İndirim Marketlerde Tüketici Tercihleri Raporu

Geride bıraktığımız son iki yılda, Türkiye ekonomik olarak tarihindeki en dalgalı dönemlerinden birisini yaşadı. Bu dalgalanmayı sektörlere indirgediğimizde, markaların ve tüketicilerin denizleri dalgalı, mücadele ise oldukça çetin.

Tüketicilerin en ucuz olanı araştırıp bulma çabası indirim marketleri de bir hayli rağbet görür hale getirdi. Bu dönemde sektörün önde gelen zincir indirim marketleri önemli atılımlar gerçekleştirerek şube sayılarını, ürün çeşitliliklerini ve kampanya sayılarını artırmayı başardı. Artık neredeyse her mahallede bu zincir indirim marketlerden en az bir tanesiyle karşılaşabiliyoruz.

Peki tüketiciler bu zincir marketlerden en çok hangisini tercih ediyor?

Tercihleri neye göre şekilleniyor?

Tüketicilerin bu zincir indirim marketlerine bakış açıları, tüketim alışkanlıkları ve deneyimleri üzerine Twentify ile birlikte gerçekleştirdiğimiz araştırmayı aşağıdaki PDF dosyamızdan okuyabilirsiniz.

Indirim-marketler-raporu

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

İstanbul Kültür Üniversitesi İletişim Sanatları Bölümü Mezunu. Reklam Yazarlığı kariyerinden sonra, Pazarlamasyon'da içerik editörlüğü.

Bir Cevap Yazın

Mom and Kids Zone 7. Bölüm

BEBEĞİM BÜYÜYOR DÖNEMİ:

Bir referans kanalı olarak sosyal medyada son yıllarda büyüyen blogger trendi, X nesli anneleri için önemli bir kanaldır. Firmalar, her ne kadar kendi sosyal medyaları üzerinden iletişim/tanıtım/bilgilendirme yapsalar da anneler, bunları hala “ reklam” olarak algılamakta ve içeriği “gerçek” bulmamaktadır.

Bloggerlar, deneyim pazarlamasının önemli bir ayağını oluşturmaktadır. Ve fakat Bloggerların reklam unsurlarını sıkça kullanmaya başlaması ve seedinglerini aynı dönem içerisinde yapmaları ile birlikte bu da kirlenmeye başlayan ve anneler arasında samimiyeti giderek sorgulanan bir kanal olmaya başlamıştır.

Kadınların kendi doğal ortamlarında paylaşabilecekleri bilgileri, “gerçek” “doğal” deneyimleri paylaşabilecekleri imkânların yaratılması önemlidir. Eskide kaldığı düşünülen ancak yeniden gündeme gelen mağaza içi, shopper marketing çalışmalarının hız kazanması gerekmektedir.

Sosyal medyanın, sadece reklam reklam değil, “ deneyim paylaşımı” sunan paylaşımlara daha açık olması gerekmektedir. Birebir iletişim kanalları her geçen gün daha değerli olmaya başladı. Tüketiciler, mass mesajlardan yoruldular, hedef kitle kırılımına uygun anneler, kadınlarla bir araya gelme ve markaların samimi bir dille rasyonel faydalarından bahsedecekleri operasyon yapmaları daha etkili olacaktır.

Birbirine güvenen kadınların, birbirleri ile fikir alışverişi yapacağı ortamlarda markaların yer alması önemlidir.

SİZE BASİT BİR ÖNERİ

Çocuklar büyümeye ve mama sandalyesinde durmamaya başladığında, annelerin çok Google’da arama yaptıkları şey: “ Oyun odası olan mekânlardır”. Annenin kahvesini, yemeğini soğumadan yemesi için bu alanlar elzemdir. İstanbul’da nispeten olsa da yine de yeterli olmayan bu konsept içerisinde yer alan mekanlarda, gıda markaları menülere dahil olarak ürünlerini annelerle buluşturabilirler.

Oyuncak markaları, oyun odalarında kendilerine köşeler yapabilirler. Giyim markaları, üstünü başını batıran çocuklar için minik köşeler yaratabilirler. Anne ile ihtiyacı olduğu anda buluşmak, deneyimle beraber ilgiyi de yükseltecektir.

Mekan: Ataşehir, Luna Yemek Vesaire ( Oğlum doğduğundan beri, sosyal hayatıma devam etmemi sağlayan önemli mekanlardan bir tanesidir.)

GERÇEK OLUN

” Anneler, iletişimde dürüst ve realistik tonları takdir ederler. Onları sadece “anne” olarak değil, “ akıllı ve zeki kadınlar “ olarak tanımlayın. Bir anne, eştir, kız kardeştir, iyi bir aşçıdır ve daha fazlasıdır. Anadolu Sigorta reklamı hatırlayın! Ve unutmayın, bu bir ilişki ve işbirliğidir, babaları sürekli eve ekmek getiren, sarsak adam olarak konumlandırmayın. O ilişkiye saygı duyun ve rollere aynı oranda takdir gösterin.

