Haftanın Gündemi #55

Pazarlama, marka ve reklam dünyasında, ulusal ve global çapta yankı bulan tüm gelişmeleri yorumladığımız Haftanın Gündemi’nde bu hafta 1 – 7 Temmuz arasını konuşuyoruz.

Haftanın Gündemi’nin ses kaydına iTunes Podcast üzerinden buraya tıklayarak ulaşabilirburadan indirebilir ya da aşağıdan dinleyebilirsiniz.

 

Soru, görüş ve önerilerinizi #haftaningundemi hastagiyle bize iletebilir, bilgi@pazarlamasyon.com’a mail gönderebilirsiniz.

Keyifli seyirler.

Bu haftanın konuları:

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Bir Cevap Yazın

Müşterilerinizi Mutlu Tutabilmeniz İçin Öneriler: Bölüm 2

  • Müşteri memnuniyeti, sadık bir müşteri kitlesi oluşturmak için en temel unsurdur.
  • Salesforce’un paylaştığı bilgiye göre, bir araştırmaya katılan tüketicilerin %89’u, olumsuz bir müşteri deneyimi yaşadıktan sonra bir şirketle iş yapmayı bırakmış.
  • “Müşterilerinizi Mutlu Tutabilmeniz İçin Öneriler” başlıklı yazımızın ikinci bölümünde sizlerle 10 öneri daha paylaştık.
  • İlgili Yazı: Müşterilerinizi Mutlu Tutabilmeniz İçin Öneriler: Bölüm 1

Bayramdan önceki hafta sizlerle “müşterileri mutlu tutabilmek için 10 öneri”nin yer aldığı bir yazı paylaşmıştık. Şimdi de bu yazının devamını sizlerle paylaşacağız ve sizlere bu konuda 10 öneri daha vereceğiz. ABD merkezli CRM (müşteri ilişkileri yönetimi) hizmeti sağlayan Salesforce’un müşterileri mutlu tutabilmeye yönelik olarak paylaştığı bu önerilere sırasıyla göz atalım:

  • Açık İletişim Size Uzun Bir Yol Kazandıracak: Bir şeyi basit bir şekilde açıklayamıyorsanız, yeterince iyi anlamıyorsunuz demektir. Bu yüzden en az teknik kişinin bile takip edebileceği herhangi bir görevi basitleştirme becerisi kazanın. Bunu yaparak birçok yanlış anlama problemini ortadan kaldırırsınız. Bununla birlikte teknik jargonun kullanımından kaçının, mümkün olduğu kadar basitleştirin ya da atıfta bulunduğunuz şey hakkında bir açıklama yapın. Sadelik burada anahtar kelime. Ve ne olursa olsun, dürüst olun. Eğer bir müşteri size cevabını bilmediğiniz bir şey sorarsa, onlar için öğrenin ya da size yardımcı olabilecek birini bulun. Verimli ve etkili açıklamalar, müşteri tabanına ve onların memnuniyet düzeyine pek çok fayda sağlayacaktır.
  • Gerçek Bir Kişi, Gerçek Sonuçları Yönlendirir: Doğal ve gerçek etkileşimler, zoraki olanlardan daha büyük bir pozitif etkiye sahip olacaktır. Bunu elde etmek için harika insanları işe alın ve bunu güçlü destek eğitimi oturumlarıyla birleştirin. İyi eğitimli bir temsilci, sadece bir senaryodan okuyan birine göre çok daha fazla saygı uyandıracaktır ve bunun bir örneği de, üzgün bir müşteriyle nasıl başa çıkılacağını bilmektir. Bu görev, önceden biçimlendirilmiş bir müşteri destek parçasıyla gerçekleştirilemez. Birinin duruma etkili bir şekilde çözüm getirmek için duygusal zekaya sahip olması gerekir.
  • Müşteri Olarak Müşterinizi Anlayın: Ortaya çıkmadan önce arzuları tahmin etmek, tüketicinin genel deneyimini kolaylaştıracaktır. Onların bakış açısını anlamak, karşılıklı olarak faydalı bir anlaşmaya varmak açısından çok daha kolay olacaktır.

