdeki yıl gerçekleşmesi muhtemel trendleri ve öngörüleri derledik.

Keyifli okumalar…

[button color=”eg. black, blue, green, grey, orange, red” link=”http://www.pazarlamasyon.com/wp-content/uploads/2013/12/2014-pazarlama-trendleri.pdf”]Raporu Gör[/button]

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Pazarlama alanında Türkiye'nin en çok okunan blogu : Pazarlamasyon'un kurucusu.

2 Comments

Bir Cevap Yazın

2018’de Müşteri Deneyimi Alanında Bizi Neler Bekliyor?

Yeni yıl ile birlikte her alanda trend yazıları paylaşılıyor. Peki müşteri deneyimi alanında 2018’de bizi neler bekliyor? Türkiye ve Dünya gündemlerini de düşünerek bir liste hazırladım. Birazdan okuyacağınız maddeler teknolojik gelişmelerden çok, insan ve süreçler üzerine odaklanıyor. Buraya müşteri deneyiminde kullanılabilecek AR, VR, AI, IOT gibi birçok teknolojiyi de yazabilirdim, fakat bu bence üzerinde pasta olmayan boş tabağa krem şanti sıkmaya benziyor.

Müşteri deneyimi alanında Türkiye’de çok iyi olan firmaları saymaya başladığımızda ne yazık ki iki elin parmaklarını geçemiyoruz. Umut verici olan ise, şirketler artık “müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik çalışmalar yapılmalı mı yapılmama mı”dan, “müşteri deneyimini nasıl iyileştirebilirim” noktasına geldiler. Forrester’ın yaptığı bir araştırmaya göre şirketlerin %84’ü müşteri deneyiminde lider olmak istiyor, fakat ne yazık ki bu şirketlerin sadece %20’si iyi bir müşteri deneyimi sunabiliyor. Bu aradaki fark ve konuya duyulan ilginin artışı, müşteri deneyimi ve pazarlama yöneticileri için güzel bir fırsat olmaya bu yıl da devam edeceğini gösteriyor.

Araştırmalarım ve kişisel tecrübelerimi göz önüne alarak bu yılın, hatta önümüzdeki 3 yılın müşteri deneyimi odaklarını şu şekilde sıralayabilirim:

  • Müşteri Odaklı Kültür Yaratma
  • Çalışan Deneyimi
  • Müşteri Yolculukları Tasarlama
  • Tasarım Odaklı Düşünme
  • Duygusal Deneyim
  • Kişiselleştirme
  • Proaktivite
  • Dijital Kanal Deneyimi

Şimdi gelin, kısaca bu maddelerin üzerinden geçelim.

  1. Müşteri Odaklı Kültür Yaratma

Şirketlerde kültür yukarıdan aşağıya iner. Kariyerimin ilk yıllarındayken departman değişikliği yaparak IT’den IK’ya geçmiştim. Aynı şirketin iki departmanının ne kadar farklı kültürlerde yönetildiğini görünce dayanamayıp bunun nasıl olabildiğini eski yöneticime sormuştum. Aldığım yanıt şu oldu: “İnan CTO öyle olmasaydı, biz böyle olmazdık.” O anı yaşayarak bu gerçeğin farkına varmak beni çok etkiledi. Müşteri odaklı kültür yaratmadaki en önemli nokta, söylenenlerin tabiri caizse lafta kalmaması. Çok sevdiğim bir söz var: “İnsanlar liderlerinin dudaklarını değil, ayak izlerini izlerler.” Üst yönetim her konuşmada müşteri deneyimi vurgusu yaptıktan sonra önüne gelen iki projeden müşteri odaklı olanı değil de, gelir odaklı olanı tercih ediyorsa bu kültürün oluşturulması çok güç olacaktır. Şirket kültürü ile müşteri deneyimi arasındaki yakın ilişkinin detayları için bu makalemi inceleyebilirsiniz.

  1. Çalışan Deneyimi

2016’da yapılan bir araştırmaya göre, müşteri deneyimini iyileştirmek şirketlerin %75’inin öncelikleri arasında. Yine bu araştırmada çalışan bağlılığını arttırmanın oranı ise %86 olarak belirtiliyor. Çalışanların şirkete olan bağlılıkları ve adanmışlıkları ile müşteri odaklılıkları iyi bir müşteri deneyimi yaşatmak için en önemli adım. Bir müşteri deneyimi yöneticisi olarak gönül rahatlığıyla önce müşterilerin değil, çalışanların gelmesi gerektiğini söyleyebilirim. Bu konuyu detaylı olarak incelediğim yazıma buradan ulaşabilirsiniz. Nasıl ki müşteri deneyimi bir takımın değil, tüm şirketin işidir deniyorsa, çalışan deneyimi için de aynı şeyi söyleyebiliriz. Sadece insan kaynaklarının değil, CEO’dan başlayarak tüm yöneticilerin daha iyi bir çalışan deneyimi için yerine getirmeleri gereken büyük sorumlulukları olduğunu düşünüyorum. CEO’lar artık hem müşterilerin, hem de çalışanların iyi bir deneyim yaşamalarından sorumlu hale geldi. Müşteri deneyimini iyileştirmek için öncelikle şirket kültürü ve çalışan deneyimine odaklanmak gerekiyor.