SAĞLIKLI BESLENME ALANINDA DANIŞMAN OLUN

Annelerin, çocuklarını sağlıklı besleme takıntılarına destek ve çözüm olun. Tıpkı, www.gurmebebek.com gibi yaş ve malzeme bazlı kırılımlarla annelere, bebeklerine sunabilecekleri farklı menülerin yer aldığı siteler, platformlar sunun.

Hatta bunlara daha kolay ulaşmalarını sağlayacak aplikasyonlar hazırlayın. Örneğin, mobil operatörlerin sms hizmeti içerisinde cep telefonlarına bu menülerden her gün anneye gönderiminin yapılmasını sağlayın.

TV’lerde, kadın programlarında, yemek programlarında, sponsorluk yaparak, ürünlerinizle, eğlenceli, çocukların bayılarak yiyecekleri, annelerin hayatlarını kurtaracak menüler oluşturun ve yayınlayın.

Restoranlarda çocuk menülerine girin, her bir menüye kalori, vitamin, mineral bilgileri yazın, annelerin seçim yapmasını kolaylaştırın.

Annenin, kilo da vermeye çalıştığı bu dönemde, menülerde “sağlıklı anneler köşeleri” yaratın, onların bu eğilimine destek olun. Zaten light menüleriniz var, menüde değiştireceğiniz bir isim/başlık bile size bakışlarını değiştirecektir.

 ANNELER NEREDE SOSYALLEŞİYORSA, SİZ DE ORADA OLUN

Sosyal medya veya konvansiyonel mecralarla sınırlı kalmayın. Özellikle yaz dönemlerinde anneler park ve bahçelerde. Kış döneminde AVM’lerde yaşarlar. Doğal ortamlarında, zaman geçirmek ve öğrenmek için dolaşan annelerin yanında olun. Bütçelerinizi bölün, gerilla operasyonlar yapın.

Mesela, felekten bir akşam organize edin. Moms Night Out partileri giderek ivme kazanıyor. Annelerin, yeniden eskisi gibi hissedecekleri ortamlar hazırlayın. Bir kreş ile anlaşın, yakınındaki bir kafede hem markanızı anlatın hem de annelerin sosyalleşmesini sağlayın.

ÇOCUKLARLA HANGİ ŞEHİRDE, NE YAPILIR APLİKASYONU:

Seyahat halindeki anneleri, bloggerlara emanet etmeyin. Bir aplikasyon hazırlayın, yerel anneleri kullanın, onlardan gelen güncel bilgilerle her daim update olan programınız sayesinde, gidilen her şehri, her ülkeyi, anne- bebek dostu haline getirin.

ÇOCUKLARI İLE EĞLENECEKLERİ ANLARA SPONSOR OLUN:

Annelerin – bebekleri ile sosyalleşmelerini sağlayan yeni tarz kreşlerin ve oyun evlerinin geleceği elbette parlak ancak evde de sosyalleşme imkanı sunulması şart. Lokasyon belirleyen Foursquare/ Swarm gibi aplikasyon içerisinde annenin çevresinde kendisi yaşında bebeği olan anneleri bulabileceği aplikasyonların üretimi, aynı yapı içerisinde yakındaki oyun parkları, kreşlerin bilgilerinin yer alması, annenin aplikasyona ilgisini artıracaktır.

Aynı tarz uygulamaları,  hastanelerin veya kliniklerin de yapabileceğini düşünüyorum. Ellerindeki data sayesinde, benzer yaş grubu içerisindeki anneleri bir araya getirerek hem organizasyonlar ile kendi kurumlarına olan sadakati artırabilirler hem de uzun vadeli faydalar sağlayabilirler. Annenin bu dönemde interneti ve telefonunu daha aktif kullandığını biliyoruz, bu nedenle anneye ulaşılabilecek en önemli bu iki mecrayı ana iletişim kanalı olarak belirlemek gerekmektedir.

Online doktor, eczane, danışman hizmeti sunulması, 7/24 bu hizmeti sunan bir markanın varlığı anneler için sunan markayla bağını güçlendirecektir.

YEREL ANNE GRUPLARI İLE İŞBİRLİĞİ YAPIN

Yerel anne grupları giderek yükselen bir değerdir. Çocuğu ile yalnız kalan anne, ufak çevresi içerisinde sosyalleşmek, sorunlarını paylaşmak ister. Seyahat özgürlüğü kısıtlanan anne için, mahallesinde sosyalleşebilmek önemlidir. Bu bilinç ve ihtiyaç üzerinde Türkiye’nin ilk yerel anne grubunu kuran Aslı Altınok Erdal “Kadıköy Anneleri” ile binlerce anneye ulaşmaya başladı.