  • Akılda Kalıcı Olun, Harika Müşteri Hizmetleri Bir Yere Kadar Yeterli Olur: Onlara önem verdiğinizi ve onları mutlu etmek için ne gerekiyorsa yapmaya istekli olduğunuzu müşteriye göstermek için sıradan bir isteği bir sonraki seviyeye taşıyın. Bu, bugünlerde sosyal medya nedeniyle tüketiciden övgüler almak çok daha önemli olduğu için kritiktir. Belirli bir etkileşim ile doğru ya da yanlış bir şey ortaya çıktığında, paylaşım yapmak ya da tweet atmak bir standart haline geldi. Bu, insanların bir şirket hakkında harika şeyler okuması için muhteşem bir yoldur. Bu yüzden sadece insanların beklentilerini karşılamakla kalmayın, bunların ötesine geçin.
  • Müşteriye Teşekkür Etmeyi Asla Unutmayın: Aralarından seçim yapabileceğiniz birçok seçeneğin olduğunu göz önünde bulundurun. Bu yüzden herhangi bir şekilde müşterilere olan minnettarlığınızı göstermek için zaman ayırın ve çaba sarfedin. El yazısıyla yazılmış bir not, bir sosyal medya gönderisi ya da bir teşekkür e-postası… Bunların hepsi, müşteriye, onlara ne kadar değer verdiğinizi gösterecektir.
  • Tutamayacağınız Sözler Vermeyin: Bazen hayal kırıklığına uğramış bir müşteriyi sakinleştirmeye çalışırken sıcağı sıcağına aslında vermemeniz gereken bir söz verebilirsiniz. Bu anlaşılabilir bir durum, sonuçta hepimiz hata yaparız. Ama bir dahaki sefere benzer bir durumla karşılaştığınızda, bu seçeneğin en iyi seçenek olup olmadığını düşünün. Bir müşterinin sorununu çözememek kötüdür, ancak ilk sorunu telafi etmek için verdiğiniz sözü tutmayarak bu sorunu daha da kötüleştirmeyin.
  • En İyi Müşterilerinizi Ödüllendirin: Her geçen gün daha fazla şirket, ödül programı sunmanın yararlarını keşfediyor. Starbucks Rewards gibi başarılı programlar, müşterinin satın alımlarına dayalı olarak yıldız kazanmasına izin veriyor ve müşteriler, bu yıldızlar belirli bir miktara ulaştığında, ücretsiz bir ürün almak için bu yıldızları kullanabiliyorlar. Buna ek olarak ürünler ve özel kampanyalar hakkındaki en son bilgilere herkesten önce erişebiliyorlar. Bu tarz ödül programları, müşterilerin daha çok geri gelmesini sağlar.

  • Olumlu Bir Dil Kullanın: İyi müşteri hizmetleri, iletişimin nasıl yönetileceğini bilmektir. “Sorununuz nedir?” ya da “Bilmiyorum.” gibi yanlış yorumlanabilecek kelimeleri ya da ifadeleri kullanmaktan kaçının. Negatif kelimelerin kullanımı, çaresizlik duygularını ya da problemi çözme becerisinin eksikliğini teşvik edebilir. Bu yüzden bunlar gibi ifadeler yerine “Size nasıl yardımcı olabilirim?” ya da “Güzel soru. Sizin için çözmeme izin verin.” gibi ifadeler kullanabilirsiniz. Konuşma için doğru ses tonunu ayarlamak, müşterinin sakin ve mutlu kalmasına yardımcı olacaktır.
  • İletişim Yöntemleriyle Ulaşılabilir Olun: Bir müşterinin yapması gereken son şey, sorununun çözülmesini sağlamak için sizinle iletişim kurmanın en iyi yolunu bulmak zorunda olmasıdır. Bu, hayal kırıklığı ve nefreti artıracaktır. Bu yüzden internet sitenizde telefon numaraları, e-posta, canlı sohbet ya da sosyal medya destek hesabının bağlantısının yer aldığı anlaşılır bir iletişim sayfasına yer verin. Müşteriye sunulan daha fazla seçenek, daha kolay ve daha hızlı çözülen problemler anlamına geliyor.
  • Anlayışlı Olun ve Bunu Gösterin: Müşteriler, bir şirketin kendilerini umursadığını ve mümkün olan herhangi bir şekilde topluluğa karşılık vermeye hazır olduğunu görmeyi severler. Eğer küçük bir işletmeyseniz, bölgesel olarak işe başlayın ve erişiminiz dahilindeki bağış toplama etkinlikleri ve bağışlar aracılığıyla farklı okul organizasyonlarına ya da spor takımlarına yardımda bulunun. Daha büyük şirketlerde, aynı sosyal yardım ancak daha büyük ölçeklerde mümkündür. Zaman ayırın ve ulaşmak için çaba harcayın. Emin olun, bu çabanız göze çarpacak ve takdir edilecektir.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?