  1. Müşteri Yolculukları Tasarlama

Müşteri yolculukları tasarlamak son yıllarda gittikçe popüler olan bir konu haline geldi. Müşteri yolculukları, müşterilerin bir ürün veya hizmeti satın almayı düşünmeye başladıkları andan, o ürün veya hizmeti kullanmayı bıraktıkları ana kadar geçen sürede, müşterilere hangi kanallardan nasıl dokunulduğunun ve neler hissettirildiğinin belirlenmesidir. Sürece bu şekilde uçtan uca bakmanın yanı sıra, “satın alma deneyimi”, “destek alma deneyimi” gibi alt yolculuklar da detaylı incelenerek müşterilerin yaşadığı kötü deneyimler belirlenip bu deneyimlerin ortadan kaldırılmasına, iyi deneyimlerin ise etkisinin arttırılmasına çalışılmaktadır. Müşteri yolculukları, deneyimin iyi ve kötü yaşandığı aşamaları belirleyebilmek için çok etkili bir araçtır. Kanallar arasındaki tutarlı ve anlık bilgi akışı ise etkili yolculuklar tasarlamak için en kritik noktalardan biri olarak öne çıkmaktadır.

  1. Tasarım Odaklı Düşünme

Design Thinking/Tasarım Odaklı Düşünme, her geçen gün daha çok duyduğumuz bir kavram. Sadece müşteri deneyiminde değil, birçok alanda kullanılmaya çalışılıyor. Bu prensibin özünde ise, sorunun çözümünü şu beş aşamaya göre ele alıp değerlendirmek var:

  • Empati kur
  • Tanımla
  • Tasarla
  • Prototipini yap
  • Test et.

Tasarım odaklı düşünmede, en önemli noktalar sorunun kök nedenine inip, yenilikçi bir çözüm sunmak ve bunu test ederek çözümün uygulanabilirliğinden emin olmaktır. Tasarım odaklı düşünmede bu beş aşama sırasıyla uygulansa da her aşamada edinilen tecrübeler, geriye dönüp değişiklik yapmayı gerektirebilir. Bu açıdan tasarım odaklı düşünmenin yaşayan ve sürekli gelişen bir sistem olduğunu söyleyebiliriz.

  1. Duygusal Deneyim

İnsan duygusal bir varlık ve karar mekanizması bu duyguların yaşattıklarına göre çalışıyor. Şirketler bunun üzerine çalışsalar da çalışmasalar da, herkesin bildiği her marka için hissettiği bir duygu var. Bu deneyimin yönetimi için müşteriye hangi duyguların yaşatılmak istendiği düşünülmeli ve tüm iletişimlerde, sunulan hizmetlerde, bu duyguya vurgu yapılmalı. Müşterilerin yaşadıklarını anlayabilmek ve duygusal deneyim yaşamalarını sağlayabilmek için çalışanların sahip olması gereken en kritik özellik ise: “Empati.” Örneğin, hiç hatası yokken müşterinizin telefon hattını birdenbire kapatıp, 2 gün geçmesine rağmen açmıyor ve sizden destek istendiğinde, “gelen sorunları çözmek için 3 günlük süre taahhütüm var, henüz dolmadı” diyebiliyorsanız, ne yazık ki empati yapamıyorsunuzdur. Eğer empati yapabilen, müşteri odaklı biriyseniz, 2018 yılında sizin hatanız olmamasına rağmen 2 gün telefonunuzun kapalı tutulmasının nasıl bir duygu yaşatabileceğini hisseder ve bahanelerin arkasına sığınmadan sorunu gidermek için elinizden geleni yaparsınız. Bu nedenle, duygusal deneyim yaşatmak için çalışanların, öncelikle empati kurma yetkinliğine ve yardım etmeyi seven bir karaktere sahip olmaları gerekiyor.