Hamilelik, ilk bebek, sosyalleşme, bilgi… Kadıköy Anneleri portalında her şey var. Düzenledikleri etkinlikler şen şakrak, cıvıl cıvıl geçiyor. Aslı Hanım’dan Kadıköy Annelerini dinleyelim.

Doğal doğumun psikolojik ve fizyolojik etkileri ile kolik, atopik dermatit, egzama tipi konak ve alerjik bir bebek birleşince hayatımın başka bir doğumunu da kucaklamış oldum; depresyon. Bebek öncesi 300 kilometrelerde yaşayan yeni anne olarak hızımın 10 kilometrelere düşmesine alışmakta zorlanırken, akıl sağlığımı kaybetmemek için sosyal hayatımı yeniden canlandıracak marjinal bir değişikliğe gitmem gerekiyordu. “Lohusalık sendromu yaşayan tek çalışan anne ben olamam.” deyip bebeğimle birlikte yapabileceğim aktiviteleri araştırmaya başladım. İlk adımım “Sine Bebe“ydi,  ardından anne&bebek yogasıanne&bebek zumbası derken kendim gibi işi bırakıp anneliğe soyunmuş kadınları gördükçe, “Neden daha fazlası olmasın?” dedim. Ve böylece Kadıköy Anneleri kuruluş hikayesi başlamış oldu.  Anlayacağınız Kadıköy Anneleri’nin arka planında hüzünlü bir “Lohusalık Hikayesi” var J.

11 anne bir whatsupp grubu oluşturduk ve halen bu grubu devam ettiriyoruz. Adı da Kadıköy Anneleri tabi ki J Bebeklerin ayları, annelerin de yaşları birbirine yakın. Sık sık bir araya gelip, paylaşımlarımız çeşitlendikçe “Neden diğer lokal annelere ilham vermiyoruz?” deyip Kadıköy Anneleri platformunu hayata geçirmeye karar verdik. Şimdiye kadarki değerli destekleri ve katkıları için hepsine özel teşekkürler. Benim “muhtar” lakabım da buradan geliyor aslında :) Bir de “reis” var. Ama “Kadıköy’ün anne-bebek muhtarı.” sözünü daha çok seviyorum.

Siteyi kurma kararı kesinleşince eşim Koray’ın da desteğiyle önce ABD’deki lokal oluşumları araştırdım ve buraya nasıl devşiririm konusuna gece&gündüz kafa patlattım. Bir Afrika atasözünün dediği gibi “Bir çocuğu yetiştirmek için bir köy dolusu insana ihtiyaç vardır”dan hareketle, komşuculuktan doğan bir fikir ile Kadıköy Annelleri oluştu. Çıkış amacı tamamiyle birbirimize destek olmak, hem kendimi hem de çevremdeki anneleri mutlu etmekti. Lokasyon olarak anneleri, babaları hatta tüm aile bireylerini bir araya getirecek sosyal bir platform olsun istedim. İhtiyaçtan doğduk ve komşuculuk olgusunu yeniden canlandırmayı hedefliyoruz.

Ne fark yaratıyor bu platform annelerin hayatında, neyi amaçlıyor?

En büyük farkı her şeyden önce bu grupların ilki olması. Aktif bir web-sitesine sahip olması, tamamen lokal bir grubu domine etmesi ve sosyal sorumluluk projesi olması. Bir de diğer anne gruplarından farklı olarak “anne”nin değil “aile”nin önemine vurgu yapıyoruz. Tüm organizasyonlarımızda babalar da davetli. Kah bebekleriyle dans ediyorlar, kah yoga yapıyorlar, hatta baba da ne ki, anne anne, babaanne, dede, bakıcı, abla, teyze, kısaca tam bir aile organizasyonuyuz!

Sadece sanalda paylaşılan blog yazılarının aksine, Kadıköy Annelleri’nin en büyük gücü, periyodik aralıklarla yüz yüze görüşebilme fırsatı da sunmasından kaynaklanıyor. Dolayısıyla içeriğinde kitap, ebeveyn eğitimi, masal, dans gibi konuların bulunduğu, ücretsiz buluşmalar organize ediyoruz. Toplantılarımızda insanların kolayca kaynaştığını ve aslında yakında oturduklarını ve bunun farkında olmadıklarını görüyorum.

Anneler bu platform sayesinde hangi dertlerine/sorunlarına çare buluyor?

Kadıköy Anneleri’nin diğer “anne-bebek-çocuk” gruplarından farkları; bu grupların ilki olması, aktif bir web-sitesine sahip olması, tamamen lokal bir grubu domine etmesi ve çocuk gelişimde sadece “anne”nin değil “aile”nin önemine vurgu yapması. 

Platformun en önemli amaçlarından birisi de düzenli ücretsiz buluşmalar, eğitimler ve aktiviteler organize ederek, lokal anneler için bebekleriyle birlikte sosyalleşme fırsatını yaratması. Bu aktivitelerde sizinle benzer tecrübeleri yaşayan annelerle bir araya gelirken aslında paylaşılan deneyimler herkes için pozitif, keyifli ve ilham verici bir süreç haline geliyor. Bu noktada yalnızlık çeken ailelere sosyalleşme fırsatı sunuyor ve talebe göre de ücretsiz eğitimler organize ediyoruz.