Betty Crocker, Ürününe Müşteri Deneyimi Katarak Satışlarını Nasıl Yükseltti?

ABD merkezli gıda şirketi General Mills, 1950’li yıllarda ünlü Betty Crocker markası altında bir kek karışımı piyasaya sürdü. Bu kek karışımı, bütün kuru malzemeleri içinde barındırıyordu. Öyle ki, içinde toz haline getirilmiş süt ve yumurta bile bulunuyordu. Bu kek karışımını alanların yapması gereken sadece karışıma su eklemek ve bütün malzemeyi bir güzel karıştırdıktan sonra karışımı fırına vermekti.

Bu yenilikçi ürün, meşgul ev hanımlarının zamandan tasarruf etmesini sağlıyordu. General Mills, bu ürünün satacağından çok emindi. Ancak işler umdukları gibi gitmedi. Bu yeni ürün, birçok faydasına rağmen doğru düzgün satmadı. Hatta ikonik ve güvenilir Betty Crocker markası bile, ev hanımlarını bu ürünü benimseme konusunda ikna etmedi.

Bunun üzerine General Mills, bu beklenmedik durumun altında yatan nedeni anlamak için bir grup psikologu işe aldı. Yapılan araştırmalar sonucunda psikologlar, Amerikalı ev hanımlarının bu pratik ürünü kullandıklarında kötü hissettikleri sonucuna ulaştılar.

Ürün, normal bir şekilde kek yapmaya göre çok daha az zaman ve emek harcayarak kek yapmaya imkan tanıyordu, ancak ev hanımları bu şekilde eşlerini ve konuklarını kandırmış olduklarını düşündüler. Aslında bu kek karışımıyla yapılan kekin tadı çok iyiydi ve insanlar, ev hanımlarının bu keki yapmak için çokça vakit harcadıklarını düşünüyorlardı. Ev hanımlarının hakkettiklerinden daha fazla takdir alması ise onların suçluluk hissetmelerine neden oldu ve sonuç olarak ürünü kullanmayı bıraktılar.

Ürünün satmamasının ardındaki neden anlaşıldıktan sonra, General Mills şirketi bu suçluluk psikolojisi sorununun üzerine eğilen bir dizi reklam kampanyası hazırladı. Bu reklam kampanyalarında, hazır kek karışımlarıyla mutfakta zamandan tasarruf etmenin, kadınlara aileleri için diğer değerli şeyleri yapmalarına imkan tanıdığına vurgu yapılıyordu. Kısacası reklamlar, böylesi yenilikçi bir ürünü kullanmanın ne kadar akıllıca olduğuna dikkat çekiyordu.

Bu reklam kampanyalarına rağmen, General Mills ürünü değiştirerek daha az pratik hale getirdi. Ev hanımlarının, yeni kek karışımına suyun yanı sıra gerçek yumurta katmaları gerekiyordu. Bu da karışımdan toz haline getirilmiş yumurtanın çıkartıldığı algısını oluşturdu. General Mills, ürünü yenilenmiş halini “Bir Yumurta Ekle” sloganıyla yeniden piyasaya sürdü ve bunun ardından Betty Crocker hazır kek karışımının satışları hızla yükseldi.

En Değerli Gelişmeleri Size İletmek İstiyoruz

Mail listemize abone olun!

Son bir adım kaldı. E-postanızı kontrol edin. (Gmail kullanıcısıysanız "promotoions" kısmına bakabilirsiniz.

Ops! Bir hata aldık, tekrar deneyebilir misiniz?