  1. Kişiselleştirme

Kişiselleştirme, uzun süredir duyduğumuz bir kavram. 2018’de de güncelliğini koruyacak çünkü şirketler, hala müşterilerini yeterince tanımıyor ve onların tercihlerine göre deneyim tasarlamakta zorlanıyor. Kişiselleştirme yapılabilmesi için çok iyi bir CRM altyapısına sahip olmak, sadece bu altyapı ile kalmadan güncel verilerin sürekli olarak sisteme akmasını sağlamak gerekiyor. Bu konuda en sevdiğim örnek Ritz-Carlton’ın bir müşterisi için yaptığı sürpriz. Müşteri, Las Vegas’taki Ritz-Carlton’da konaklarken, otelin içindeki müzik marketten Mozart CD’si alıyor. Bunu kayıt altına alan Ritz-Carlton, birkaç ay sonra New York’taki otele konaklamaya giden aynı müşteri için, odasına girdiğinde Mozart’ın çalınmasını sağlıyor. Bu kadar uç örnekler olmasa da müşteriyi tanıyıp kişiye özel davranışlar planlayabilmek çok değerli olmaya devam edecek. Bunu en iyi şekilde yapan bir diğer firma ise Spotify. Dinlediğiniz müziklere göre otomatik olarak size özel haftalık keşif listeleri hazırlıyor ve kişiye özel bir dokunuş ile duygusal deneyim yaratıyor.

  1. Proaktivite

Müşterileri en çok etkileyen ve bir sonraki satın alma kararına götüren duygu: “Güven.” Marka algısı bu nedenle çok önemli. İnsanlar bildikleri ve güvendikleri markalardan alışveriş yapmaya meyilliler. Bu güven duygusunu arttırmanın en iyi yolu ise müşterilere proaktif yaklaşarak onlar henüz ihtiyaçlarının farkına varmadan onların ihtiyaçlarını karşılamak. Ürün veya hizmette bir sorun olduğunda, müşterilerin iletişime geçmesine gerek kalmadan önce sorunu giderip, sonrasında hizmet telafisi ile birlikte müşteriyi bilgilendirmek. Proaktif aksiyonlar, müşterilerde güven duygusu oluşturarak, “Bu firma, beni benim kadar düşünüyor.” dedirtebilir.

  1. Dijital Kanal Deneyimi

Dijitalleşme odağı, tabii ki müşteri deneyimini de etkiliyor. Her ne kadar şirketlerin çoğu, müşteri deneyiminin temellerini yerine getirmede çok başarılı olamasa da, üst yönetim baskısı, hızlı sonuç alma isteği ve dijital çözümlerin çok dikkat çekmesi gibi nedenlerle bu yıl da müşteri deneyiminde dijitalleşme odak noktası olmaya devam edecek. İnternet siteleri, online işlem merkezleri ve mobil uygulamaların daha fazla kullanıcı dostu olması çalışmalarının yanı sıra chatbot, canlı chat, whatsapp, sosyal medya gibi dijital çözümler de hayatımızda daha çok yer edecek. Artık, müşteriler neredeyse siz de orada olmak zorundasınız. Bunun en güzel örneği İstanbul trafiğinde sıkışmış olan araçlara su satan satıcının Yandex trafik uygulamasında bulunduğu konumu belirterek potansiyel müşterilerine ulaşma hikayesidir.

Bahsettiğim bu trendler layığıyla yerine getirildikten sonra AI, AR, VR gibi birçok heyecan verici teknolojiyi 2020’li yıllardan itibaren bu listeye alabileceğimize inanıyorum. Müşterilerimize çok daha iyi deneyimler yaşatabildiğimiz bir yıl olsun!

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Harcanan Kağıdın Hakkını Veren Dergi Reklamları

Yazılı mecrada, insanların ilgisini harekete yönlendirebilmek oldukça güç olabiliyor. Hal böyleyken harcanan sayfaların yalnızca reklam metni ve logodan ibaret olması bu sonucu biraz daha belirlenmiş kılıyor.

Peki bu geleneksel anlayışın yanında, daha yaratıcı, daha ilgi uyandıran örnekler yok mu? Doğal olarak var, hem de fazlaca…

İşte en yaratıcı dergi reklamlarından bazılarını sizleri için derledik. 

Adidas: Sonsuza Dek Spor

magazine-ads-adidas-4

 Viasat : Para İçin Her Şeyi Yaparım

2

22

DHL: Uluslararası Kurye Servisi

3

33

Greenpeace: Yeşile Sahip Çık

Macbook Pro : Ultra İnce

4

44

Ikea: Sürgülü Kapı Sistemi

6

Wonderbra:

McDonald’s:

Seat Ibiza Cupra: Direksiyon

7

77

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link








Önümüzdeki yıllara
damgasını vuracak
trendleri derledik.
Raporu İndir

*Ücretsizdir.
close-link