En çok ne tarz anneler sizinle bağlantıya geçiyor? Ya da etkinliklerinizde yer alıyor?

Şimdilik ağırlıklı okuyucuları Kadıköy’de ikamet eden, 25-45 yaş arası, en az 1 çocuklu ya da hamile, internette aktif olarak yer alan iş kadını ve/veya girişimci annelerden oluşuyor. Etkinliklere hamilelik döneminde gelmeye başlayıp çocukları şimdi 2 yaşına gelmiş arkadaşlarımız var. Bu süreci birlikte yaşamak müthiş keyifli! Daha çok kendi keyfini de yaşamayı isteyen anneler geliyor. Mesela yeni açtığımız Kitap Kafe köşemiz çok ilgi gördü. Sadece kadınların katılabildiği bu gecelerde ( bakınız kadınlar, anneler de değil sadece J) önceden bir kitabı okuyoruz ve o gece buluşup tartışıyoruz. Öyle keyifli ki! Belli bir sosyo-kültürel seviyede olan kadınlar ağırlıklı bağlantıya geçiyor diyebiliriz.

Yaptığınız etkinlikler nelerdir?

3 yıl içerisinde ücretsiz ya da bize özel indirimli 15 #kadikoyanneleriyogada gece buluşması, 9 küçük kitap kurtları buluşması4 babywearing(bebek giyme) eğitimi, 3 geleneksel yaza veda ve tanışma pikniği, 3 anne-çocuk partisi, 3 bebeklerde uyku sohbeti, 3 anne-baba psikoloji sohbet3 ilk yardım eğitimi, 2 bebek işaret dili eğitimi1 yogi bebeler buluşuyor partisi, 1 yılbaşı partisi, 1 kitap imza günü, 1 emzirme toplantısı, 1 ebeveynler için yaratıcı drama atölyesi, 1 bebeklerde tuvalet rutini semineri, 1 anne-bebek yogası seansı, 1 hamile yogası dersi & bebek bezi sohbeti1 moms night out tr buluşması, 1 2 yaş sendromu semineri, 1 çay saati buluşması, 1 anne-bebek zumbası partisi, 1 SineBebe buluşması ve 1 ek gıdaya geçiş semineri düzenledik. Yaşları (anne karnında) 3 aylıktan 7 yaşında çocuğa, anneanneden bakıcısına, dedesinden teyzesine kadar tüm aile bireyleri dahil 30 farklı organizasyonda yaklaşık 1000 kişinin hayatına bir şekilde dokunduk.

 

Gelecek dönemde planladığınız etkinlikler nelerdir?

400’e yakın yazımızla, 125.000 farklı kullanıcıya, 500.000’in üzerinde sayfa görüntülenme rakamına ulaşmış bir site, Kadıköy başta özellikle Anadolu yakasında olmak üzere tamamen gerçek kişilerden oluşan 3.890 facebook, 1.035 twitter ve 7.760 instagram abonesiyle sosyal medyada aktif olarak yer alıp, günde ortalama 4.000 kişiye erişen bir platform olarak, bizi severek takip eden binlerce annenin varlığı, üzerimize de büyük bir sorumluluk yüklüyor.

Kadıköy Anneleri nereye gider bilemiyorum ama çevremizden aldığımız olumlu geri bildirimlerle güzel bir yolda ilerlediğimizi hissediyoruz. Bu yüzden 2018’de de en az ayda 2 kez olmak üzere bebek taşıma, bebek işaret dili, uyku, beslenme, ilk yardım konularında ücretsiz eğitimlerimiz ve masal, kitap, kitap kafe, tiyatro, piknik, partiler, buluşma gibi organizasyonlarımız olacak. Şimdiden dopdolu bir yılın programını oluşturmaya başladık.

Kadıköy Anneleri’ne olan pozitif ilgi, suya atılan ufak bir taş tanesi gibi dalga dalga büyüdü ve 4 senede çok güzel yerlere ulaştı. Dolayısıyla blogum adına bi sonraki aşama, profesyonel mesleğim olan organizatörlüğün verdiği tecrübeyle, “Kadıköy Anneleri” adını etkinlik alanında bir marka haline dönüştürmek diyebilirim.

Eğitim alanında da bir paylaşım alanınız var, burada ne gibi konulara, hangi uzmanlarla eğiliyorsunuz?

1 Haziran 2014’te kurulan www.kadikoyanneleri.com, 13. Altın Örümcek Web Ödülleri’nde 37 kategoride, 300’den fazla finalist arasından “Topluluk/Sosyal İletişim”, “Eğitim” ve “Blog” kategorilerinde finale kalırken, 11 – 27 Mart 2015 tarihleri arasında, 18 binin üzerinde SMS katılımı ile gerçekleştirilen Halk Oylaması sonucunda ise Eğitim kategorisinde Halkın Favorisi seçilmişti.

Bu yüzden 2018’de de en az ayda 2 kez olmak üzere bebek taşıma, bebek işaret dili, uyku(seninle birlikte :P), beslenme, ilk yardım, emzirme, pozitif doğum vs. gibi konularında ücretsiz eğitimlerimiz ve masal, kitap, piknik, ebeveyn danışmanlık, buluşma gibi organizasyonlarımız olacak.

Siz kurumlarla da çalışıyorsunuz, neler yapıyorsunuz?

Açıkçası Kadıköy Annelleri ilk kurulduğunda grup marka çalışmaları ve para kazanma odağı odağım yoktu. Tamamen manevi haz amacıyla açılmıştı ki halen büyük oranda bu durum geçerli. Çocuktan sonra Kadıköy Annelleri doğdu. Bebek sonrası kadınsal ihtiyaçlarımı ifade etmek istedim. Özellikle lohusalık dönemi zordu ve lokasyon açısından kendimi yalnız hissediyordum. Ama biliyordum ki bu duyguları yaşayan tek kişi değildim. Birbirimize ihtiyacımız vardı.

Zamanla kurduğumuz bu “community” için markalardan çok güzel dönüşler aldım ve tabi ajansların da ilgisi arttı. Temmuz 2015’ten bu yana Kadıköy Anneleri olarak Migros TV Anne-Çocuk kategorisi ile bir ortak çalışmamız mevcut. Şimdiye kadar tam 24 farklı anne/baba ve bebek/çocuk ile tam 267 adet video çekimi yaptık. Epey de deneyim kazandık tabi J Farklı markalarla video ve fotoğraf içerik projelerimiz de bununla bağlantılı şekilde devam ediyor olacak. La-roche Posay ile yine birlikte bir video çekim çalışması gerçekleştirdik, kendileriyle daha büyük projelerimiz var.

Ne tarz kurum ve markalarla işbirliğine sıcak bakıyorsunuz?

Lokal bir grubu domine ettiğimizden ağırlıkta Kadıköy’de yaşayan ailelere hitap edecek markalarla çalışmayı tercih ederim ancak daha geniş bir çevreyi kapsayacak şekilde Kadıköy Anneleri markasına zarar vermeyecek markalarla asla tek vuruşluk değil, uzun süreli, sevgi, saygı çerçevesinde anlaşmala sıcak bakıyorum.

Birlikte neler yapabilirsiniz markalarla?

Video ve metin content içerik üretimi yanı sıra organizasyon, video cast, a’dan z’ye organizasyon ve sosyal medya danışmanlığı gibi hizmetler de veriyoruz. Yeni yılda çok sevilen bir anne-bebek dergisiyle ortak organizasyonlarımız başlayacak, bunun için de çok heyecanlıyız. Profesyonel olan işim organizatörlük aslın Kadıköy Anneleri ile örtüşüyor ve nihayetinde aynı işi yapıyor oluyorum. 11 yıllık tecrübemin yansıması olarak da 2018’de daha çok markayı anneyle buluşturmayı hedefliyorum. Bu noktada pek çok büyük anne-çocuk markası için de aslında hedef kitleye ulaşabilecek konumdayım. Çünkü elimde tamamen organik olarak edinilmiş, aktif 1.000 kişilik bir data mevcut. Bunlar içerisinden Pazar araştırması, anketler, ürün deneyimleri yapılabilir. Markalara yönelik kahvaltılar, brunchlarla gerçek kişileri buluşturup, A’dan Z’yi organizasyonunu üstlenebiliriz. Sosyal medya çalışması, görsel çalışması, yazı-metin içerik gibi aslında hem reelde hem de dijitalde iletişimini yönetebiliriz.

Lokal kadın gruplarının yaygınlaşması için markalar ne gibi destekler verebilirler?

“Bir elin nesi var, iki elin sesi var” gibi grubun gücüne çok inanıyorum ve markaların ileriki dönemlerde bireysel bloglar kadar bizim gibi belli bir bölgeyi domine etmiş gruplara yöneleceklerini düşünüyorum. Markalar kesinlikle lokal kadın gruplarıyla ciddi anlamda çalışmayı değerlendirmeliler ki zaten bu durum onların da dikkatini çekiyor. Bir kesim bloggerlardan hoşlanırken bir kesim de uzak durmak istiyor. Dolayısıyla lokal kadın gruplarına nüfus etmek markaların güvenirliklerini de perçinleyecektir. Buluşmalarına hediye ürün, eğitim, uzman desteği verebilirler. Bütçe organizasyonlarda yer alabilirler. Markaların gerçek kişilerle yüzyüze gerçekleştireceği buluşmaların herhangi bir blogger etkinliğinden çok daha inandırıcı ve etkisi yüksek olacağına inanıyorum. Bence lokal anne gruplarının kıymeti 2018’de daha çok bilinecek.

PEDAGOGLAR VE KLİNİK PSİKOLOGLARLA İŞBİRLİĞİ YAPIN

Annelerin kendilerinin bile farkında olmadıkları dertleri var. Markanız için bir değer yaratırken, işin uzmanları ile çalışın. Sadece anneden duymak yetmez. Klinik psikologlar, pedagoglarla yapacağınız işbirlikleri sizlere bambaşka bakış açıları, farklı değerler, projeler ortaya çıkarabilir.

Virtua Danışmanlık Kurucusu Çiğdem Koşe Demiray ile annelerin sorunlarını, ihtiyaçlarını ve markaların bu dünya içerisindeki rollerini konuştuk.

Günümüz annelerinin e büyük problemi nedir?

Çocuk yetiştirirken yapılan en büyük hatalar nedir?

Kaliteli zaman geçirmek ne demek? 

Aile ve çocuk arasındaki güven bağı kaç yaş itibariyle kurulur?

Ailelerin çocuklarına dair yapabilecekleri en değerli yatırım nedir?

Teknoloji ile çocuk arasında nasıl bir denge kurulmalıdır?

Annelere, hayatlarını daha kaliteli, sağlıklı sürdürmeleri için neler önerirsiniz?

Gelecek bölümde görüşmek üzere,

Esra Baykal Güçlü

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

2018’de Müşteri Deneyimi Alanında Bizi Neler Bekliyor?

Yeni yıl ile birlikte her alanda trend yazıları paylaşılıyor. Peki müşteri deneyimi alanında 2018’de bizi neler bekliyor? Türkiye ve Dünya gündemlerini de düşünerek bir liste hazırladım. Birazdan okuyacağınız maddeler teknolojik gelişmelerden çok, insan ve süreçler üzerine odaklanıyor. Buraya müşteri deneyiminde kullanılabilecek AR, VR, AI, IOT gibi birçok teknolojiyi de yazabilirdim, fakat bu bence üzerinde pasta olmayan boş tabağa krem şanti sıkmaya benziyor.

Müşteri deneyimi alanında Türkiye’de çok iyi olan firmaları saymaya başladığımızda ne yazık ki iki elin parmaklarını geçemiyoruz. Umut verici olan ise, şirketler artık “müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik çalışmalar yapılmalı mı yapılmama mı”dan, “müşteri deneyimini nasıl iyileştirebilirim” noktasına geldiler. Forrester’ın yaptığı bir araştırmaya göre şirketlerin %84’ü müşteri deneyiminde lider olmak istiyor, fakat ne yazık ki bu şirketlerin sadece %20’si iyi bir müşteri deneyimi sunabiliyor. Bu aradaki fark ve konuya duyulan ilginin artışı, müşteri deneyimi ve pazarlama yöneticileri için güzel bir fırsat olmaya bu yıl da devam edeceğini gösteriyor.

Araştırmalarım ve kişisel tecrübelerimi göz önüne alarak bu yılın, hatta önümüzdeki 3 yılın müşteri deneyimi odaklarını şu şekilde sıralayabilirim:

  • Müşteri Odaklı Kültür Yaratma
  • Çalışan Deneyimi
  • Müşteri Yolculukları Tasarlama
  • Tasarım Odaklı Düşünme
  • Duygusal Deneyim
  • Kişiselleştirme
  • Proaktivite
  • Dijital Kanal Deneyimi

Şimdi gelin, kısaca bu maddelerin üzerinden geçelim.

  1. Müşteri Odaklı Kültür Yaratma

Şirketlerde kültür yukarıdan aşağıya iner. Kariyerimin ilk yıllarındayken departman değişikliği yaparak IT’den IK’ya geçmiştim. Aynı şirketin iki departmanının ne kadar farklı kültürlerde yönetildiğini görünce dayanamayıp bunun nasıl olabildiğini eski yöneticime sormuştum. Aldığım yanıt şu oldu: “İnan CTO öyle olmasaydı, biz böyle olmazdık.” O anı yaşayarak bu gerçeğin farkına varmak beni çok etkiledi. Müşteri odaklı kültür yaratmadaki en önemli nokta, söylenenlerin tabiri caizse lafta kalmaması. Çok sevdiğim bir söz var: “İnsanlar liderlerinin dudaklarını değil, ayak izlerini izlerler.” Üst yönetim her konuşmada müşteri deneyimi vurgusu yaptıktan sonra önüne gelen iki projeden müşteri odaklı olanı değil de, gelir odaklı olanı tercih ediyorsa bu kültürün oluşturulması çok güç olacaktır. Şirket kültürü ile müşteri deneyimi arasındaki yakın ilişkinin detayları için bu makalemi inceleyebilirsiniz.

  1. Çalışan Deneyimi

2016’da yapılan bir araştırmaya göre, müşteri deneyimini iyileştirmek şirketlerin %75’inin öncelikleri arasında. Yine bu araştırmada çalışan bağlılığını arttırmanın oranı ise %86 olarak belirtiliyor. Çalışanların şirkete olan bağlılıkları ve adanmışlıkları ile müşteri odaklılıkları iyi bir müşteri deneyimi yaşatmak için en önemli adım. Bir müşteri deneyimi yöneticisi olarak gönül rahatlığıyla önce müşterilerin değil, çalışanların gelmesi gerektiğini söyleyebilirim. Bu konuyu detaylı olarak incelediğim yazıma buradan ulaşabilirsiniz. Nasıl ki müşteri deneyimi bir takımın değil, tüm şirketin işidir deniyorsa, çalışan deneyimi için de aynı şeyi söyleyebiliriz. Sadece insan kaynaklarının değil, CEO’dan başlayarak tüm yöneticilerin daha iyi bir çalışan deneyimi için yerine getirmeleri gereken büyük sorumlulukları olduğunu düşünüyorum. CEO’lar artık hem müşterilerin, hem de çalışanların iyi bir deneyim yaşamalarından sorumlu hale geldi. Müşteri deneyimini iyileştirmek için öncelikle şirket kültürü ve çalışan deneyimine odaklanmak gerekiyor.

  1. Müşteri Yolculukları Tasarlama

Müşteri yolculukları tasarlamak son yıllarda gittikçe popüler olan bir konu haline geldi. Müşteri yolculukları, müşterilerin bir ürün veya hizmeti satın almayı düşünmeye başladıkları andan, o ürün veya hizmeti kullanmayı bıraktıkları ana kadar geçen sürede, müşterilere hangi kanallardan nasıl dokunulduğunun ve neler hissettirildiğinin belirlenmesidir. Sürece bu şekilde uçtan uca bakmanın yanı sıra, “satın alma deneyimi”, “destek alma deneyimi” gibi alt yolculuklar da detaylı incelenerek müşterilerin yaşadığı kötü deneyimler belirlenip bu deneyimlerin ortadan kaldırılmasına, iyi deneyimlerin ise etkisinin arttırılmasına çalışılmaktadır. Müşteri yolculukları, deneyimin iyi ve kötü yaşandığı aşamaları belirleyebilmek için çok etkili bir araçtır. Kanallar arasındaki tutarlı ve anlık bilgi akışı ise etkili yolculuklar tasarlamak için en kritik noktalardan biri olarak öne çıkmaktadır.

  1. Tasarım Odaklı Düşünme

Design Thinking/Tasarım Odaklı Düşünme, her geçen gün daha çok duyduğumuz bir kavram. Sadece müşteri deneyiminde değil, birçok alanda kullanılmaya çalışılıyor. Bu prensibin özünde ise, sorunun çözümünü şu beş aşamaya göre ele alıp değerlendirmek var:

  • Empati kur
  • Tanımla
  • Tasarla
  • Prototipini yap
  • Test et.

Tasarım odaklı düşünmede, en önemli noktalar sorunun kök nedenine inip, yenilikçi bir çözüm sunmak ve bunu test ederek çözümün uygulanabilirliğinden emin olmaktır. Tasarım odaklı düşünmede bu beş aşama sırasıyla uygulansa da her aşamada edinilen tecrübeler, geriye dönüp değişiklik yapmayı gerektirebilir. Bu açıdan tasarım odaklı düşünmenin yaşayan ve sürekli gelişen bir sistem olduğunu söyleyebiliriz.

  1. Duygusal Deneyim

İnsan duygusal bir varlık ve karar mekanizması bu duyguların yaşattıklarına göre çalışıyor. Şirketler bunun üzerine çalışsalar da çalışmasalar da, herkesin bildiği her marka için hissettiği bir duygu var. Bu deneyimin yönetimi için müşteriye hangi duyguların yaşatılmak istendiği düşünülmeli ve tüm iletişimlerde, sunulan hizmetlerde, bu duyguya vurgu yapılmalı. Müşterilerin yaşadıklarını anlayabilmek ve duygusal deneyim yaşamalarını sağlayabilmek için çalışanların sahip olması gereken en kritik özellik ise: “Empati.” Örneğin, hiç hatası yokken müşterinizin telefon hattını birdenbire kapatıp, 2 gün geçmesine rağmen açmıyor ve sizden destek istendiğinde, “gelen sorunları çözmek için 3 günlük süre taahhütüm var, henüz dolmadı” diyebiliyorsanız, ne yazık ki empati yapamıyorsunuzdur. Eğer empati yapabilen, müşteri odaklı biriyseniz, 2018 yılında sizin hatanız olmamasına rağmen 2 gün telefonunuzun kapalı tutulmasının nasıl bir duygu yaşatabileceğini hisseder ve bahanelerin arkasına sığınmadan sorunu gidermek için elinizden geleni yaparsınız. Bu nedenle, duygusal deneyim yaşatmak için çalışanların, öncelikle empati kurma yetkinliğine ve yardım etmeyi seven bir karaktere sahip olmaları gerekiyor.

  1. Kişiselleştirme

Kişiselleştirme, uzun süredir duyduğumuz bir kavram. 2018’de de güncelliğini koruyacak çünkü şirketler, hala müşterilerini yeterince tanımıyor ve onların tercihlerine göre deneyim tasarlamakta zorlanıyor. Kişiselleştirme yapılabilmesi için çok iyi bir CRM altyapısına sahip olmak, sadece bu altyapı ile kalmadan güncel verilerin sürekli olarak sisteme akmasını sağlamak gerekiyor. Bu konuda en sevdiğim örnek Ritz-Carlton’ın bir müşterisi için yaptığı sürpriz. Müşteri, Las Vegas’taki Ritz-Carlton’da konaklarken, otelin içindeki müzik marketten Mozart CD’si alıyor. Bunu kayıt altına alan Ritz-Carlton, birkaç ay sonra New York’taki otele konaklamaya giden aynı müşteri için, odasına girdiğinde Mozart’ın çalınmasını sağlıyor. Bu kadar uç örnekler olmasa da müşteriyi tanıyıp kişiye özel davranışlar planlayabilmek çok değerli olmaya devam edecek. Bunu en iyi şekilde yapan bir diğer firma ise Spotify. Dinlediğiniz müziklere göre otomatik olarak size özel haftalık keşif listeleri hazırlıyor ve kişiye özel bir dokunuş ile duygusal deneyim yaratıyor.

  1. Proaktivite

Müşterileri en çok etkileyen ve bir sonraki satın alma kararına götüren duygu: “Güven.” Marka algısı bu nedenle çok önemli. İnsanlar bildikleri ve güvendikleri markalardan alışveriş yapmaya meyilliler. Bu güven duygusunu arttırmanın en iyi yolu ise müşterilere proaktif yaklaşarak onlar henüz ihtiyaçlarının farkına varmadan onların ihtiyaçlarını karşılamak. Ürün veya hizmette bir sorun olduğunda, müşterilerin iletişime geçmesine gerek kalmadan önce sorunu giderip, sonrasında hizmet telafisi ile birlikte müşteriyi bilgilendirmek. Proaktif aksiyonlar, müşterilerde güven duygusu oluşturarak, “Bu firma, beni benim kadar düşünüyor.” dedirtebilir.

  1. Dijital Kanal Deneyimi

Dijitalleşme odağı, tabii ki müşteri deneyimini de etkiliyor. Her ne kadar şirketlerin çoğu, müşteri deneyiminin temellerini yerine getirmede çok başarılı olamasa da, üst yönetim baskısı, hızlı sonuç alma isteği ve dijital çözümlerin çok dikkat çekmesi gibi nedenlerle bu yıl da müşteri deneyiminde dijitalleşme odak noktası olmaya devam edecek. İnternet siteleri, online işlem merkezleri ve mobil uygulamaların daha fazla kullanıcı dostu olması çalışmalarının yanı sıra chatbot, canlı chat, whatsapp, sosyal medya gibi dijital çözümler de hayatımızda daha çok yer edecek. Artık, müşteriler neredeyse siz de orada olmak zorundasınız. Bunun en güzel örneği İstanbul trafiğinde sıkışmış olan araçlara su satan satıcının Yandex trafik uygulamasında bulunduğu konumu belirterek potansiyel müşterilerine ulaşma hikayesidir.

Bahsettiğim bu trendler layığıyla yerine getirildikten sonra AI, AR, VR gibi birçok heyecan verici teknolojiyi 2020’li yıllardan itibaren bu listeye alabileceğimize inanıyorum. Müşterilerimize çok daha iyi deneyimler yaşatabildiğimiz bir yıl olsun!

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

GELİŞMELERİ
KAÇIRMAYIN!
Haftalık bültenimize
ücretsiz kaydolun!
BİZE KATIL
close-link
GELİŞMELERİ KAÇIRMAYIN
Haftalık bültenimize ücretsiz kaydolun, sizi gelişmelerden haberdar edelim.
BİZE KATIL
close-link








Önümüzdeki yıllara
damgasını vuracak
trendleri derledik.
Raporu İndir

*Ücretsizdir.
close-link

MARKETING MEETUP 2018



Türkiye'nin en değerli konferans içeriğini, Erken Kayıt indirimi ile takip edin!
Erken Kayıt Fırsatı
close-link












Türkiye'nin en değerli konferans içeriğini, Erken Kayıt indirimi ile takip edin!
BU ETKİNLİKTE OLMALIYIM
19 Nisan'da Uniq Istanbul'da Sophia'nın da katılımı ile Marketing Meetup'ta buluşuyoruz.
close-link